银行网点标准化服务管理培训课程架构
银保网点经营管理培训课程
• 网点经营的意义 • 网点经营对客户经理的要求 • 网点经营的内容 • 网点经营的注意事项
网点经营的意义
• 网点经营的概念： • 在银行保险业务开展中，客户经理对
自己所辖银行网点代理销售保险产品的 活动进行计划、组织、实施和推动的过 程。 客户经理的工作就是做好网点的经营
网点经营的意义
➢ 网点是银行代理业务赖以生存的土壤。 ➢ 网点是非常有限的资源，竞争非常激烈。 ➢ 网点是客户经理的衣食父母。 ➢ 网点经营的好坏直接影响网点的产能和客
户经理的业绩。
课程大纲
• 网点经营的意义 • 网点经营对客户经理的要求 • 网点经营的内容 • 网点经营的注意事项
目前银行保险市场分析
• 银行保险业务发展初期 • 与银行的合作模式： • 松散型合作，行政管理约束力较低。 • 对网点的管理经营中个人魅力起到很重要
• 要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁 与新鲜感
• 可以设计一些简单易懂的文字海报，吸引客户、 方便客户理解；
海报的宣传要有气氛，要简单易懂，有吸引力！
制定并炒作竞赛方案 充分利用公司的游戏规则
竞赛方案的制定对阶段性业务发展起到关键的作用 但最终效果和炒作情况密切相关 所以，不要制定、宣导完就结束了。 要在制定方案之前和之后下大力气！
注意培训后要多辅导
• 培训的效果是短暂的需要不断的对所长、柜员 辅导
• 要注意观察随时发现、解决问题 • 经常对所长、柜员“洗脑”接受你的思想 • 辅导要有变化有针对性 • 经营网点要在适当的时候通过适当的培训辅导
使它能跟上你的想法。决不能就一次培训就完 了。
注意合理的投入
• 经营一定是有投入有产出 • 投入前一定要深思熟虑、过少不如不投，过多
银行网点培训计划
银行网点培训计划一、培训目的银行网点是银行与客户接触的主要场所，因此银行网点员工的素质和能力直接影响着银行的形象和服务质量。
为了提高银行网点员工的综合素质和服务水平，我们制定了以下培训计划。
二、培训内容1. 业务知识培训1.1 银行基本业务知识：包括存款、贷款、结算、理财等基本业务知识。
1.2 金融产品知识：包括信用卡、理财产品、保险产品等金融产品知识。
1.3 信贷业务知识：包括个人贷款、企业贷款等信贷业务知识。
1.4 电子银行业务知识：包括网银、手机银行等电子银行业务知识。
2. 服务技能培训2.1 沟通技巧培训：包括语言表达、沟通技巧、客户服务技能等相关内容。
2.2 解决问题能力培训：包括快速解决客户问题、协调处理矛盾等相关能力培训。
2.3 团队协作能力培训：包括团队精神、团队合作、团队目标达成等相关团队协作能力培训。
3. 安全知识培训3.1 银行防护安全知识：包括反抢劫、防诈骗、防盗窃等相关安全知识。
3.2 电子银行安全知识：包括防止电信诈骗、密码安全、网络安全等电子银行安全知识。
4. 业务流程培训4.1 银行网点流程培训：包括开户流程、取款流程、转账流程等相关流程培训。
4.2 窗口业务流程培训：包括办理存取款、兑换外币、办理贷款等窗口业务流程培训。
5. 品牌文化培训5.1 银行文化：包括银行的价值观、使命愿景、企业精神等相关银行文化培训。
5.2 服务文化：包括服务理念、服务标准、服务态度等相关服务文化培训。
5.3 窗口形象：包括仪容仪表、形象气质、形象搭配等窗口形象培训。
三、培训方式1. 理论培训根据培训内容制定相关的课程大纲，并邀请专业的讲师进行培训。
培训内容以讲解为主，辅以案例分析、角色扮演、小组讨论等形式，以增强培训效果。
2. 实操培训对培训内容中需要实操的内容，安排员工进行实操培训。
如窗口操作、团队协作、问题解决等实际操作内容。
3. 现场观摩安排员工前往其他银行网点进行现场观摩，学习其他银行网点的先进经验和做法，并对照自身进行提升和改进。
银行网点培训PPT课件
通过讲解、演示、案例分析等方 式传授知识。
实操演练
组织员工进行模拟操作，提高实际 操作能力。
互动讨论
鼓励员工提问、分享经验，促进交 流与学习。
02 银行网点概述
银行网点的定义和功能
总结词
银行网点的定义和功能
详细描述
银行网点是银行提供面对面服务的场所，具有存款、取款、贷款、理财等多种 功能，是银行与客户交流的重要渠道。
服务态度
热情友好
银行员工应保持热情友好 的态度，对客户展现出关 心和尊重，营造温馨的服 务氛围。
真诚诚信
在服务过程中，银行员工 应保持真诚诚信的态度， 为客户提供准确可靠的信 息和建议。
专业负责
银行员工应具备专业知识 和技能，为客户提供专业 负责的服务，确保客户满 意。
服务语言
礼貌用语
使用礼貌用语是银行员工的基本 素质，能够让客户感受到尊重和
关注。
清晰简洁
银行员工在与客户沟通时，应使 用清晰简洁的语言，确保客户能
够理解。
热情亲切
