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店长培训管理课程
店长培训管理课程第一部分：店铺管理概论1. 零售行业概况- 介绍零售行业的发展历程和现状- 分析零售行业面临的挑战和机遇- 总结零售行业的市场规律和发展趋势2. 店铺管理概念- 引导店长了解店铺管理的基本概念和理论- 分析店铺管理的重要性和作用- 探讨店铺管理的核心要素和方法第二部分：销售管理技能1. 销售技巧培训- 培养店长良好的销售技巧和服务意识- 分析不同销售场景下的应对策略- 演练销售技巧和沟通技巧2. 销售数据分析- 介绍如何进行销售数据分析- 培养店长对销售数据的识别和解读能力- 实战案例分析，让店长熟悉销售数据分析的实际操作第三部分：人员管理和团队建设1. 人员管理技能- 介绍人员管理的基本原则和技巧- 分析不同员工类型的管理方法- 引导店长建立科学、合理的员工管理制度2. 团队建设- 探讨如何打造精诚合作的团队- 分析团队建设中的关键环节和成功案例- 演练团队沟通和合作技巧，提升团队凝聚力和执行力第四部分：库存管理1. 库存控制- 教授店长如何制定合理的库存管理策略- 分析库存成本控制的重要性和方法- 案例剖析，帮助店长掌握库存控制的核心技巧2. 供应链管理- 介绍供应链管理的基本理念和实践- 分析供应链管理在店铺运营中的作用和影响- 案例研究，让店长了解供应链管理的实际操作流程第五部分：客户关系管理1. 客户服务技能- 培养店长良好的客户服务意识和技巧- 分析客户服务的关键环节和方法- 讲解客户服务的新趋势和实践2. CRM系统应用- 介绍CRM系统的基本功能和作用- 培养店长使用CRM系统进行客户关系管理的能力- 案例演练，让店长掌握CRM系统的实际操作技巧以上就是一套完整的店长培训管理课程大纲，通过系统的学习，店长们可以在管理技能、销售技巧、人员管理、库存管理和客户关系管理等方面得到全面提升，从而提高店铺的运营效率和盈利能力。
希望这样的培训课程能够帮助更多店长成为优秀的管理者，为零售行业的发展做出更大的贡献。
最新店长培训课程
激励以行动代替建议，以建议代替批评
每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任 授权是最有效的激励
你在专柜人员中，树立威信了吗？
如何在专柜中树立自己的威信？
树立个人威信最坚实的利器——个人魅力
1.做到事事领先；
2.为人讲信用；
3.真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标准
重要的中间管理者，才能强化专柜的营
运与管理，确保企业专柜经营目标的实 现
柜长的角色——激励者
下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。 柜长应时时激励全店员工保持高昂的工 作热情，形成良好的工作态度，让本柜
员工人人都具有强烈的使命感，责任心
和进取心。
柜长的角色——协调者
培训需要注意细节：
一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要循序渐进； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培都不能只占唯一的位置。
最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的
员工在专柜中的定位
柜长和专柜员工的关系？
协调柜长和专柜人员的关系
柜长是专柜的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直 接影响整个专柜的赢利水平。因此，柜长要协调和
的创新等，已经决定了顾客的进店率。
开业前的准备工作： 1.抓住服务的第一步。 想办法提升专柜的顾客进店率是服务的第一步。 2. 无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务——专柜表现出来的，员工嘴里面说出来的，顾客一眼看出来的。
