社会责任验厂_3_沟通的技巧PPT教学课件
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
BSCI社会责任验厂培训课件
BSCI验厂过程中，企业需要积极 配合审核员的工作，提供真实、 准确的信息和数据。
企业需要加强内部培训，提高员 工的社会责任意识和实践能力。
BSCI验厂过程中，企业需要重点 关注员工权益、环境保护、安全 卫生和社会责任等方面的合规性。
通过BSCI验厂，企业可以提高品 牌形象和市场竞争力，为可持续 发展奠定坚实基础。
制定BSCI验厂计划
根据BSCI标准和要求，制定详细的验厂计划，包括时间安排、人员配 置、审核范围等，确保验厂工作的有序进行。
准备相关文件和资料
根据BSCI要求，准备相关的文件和资料，如质量管理体系文件、员工 培训记录、供应商合同等，确保在审核中能够及时提供。
BSCI验厂的审核阶段
接待审核员
确保审核员能够顺利进入工厂， 为其提供必要的支持和协助，如
避免潜在风险
不遵守社会责任标准和准则可能导致供应链中的 工厂面临法律风险和商业风险。通过BSCI验厂， 企业可以及时发现和解决潜在问题，避免风险的 发生。
02
BSCI社会责任标准
BSCI社会责任标准的概述
定义
适用范围
BSCI（Business Social Compliance Initiative）是一个旨在推动全球供应 链社会责任合规性的倡议组织。
适用于所有在BSCI会员供应链中从事 生产活动的公司。
目的
通过推行BSCI社会责任标准，促进企 业遵守劳工权益、环境和社会道德标 准，提升全球供应链的可持续性和道 德性。
BSCI社会责任标准的核心内容
01
02
03
04
劳工权益
确保工人的权益得到尊重，包 括结社自由、集体谈判权利、
禁止强制劳动和童工等。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧ppt课件
控制语速，既不要太快也不要 太慢，确保听众有足够的时间 理解所传达的信息。
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
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04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
BSCI社会责任评审相关知识培训ppt课件
5.工作时间 在工时方面，供应商公司应遵守可适用的国家法律
与行业标准。每周最高可承受的工时应按照国家法 律规定但不得固定超过48小时，并且每周最高可承 受的加班小时数不得超过12小时。加班小时数应完 全是个人自愿的，并按一定比例支付薪金。每一个 雇员在连续工作六天后至少有权休假一天。
七、BSCI社会行为准则包括的内容
2、文件证据：
主要查询：工厂营业执照、有关机器运作的证书、工厂有无描述
九、BSCI审核问卷内容
承诺社会责任的书面方针、公司是否已向员工作出书面承诺，表明 会遵守BSCI社会责任要求、考勤记录、工资表、工资单、 交纳社 会保险记录、 女职工的产假证明、安全训练记录、化学用品清单列 表、急救员资格证书、电梯证、锅炉使用年检证明、饮用水可用证 明、工伤记录等。
• 二者的关系：其实质性内容都是相同的，均是审查社会责 任的管理体系。若能出示有效的SA 8000 证书，未来不再 需要采取任何审核措施。
• 二者相比较而言，SA8000评审体系更加复杂，企业更不 容易通过。
四、什么是企业社会责任
• 企业社会责任是指企业在赚取利润的同时， 主动承担对环境、社会和利益相关者的责 任。
7、结社自由/集体谈判
主要查询：公司有无成立工会、工会代表可否参加集体谈判、员工 可否进行匿名 投诉等。
九、BSCI审核问卷内容
8、 歧视
主要查询： ① 员工之间是否因为年龄、等级、残疾、种族、性别、人种、宗教、
社会背景或其它个人特征，而在报酬、福利、聘用程序、工作任务、 退休准备、享受服务等方面出现差异； ② 是否有证据显示妇女因为怀孕而被虐待或解雇呢？ ③ 公司内是否存在性骚扰的证据呢？ ④ 是否有证据显示雇员因为投诉其权利遭受侵犯，而面对纪律处分、 开除或在其它方面受到歧视？
