市场营销名词解释题库

市场营销名词解释题库
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1. 市场机会

2. 竞争导向定价

3. 抽样调查

4. 后向一体化

5. 品牌信念

6、微观环境

7、文化

8、市场利基者

9、渗透定价

10、市场机会

11、政府市场

12、核心产品

13、独家分销

14、公众

15、非营利组织

16、延伸产品

17、物流

18、市场

19、信息

20、产品组合

21、批发

22、交换

23、抽样调查

24、顾客让渡价值

25、人员促销

26、市场营销管理

27、市场总需求

28、品牌资产

29、促销组合

30、服务质量

31、市场定位

32、包装

33、市场营销计划

34、宏观营销环境

35、组织市场

36、产品

37分销渠道

38、宏观市场营销

39、询问调查

40、品牌

41、非人员促销

42、市场营销管理哲学

43、无差异性营销战略

44、产品组合的宽度

45、市场营销组织

1.市场机会指对企业营销活动富有吸引力的领域,实质上是市场存在的未满足或未很好满足的消费需求。

2.竞争导向定价是一种以本企业主要竞争对手的价格为基础和依据的一种定价方法,包括随行就市定价法和投标定价法。

3.抽样调查,即是在所调研对象的全部单位中,依照同等可能性原则,抽取一部分单位作为样本,并根据样本调查结果来推论全体的调查方法。

4.后向一体化,即收购、兼并原材料供应商,拥有或控制企业的市场供应系统。

5.品牌信念指消费者对某品牌优劣程度的总的看法。

6微观环境指与企业紧密相联,直接影响企业营销能力的各种参与者,包括企业本身、市场营销渠道企业、顾客、竞争者以及社会公众。

7、文化指人类从生活实践中建立起来价值观念、道德、理想和其它有意义的象征的综合体。

8、市场利基者指专门为规模较小的或大公司不感兴趣的细分市场提供产品和服务的公司。

9、渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低,以吸引大量顾客,提高市场占有率。

10、市场机会指对企业营销活动富有吸引力的领域,实质上是市场存在的未满足或未很好满足的消费需求。

11、政府市场指为了执行政府职能而购买或租用产品的各级政府和下属各部门。

12、核心产品是向顾客提供的产品基本效用和利益。

13、独家分销是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品,通过双方协商签定独家经销合同,规定经销商不得经营竞争者的产品,以便控制经销商的业务经营,调动其经营积极性,占领市场。

14、公众指对企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害关系和影响力的团体或个人。

15、非营利组织泛指所有不以营利为目的、不从事营利活动的组织。

16、延伸产品是指顾客购买产品时,附带获得的各种利益的总和,包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等服务的项目。

17、物流指的是通过有效地安排商品的仓储、管理和转移,使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。

18、市场是由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足这些需求的潜在顾客所组成。

19、信息是事物运动状态以及运动方式的表象,由数据、文本、声音和图像4种形态组成。

20、产品组合是指一个企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构,即企业的业务经营范围。

21、批发是指一切将物品或服务销售给为了转卖或者商业用途而进行购买的人的活动。

22、交换是指从他人处取得所需之物,而以其某种东西作为回报的行为。

23、抽样调查,即是在所调研对象的全部单位中,依照同等可能性原则,抽取一部分单位作为样本,并根据样本调查结果来推论全体的调查方法。

24、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的货币成本和时间、精神、体力等非货币成本。

25、人员促销,亦称直接促销或人员推销,是企业运用推销人员向消费者推销商品或劳务的一种促销活动。

26、市场营销管理是指企业为实现其目标,创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。

27、某一产品的市场总需求,是指在一定的营销努力水平下,一定时期内在特定地区、特定营销环境中,特定顾客群体可能购买的该种产品总量。

28、品牌资产是一种超过商品或服务本身利益以外的价值。

29、促销组合即企业根据产品的特点和营销目标,综合各种影响因素,对各种促方式的选择、编配和运用。

30、服务质量就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。因而质量是一个主观范畴,与顾客的感受有关。

31、市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度,塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客,使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。

32、包装是指对某一品牌商品设计并制作容器或包扎物的一系列活动。

33、市场营销计划是关于某个具体产品、品牌如何进行市场营销的安排和要求。

34、宏观营销环境指对企业营销活动造成市场机会和环境威胁的主要社会力量,包括人口、经济、自然、技术、政治法律和社会文化等因素。

35、组织市场指工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。

36、产品指通过交换而满足人们需要和欲望的因素或手段。包括提供给市场,能够满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形产品。

37、分销渠道是指某种产品和服务在从生产者向消费者转移过程中,取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的企业和个人。