无形的服务——员工还没有来得及服务，但已经为顾客营造的一种无形感觉。
无形的服务：
柜长应该具有的心态？
柜长具有的三心两意心态
自信 心
意志
责任心
《优秀店长培训》课件
1
推广的方式和方法
2
学习推广的各种方式和方法，包
括广告、促销、公关和社交媒体
等。
3
营销策划的基本概念和步骤
了解营销策划的基本概念和步骤， 从市场分析到目标设定，再到策 略制定和执行。
制定有效的营销计划
掌握制定有效的营销计划的关键 要素，如目标市场、定位和差异 化竞争策略。
管理技巧和思维
有效地管理时间和任务
《优秀店长培训》PPT课 件
欢迎大家来到《优秀店长培训》课程！本课程将帮助您提升店长能力，建立 团队合作精神，有效管理销售、客户服务和营销等方面的技能和知识。
店长基本素质
工作职责和要求
了解店长的职责和要求， 包括运营管理、人员管 理和业绩管理等方面。
成功的店长必备素质
掌握成功店长的核心素 质，如领导力、沟通能 力和问题解决能力。
学习如何有效地管理时间和任务，提高工作效率和组织能力。
有效地管理人际关系
掌握有效地管理人际关系的技巧，如积极沟通、解决冲突和建立信任。
思维方式对店铺管理的影响
了解思维方式对店铺管理的影响，如创新思维、决策思维和问题解决思维。
结语
1 总结和回顾
总结课程内容，并回顾重要的学习点和技能。
2 展望未来
展望店长职业发展的未来，分享行业趋势和发展机会。
3 Q&A互动讨论
与学员进行互动讨论，解答他们的问题，并分享经验和见解。
建立团队合作精神
学习如何建立团队合作 意识，增强团队凝聚力 和协作能力。
销售管理技能
1
销售管理的三个阶段
了解销售管理的三个关键阶段：策划、执行和监控，以及每个阶段的重要任务。
2
成功的销售策略和实现方式
金牌店长实操特训营培训课件
促销效果评估
通过销售额、客流量等指标评估促 销效果，及时调整方案。
员工管理
招聘与选拔
根据门店需求，制定招聘计划 ，通过面试、笔试等方式选拔
合适员工。
培训与发展
制定员工培训计划，提高员工 技能水平，增强员工归属感。
考核与激励
制定员工考核标准，对员工进 行管理
顾客接待
保持整洁、突出重点、方 便顾客、易于选购、保持 新鲜感。
商品陈列分类
按品牌、按规格、按颜色 、按价格带等。
商品陈列技巧
突出主推商品、搭配关联 商品、合理利用空间、保 持陈列更新。
销售促进管理
促销策略制定
根据门店定位、目标客群、竞 争对手等因素制定促销策略。
促销活动实施
确定促销商品、制定价格、安排 货源、设置宣传等。
寻求帮助
在必要时寻求专业心理咨询帮助 ，以更好地应对压力。
04
职业生涯规划与自我提升
总结词
长远规划、不断学习
学习与发展
持续学习新知识、新技能，提升自身能力 ，实现职业发展。
设定职业目标
根据自身兴趣和能力，设定短期和长期职 业目标。
拓展人际关系
与同行建立良好的人际关系，为职业发展 创造更多机会。
感谢您的观看
果客观、真实。
分析与改进
03
对调查结果进行分析，找出问题和不足之处，制定改进措施，
提升客户满意度。
客户关怀与服务营销
客户关怀策略
通过关心客户的需求和感受，提供个 性化、贴心的服务，增强客户的归属
感和忠诚度。
促销活动与推荐
定期举办促销活动，吸引新客户并 留住老客户，同时向客户推荐其他
相关产品或服务。
热情接待每一位顾客，提供优质服务。
通过销售额、客流量等指标评估促 销效果，及时调整方案。
员工管理
招聘与选拔
根据门店需求，制定招聘计划 ，通过面试、笔试等方式选拔
合适员工。
培训与发展
制定员工培训计划，提高员工 技能水平，增强员工归属感。
考核与激励
制定员工考核标准，对员工进 行管理
顾客接待
保持整洁、突出重点、方 便顾客、易于选购、保持 新鲜感。
商品陈列分类
按品牌、按规格、按颜色 、按价格带等。
商品陈列技巧
突出主推商品、搭配关联 商品、合理利用空间、保 持陈列更新。
销售促进管理
促销策略制定
根据门店定位、目标客群、竞 争对手等因素制定促销策略。
促销活动实施
确定促销商品、制定价格、安排 货源、设置宣传等。