与行业标准。每周最高可承受的工时应按照国家法 律规定但不得固定超过48小时，并且每周最高可承 受的加班小时数不得超过12小时。加班小时数应完 全是个人自愿的，并按一定比例支付薪金。每一个 雇员在连续工作六天后至少有权休假一天。
七、BSCI社会行为准则包括的内容
2、文件证据：
主要查询：工厂营业执照、有关机器运作的证书、工厂有无描述
九、BSCI审核问卷内容
承诺社会责任的书面方针、公司是否已向员工作出书面承诺，表明 会遵守BSCI社会责任要求、考勤记录、工资表、工资单、 交纳社 会保险记录、 女职工的产假证明、安全训练记录、化学用品清单列 表、急救员资格证书、电梯证、锅炉使用年检证明、饮用水可用证 明、工伤记录等。
• 二者的关系：其实质性内容都是相同的，均是审查社会责 任的管理体系。若能出示有效的SA 8000 证书，未来不再 需要采取任何审核措施。
• 二者相比较而言，SA8000评审体系更加复杂，企业更不 容易通过。
四、什么是企业社会责任
• 企业社会责任是指企业在赚取利润的同时， 主动承担对环境、社会和利益相关者的责 任。
7、结社自由/集体谈判
主要查询：公司有无成立工会、工会代表可否参加集体谈判、员工 可否进行匿名 投诉等。
九、BSCI审核问卷内容
8、 歧视
主要查询： ① 员工之间是否因为年龄、等级、残疾、种族、性别、人种、宗教、
社会背景或其它个人特征，而在报酬、福利、聘用程序、工作任务、 退休准备、享受服务等方面出现差异； ② 是否有证据显示妇女因为怀孕而被虐待或解雇呢？ ③ 公司内是否存在性骚扰的证据呢？ ④ 是否有证据显示雇员因为投诉其权利遭受侵犯，而面对纪律处分、 开除或在其它方面受到歧视？
社工沟通技巧ppt课件
文化差异
尊重案主的文化背景和价值观，避免文化冲突，通过共情和适应来 建立良好的沟通关系。
信息不对称
社工应充分了解案主的情况和需求，提供清晰、准确的信息，避免 信息传递过程中的误解和歧义。
处理冲突与纠纷
倾听与理解
社工应耐心倾听案主的诉求，理解其立场和感受 ，避免过早做出判断或偏袒某一方。
调解与协商
在冲突调解过程中，社工应促进双方理性沟通， 寻找共同点，寻求解决方案，化解纠纷。
反馈技巧
总结词
及时反馈，让对方了解沟通效果
总结词
积极肯定，鼓励对方发挥优点
详细描述
在沟通中，社工需要及时给予反馈，让对方了解自己的意 见和看法。通过反馈，社工可以帮助对方更好地理解沟通 内容，促进双方之间的共识和理解。
详细描述
在反馈中，社工应该积极肯定对方的优点和成绩，鼓励对 方发挥自己的长处。这样可以增强对方的自信心和积极性 ，促进双方之间的合作和共赢。
适当运用。
02
社工沟通技巧详解
倾听技巧
总结词
耐心倾听，理解对方观点
总结词
积极回应，鼓励对方表达
详细描述
在沟通中，社工需要耐心倾听对方的观点和感受 ，避免打断对方或过早表达自己的意见。通过倾 听，社工可以更好地理解对方的需求和问题，为 后续的沟通打下基础。
详细描述
在倾听过程中，社工可以通过点头、微笑等方式 给予对方积极的回应，鼓励对方继续表达自己的 观点和感受。这样可以增强对方的自信心，促进 双方之间的交流。
使用明确、简洁的语言
为了确保信息的准确传达，社工应使 用简单、明确的语言，避免使用可能 引起误解的术语或表达方式。
反馈与澄清
在沟通过程中，社工应及时给予反馈 ，并澄清任何误解或不明确之处，以 确保信息的准确传达和理解。
尊重案主的文化背景和价值观，避免文化冲突，通过共情和适应来 建立良好的沟通关系。
信息不对称
社工应充分了解案主的情况和需求，提供清晰、准确的信息，避免 信息传递过程中的误解和歧义。
处理冲突与纠纷
倾听与理解
社工应耐心倾听案主的诉求，理解其立场和感受 ，避免过早做出判断或偏袒某一方。
调解与协商
在冲突调解过程中，社工应促进双方理性沟通， 寻找共同点，寻求解决方案，化解纠纷。
反馈技巧
总结词
及时反馈，让对方了解沟通效果
总结词
积极肯定，鼓励对方发挥优点
详细描述
在沟通中，社工需要及时给予反馈，让对方了解自己的意 见和看法。通过反馈，社工可以帮助对方更好地理解沟通 内容，促进双方之间的共识和理解。
详细描述
在反馈中，社工应该积极肯定对方的优点和成绩，鼓励对 方发挥自己的长处。这样可以增强对方的自信心和积极性 ，促进双方之间的合作和共赢。