38、宏观市场营销是一种社会经济活动过程,即通过社会道德与法律政策等手段,引导某种经济货物和劳务从生产者流转到消费者,求得社会生产与社会需要之间的平衡,保证社会整体经济的持续、健康发展和保护消费者利益。

39、询问调查就是按预先准备好的调查提纲或调查表,通过口头、电话或书面方式,向被调查者收集资料的方法。

40、品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志,通常用文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。

41、非人员促销又称间接促销或非人员推销,是企业通过一定的媒体传递产品或劳务等有关信息,以促使消费者产生购买欲望,发生购买行为的一系列促销活动,包括广告、公共关系和销售促进等。

42、市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念,一种态度,或一种企业思维方式。

43、无差异性营销战略就是指企业在市场营销中把整体市场看作一个大的目标市场,不进行市场细分,用一种产品、统一的市场营销组合对待整体市场。

44、产品组合的宽度是指一个企业的产品组合中所拥有的产品线的数目。

45、市场营销组织是为了实现企业的目标,制定和实施市场营销计划的职能部门。

市场营销重点名词解释

第一章营销:创造和获取顾客价值 1.市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2.需要needs:人类的需要是一种感到缺乏的状态,包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要,对归属和情感的社会需要,以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要并不是由市场营销者创造出来的,它们是人之所以为人的固有部分。 欲望wants:欲望是人类需要的表现形式,受到文化和个性的影响。欲望由一个人的社会背景所决定,是明确表达的满足需要的指向物。 需求demands:在得到购买能力的支持时,欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下,人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。 3.市场营销近视症marketing myopia:销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品,而忽略顾客需要的变化。 4.市场提供物market offering:即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。 5.交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。6.市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。 7.营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 8.生产观念production concept:认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以,管理应该集中于提高生产和分销效率。 产品观念product concept:认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中,市场营销战略往往集中于持续的产品改善。 推销观念selling concept:认为如果不采用大规模的促销努力,消费者不会购买足够多的产品。它关注的是达成销售交易,而非建立长期的、有价值的客户关系。 市场营销观念marketing concept:认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望,并使顾客感到满意。 社会营销观念societal concept:对单纯的市场营销观念忽略消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在冲突提出质疑。它认为市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。 9.客户关系管理customer relationship management:可以广义地理解为通过递送卓越的顾客价值和满意,来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。 10.顾客感知价值customer-perceived value:指与其他竞争产品相比,顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。 11.顾客满意customer satisfaction:取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期,顾客不满意。如果效能符合预期,顾客满意。如果效能超过预期,顾客非常满意或者惊喜。 12.消费者创造的市场营销customer-generated marketing:随着控制力的增强,消费者自己开始创造并发布品牌的信息和讨论。公司也越来越多地邀请消费者在形成品牌信息和广告时发挥更积极的作用。 13.伙伴关系管理partner relationship management:在创造顾客价值和建立牢固的客户关系时,企业自己无法孤军奋战,而必须与市场营销伙伴密切合作。除了善于客户关系管理外,市场营销者还必须擅长伙伴关系管理。市场营销者应与公司内部和外部的其他人竭诚伙

服务营销学 简答、名词解释整理

1、简答题 服务购买过程:购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论:风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素:成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素:产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法:成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧:差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征:1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性,产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务,甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势:1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征:1. 追求时髦,喜欢新奇2. 讲究保健,崇尚自然3. 突出个性,倾向高档4. 注重方便,讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点:无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能:导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式:(一)赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传(二)文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素:1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释: 服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业:服务业也称第三产业,它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场:是指提供劳务和服务场所及设施,不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品:服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇:是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合:亦称服务出售物,是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务,它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系:包含了服务产品生产和消费的全过程,由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应:是指产品或企业所创造的

