客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。
客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的投诉、建议和需求，维护公司与客户的良好关系，提高客户满意度。
二、岗位职责。
1. 接听客户电话，及时、准确地处理客户的咨询、投诉和建议，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 协助客户解决订单、配送、售后等问题，确保客户的权益得
到保障。
3. 根据客户反馈，及时向相关部门反馈问题，推动问题的解决
和改进。
4. 协助客户完成产品的退换货流程，保证客户在退换货过程中
的权益。
5. 定期向客户发送问卷调查，了解客户需求和意见，为公司产品和服务的改进提供参考。
6. 协助客户进行产品的安装、使用等操作，提供技术支持和指导。
7. 协助客户进行产品的维修和保养，确保产品的正常使用。
8. 维护客户档案，及时更新客户信息，保证客户信息的准确性和完整性。
9. 协助上级领导完成部门相关的其他工作。
三、任职要求。
1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，并及时解决问题。
2. 具有较强的责任心和团队合作精神，能够与团队成员协作，共同完成客户服务工作。
3. 具备一定的产品知识和技术知识，能够为客户提供专业的技
术支持和指导。
4. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够在工作中灵活应对各种突发情况。
5. 具有一定的客户服务经验和相关岗位工作经验者优先。
以上即是客户服务部岗位职责规范，希望每位客户服务人员能够按照规范履行职责，为客户提供更优质的服务。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
售后服务部门的组织结构和岗位职责
售后服务部门的组织结构和岗位职责1. 引言本文档旨在详细阐述售后服务部门的组织结构及其岗位职责，以便员工更好地理解并执行自己的工作职责，提高整个售后服务部门的运作效率。
2. 组织结构2.1 售后服务部门整体架构我们的售后服务部门分为三个二级部门，每个二级部门下设有若干个小组，具体如下：- 客户关系管理组- 售后技术支持组- 物流与售后服务组2.2 部门领导层售后服务部门设有一个部门经理，负责整个部门的运营和管理，部门经理下面设有三个小组长，分别负责上述三个二级部门的日常运营。
2.3 小组设置- 客户关系管理组：负责处理客户咨询、投诉、建议等，维护客户关系，提升客户满意度。
- 售后技术支持组：负责解答客户的技术问题，提供技术解决方案，确保产品正常运行。
- 物流与售后服务组：负责产品的物流跟踪，售后服务，如安装、维修、退换货等。
3. 岗位职责3.1 部门经理- 负责售后服务部门的整体运营和管理，制定并执行部门的工作计划和目标。
- 负责部门人员的招聘、培训、考核和激励。
- 负责处理部门的重大客户问题和突发事件。
- 定期向上级领导汇报部门的工作情况和业绩。
3.2 小组长- 负责所辖小组的日常运营和管理，制定并执行小组的工作计划和目标。
- 负责小组成员的培训、考核和激励。
- 负责处理小组的重大客户问题和突发事件。
- 定期向部门经理汇报小组的工作情况和业绩。
3.3 客户关系管理组- 负责处理客户的咨询、投诉、建议等，及时回复并解决问题。
- 负责维护客户关系，定期进行客户满意度调查，提升客户满意度。
- 负责收集客户反馈，定期向上级领导汇报客户需求和问题。
3.4 售后技术支持组- 负责解答客户的技术问题，提供技术解决方案。
- 负责产品的技术支持和维护，确保产品正常运行。
- 负责收集客户的技术反馈，定期向上级领导汇报技术问题和需求。
3.5 物流与售后服务组- 负责产品的物流跟踪，确保产品按时送达客户手中。
- 负责售后服务，如安装、维修、退换货等，确保客户满意度。
售后服务的组织构架和人员岗位职能
售后服务的组织构架和人员岗位职能
1. 引言
本文档旨在详细阐述售后服务的组织架构及其人员岗位职能，以确保售后服务工作的顺利进行，提高客户满意度，并优化公司的整体运营效率。
2. 售后服务的组织架构
2.1 售后服务部门
售后服务部门是整个售后服务体系的核心，负责处理客户在使用产品过程中的问题，提供技术支持，以及解决客户的投诉。
2.2 支持部门
支持部门主要包括人力资源部、财务部和行政部，为售后服务部门提供人力、财务和行政支持。
3. 人员岗位职能
3.1 售后服务经理
售后服务经理负责整个售后服务部门的工作，包括制定售后服务策略、管理售后服务团队、处理客户投诉等。
3.2 技术支持工程师
技术支持工程师负责为客户提供产品技术支持，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。
3.3 客户关系经理
客户关系经理负责维护客户关系，处理客户的咨询和投诉，提升客户满意度。
3.4 人力资源专员
人力资源专员负责售后服务部门的人力资源管理，包括招聘、培训、考核等。
3.5 财务专员
财务专员负责售后服务部门的财务管理，包括预算控制、费用报销等。
3.6 行政助理
行政助理负责售后服务部门的行政事务管理，包括办公环境维护、物资采购等。
4. 结语
通过明确的组织架构和详细的岗位职能划分，我们可以确保售后服务工作的有效进行，提高客户满意度，进而提升公司的市场竞争力。
各部门和岗位应严格按照本文档规定执行职责，共同推进公司的发展。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责一、售后服务部组织架构售后服务经理:目前岗位人员：岗位职责：1、制定售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解给各岗位人员。
2、监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施。
3、管理售后服务人员，包括绩效评估、岗位调整、培训发展和激励考核。
4、收集分析本区域汽车售后市场和客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。
5、监督实施售后技术类和非技术类培训的开展。
6、作为公司售后服务满意度的首要责任人。
信息员:目前岗位人员：岗位职责：1、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，进行厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。
2、收集和发送售后报厂家的月报表。
3、收集整理售后日常运营数据，并及时上报给售后服务经理。
4、监管前台服务顾问的日常工作流程（利用工单/系统/报表等）。
5、协助售后经理进行售后各部门的考勤和人员管理。
6、管理和保管客户档案、维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应的KPI数据。