适当运用。
02
社工沟通技巧详解
倾听技巧
总结词
耐心倾听，理解对方观点
总结词
积极回应，鼓励对方表达
详细描述
在沟通中，社工需要耐心倾听对方的观点和感受 ，避免打断对方或过早表达自己的意见。通过倾 听，社工可以更好地理解对方的需求和问题，为 后续的沟通打下基础。
详细描述
在倾听过程中，社工可以通过点头、微笑等方式 给予对方积极的回应，鼓励对方继续表达自己的 观点和感受。这样可以增强对方的自信心，促进 双方之间的交流。
使用明确、简洁的语言
为了确保信息的准确传达，社工应使 用简单、明确的语言，避免使用可能 引起误解的术语或表达方式。
反馈与澄清
在沟通过程中，社工应及时给予反馈 ，并澄清任何误解或不明确之处，以 确保信息的准确传达和理解。
有效沟通技巧(适用于工厂)PPT幻灯片
33
表现“同理心”——正确做法
给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。 采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。 通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。
34
表现同理心并不意味着安慰、偏 袒或感染他人的情绪。
你要做的是保持积极中立的态度， 尽量去了解对方的感受。
同理心不是天生的， 是可以培养的。
38
权威型论证——风险
让自己与对方的关系发生 质的转变。 利用权威性论证要以对方 服从为前提。 如果使用频率过高，对让 对方产生抵触情绪。
39
事实型论证
40
依据是事实
数据 专家意见 实例 证词
事实型论证——风险
41
推理型论证
依据是推理 类推 演绎 归纳
42
推理型论证——风险
16
□ 一直 □ 经常 □ 有时 □ 从不
倾听的类型
根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：
完全倾听
你听到了全部信息，能够完整地回应对方。
部分倾听
你只听到了对方的只言片语，然后根据你对 所听内容的大体了解作出回应。
完全没听
你与谈话对象完全不同步。
演示：三种不同在倾听类型
17
高效倾听的障碍
外部障碍
......
10
沟通漏斗
Байду номын сангаас
100%
你想说的
80%
你说出来的
60%
对方听到的
40%
对方理解的
20%
对方记住的
11
沟通的注意事项 ——传递方
目标要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈
12
沟通的注意事项——接收方
专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问
表现“同理心”——正确做法
给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。 采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。 通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。
34
表现同理心并不意味着安慰、偏 袒或感染他人的情绪。
你要做的是保持积极中立的态度， 尽量去了解对方的感受。
同理心不是天生的， 是可以培养的。
38
权威型论证——风险
让自己与对方的关系发生 质的转变。 利用权威性论证要以对方 服从为前提。 如果使用频率过高，对让 对方产生抵触情绪。
39
事实型论证
40
依据是事实
数据 专家意见 实例 证词
事实型论证——风险
41
推理型论证
依据是推理 类推 演绎 归纳
42
推理型论证——风险
16
□ 一直 □ 经常 □ 有时 □ 从不
倾听的类型
根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：
完全倾听
你听到了全部信息，能够完整地回应对方。
部分倾听
你只听到了对方的只言片语，然后根据你对 所听内容的大体了解作出回应。
完全没听
你与谈话对象完全不同步。
演示：三种不同在倾听类型
17
高效倾听的障碍
外部障碍
......
