信息技术服务管理体系-容量流程管理办法

信息技术服务管理体系容量流程管理办法

目录

1.概述 (1)

1.1.目标 (1)

1.2.范围 (1)

1.2.1.流程适用范围 (1)

1.2.2.流程管理范围 (1)

2.角色和职责 (1)

2.1.容量管理流程负责人 (1)

2.2.容量经理 (2)

2.3.容量管理员 (2)

3.输入 (2)

4.输出 (3)

5.流程描述 (3)

6.关键绩效指标（KPI） (4)

7.流程质量控制 (5)

8.与其它流程的接口 (5)

9.术语定义 (7)

10.附则 (7)

1.概述

1.1.目标

1)使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务；

2)确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。

1.2.范围

1.2.1.流程适用范围

本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2.流程管理范围

范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理；

范围外：桌面系统的容量管理。

2.角色和职责

容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

2.1.容量管理流程负责人

容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1)确定容量管理流程的衡量指标；

2)确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持；

3)确保容量管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；

4)总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制；

5)确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须

及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；

6)保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.2.容量经理

1)确保容量计划的定期制定和维护；

2)汇总各领域容量报表并定期公布；

3)定期对容量计划的执行过程进行验收；

4)参与容量优化方案的评估审批；

5)回顾容量优化方案的执行结果。

6)负责流程运行质量的监控管理

2.3.容量管理员

1)定期提交容量报表；

2)制定和维护各领域容量监控阈值；

3)对容量数据进行分析、预测；

4)制定容量计划；

5)评估和测试容量分析工具，验证容量预测结果；

6)评估变更计划对容量产生的影响；

7)主动关注容量事件并提交容量问题；

8)制定和协助实施容量优化方案。

3.输入

编号输入项来源周期

1.服务级别服务级别管理每年

2.容量需求业务关系管理/新服务投产发生时

3.可用预算财务管理每年

4.连续性计划连续性管理每年

5.容量监控记录工具软件自动采集每天

6.可采用的新技术供应商产生时

4. 输出

编号 输出项 去向 周期 1. 容量计划 相关各部门 每年 2.

容量优化方案

变更管理

需要时

5. 流程描述

容量管理

建立容量计划

容量管理监控

容量经理客户

容量评估组

容量管理员

容量优化活动

1.容量需求

2.建立容量计划

3.是否通过

3.实施容量计划

4.容量监控

5.容量预测

6.制定容量优化方案

7.是否通过

8.执行优化

方案

是

否

否

是

步骤 输入 步骤描述 输出

建立管理计划

1. 客户提出容量需求

新需求

服务级别 从客户处产生的新需求，由客户提出或由业务关系管理经理提出，需求为SLA 所认可，从中甄别出容量需求，以作为制定年度容量计划或者容量变更计划的依据。

容量需求

2. 建立容量计划

客户容

量需求 可用预

算 容量预测结果

每年进行编写一次容量计划，综合客户容量需求、

可用预算、容量预测结果等输入要素，主要参考业务的容量，服务的容量，资源的容量三个方面因素。

容量计划 预算计划 3. 审核容量计划

容量计

划

对提交的容量计划进行评审，如果评审通过，进行步骤4，如果评审不通过，进行步骤2对容量计划进行修改。

评审过的容量计划

步骤输入步骤描述输出

4.实施容

量计划容量计

划

预算计

划

将容量计划分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更；

容量管理员，容量经理对变更进行评估。

容量管理监控

5.容量日

常监控 容量管理员对实施后的信息技术基础架构容

量情况进行监控，收集相应容量信息。

容量记录

6.容量预

测容量记

录

业务需

求

根据业务需求及容量记录对未来的容量增长

情况进行预测并确认潜在的瓶颈。

容量预测

结果

容量优化活动

7.制订容

量优化

方案容量预

测结果

根据容量预测的结果制订信息技术基础架构

的容量优化方案。

容量优化

方案

8.审核容

量优化

方案容量优

化方案

对提交的容量优化方案进行评审，如果评审通过，

进行步骤9，如果评审不通过，进行步骤7对容量

优化方案进行修改。

评审过的

容量优化

方案

9.执行优

化方案审批后

的优化

方案

将优化方案分解，申请变更单，通过变更管理

流程进行变更；

容量管理员，容量经理对变更进行评估。

变更实施

6.关键绩效指标（KPI）

容量管理的可选指标包括：

绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人

容量原因导致的停机时间<2小时/季度

可用性统计、服

务报告

每季度容量经理

容量原因导致的问题

数

<10次IT服务台每季度容量经理