银行员工在与客户交流时，应使 用热情亲切的语言，增强客户的
服务体验。
服务技巧
沟通技巧
银行员工应具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的互动关 系，了解客户需求并提供解决方案。
应对技巧
银行员工应具备应对各种突发状况的技巧，如处理客户投诉、解决 客户疑问等，确保客户满意。
提高员工对反洗钱法规和政策的认识，加强客户 身份识保护
01
培训员工严格遵守客户信息保密规定，防止客户信息泄露和滥
用。
客户欺诈防范
02
提高员工对各类欺诈行为的识别和防范能力，保障客户资金安
全。
客户需求管理
银行规范化服务培训
银行规范化服务培训随着金融行业的快速发展，银行作为金融服务的重要渠道，为客户提供各类金融产品和服务。
为了保障客户的权益和提升服务质量，银行规范化服务培训成为银行员工必不可少的一环。
本文将从培训目的、内容和方法三个方面进行详细阐述。
首先，银行规范化服务培训的目的是提升员工的服务意识和能力，使其能够更好地满足客户的需求。
银行作为金融服务行业的代表，其服务质量直接关系到金融体系的稳定和金融市场的健康发展。
只有保持规范的服务流程和高效的服务态度，银行才能赢得客户的信任和支持。
因此，银行规范化服务培训的目标是培养员工的服务意识，提高服务质量，增强服务能力，从而提升整个银行的服务水平。
其次，银行规范化服务培训的内容主要包括以下几个方面。
首先，员工应该了解并熟悉银行的各项规章制度和操作流程，包括存款业务、贷款业务、理财业务等。
其次，员工需要学习和掌握基本的金融知识和技能，包括金融市场的基本知识、金融产品的特点和销售技巧等。
再次，员工还应该学习客户服务的基本原则和方法，包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决能力等。
最后，员工还应该接受相关法律法规和银行的合规要求的培训，确保服务过程符合法律和规范的要求。
最后，银行规范化服务培训的方法可以选择多种形式进行。
首先，可以通过课堂教学的形式进行培训，由专业的讲师对各项知识和技能进行讲解和示范。
其次，可以通过实际操作和模拟演练的方式进行培训，让员工亲自参与到服务过程中，通过实践积累经验。
再次，可以通过案例分析和讨论的形式进行培训，让员工分析和解决一些实际问题，提升解决问题的能力。
最后，可以通过在线学习和自主学习的方式进行培训，让员工随时随地进行学习，提高学习的效率和便捷性。
总之，银行规范化服务培训是银行员工必备的一门课程。
通过规范化服务培训，可以提升员工的服务意识和能力，使其能够更好地满足客户的需求。
同时，也能够提升整个银行的服务水平，保障客户的权益和提升金融市场的竞争力。
因此，在今后的工作中，银行员工应该不断学习和提升自己的服务能力，为客户提供更好的金融服务。
银行网点标准化服务
银行网点标准化服务银行作为金融服务的主要提供者，其网点服务的标准化对于客户的体验和服务质量至关重要。
银行网点标准化服务是指银行在各个网点实施统一的服务标准和流程，以提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。
本文将就银行网点标准化服务的重要性、实施方法和效果进行探讨。
首先，银行网点标准化服务的重要性不言而喻。
通过标准化服务，银行可以提高服务效率，减少人为因素对服务质量的影响，提升服务一致性和稳定性。
客户在不同的网点能够获得相似的服务体验，增强了品牌形象和信任度。
同时，标准化服务也有利于提高员工的工作效率和满意度，减少培训成本和管理成本，提升整体运营效率。
其次，银行网点标准化服务的实施方法包括但不限于以下几点。
首先是建立统一的服务标准和流程，包括客户接待、咨询服务、业务办理、投诉处理等各个环节。
其次是加强培训和考核，确保员工了解并严格执行各项标准和流程。
再者是运用科技手段，例如智能柜员机、自助服务终端等，提升服务效率和便利性。
最后是建立监督和反馈机制，定期对各网点的服务质量进行评估和改进。
最后，银行网点标准化服务的实施效果是显著的。
客户能够获得更加稳定和可靠的服务体验，增强了对银行的信任和满意度。
员工的工作效率和满意度也得到了提升，减少了因为服务差异带来的工作压力和不满情绪。
整体上，银行的运营效率得到了提升，客户忠诚度和口碑也随之提高。
综上所述，银行网点标准化服务对于银行和客户来说都是非常重要的。
通过建立统一的服务标准和流程，加强培训和考核，运用科技手段，建立监督和反馈机制等方法，银行可以实现网点服务的标准化，提高服务质量和客户满意度，从而获得更好的经营效果。
希望银行在今后的发展中能够更加重视网点标准化服务，为客户提供更加优质的金融服务体验。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
建行“三综合”网点建设—岗位培训2[1].0