10
沟通漏斗
Байду номын сангаас
100%
你想说的
80%
你说出来的
60%
对方听到的
40%
对方理解的
20%
对方记住的
11
沟通的注意事项 ——传递方
目标要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈
12
沟通的注意事项——接收方
专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问
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• 分角色扮演 练习 1. 你在验针机旁看到一名年轻女工，怀疑她不到18岁，于是决定选
择跟他面谈。当受审方代表把她带到你面前时，你准备怎么做？ 练习 2. 你在查看工资记录时发现部分员工的工资低于最低工资标准。而
考勤记录显示他们在工作日正常上班，并在周末加班。你从名单中选 择了一名在针车部的男员工，将如何进行访谈？ 练习 3. 面谈中，一名员工表示她没有考勤卡。你将如何继续访谈？ 练习 4. 一名员工似乎有点怕你。你注意到公司管理人员把她带过来访谈 的时候，一直在跟她说话，你将如何对她进行访谈？ 练习 5. 你观察到化学品仓库里有一名员工在倒处理剂，他没有带手套和 防毒面具，处理剂直接溅到了他的身上；使用的容器上没有任何标签 。你将如何对其进行面谈？
工 • 经常在文件评审和在受审核方巡查过程中选择要访谈的员工 • 确定接受访谈的员工是你选择的 • 要求受访员工带上工牌，并对其身份进行确认 • 简单介绍访谈的目的，并强调访谈的信息是保密的 • 结合文件查阅及现场巡查获取的信息，询问相关问题并填写问卷 • 发现问题时，通知审核团队的其他成员，以便协同深入调查 • 不要将从受访人处所获得的信息呈现给其他受访人和受审核方的其他
Page 6
员工访谈的技巧一
• 就面谈程序与受审方进行良好的沟通（时间控制：仅安排1至两名员 工在门外等候）
• 确保访谈地点的私密性 • 微笑着向员工做自我介绍 • 介绍你此行的目的是为了确定受审核方有哪些需要改善的地方，尽可
能将自己呈现出信息收集者的角色，而非问题挑起着的角色。 • 初步沟通，让受访员工放松心情 • 在面谈过程中保持谦恭/礼貌的态度 • 不要强迫和诱导受访者回答问题 • 注意言行（如肢体语言、态度），当员工坐着时，不要站起来 • 注意保持与员工的目光接触，不要只专注于填写问卷 • 审核员不要向受访者承诺任何条件/好处 • 不要仅依据单一受访者所提供的信息形成系统性的结论 • 不要让人感觉你在念问卷上问题。
人，某些信息可以和其他受访人进行确认，但不泄露受访人的姓名等 个人信息给其他受访人。
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受访员工的选择
• 在文件评审过程中选择受访员工时，可考虑但不限于以下因素：年龄 、工资过低、工作时间过长、新入职员工
• 当在工作场所选择受访员工时，可考虑但不限于以下因素：面相稚嫩 、疲劳、不安或人心
• 同事可考虑选择不同工作场所的，处于不同工作流程的员工；如发现 某些工作场所没有员工，可选择其临近的员工
2011.11.10
CSR Audit Training
Chapter 3 Communication Skills
验厂部 黄育锋
Page 1
首次会议
• 目标： • 首次会议的内容
- 参考”首次会议议程” 首次会议议程 - 廉政政策（如适用） • 首次会议的技 - 表现自信 - 语言表达清晰（声音适中） - 逐步陈述内容，语速不要太快（更不要紧张） - 保持目光接触 - 注意肢体语言 - 良好的态度，始终保持礼貌 - 使用合作式语气
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员工访谈的技巧二
• 仔细倾听（如：表示对员工感兴趣），避免中途打断 • 对于一些言不由衷、偏离主题的言论进行控制，把握好时间 • 使访谈变成一场谈论或交流，尽可能自然 • 开放式提问，让员工解释原因并举例说明（如说明、如何、哪里等） • 避免引导性提问（如：你的工资是不是没有达到最低工资标准？） • 提问应简短、简单、明确