7、负责客户休息区的日常维护。
技术专家（技术内训师）:目前在岗人员：岗位职责：1、收集、分析和汇总维修案例，并及时发送给厂家。
参与GSM系统中技术热线讨论。
2、作为专营店技术方面的最高负责人，为前台服务顾问和保修鉴定员提供技术支持，解释技术方面问题并处理客户的技术抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。
3、在必要时为车间维修技师提供技术支持，进行车间疑难问题的诊断。
规范车间维修技师的维修工艺操作规范，确保专用工具和诊断电脑的正确使用。
协助车间主管改善车间维修工艺和操作流程，提升车间作业效率。
4、协助车间主管进行车间人员的技术培训和考核，评估技师级别和绩效调整等工作。
定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。
5、及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料，以应对厂家下发的技术快讯等。
解析售后服务组织架构和员工岗位职责
解析售后服务组织架构和员工岗位职责1. 引言本文档旨在解析售后服务组织架构和员工岗位职责。
售后服务是为了满足客户需求并提供高质量服务的重要环节。
建立合理的组织架构和明确的员工岗位职责，对于提升售后服务的效率和质量具有关键作用。
2. 售后服务组织架构在售后服务组织架构中，主要包括以下几个层级：2.1 售后服务部门售后服务部门是整个售后服务组织的核心。
该部门负责协调和管理售后服务的相关工作，包括客户服务、技术支持、产品维修等。
售后服务部门通常由一个部门经理负责，下设多个具体的职能部门。
2.2 客户服务部门客户服务部门是售后服务组织中与客户直接接触的部门。
该部门负责接听客户的问题和投诉，并提供解决方案。
客户服务部门的主要职责包括：处理客户咨询、提供产品信息、解答问题、处理投诉等。
2.3 技术支持部门技术支持部门是售后服务组织中负责解决技术问题的部门。
该部门的员工需要具备扎实的技术知识和良好的沟通能力。
技术支持部门的主要职责包括：解答客户关于产品使用和故障的技术问题、提供远程技术支持、协助客户解决技术难题等。
2.4 产品维修部门产品维修部门是售后服务组织中负责处理产品维修的部门。
该部门的员工需要具备专业的维修技能和良好的工作态度。
产品维修部门的主要职责包括：接收客户的维修需求、进行产品维修、检测和测试维修后的产品等。
3. 员工岗位职责不同的岗位在售后服务组织中具有不同的职责和任务。
以下是几个常见的岗位和对应的职责：3.1 售后服务部门经理- 负责整个售后服务部门的管理和协调工作- 制定和实施售后服务策略和流程- 监督和评估售后服务团队的工作表现- 解决重大问题和协调各个部门之间的合作3.2 客户服务代表- 接听客户的问题和投诉电话- 提供产品信息和解答客户的问题- 处理客户投诉并提供解决方案- 维护客户关系并提供优质的客户服务3.3 技术支持工程师- 解答客户关于产品使用和故障的技术问题- 提供远程技术支持和协助客户解决技术难题- 记录和汇报客户反馈的技术问题- 参与产品技术培训和知识分享3.4 产品维修技术员- 接收客户的维修需求并制定维修方案- 进行产品维修、检测和测试维修后的产品- 记录维修过程和维修结果- 提供维修报告和建议，改进产品质量和售后服务4. 总结建立合理的售后服务组织架构并明确员工岗位职责，对于提升售后服务的效率和质量至关重要。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责一、组织架构售后服务部门是一个关键的组成部分，它负责为客户提供高质量的售后服务。
为了有效地组织和管理售后服务工作，我们建议采用以下组织架构：1. 售后服务经理：负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
他/她应具备良好的领导能力和团队管理技巧，确保售后服务团队的高效运作。
售后服务经理：负责整个售后服务部门的管理和协调工作。
他/她应具备良好的领导能力和团队管理技巧，确保售后服务团队的高效运作。
2. 客户支持团队：负责与客户进行日常沟通和协调，解答客户的问题和提供支持。
客户支持团队应包括以下职位：客户支持团队：负责与客户进行日常沟通和协调，解答客户的问题和提供支持。
客户支持团队应包括以下职位：- 客户支持经理：负责整个客户支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备良好的沟通和协调能力，确保客户的问题能够及时得到解决。
客户支持经理：负责整个客户支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备良好的沟通和协调能力，确保客户的问题能够及时得到解决。
- 客户支持专员：负责接听客户的电话和电子邮件，并提供解答和支持。
他们应具备良好的沟通和问题解决能力，以满足客户的需求。
客户支持专员：负责接听客户的电话和电子邮件，并提供解答和支持。
他们应具备良好的沟通和问题解决能力，以满足客户的需求。
3. 技术支持团队：负责为客户提供技术支持和解决方案。
技术支持团队应包括以下职位：技术支持团队：负责为客户提供技术支持和解决方案。
技术支持团队应包括以下职位：- 技术支持经理：负责整个技术支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备深厚的技术知识和良好的问题解决能力，以确保客户的技术问题能够得到及时解决。
技术支持经理：负责整个技术支持团队的管理和协调工作。
他/她应具备深厚的技术知识和良好的问题解决能力，以确保客户的技术问题能够得到及时解决。
- 技术支持工程师：负责解决客户的技术问题和提供技术支持。
他们应具备扎实的技术知识和良好的沟通能力，以满足客户的需求。
客服部门组织架构及岗位职责
客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.做好上传下达，认真落实。
完成主管交给的各项任务。
3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5.组织新员工入职培训。
6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8.数据统计及分析。
9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。
对违纪人员实施处罚措施。
8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。
4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
售后服务部组织架构岗位职责及任职需求
售后服务部组织架构岗位职责及任职需求一般来说，售后服务部的组织架构由领导层、管理层和操作层构成。