最新市场营销名词解释和简答题的参考答案

名词解释 市场营销: 市场营销是个人和集体通过创造、提供出售并同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会和管理的过程。 社会营销观念:企业市场营销者在制定市场营销策略时,要统筹兼顾三方面的利益,即企业的利润、消费者的需要、社会利益。 产品观念:认为消费者喜欢购买高质量、多功能和具有某种特色的产品,企业应该致力于提高产品的质量,不断开发新产品。 顾客让渡价值:消费者总价值和消费者总成本之间的差额。 关系市场营销:企业与其顾客以及利益相关者之间建立、维持并加强特定价值的牢固关系的过程 市场:市场是某种产品或者劳务的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 需求:有购买力且愿意购买某种物品的欲望,当考虑到支付能力的时候,欲望就转换为需求。 需要:需要就是人类对食品、空气、水、衣服和住所以及对娱乐、教育和文化的基本要求。 推销观念:推销观念者认为消费者不会主动选择和购买某种商品,而只能通过推销的刺激作用诱导其产生购买行为。 4C:顾客(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)市场营销管理:为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利互换的关系,而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。 市场营销环境:市场营销环境是指作用于企业营销活动的一切外界因素和力量的总和。 环境威胁:是指环境中一种不利于企业营销的发展趋势所形成的挑战。 市场机会:是指对企业营销管理富有利益空间和吸引力的而且具有竞争优势的领域或动向。 SWOT分析法:考虑企业自身及竞争对手的状况的一种竞争战略分析方法,企业内部分析:S(strengths):代表企业发展优势,W(weaknesses):影响企业发展的弱势,企业外部分析:O(opportunities):环境中有吸引力的机会,T(threats):环境中不利的发展趋势。 市场营销战略规划:企业根据外部营销环境和内部资源条件而对营销活动制定较长时期的全局性的行动方案。 战略业务单位:企业将所有的产品和业务划分成若干个战略单位 产品开发:企业通过增加花色、品种、规格、型号等向现有市场提供新产品或改进产品

最新市场营销试题库(选择题)带答案资料

1、从关系营销的角度,市场应定义为() A 市场是利益攸关者的集合 B 市场是卖方、买方、竞争者的集合 C 市场是某种商品的购买者集合 D 市场是商品交换的场所 答案:A 2、市场营销的核心概念是() A 交换 B 需求 C 需要 D 产品 答案:A 3、市场营销人员,连同社会上的其他因素,只是影响了人们的() A 需要 B 需求 C 欲望 D 收入 答案:C 4、以下理解不正确的是() A 人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点 B 市场营销者可以是卖主,也可以是买主 C 市场导向是以市场需求和市场竞争两者为焦点 D 纽约学派主要以研究农产品分销问题为主,其主要贡献是明确了市场营销的概念范围 答案:D 5、市场营销学的研究方法中,()是依目标市场的需要,分析研究企业的外部环境因素、企业自身的资源条件及营销目标,权衡利弊得失,选择最佳的市场营销组合,以扩大销售、提高市场占有率、增加盈利。 A 职能研究法 B 管理研究法 C 机构研究法 D 系统研究法 答案:B 6、“如果你能比你的邻居制造出更好的捕鼠器,人们就会踏破你的门槛”,这句话反映的营销观念是() A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念 答案:B。 7、奉行生产观念在下列哪些情况下也有可能成功() A 买方市场 B 卖方市场 C 生产成本太高 D 产品为非渴求品 答案:BC。 8、下列表述中,反映推销观念的是() A 我能生产什么,就卖什么 B 我生产什么,就买什么 C 我卖什么,就设法让人买什么 D 顾客需要什么,我就生产什么 答案:C。 9、必然导致营销近视症的营销观念是()

A 生产观念 B 产品观念 C 推销观念 D 市场营销观念 答案:AB。 10、推销观念的出发点是() A 产品产量 B 产品质量 C 产品销售 D 顾客需求 答案:C。 11、下列有关市场营销观念说法中,错误的是() A 营销重点是顾客需求 B 重视的是长期利益 C 采用整合的营销手段 D 营销程序是从生产者到消费者 答案:D。 12、大市场营销观念较市场营销观念更强调的营销组合要素是() A 产品 B 权力 C 定价 D 公共关系 E 促销 答案:BD。 13、顾客总价值包括() A 产品价值; B 服务价值; C 品牌价值; D 形象价值; E 人员价值; 答案:ABDE。 14、围绕顾客满意,下列说法正确的是() A 如果对产品使用后的感知效果与期望一致时,顾客就会满意; B 提高顾客满意可以通过增加顾客让渡价值达成; C 顾客满意了就会成为忠诚顾客; D 夸大产品宣传会导致顾客不满意; 答案:ABD。 15、下列有关交换的说法哪个是正确的?() A、人们要想获得所需要的产品,必须通过交换 B、交换是一个结果而不是一个过程 C、交换也就是交易的另一种说法 D、交换是人们获得自己所需要的某种产品的一种方式 答案:D 16、1984年,科特勒提出了市场营销的新概念,即() A、大市场营销 B、直接市场营销 C、关系市场营销 D、全球市场营销 答案:A 17、市场营销运行的基本要求是:一切经济活动都要围绕()而进行。 A.企业 B.市场营销 C.等价交换 D.市场 答案:D

服务营销学段考试题参考答案

广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释(每题4分,共16分) 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场,是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络,是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看,服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言,它的市场则是其特定的服务对象,即顾客。(1分)另外,服务市场也可以指某些有形的交易场所。(1分) 4、服务包 服务包是指在某种环境下,所提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题(每空2分,共20分) 1、服务营销组合7个要素是:传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题(每题4分,共20分) 1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看,社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题(每题6分,共24分) 1、服务营销学与市场营销学的差异?p21 答:(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营