（二）建置有系统的销 售管理体系
课堂讲授 讨论 Q&A
3Hour
（三）绩效辅导
课堂讲授 讨论 Q&A
1Hour
十大金牌课程精选模组
培训主轴
课程内容
M3. 网点每日工作流程管理及销售流程管理
课程大纲 1、晨会的功能与定位 2、晨会操作实务 3、夕会的功能与定位 4、夕会操作实务 5、营销团队晨/夕会操作实务 1.销售管理人员的职责 （1）客户关系经营 （2）销售与绩效管理 （3）组织领导力 （4）专业知识提升 2.销售人员日常工作管理要求 1. 如何掌握支行特性及确认客群特质及需求 2. 支行理财营运活动计划研拟 3.客户关系经营流程 （1）开发潜在客户（2）开发新客户（3）理财 规划/销售产品（4）售后服务（5）MGM 授课方式 课堂讲授 讨论 Q&A 时长
高效团队360度 沟通技巧
课堂讲授 Roleplay 讨论
3Hours
高效团管理与时间管 理
课堂讲授 Roleplay 讨论
3Hours
网点团队建设与管理课程大纲
培训主轴
课程内容
网点团队建设与管理（2）
课程大纲 提问的方式 尊重员工差异化的原则 真诚的态度 共情的能力 积极关注员工的工作瓶颈 网点业务管理的基本概念 激励网点员工主动服务营销文化 网点服务营销流程设计－发现销售、实时销售、交叉 销售 如何构建与激励银行网点的团队合作的作战思考 激励网点服务营销四大作战要件－柜员转介、开户、 电话行销 、 理财人员技能与生产力提升 授课 方式 时长
网点管理（1）
授课 方式 时长
支行品牌定位与营销 策略
课堂讲授 Roleplay 讨论
银行网点标准化服务流程课件PPT(51张)
何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的 组合。其关键是谁做了什么事，产生了 什么结果，传递了什么信息给谁。
流程的特点
流程
流畅自然 前后延续
动作 表情
前后的因果关系 前后的协作关系 前后的信息传递
服务流程标准化的目的：
易学， 易做， 易推广
照顾周 详，体 现人性 化
便于扩 大规模 效益
。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理 仅向客户亲切的打招呼
• 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理 业务。”
注意事项
• 向客户致意 • 根据交易目的询问问题 • 帮助客户准备业务交易 • 引导客户去排号机 • 引导客户去等候区 • 引导客户去自助设备 • 引导客户去正确的柜台
客户咨询
维护客户关系
处理突发事件 维护营业现场 宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分 流流程
（即客户引 导）
客户二次 分流
大堂经理引导流程
• 主动问候客户 • 了解客户需求 • 指导客户使用排号机 • 引导客户到合适区域 • 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时
• 1“您好，欢迎光临工商银行！”
网点个人服务规范
服务人员的目光注视—【原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。
开门迎客流程
农业银行网点6S管理手册的组织架构和职责要求
在整改过程中，网点应不断总结经验教训，完善管理制度和流程，推动6S管理的持续改 进和提高。同时，应将好的经验和做法进行推广和交流，促进全行6S管理水平的提升。
06
总结与展望
回顾本次项目成果与不足之处
01
成果
02
完成了农业银行网点6S管理手册的制定，为网点提供了全面、
系统的管理指导来网点6S管理工作的展望与建议
展望
1
2
进一步完善6S管理手册，结合网点实际情况进行 持续优化和改进。
3
加强员工培训和素质提升，提高全员参与度和执 行力。
对未来网点6S管理工作的展望与建议
对未来网点6S管理工作的展望与建议
01
建议
02
加强组织领导，明确各级职责，形成齐抓共管的良 好局面。
03
定期开展内部自查与外部评估
01
定期内部自查
农业银行网点应定期开展6S管理的内部自查工作，对照6S管理标准和
要求，全面检查网点的环境、安全、效率等方面存在的问题。
02
外部评估
网点可邀请专业的第三方机构进行6S管理的外部评估，从客观的角度对
网点的6S管理水平进行评价，提出改进意见和建议。
03
自查与外部评估结合
培训计划
针对网点员工开展6S管 理知识培训，提高员工 对6S管理的认识和技能 水平。
宣传策略
通过网点内部宣传、客 户告知等方式，积极宣 传6S管理的理念和成果 ，营造良好的氛围。
推广活动
组织丰富多彩的推广活 动，如6S管理知识竞赛 、优秀网点评选等，激 发员工参与6S管理的热 情。
05
监督检查与持续改进
