办税服务厅纳税服务工作制度

办税服务厅纳税服务工作制度

第一条办税服务厅为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，应建立和执行以下纳税服务：政策咨询辅导、“一站式”服务、服务承诺、绿色通道、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任制度、主任值班制度及其他相关制度。

第二章政策咨询辅导制度

第二条纳税服务宣传通过印制纳税服务宣传资料、设置公告牌，办税服务厅墙上设置公布税收政策法规和办税服务工作规范。

第三条接受纳税人的政策咨询，为纳税人解答疑难问题。

第四条向纳税人发放税收宣传和纳税服务材料。

第五条在征期，针对申报纳税中存在的问题，对纳税人进行操作辅导。

第三章首问责任制度

第六条纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。

第七条首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。

第八条属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。

第九条对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关经办人处理，首问责任解除。

第十条首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。

第四章“一站式”服务制度

第十一条“一站式”服务的范围应涵盖办税服务厅内所有的涉税业务。

第十二条“一站式”服务的服务方式主要包括：

（一）咨询宣传服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供税收政策法规及纳税程序的咨询服务。

（二）全程服务。办税服务厅综合服务窗口为纳税人提供全程受理、引导服务，通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉税业务原则上只需要到办税服务厅一个部门（场所），实现“统一受理、内部传递、限时办结、窗口出件、信息共享”。

（三）一次性告知服务。办税服务厅窗口受理纳税人涉税事项时，如果发现申请的材料存在可以当场更正的错误，应当允许纳税人当场

更正；提供资料不齐全的，应当场一次告知纳税人需要补正的全部内容；几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印《税务文书领取通知单》，向纳税人承诺办结时限。

（四）送达服务。办税服务厅综合服务窗口受理的纳税人涉税事宜办结后，及时通知纳税人前来领取，或转税源管理科送达纳税人（逾期未领取的）。

（五）提醒服务。纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。

（六）预约服务。节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。

第十三条“一站式”服务的传递可采用电子信息传递和纸质资料传递方式。

第十四条“一站式”服务信息传递按照征管信息系统的规定进行传递，纸质资料的传递应当在完成信息传递的当天下午下班以前或次日上午9点以前集中完成。

第五章服务承诺制度

第十五条税务人员素质承诺：秉公办税，清正廉洁；着装上岗，挂牌服务；语言文明，举止庄重；精通业务，办事高效；刻苦钻研，爱岗敬业。

第十六条限时服务承诺：按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。

第十七条延时服务承诺：

工作日延时服务。税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。

节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。

午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。

延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

第十八条文明服务承诺：待纳税人礼貌热情，实行着装挂牌上岗，举止文明大方，语言规范。