(完整版)市场营销试题及答案

市场营销试题及答案 一、单项选择题 1、市场营销的核心是(C)。 A生产 B分配 C交换 D促销 2、从总体上看质量改进方案通常会增加企业的(B)。 A成本 B盈利 C无形资产 D以上答案都不对 3、(C)是指企业利用多种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 A产品 B定价 C促销 D分销 4、消费者的购买单位是个人或(B)。 A集体 B家庭 C社会

D单位 5、服务是一方向另一方提供的基本上是(B)并且不导致任何所有权的产生。 A有形产品 B无形的任何活动或利益 C物质产品 D实体产品 6、按照不同的职能非营利组织可分为(D)。 A履行国家职能的非营利组织 B促进群体交流的非营利组织 C提供社会服务的非营利组织 D AB和C 7、在产品生命周期的投入期消费品的促销目标主要是宣传介绍产品刺激购买欲望的产生因而主要应采用(A)促销方式。 A广告 B人员推销 C价格折扣 D营业推广 8、(C)差异的存在是市场细分的客观依据。 A产品 B价格 C需求偏好 D细分 9、企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率应攻击(D)。 A近竞争者 B“坏”竞争者 C弱竞争者 D强竞争者 10、威胁水平高而机会水平低的业务是(D)。 A理想业务 B冒险业务 C成熟业务 D困难业务 11、为鼓励顾客购买更多物品企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为(B)。 A功能折扣 B数量折扣 C季节折扣 D现金折扣

12、向最终消费者直接销售产品和服务用于个人及非商业性用途的活动属于(A)。 A零售 B批发 C代理 D直销 二、多项选择题 1、市场营销理论在中国的传播和发展大致有以下几个阶段_________。 A20世纪三、四十年代的首次引入 B19781983年的再次引入 C1984年以来的发展创新 D1*******年的广为传播 E1995年以来的发展和创新 2、市场营销环境的特征是_________。 A客观性 B差异性 C多变性 D稳定性 E相关性 3、市场营销信息系统由_________所构成。 A内部报告系统 B外部报告系统 C营销情报系统 D营销调研系统 E营销分析系统 4、产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类大致可分为_________。 A高档消费品 B低档消费品 C耐用品 D非耐用品 E劳务 5、只要具备了___________这一条件时企业就可以考虑通过低价来实现市场占有率的提高。 A市场对价格反映迟钝 B生产与分销的单位成本会随生产经验的积累而下降C市场对价格高度敏感 D低价能吓退现有的和潜在的竞争者 E产品质量优良 6、广告最常用的媒体包括_________。

市场营销 名词解释 简答题

一、名词解释 1、市场经营观,又称营销管理观,是贯彻于企业市场营销活动的指导思想,也就是企业决策人员、营销人员的经营思想或商业观,它概括了一个企业的经营态度和思维方式。 2、市场营销近视:是指在市场营销管理中缺乏远见,只看见自己的产品质量好,看不见市场需要在变化,最终使企业经营陷入困境。 3、组织市场:所谓组织市场是由所有非个人消费者的团体组织构成的市场,包括生产企业、服务企业、商业企业、政府机构、民间团体及各种非盈利组织。 4、微观环境:是指对企业服务其顾客的能力构成趋势影响的各种力量,包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众,这些都会影响企业为其目标市场服务的能力。 5、市场细分:所谓市场细分,就是营销者通过市场调研,依据消费者(包括生活消费者、生产消费者)的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显的差异性,把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群(买主群)的市场分类过程。 6、市场定位:指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路,要从各方面为产品培养一定的特色,树立一定的市场形象,以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。 7、市场营销组合:所谓市场营销组合是指企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段,组合成一个系统化的整体策略,以达到企业的经营目标,并取得最佳的经济效益。

8、产品生命周期:所谓产品生命周期,就是指产品从进入市场到被淘汰的全过程,也就是产品的市场生命周期。 9、分销渠道:所谓分销渠道,也称营销渠道和配销通路,指产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。 10、物流管理:所谓物流管理,就是通过计划、执行和控制,使原材料和制成品在适当的时间和地点达到用户手中。 11、客户关系管理:所谓客户关系管理(CRM)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 12、企业发展战略:所谓企业发展战略或称企业战略,是企业为实现各种特定目标以求自身发展而设计的行动纲领或方案,它涉及到企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题。 简答题 1、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。 答:社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。市场营销观念忽视了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实,而社会市场营销观念要求市场营销者在制定营销政策时,要统筹兼顾三方面的利益,即企业利润、消费者需要的满足和社会长远利益。