寻求帮助
在必要时寻求专业心理咨询帮助 ，以更好地应对压力。
04
职业生涯规划与自我提升
总结词
长远规划、不断学习
学习与发展
持续学习新知识、新技能，提升自身能力 ，实现职业发展。
设定职业目标
根据自身兴趣和能力，设定短期和长期职 业目标。
拓展人际关系
与同行建立良好的人际关系，为职业发展 创造更多机会。
感谢您的观看
果客观、真实。
分析与改进
03
对调查结果进行分析，找出问题和不足之处，制定改进措施，
提升客户满意度。
客户关怀与服务营销
客户关怀策略
通过关心客户的需求和感受，提供个 性化、贴心的服务，增强客户的归属
感和忠诚度。
促销活动与推荐
定期举办促销活动，吸引新客户并 留住老客户，同时向客户推荐其他
相关产品或服务。
热情接待每一位顾客，提供优质服务。
店长培训班课程培训
店长培训班课程培训一、培训内容1. 店铺运营理念：培训班将从店铺经营的整体理念出发，帮助店长们建立正确的经营思维和服客观念。
帮助店长们了解“以客为尊”的理念，引导他们从加强员工管理、提升服务质量等方面着手，提升整体经营理念。
2. 商业技巧：培训将重点介绍店长在商业领域需要具备的一些实际技巧，比如销售技巧、商品陈列技巧、客户服务技巧等。
通过实例讲解和角色扮演等形式，帮助店长们更好地掌握这些技巧。
3. 人力资源管理：人是店铺运营的核心，如何有效地管理和调动员工，是店长们必须掌握的技能。
培训将就员工招聘、培训、激励等方面进行深入讲解，帮助店长们提高员工的工作积极性和团队合作精神。
4. 店铺营销策略：培训将结合市场实际情况，介绍各类营销策略，如促销策略、广告策略等，帮助店长们根据市场需求和店铺定位制定合适的营销策略。
5. 客户服务管理：客户是店铺生存发展的根本，一个好的客户服务可以吸引更多的顾客，提高店铺的声誉。
培训将就如何提升客户服务质量，提高顾客满意度进行深入讲解。
二、培训形式培训班将采用多种形式进行教学，包括课堂教学、案例分析、角色扮演等。
通过丰富多样的培训形式，帮助店长们更好地理解和掌握课程内容，提高学习效果。
三、培训收获1. 提升管理水平：培训可以帮助店长们更好地了解店铺的经营管理技巧，提升管理水平，应对各种复杂的管理情况。
2. 提高服务意识：培训可以使店长们更加重视顾客服务，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升店铺的竞争力。
3. 激发团队合作精神：培训将帮助店长们更好地管理员工，激发团队合作精神，提高整个店铺的工作效率。
4. 制定更加合理的经营策略：通过学习营销策略等知识，店长们可以更好地针对市场情况制定合理的经营策略，提高店铺的经营效益。
总的来说，一次完善的店长培训班课程培训可以帮助店长们更好地了解店铺管理技巧，提高服务质量，促进店铺的健康发展。
同时，对于整个店铺来讲，一个优秀的店长团队也是店铺能够持续发展的重要保障。
金牌店长培训课程
培训目的：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导
的集体利益和长远利益服务。
店铺“一点” 管理
• 说话轻一点，理由少一点 • 做事多一点，行动快一点 • 效率高一点，脑筋活一点 • 微笑多一点，脾气小一点 • 笑话轻说 狠话柔说 • 长话短说 废话不说
如何成为一个有威信的店长？
无形-影响力（言行举止成为店员效仿的对象）
巨大-感召力（令出则行、令禁则止）
指挥者
因为顾客每天接触最频繁的场所就是 卖场，店长必须负起总指挥的责任，安 排好各班次人员的工作安排。将最好的 商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出 来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售 业绩，实现目标。
培训者
员工的业务水平高低与否，关系到门 店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时 充实自己的实物经验及相关技能，更要 不断地对所属员工进行岗位培训。