领导层通常由售后服务部经理或总监担任，他们负责制定部门的目标和策略，并与其他部门的领导层进行合作，确保售后服务与其他部门的协调一致。
管理层包括各个职能部门的经理，例如客户服务经理、技术支持经理和质量控制经理等。
他们负责领导和指导各个职能团队，制定并落实具体的售后服务策略和流程。
操作层是售后服务部的执行者，包括各个岗位的员工。
他们根据具体的岗位职责进行工作，为客户提供售后支持和解决问题。
1.客户服务经理-负责监督和协调客户服务团队的工作-制定和执行高质量的客户服务策略-处理重大客户问题和投诉-与其他部门合作，解决客户关系问题任职需求：具备优秀的沟通和协调能力，熟悉客户服务流程和技巧，有团队管理经验者优先。
2.技术支持经理-负责监督和协调技术支持团队的工作-确保及时响应客户的技术问题和需求-制定和执行技术支持策略和流程-与产品研发部门合作，提供技术支持和培训任职需求：具备丰富的技术知识和解决问题的能力，熟悉技术支持流程和工具，有团队管理经验者优先。
3.质量控制经理-负责监督和协调质量控制团队的工作-开展售后产品质量问题的调查和分析-制定和执行质量控制策略和流程-与生产部门合作，改进产品质量任职需求：具备良好的质量控制和分析能力，熟悉质量管理体系和工具，有质量管理经验者优先。
4.售后服务工程师-负责提供售后技术支持和服务-处理客户提出的问题和故障-协助销售团队进行售后安装和培训-维护和更新售后服务数据库任职需求：具备良好的技术和沟通能力，熟悉产品和服务的使用和维护，有相关工作经验者优先。
5.售后服务专员-协助售后服务工程师进行客户支持-跟踪和处理客户投诉-建立和维护客户关系任职需求：具备良好的沟通和问题解决能力，熟悉客户服务流程和技巧，有客户服务经验者优先。
总结售后服务部的组织架构和岗位职责的合理设置是企业提供优质售后服务和维护客户关系的重要因素。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务部门是公司的重要组成部分，其目的是为了保证产品的正常运行，提供优质的售后服务，提高客户满意度。
售后服务部门应具备完善的服务流程和人员配置，以满足不同岗位的需求。
售后服务部门分为以下几个小组：- 客服小组：负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
- 技术支持小组：负责产品的安装、调试、维修和保养。
- 物流小组：负责产品的运输和配送。
- 售后服务管理小组：负责售后服务部门的整体管理和协调。
2. 人员岗位职责2.1 客服小组客服小组负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。
客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，以便为客户提供优质的服务。
- 客服经理：负责客服团队的管理和培训，确保客户满意度。
- 客服专员：负责接听客户电话，解答客户问题，处理客户投诉。
2.2 技术支持小组技术支持小组负责产品的安装、调试、维修和保养。
技术支持人员应具备丰富的产品知识和技能，以便为客户提供高效的技术支持。
- 技术支持经理：负责技术支持团队的管理和培训，确保技术支持质量。
- 技术支持工程师：负责产品的安装、调试、维修和保养。
2.3 物流小组物流小组负责产品的运输和配送。
物流人员应具备良好的物流知识和技能，以便为客户提供高效的物流服务。
- 物流经理：负责物流团队的管理和培训，确保物流服务质量。
- 物流专员：负责产品的运输和配送。
2.4 售后服务管理小组售后服务管理小组负责售后服务部门的整体管理和协调。
售后服务管理人员应具备丰富的管理知识和技能，以便提高售后服务部门的整体运营效率。
- 售后服务经理：负责售后服务部门的管理和协调，提高客户满意度。
- 售后服务协调员：负责协调售后服务部门与其他部门的沟通和协作。
3. 结语售后服务组织架构及人员岗位职责的明确，有助于提高售后服务部门的运营效率，提高客户满意度。
我们应根据实际情况，合理配置人员，完善服务流程，以提供更好的售后服务。
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客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
2.3.3 回访支撑室回访支撑室隶属于客服部，主要负责汽车及汽车衍生服务的回访及汽车衍生服务的营销及宣传工作。
（1）服务跟踪组服务跟踪组隶属于回访支撑室，主要负责汽车及汽车衍生服务出现的问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
售前回访售前回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车销售过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
售后回访售后回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车售后服务过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
衍生服务回访衍生服务回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车衍生板块关于汽车衍射服务中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。
（2）电话营销组电话营销组隶属于回访支撑室，主要负责汽车衍生服务的营销及宣传工作。
保险营销与宣传保险营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责客户续保的电话营销与宣传工作。
二手车营销与宣传二手车营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责二手车的电话营销与宣传工作。
会员卡营销与宣传会员卡营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责会员卡的电话营销与宣传工作。
2.3.4 质量控制室质量控制室隶属于客服部，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升及派单流转的督导工作。
（1）质检组质检组隶属于质量控制室，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升工作。
（2）督导组督导组隶属于质量控制室，主要负责投诉受理组派单的流转、监控工作；必要时对汽车及汽车衍生服务提出整改意见并监督执行。