服务营销复习大纲及答案

服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻:感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的,在那个时刻他们非常独立,正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中,顾客与雇员接触的时间。) 3、目标市场:是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位:就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理:就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时,收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合,避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率(ARGE)指数:用生产能力利用率乘以收益百分比。(收益百分比:每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系) 7、价值关系:是这样一种关系,顾客从中得到了价值,因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本;对于企业而言,这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性,并且服务顾客的收益可能超过收人本身,包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定:采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说,免除顾客排队可使顾客受益,还能帮助服务企业平衡生产能力,保证每一个时点上的服务都能实现;可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间,甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而,当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候,就会产生问题。 9、市场空间:电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益(毛价值)减去所有被感知的成本的总和 二、简答题 (一)、商品和服务之间的一般差异有哪些? ⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道(二)、服务的分类有哪些?这些分类在营销上有哪些启示?

市场营销名词解释简答题答案

市场营销名词解释 1.关系营销: 所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系. 2.4C :美国营销大师劳特朋所创4C理论的简称,即:顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、沟通。 : 4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为,随着市场的发展,企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。 4、社会阶层:社会阶层是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。同一社会集团成员之间态度以及行为和模式和价值观等方面具有相似性。不同集团成员存在差异性。 5.产业市场:产业市场又叫生产者市场或工业市场,是由那些购买货物和劳务,并用来生产其它货物和劳务,以出售、出租给其他人的个人或组织构成。 6.供应商营销:主要包括两方面内容1确定严格的资格标准以选择优秀的供应商。这些标准可以包括技术水平、财务状况、创新能力、商业信誉、质量观念等。 7.积极争取那些成绩卓著的供应商使其成为自己的合作伙伴。因这种市场营销活动与产品流动方向是相反的,故也称为“反向营销”。 8.品牌忠诚:品牌忠诚指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好,因而在不断购买此类产品时,仅仅是认品牌而放弃对其他品牌的尝试。 9.目标市场:目标市场就是通过市场细分后,企业准备以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市场。 10.集中市场营销:采取集中性营销策略的企业则把自己的目标集中在一个或少数几个子市场上。采用这种策略的多是资源有限的中、小型企业,它们追求的目标不是在较大的市场上占有一个较小的市场份额,而是在一个或几个较小的市场上占有较大的、甚至是领先的市场份额。 11.市场定位:是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造与众不同的,给人印象鲜明的形象,并将这种形象生动地传递给顾客,从而使该产品在市场上确定适当的位置。 12.战略联盟:战略联盟就是两上或两个以上的企业或跨国公司为了达到共同的战略目标而采取的相互合作。 13.产品延伸:当企业发展到一定规模和较成熟的阶段,想继续做强做大,攫取更多的市场份额,或是为了阻止、反击竞争对手时,往往会采用产品延伸策略,利用消费者对现有品牌的认知度和认可度,推出副品牌或新产品,以期通过较短的时间、较低的风险来快速盈利,迅速占领市场、共担风险、共享利益的联合行动。 14.品牌资产:品牌资产也称品牌权益,是指只有品牌才能产生的市场效益,或者说,产品在有品牌时与无品牌时的市场效益之差。品牌的名字与象征相联系的资产(或负债)的集合,它能够使通过产品或服务所提供给顾客(用户)的价值增大(或减少)。 15.品牌阶梯:自己偏好的品牌位于阶梯的最上层,随着偏好程度的递减,各个品牌的阶层依次降低。 16.品牌均势:品牌均势即在消费者看来,所有品牌都是一样的。他们愿意购买

市场营销学试题及答案

期末试卷 (A)市场营销学 总分六三四五一题号二 得分 分)分,共15一、名词解释(每题3、市场细分:1 2、分销渠道: 3、市场定位: 4、差别市场策略: 、市场预测:5 分)1分,共20二、单项选择题(每题)企业应把促销规模降到最低限度,以保证足够的利润收入。、在( D 1 B.产品成长期A.产品导入期 D.产品衰退期C.产品成熟期、用料与设计精美的酒瓶,在酒消费之后可用作花瓶或凉水瓶,这种包装2。 D )策略是(.类似包装 A B.附赠品包装.分组包装C.再使用包装D. 3、希望得到一定的社会地位,希望得到社会的承认,这种需要属( D ) A.生理需要 B.安全需要 C.社会需要 D.尊重需要 4、市场细分的基本标准是( C ) A.市场的可衡量性 B.目标市场的有效性 C.消费者需求的差异性 D.市场的相对稳定性 5、对于同质产品或需求上共性较大的产品,一般应实行( C ) A.集中性市场营销 B.差异性市场营销 C.无差异性市场营销 D.维持性市场营销 6、顾客购买某种产品最根本的目的是为了获得( A ) A.产品核心 B.产品形式 C.产品附加 D.产品组合 7、在原有产品的基础上,采用或部分采用新技术、新材料、新工艺研制出来的新产品,叫做( B ) A.改进产品 B.换代产品 C.升级产品 D.仿新产品 8、市场营销组合中的4P'S是指( A ) A.产品、价格、地点、促销 B.产品、价格、政治力量、促销 C.探查、分割、优选、定位 D.价格、地点、人力、公共关系 9、分销渠道的起点和终点是( B ) A.中间商、消费者 B.生产者、消费者 C.生产者、中间商 D.中间商、生产者