激励者
下属工作欲望的高低是一件不可忽 视的事，它将直接影响到员工工作的质 量。店长应时时激励全店员工保持高昂 的工作热情，形成良好的工作态度，让 全店员工人人都具有强烈的使命感，责
任心和进取心。
协调者
店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。因此，店 长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种关系。
向心-凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身
店长培训PPT(共 78张)
– 店员自己购物，将高价 物以低价方式购入
– 店员监守自盗
– 开门和关门时偷窃商品
– 下班或轮休时，偷窃商 品
63
货品数据分析基础
营业额累积百分比
100% 95%
70-75%
A区
B区
Z区 C区 商品品项
• ABC分析法
– 主力商品为何？ – 主力商品对顾客之吸引
为何？ – 畅销商品为何？ – 滞销商品为何？ – Z区商品为何？
店长培训—基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们今天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
• 目标管理及其意义 • 店铺目标管理的流程及其重点 • 业绩目标分解设定 • 业绩目标的跟催与执行强化
32
什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
20
第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理
21
日常管理工作流程-营业前
22
日常管理工作流程-营业中
23
日常管理工作流程-营业后
– 店员监守自盗
– 开门和关门时偷窃商品
– 下班或轮休时，偷窃商 品
63
货品数据分析基础
营业额累积百分比
100% 95%
70-75%
A区
B区
Z区 C区 商品品项
• ABC分析法
– 主力商品为何？ – 主力商品对顾客之吸引
为何？ – 畅销商品为何？ – 滞销商品为何？ – Z区商品为何？
店长培训—基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们今天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
29
危机意外处理的方法
30
危机意外处理的方法
31
第三单元 店铺业绩目标管理
• 目标管理及其意义 • 店铺目标管理的流程及其重点 • 业绩目标分解设定 • 业绩目标的跟催与执行强化
32
什么是目标管理
意义：
透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩 效成果，并关注店员能力与心态之发展。
20
第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理
21
日常管理工作流程-营业前
22
日常管理工作流程-营业中
23
日常管理工作流程-营业后
店长培训课件-店面会议经营及操作 PPT精品课件
1、计划
1.时段性 2.连续性
周主题—月段落—季篇章—年文章
1.3.1（7）
三、成功早会的经营
2、策划 1. 确定主题 2. 确定流程 3. 确定时间 4. 确定内容 5. 选择人员
1.3.1（8）
三、成功早会的经营
2、策划 6）精心准备
• 准备好早会运作器材 • 掌握好昨天的营业情况 • 会前提醒 • 放一些轻松愉快的音乐
1.3.2（19）
二、各环节目的及运作要领
7、轻松节拍
2）内容 • 互动节目：台上台下一起互动，全体参与， 如猜谜、脑力激荡、集体游戏、 趣味问答 • 表演节目：部分参与，小品、讲故事、歌曲
1.3.2（20）
二、各环节目的及运作要领
7、轻松节拍