2.4 运营流程2.4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询人工板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各汽车销售服务有限公司；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并派单至相关部门，业务督导组负责督导派单流转，处理完毕回访专员做回访答复；质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.2 客户投诉建议回访流程质量跟踪组相关专员依据接到的派单，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意参照2.2.1B。
质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.3 售前回访流程售前回访专员依据汽车销售部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.4 售后回访流程售后回访专员依据汽车售后服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.5 衍生服务回访流程衍生服务回访专员依据衍生服务销售服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
2.4.6 电话营销流程续保电话营销专员对保险即将到期的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
二手车电话营销专员依据汽车销售部门提供的有置换意愿的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
会员卡电话营销专员对近期即将保养的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
二、部门职责1、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。
对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6、围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7、向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8、围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。
9、客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。
10、其他相关职责。
三、岗位职责1、客户服务经理岗位职责（1）在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。
制定并不断完善客户服务部各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务部的各项工作。
（2）合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。
制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。
（3）管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客服部员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。
（4）组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。
（5）按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
（6）及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
（7）结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。
（8）负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
（9）建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
（10）公司临时交办的其他工作。
2、客服部主管岗位职责（1）协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度、工作流程标准，并具体实施。
同时，根据实际管理需求提出完善、修改建议。
（2）在客户服务经理的指导下实施本部门的管理工作和业务指导工作，并根据业务流程和标准对实际操作人员进行指导，确保本业务版块工作的正常进行。
（3）收集、统计、分析客户资料，建立客户资料信息库。
根据客户信息要求，实施客户服务部新服务项目的开发、运作。
（4）严格执行客户服务部各项工作流程、标准和规章制度，负责本业务板块工作的安排与落实，确保各项任务顺利完成。
在对客户关系维护的同时，积累经验和服务技巧。
（5）不断完善本业务板块工作流程、开展团队建设和员工培训，确保员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实施日常业务工作监督，实施细节管理，确保服务质量。
（6）负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。
针对不能及时、有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通。
（7）根据业务发展要求，结合企业业务发展规划，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持。
（8）完成客户服务经理交办的其他工作。
3、客服专员岗位职责（1）严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
（2）配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
同时，一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
（3）完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
（4）及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
（5）按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
（6）以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
（7）无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
（8）接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。