市场营销名词解释简答题论述题整理

市场营销复习题 三、名词解释题 1. 市场营销:是生产、服务业经由关系(包括交换)为顾客以及各种利益相关者负责地创造、递送和增加(短期或长期)价值,并实现自身目标的活动和过程。 2. 市场定位:是在目标顾客的心目中旨在为本公司的产品创造和维持某种相对于竞争产品形象的预期形象,以便目标顾客将本公司产品认作为他们希望拥有之物的一种活动。 3. 产品组合:销售者提供给购买者的一组产品,包括所有的产品线和产品项目。 4. 声望定价:是整数定价的拓展,根据消费者的“求名”心理,企业将有声望的商品的价格定得比一般商品高,使顾客对商品商形成信任感和安全感,并从中得到荣誉感。 5. 营销渠道:是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。 6. 功能折扣:交易折扣又称功能折扣,在交换中因履行某些营销功能,制造商给予批发商或零售商等渠道成员的一种额外折扣,以补偿其经营费用。 7. 营销观念:企业要实现组织目标,取决于比竞争者更有效地确定目标市场的需要和欲望,递送希望的满意。 8. 垂直营销系统(VMS):是由生产者、批发商和零售商所组成的一种统一的联合体。 9. 关系营销:也称为“价值驱动市场营销”(V alue-driven marketing ),是与顾客、供应商、经销商等利益攸关方构建长期满意关系,以便留住他们的长期偏好和业务的实践。 10. 市场细分:是一个将大的异质的(不相似的)市场划分为若干较小的同质的(相似的)人群或企业的子集合的过程,这些子集合具有相似的需要和/或对市场营销组合的提供物做出相似的反应。 11. 利基市场(Niche market) :指向那些被市场中的统治者/有绝对优势的企业忽略的某些细分市场。 12. 品牌:是销售者给自己的产品规定的商业名称,通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素的组合构成。主要是两部分:品牌名称,可以用文字表述的部分;品牌标志,可以被认出,但不能用文字表述的部分。 13. 产品生命周期:即产品市场寿命,是一种产品在市场上从出现、发展到最后被淘汰的过程,是产品在市场上的一种更新换代。 14. 招徕定价:即促销定价,是利用消费者求廉心理,特意将几种商品的价格定得较低以吸引顾客。

《服务营销管理》(3)

《服务营销管理》期末复习题 一、填空: 1.服务感知的内容一般包括(可靠性、反应性、有形性、保证性)和移情性(关怀性)五个层面的服务质量。 2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3.与实物产品质量相比,服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4.服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5.服务中间商主要有(特许服务商,服务代理商)和(服务经纪人)三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括(控制策略、授权策略、合作策略) 6.服务时间调节包括(调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度)以及全天候营销和假日营销。 7.服务营销组合新增的三个营销要素是(人员,过程,有形提示) 8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为(理想服务,宽容服务,合格服务)三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销) 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新) 二、名词解释: 1.服务期望:服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2.服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3.有形提示(有形实据):是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物,主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务:是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务:合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