沟通协调机制
建立定期的会议制度和报告制度，确保各级之间能够及时沟通和反馈6S管理工作 的情况和问题。同时，鼓励员工积极参与和提出改进建议，形成良好的内部沟通 氛围。
门店标准化培训课程
门店标准化培训课程一、门店标准化培训课程简介门店标准化培训课程是一种针对连锁门店员工的专业培训课程，旨在提高员工的服务水平、产品知识和销售技巧，同时提升门店的运营效率和客户满意度。
通过标准化培训，员工能够更好地了解公司的产品和服务，掌握标准化的操作流程和销售技巧，为顾客提供优质的服务，增强品牌形象和客户忠诚度。
二、门店标准化培训课程目标1. 提高员工的产品知识和服务技能，提升客户满意度。
2. 规范员工的操作流程，提高门店的运营效率。
3. 培养员工的团队协作精神，提升门店整体运营能力。
4. 促进公司文化的传承和发展，增强品牌形象和客户忠诚度。
三、门店标准化培训课程大纲1. 服务技能培训：包括接待客户、产品介绍、试穿服务、售后服务等方面的培训，让员工能够提供专业、周到的服务。
2. 产品知识培训：包括产品分类、特点、功能等方面的培训，让员工能够全面了解公司的产品和服务，更好地满足客户需求。
3. 销售技巧培训：包括沟通技巧、谈判技巧、促销技巧等方面的培训，让员工能够掌握标准化的销售流程，提高销售业绩。
4. 团队协作培训：包括团队建设、沟通协作、目标管理等方面的培训，让员工能够更好地协同工作，提升门店整体运营能力。
5. 公司文化培训：包括公司历史、理念、使命等方面的培训，让员工能够更好地了解公司文化，增强归属感和忠诚度。
四、门店标准化培训课程实施方案1. 制定详细的培训计划和时间表，确保培训内容的全面实施。
2. 选取具有丰富经验和专业知识的培训师进行授课，确保培训质量。
3. 结合实际案例和实践操作，让员工能够更好地理解和掌握培训内容。
4. 对员工进行定期的考核和评估，确保培训效果达到预期目标。
5. 根据实际情况不断调整和优化培训课程，确保其与公司战略和市场需求保持一致。
五、门店标准化培训课程成果评估1. 通过客户满意度调查，了解员工服务质量和产品知识的掌握情况。
2. 定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现和进步情况。
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《银行网点标准化管理服务培训》
目录
一、课程背景
二、课程时间
三、课程对象
四、课程收益
五、授课方式
六、课程架构
课程背景：
近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行机构最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的阵地——网点，越来越多的获得各大银行领导层的关注和重视。
通过多年的银行咨询培训总结，银行柜员及信贷员对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。
银行基于对其在网点核心作用的战略规划，希望通过改变服务及习以为常的被动服务营销模式为主动服务营销模式，提高他们的服务方式及营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建网点团队，细化网点服务方式转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造网点营销形式多样化模式。
使得网点工作团队能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，最终提升银行的整体服务及营销水平，为银行系统后续发展打下坚实基础。
课程时间：
课程对象：
⏹银行柜面员工
课程收益：
⏹明确优质柜面服务的重要性
⏹了解优质柜面服务的标准，强化服务意识
⏹提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象
授课方式：
⏹讲师讲述
⏹案例精举
⏹情境演练
⏹团队游戏
⏹形体训练
采用幽默学习式教学，以“实效、落地、固化”的方式让学员在项目过程中能够通过自身学习、实战演练以及模拟再现，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：
✧体验教学
1、现场教学：讲师将最先进知识传授给银行学员；
2、学员练习：学员将所学知识加以练习；
3、讲师点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；
4、现场互动：讲师与学员亲密互动，营造出愉悦、幽默的学习氛围；
5、情景模拟：学员将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为；。