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员工访谈的技巧三
• 根据员工的反馈跟进提问，层层深入 • 留意员工对提问的反应和身体语言 • 需要向员工确认某一事实时，尽量使用事实案例进行导入 • 面谈结束后，对受访员工表示感谢，并询问他们的意见 • 再次向员工保证谈话的保密性，并面带微笑
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Employee Interview – 练习
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首次会议
练习 – 分角色扮演 • 向学员提供一份审核工作的邮件，要求学员在20分钟内准备和演示一
次首次会议。
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Employee Interview
• 选择一个没有其他受应审核方代表在场在环境清静的独立的房间。例 如会议室、食堂和宿舍。
• 进行一对一面谈，除非客户特别要求小组访谈 • 审核员应参照客户的审核程序或其他文件决定面谈人数和选择受访员
• 受访员工的数量取决于客户要求，例如： - 当员工总数少于100人，选择总人数的10% - 当员工总数超过100时，选择10人。
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员工访谈的内容
• 参考员工面谈问卷 • 常见问题
- 任意罚款 - 克扣工资 - 没有工资单 - 无劳动合同 - 解聘怀孕女工 - 学徒期没有工资 - 工资计算方式不当 - 解聘年龄大点的员工 - 过度加班/非自愿加班 - 浴室/卫生间的使用限制 - 个人PPE需要员工自己掏钱
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PPT教学课件
谢e 12
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开放性问题
• Who 由谁进行 • What （已完成）什么 • Where 在哪里（进行） • Why 为什么 • When 什么时候 • How 如何（进行）How often • 展示给我看下吧 • 开放性问题示例：
- 你在这里工作多长时间了？ - 你在工作中遇到的最大难题是什么？ - 你接受过哪些培训？ - 饮用水可以在哪里取得呢？ - 怎样申请病假？
择跟他面谈。当受审方代表把她带到你面前时，你准备怎么做？ 练习 2. 你在查看工资记录时发现部分员工的工资低于最低工资标准。而
考勤记录显示他们在工作日正常上班，并在周末加班。你从名单中选 择了一名在针车部的男员工，将如何进行访谈？ 练习 3. 面谈中，一名员工表示她没有考勤卡。你将如何继续访谈？ 练习 4. 一名员工似乎有点怕你。你注意到公司管理人员把她带过来访谈 的时候，一直在跟她说话，你将如何对她进行访谈？ 练习 5. 你观察到化学品仓库里有一名员工在倒处理剂，他没有带手套和 防毒面具，处理剂直接溅到了他的身上；使用的容器上没有任何标签 。你将如何对其进行面谈？
工 • 经常在文件评审和在受审核方巡查过程中选择要访谈的员工 • 确定接受访谈的员工是你选择的 • 要求受访员工带上工牌，并对其身份进行确认 • 简单介绍访谈的目的，并强调访谈的信息是保密的 • 结合文件查阅及现场巡查获取的信息，询问相关问题并填写问卷 • 发现问题时，通知审核团队的其他成员，以便协同深入调查 • 不要将从受访人处所获得的信息呈现给其他受访人和受审核方的其他
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员工访谈的技巧一
• 就面谈程序与受审方进行良好的沟通（时间控制：仅安排1至两名员 工在门外等候）
• 确保访谈地点的私密性 • 微笑着向员工做自我介绍 • 介绍你此行的目的是为了确定受审核方有哪些需要改善的地方，尽可
能将自己呈现出信息收集者的角色，而非问题挑起着的角色。 • 初步沟通，让受访员工放松心情 • 在面谈过程中保持谦恭/礼貌的态度 • 不要强迫和诱导受访者回答问题 • 注意言行（如肢体语言、态度），当员工坐着时，不要站起来 • 注意保持与员工的目光接触，不要只专注于填写问卷 • 审核员不要向受访者承诺任何条件/好处 • 不要仅依据单一受访者所提供的信息形成系统性的结论 • 不要让人感觉你在念问卷上问题。