市场营销——考试题库及答案

市场营销 单选 1.非标准化产品或单位价值高的产品一般采取_________。 A. 密集分销B. 直销C. 广泛 分配路线D. 自动售货正确答案:B 2. 1 教育属于() A. 作用于物的有形服务B. 作用于物的无形服务C. 作用与人的有形服务D. 作 用与人的无形服务正确答案:D 3.在选择目标市场的策略中,不追求在整体市场上占据最大市场份额的策略为。 A. 分散性营销策略 B. 集中性营销策略 C. 差异性营销策略 D. 无差异性营销策略正确答案:B 4.与顾客建立长期合作关系是________的核心内容。 A. 公共关系B. 关系营销C. 绿色营 销D. 相互市场营销正确答案: B 5.企业服务质量的唯一判断者是() A. 管理者B. 质检人员C. 服务人员D. 顾客正确答案: D 6.Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商,当他们推出一种新产品时,定价总是比同类产品的 定价低,在销售的第一年他们可能获利很小,但他们很快就把产品打入了市场,第二、三年便会大量销售产品而获利。他们 A. 理解价值定价B. 弹性定价C. 渐进定价D. 速取定价正确答案:A 7.战略主要用来描述一个组织打算如何实现其________和使命 A. 利润B. 目标C. 销售 D. 管理正确答案:B 8.在其他情况不变的情况下,通常产品的价格上升,则该产品的市场供应量() A. 下降B. B和C C. 上升 D. 不变正确答案:C 9.目标市场营销是()观念的体现 A. 产品B. 市场营销C. 生产D. 销售正确答案:B 10.回归分析技术是()预测方法的主要工具。 A. 因果分析B. 线性变化趋势C. 对数直线趋势D. 时间序列正确答案:A 11.企业在营销活动中,谋求消费者利益企业利益与环境利益的协调,被称为______。 A. 广义 绿色营销B. 关系营销C. 狭义绿色营销D. 整合营销正确答案:C 12.区分战略经营单位的主要依据是多项业务之间是否存在共同的 A. 经营方针B. 经济利益C. 经 营主线D. 经营目标正确答案: C 13.国际促销的实质是信息沟通的过程,在这个过程中,接收和理解信息的环节是 A. 信息渠道B. 反 馈 C. 编码D. 解码正确答案:D 14.下列各因素中,不属于人员推销基本要素的是_________。 A. 推销员B. 推销对象C. 推销条件D. 推销品正确答案: C 15.着眼于加强双向沟通,增进相互的理解,实现真正的适销对路,培养忠诚的顾客,这是4观念中的_ _____观念。 A. 便利性B. 消费者C. 沟通D. 成本正确答案:C 16.原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势之后,决定向产品大类的上下两个方向延伸.这种产品 组合策略叫() A. 双向延伸B. 缩减产品组合 C. 向下延伸D. 向上延伸正确答案: A 17.当产品市场需求富有弹性且生产成本和经营费用随着生产经营经验的增加而下降时,企业便具备了_ _______的可能性 A. 渗透定价B. 撇脂定价C. 尾数定价D. 招徕定价正确答案:A 18.我国乐凯对柯达和富士的市场定位属于() A. 侧翼定位战略B. 对抗定位战略C. 回避定位战 略D. 补缺定位战略正确答案:A 19.在商品价格构成要素中,最基本、最主要的因素是 A. 成本B. .价值C. 边际效用D. 利润正 确答案:A 20. A. 市场预测是市场调查的基础 B. 二者无关系 C. 市场调查是市场预测的基础 D. 二者等同 正确答案:C 21.北京祥云公司利用技术方面的优势,既经营计算机、光电产品、化工产品,又经营体育用品、室内装 饰、专利事务所以及"祥云宝"饮料,他们这种策略就是 A. 同心多角化B. 市场开发 C. 产品开发 D. 复合多角化正确答案:D 22.产品概念中最基本最重要的是( ) A. 形式产品B. 选购产品C. 附加产品D. 核心产品正确答

市场营销名词解释简答.doc

名词解释 顾客满意:顾客满意是一种心理活动,是顾客通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。 顾客价值:是顾客购买某一产品时期望获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 顾客让渡价值:顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 市场细分:就是指根据消费者对产品的不同的欲望和需求,不同的购买行为和购买习惯,把整体市场分割成不同的或相同的小市场群,即“异质市场”和“同质市场”。 目标市场:是指在市场细分的基础上,企业决定要进入的市场。 市场定位:从静态上看:定位(Positioning)就是与竞争产品相比,某种产品、品牌或某系列产品在消费者心目中的地位。 从动态上看,所谓市场定位,就是指设计一定的营销组合,以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知(在消费者心目中的地位)。 无差异营销战略:指企业把整体市场看做一个大的目标市场,用一种产品、统一的市场营销策略来吸引尽可能多的购买者。 差异性营销战略:是把整体市场划分为若干需求不同的市场群,并针对不同的目标市场制定差异性营销组合策略。 集中性营销战略:是指在将整体市场分割为若干细分市场后。只选择其中某一个或少数几个细分市场作为目标市场,实行专门化生产和销售 分销渠道:指某种货物和劳务从生产者向消费者移动时取得这种货物和劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人 批发商:是指供转售、进一步加工或变化商业用途而销售商品的各种商人或组织 零售商:是指将商品直接销售给最终消费者的中间商,处于商品流通的最终阶段 简答 1.市场营销的涵义应如何正确理解?它与推销有和区别? (1)从空间上看:商品交换的场所 (2)对卖方来说:市场就是顾客 (3)市场营销角度:卖方组成行业,买方组成市场,两者构成营销系统 (4)现代市场经济宏观角度:市场是社会经济关系的综合体现,由许多种类的市场和多种

