服务八大循环的步骤

、服务八大循环的步骤
1.打招呼
·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。

·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。

只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。

·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。

·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。

声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一
微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离
2.购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助
·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。

·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。

”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。

·顾客的购物信号一般有以下几种：
翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。

3.开场白
·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点
·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB
·重点：主动提议顾客试穿
4.试身室服务
镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！
为什么要提供试穿服务：
·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果
·增加顾客的购买欲望
·减少顾客的售后退换麻烦
·试穿是顾客的权利
试穿的要点：
试穿前：
·提议客人试穿。

（商品除袜子外均可试穿）。

·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。

·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。

·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。

如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。

·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。

·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。

·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。

试穿时：
·导购应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。

如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。

·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。

”
·当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。

·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。

试穿后应如何服务客人：
·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这
样才能更好地激发起客人的购买欲。

·货品FAB的销售
客人试穿时的心态及员工服务时的心态
客人试穿时的心态：
·对衣物本身的意见，如太露、太短等。

·自己的身材。

·不能接受流行、新款式。

·客人的年龄。

·穿着场合。

员工服务时的心态：
·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。

·转移客人批评自己身材的话题。

·介绍流行趋势。

·确实介绍客人适合穿着的款式。

·选择同料而不同款式衣服。

如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：
·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。

”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看家中是否有衣服可以配。

·客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。

”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。

·试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业知道来告诉他如何处理。

·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。

·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。

5. 聆听/辨认顾客的需求
在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得
到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。

故而我们要做到用耳听/眼看：
·检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷购物服务，主动为客人核查存货资料。

·转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。

·主动做顾客的调查。

6. 顾客档案
怎样建立顾客档案：
·Record—记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否是会员/备注等。

·Remember—记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。

·Notify—通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知。

7. 收银台服务
收银台付款方式：
·现金
·信用卡
·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。

）
收银台的折扣情况：
·VIP卡
·百货公司贵宾卡
·减价货品
·员工折扣
收银员服务过程：
·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。

收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。

·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。

·整个收银过程应快速有效的进行。

·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。

·在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其他促销活动可电话通知对方。

·完成整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”
·提供服务的导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。

8. 欢送
·无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。

·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。

·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。

·要尊称顾客的姓名。