3）要领 • • • • • •
扩大参与度 内容健康、积极向上 不要太难 不可开领导的玩笑 注意成本观念 时间要掌控
1.3.1（9）
三、成功早会的经营
2、策划
7）考评改进 • 自我考评 • 他人回馈——对早会效果 • 对早会主持 • 对策划者 • 早会竞赛
1.3.1（10）
早会经营的板块化：
如:迎新会的版块 新伙伴向有关人员表示感谢 小游戏（发奖品） 新老伙伴擂台赛 辅导协议 经理致辞
1.3.1（12）
6、信息窗口 7、轻松节拍 8、专题论坛 9、工作推动 10、政令宣达 11、群体激励
1.3.2（2）
二、各环节目的及运作要领
• 晨操： 1）目的
• 调节气氛、振奋情绪 • 提高参与度 • 增加早会的吸引力
1.3.2（3）
二、各环节目的及运作要领
1、晨操
2）运作要领： • 人人参与 • 经常更新 • 注意与天气的结合
1.时段性 2.连续性
周主题—月段落—季篇章—年文章
1.3.1（7）
三、成功早会的经营
2、策划 1. 确定主题 2. 确定流程 3. 确定时间 4. 确定内容 5. 选择人员
1.3.1（8）
三、成功早会的经营
2、策划 6）精心准备
• 准备好早会运作器材 • 掌握好昨天的营业情况 • 会前提醒 • 放一些轻松愉快的音乐
1.3.2（19）
二、各环节目的及运作要领
7、轻松节拍
2）内容 • 互动节目：台上台下一起互动，全体参与， 如猜谜、脑力激荡、集体游戏、 趣味问答 • 表演节目：部分参与，小品、讲故事、歌曲
1.3.2（20）
二、各环节目的及运作要领
7、轻松节拍
3）要领 • • • • • •
扩大参与度 内容健康、积极向上 不要太难 不可开领导的玩笑 注意成本观念 时间要掌控
1.3.1（9）
三、成功早会的经营
2、策划
7）考评改进 • 自我考评 • 他人回馈——对早会效果 • 对早会主持 • 对策划者 • 早会竞赛
1.3.1（10）
早会经营的板块化：
如:迎新会的版块 新伙伴向有关人员表示感谢 小游戏（发奖品） 新老伙伴擂台赛 辅导协议 经理致辞
1.3.1（12）
6、信息窗口 7、轻松节拍 8、专题论坛 9、工作推动 10、政令宣达 11、群体激励
1.3.2（2）
二、各环节目的及运作要领
• 晨操： 1）目的
• 调节气氛、振奋情绪 • 提高参与度 • 增加早会的吸引力
1.3.2（3）
二、各环节目的及运作要领
1、晨操
2）运作要领： • 人人参与 • 经常更新 • 注意与天气的结合
店长培训课程
日常工作
开店工 作
1. 到场后，现场整理及简单清洁； 2. 启动自我，个人形象整理,开门迎客； 3. 库存盘点，前日销售整理和今日销售准
备； 4. 全面检查（人员/商品/陈列/物品）； 5. 试用出样 6. 电话短信顾客问候预约。
励志人生 好好学习
■ 一天工作步骤
日常工作
正常工作
明确当日个人各项目标（业绩,新增顾客,返店顾客） ； 以自己最满意的笑容、仪表、态度迎接每一名顾客； 午会召开 店员指导 日销售报表的完成（下班前电子邮件发送）； 各类累积报表完成（按公司需求上传）； 每名顾客资料登记及累积。
硬件管理
■ 季节陈列主题
陈列细节示意图-气氛牌
气氛牌
气氛牌张贴背柜 与矮柜的层板处
励志人生 好好学习
硬件管理
■ 季节陈列主题
陈列细节示意图-不参于活动PO柜及矮柜上
建议不参与品牌：薇姿/理肤泉/雅 漾喷雾/丝塔芙/帕玛氏/JUJU /乐 玩美妍/明色/迪斯尼儿童 具体不参与的品牌门店可根据自身 实际情况而定
日常工作
■ 月/周工作计划拟定（样本）
励志人生 好好学习
日常工作
■ 月/周工作计划拟定（样本）
励志人生 好好学习
日常工作
■ 各项事物联系表
励志人生 好好学习
硬件管理
■ 陈列的基本原则
总体原则：乱而有序，对顾客而言，眼花缭乱；对我们内部而言，管 理有序。具体到各类商品如下： 1、一般性商品 2、背柜形象商品 3、新奇特商品 4、周期促销品陈列
1. 团队管理
•人员招聘、管理 •门店架构，排班、轮门、考勤管理 •门店人员工作分配 •人员绩效考核
2. 日常工作