市场营销考试试题及答案

一、单项选择题(在每小题备选的四个答案中选择一个最合适的,并将选中答案的字母填在 答题纸上。每小题 1分,共 12分。) 1、 市场营销的核心是 __ C ______ 。 A .生产 B .分配 C .交换 D .促销 2、 从总体上看,质量改进方案通常会增加企业的 A .成本 B .盈利 C ?无形资产 D ?以上答案都不对 3、 __ C _____ 是指企业利用多种信息载体,与目标市场进行沟通的传播活动,包括广告、人员推销、营业推广 与公共关系等等。 A .产品 C ?促销 4、 消费者的购买单位是个人或 ____ A .集体 C .社会 5、 服务是一方向另一方提供的基本上 是 A .有形产品 C .物质产品 6、 按照不同的职能,非营利组织可分 为 A .履行国家职能的非营利组织 C ?提供社会服务的非营利组织 7、 在产品生命周期的投入期,消费品的促销目标主 ______ A___ 促销方式。 A .广告 B .人员推销 C .价格折扣 D .营业推广 8、 ___ C ___差异的存在是市场细分的客观依据。 A .产品 B .价格 C .需求偏好 D .细分 9、 企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率,应攻击 A .近竞争者 B .“坏”竞争者 C ?弱竞争者 D ?强竞争者 10、 威胁水平高而机会水平低的业务是 ___ D ______ 。 A .理想业务 B .冒险业务 C .成熟业务 D .困难业务 11、 为鼓励顾客购买更多物品,企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为 A .功能折扣 B .数量折扣 C .季节折扣 D .现金折扣 12、 向最终消费者直接销售产品和服务,用于个人及非商业性用途的活动属于 A .零售 B .批发 C .代理 D .直销 B .定价 D ?分销 B ___ 。 B .家庭 D .单位 ___ B ____ ,并且不导致任何所有权的产生。 B ?无形的任何活动或利益 D .实体产品 D___ 。 B ?促进群体交流的非营利组织 D . AB 和 C 要是宣传介绍产品,刺激购买欲望的产生,因而主要应采用

市场营销-名词解释大全

1. 市场营销学:是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础,研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。 2. 市场营销:是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源,通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。 3. 市场:是指具有特定需要和欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。 4. 市场营销管理:是指为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系,而对设计方案的分析、计划、执行和控制。 5. 负需求:是指绝大多数人对某种产品感到厌恶,甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。 6. 无需求:是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。 7. 潜伏需求:是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求,而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。 8. 下降需求:是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。 9. 不规则需求:是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节,或一周不同日子,甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。 10. 充分需求:是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。 11. 过量需求:是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。 12. 有害需求:是指市场对某些有害物品或服务的需求。 13. 市场营销管理哲学:也就是企业在开展市场营销管理的过程中,处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。 14. 生产观念:是指导企业营销行为的最古老的观念之一。生产观念认为,消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品,企业应致力于提高生产效率和分销效率,扩大生产,降低成本以扩展市场。生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。 15. 产品观念:认为,消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品,企业应致力于生产高价值产品,并不断加以改进。 16. 推销观念:或称销售观念,是为许多企业所采用的另一种观念。它认为,消费者通

服务营销学

一、名词解释 服务营销管理:是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求来安排服务营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益,以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务:是指用于满足需求的一系列活动,它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售,是创造企业竞争优势的重要手段。 服务质量:是指服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特征总和。 感觉:是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 知觉:是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 错觉现象:指人们在知觉某种事物时,可能受背景干扰或者某些心理原因影响,往往会产生失真现象,这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。 市场细分:就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程,每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。 服务市场定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。 顾客满意:是指一种心理活动,是顾客需求满足后的愉悦感。 顾客忠诚:是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。 顾客信任:是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是顾客满意不断加强的结果,与顾客满意倾向于感性感觉不同,顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 顾客利益:是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这种服务能给自己带来的利益和效用。 折扣定价:是指对基本价格作出一定的让步,通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。口碑传播:指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时,将自己对某种产品或服务形成的口碑,通过顾客之间相互交流和传诵,传递给其他顾客的过程。” 特许经营:是指特许者将自己拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用,受许者按照合同规定,在特许者统一的业务模式下从事经营活动,并向特许者支付相应的费用。 内部营销:指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的各项工作。 服务营销规划:是一项整体性的活动,是指企业为了达到一定的服务营销目标,在综合分析企业内外部环境和条件的基础上,对实现企业目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 品牌效应:是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。 整合营销沟通:指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念,它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。 顾客容忍区:是指一种顾客的心里接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 二、简答题 1、服务的分类: A、蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度分为三类: 高接触度服务:指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校

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