人，某些信息可以和其他受访人进行确认，但不泄露受访人的姓名等 个人信息给其他受访人。
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受访员工的选择
• 在文件评审过程中选择受访员工时，可考虑但不限于以下因素：年龄 、工资过低、工作时间过长、新入职员工
• 当在工作场所选择受访员工时，可考虑但不限于以下因素：面相稚嫩 、疲劳、不安或人心
• 同事可考虑选择不同工作场所的，处于不同工作流程的员工；如发现 某些工作场所没有员工，可选择其临近的员工
2011.11.10
CSR Audit Training
Chapter 3 Communication Skills
验厂部 黄育锋
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首次会议
• 目标： • 首次会议的内容
- 参考”首次会议议程” 首次会议议程 - 廉政政策（如适用） • 首次会议的技 - 表现自信 - 语言表达清晰（声音适中） - 逐步陈述内容，语速不要太快（更不要紧张） - 保持目光接触 - 注意肢体语言 - 良好的态度，始终保持礼貌 - 使用合作式语气
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员工访谈的技巧二
• 仔细倾听（如：表示对员工感兴趣），避免中途打断 • 对于一些言不由衷、偏离主题的言论进行控制，把握好时间 • 使访谈变成一场谈论或交流，尽可能自然 • 开放式提问，让员工解释原因并举例说明（如说明、如何、哪里等） • 避免引导性提问（如：你的工资是不是没有达到最低工资标准？） • 提问应简短、简单、明确
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员工访谈的技巧三
• 根据员工的反馈跟进提问，层层深入 • 留意员工对提问的反应和身体语言 • 需要向员工确认某一事实时，尽量使用事实案例进行导入 • 面谈结束后，对受访员工表示感谢，并询问他们的意见 • 再次向员工保证谈话的保密性，并面带微笑
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Employee Interview – 练习
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首次会议
练习 – 分角色扮演 • 向学员提供一份审核工作的邮件，要求学员在20分钟内准备和演示一
次首次会议。
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Employee Interview
• 选择一个没有其他受应审核方代表在场在环境清静的独立的房间。例 如会议室、食堂和宿舍。
• 进行一对一面谈，除非客户特别要求小组访谈 • 审核员应参照客户的审核程序或其他文件决定面谈人数和选择受访员
• 受访员工的数量取决于客户要求，例如： - 当员工总数少于100人，选择总人数的10% - 当员工总数超过100时，选择10人。
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员工访谈的内容
• 参考员工面谈问卷 • 常见问题
- 任意罚款 - 克扣工资 - 没有工资单 - 无劳动合同 - 解聘怀孕女工 - 学徒期没有工资 - 工资计算方式不当 - 解聘年龄大点的员工 - 过度加班/非自愿加班 - 浴室/卫生间的使用限制 - 个人PPE需要员工自己掏钱
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开放性问题
• Who 由谁进行 • What （已完成）什么 • Where 在哪里（进行） • Why 为什么 • When 什么时候 • How 如何（进行）How often • 展示给我看下吧 • 开放性问题示例：
- 你在这里工作多长时间了？ - 你在工作中遇到的最大难题是什么？ - 你接受过哪些培训？ - 饮用水可以在哪里取得呢？ - 怎样申请病假？