•一天的工作步骤 •具体工作流程 •月/周工作计划拟定样板/ •各项事务联系表
《店长培训课程》课件
制定合理的销售目标
根据店铺实际情况和市场趋势，制定可实现且具有挑战性的销售目 标，并拆解为季度、月度、周度目标，确保员工明确工作方向。
优化商品陈列
通过合理布局和陈列商品，突出产品特色和优势，提高顾客购物体 验和购买欲望。
促销活动策划
定期策划各类促销活动，如满减、折扣、赠品等，吸引顾客消费，提 高销售额。
了解如何激发员工的工作热情和积极 性，建立有效的沟通机制，提高员工 满意度和忠诚度。
团队建设与文化培育
培养团队合作精神，营造积极向上的 团队氛围，树立良好的团队文化。
销售管理技巧
销售目标制定与达成
销售策略与技巧
根据市场需求和店铺实际情况，制定合理 的销售目标，并采取有效措施确保目标实 现。
掌握有效的销售策略和技巧，包括产品陈 列、顾客服务、促销活动等，提升店铺销 售业绩。
市场推广
制定并执行市场推广计 划，提升店铺知名度和
品牌形象。
店长与员工的关系
01
02
03
04
领导与被领导关系
店长是员工的直接上级，负责 指导和评估员工的工作表现。
合作关系
店长与员工共同合作，完成店 铺的各项任务和目标。
培训与支持
店长为员工提供培训和支持， 帮助员工提升技能和能力。
激励与反馈
店长通过激励和反馈机制，激 发员工的工作积极性和创造力
客户关系管理
维护良好的客户关系，提升客 户满意度和忠诚度。
团队建设与培训
培养和激励团队成员，提升团 队整体素质和业绩。
店长的工作内容
销售管理
制定销售计划，分析销 售数据，提高销售业绩
。
人员管理
招募、培训和管理员工 ，确保员工符合公司要
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
x 口碑/声誉提高附加价值
17
18
专业服务的公司利益
口碑/声誉
不断扩充
增强市场上的 竞争能力
获得更多 利润
个人利益
课程讲义第7页
19
专业服务的个人利益 （外在）
• 金钱 • 地位 • 面子
• 市场的领导者 • 得到顾客赞许 • 得到公司重视
课程讲义第8页
20
专业服务的个人利益 （内在）
专业 满足感 自豪感 优越感
✓太贴近顾客令顾客感到 有压力
✓没有再理会顾客
34
如何推动服务标准
35
服
微格分析
务
标
准
的
语言
推
7%
语调 38%
身体语言 55%
动
技 巧
资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安
课程讲义第13页
36
微格分析技巧
服务人员在提供服务时，要留意身体语 言、语气、语调，说话内容及沟通技巧 等。而且亦要留意每一个小动作，每一 句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。
课程讲义第13页
37
1. 亲切迎宾 2. 关心顾客 3. 产品介绍 4. 协助试穿
控制关键印象时刻
5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务
38
亲切迎宾
- 点头 - 笑容亲切 - 邀请式手势 - 亲切地语调，避免机械化 - 保持适当距离（避免太远或太近） - 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现
✓鼓励顾客试穿
✓进一步介绍产品打动顾客 ✓以各种角度说明比较，耐心解释
✓对顾客的询问作准确的回答
✓恰当的赞美顾客获得信任
✓依顾客的情况抓住成交的机会
✓合理搭配进行附加销售 ✓收银交货送客
✓处理顾客投诉
课程讲义第12页
33
打招呼
服 步骤 务 标 主动与进入店
铺的顾客打招
准呼 细 主动以货品推广 则 为招呼语
打招呼
试穿 附加销售
售后服务
货品介绍
留意顾客需要
提供 额外资讯
道别
安排付款
完成售货 过程
课程讲义第11页
32
八步曲
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
李宁的服务八步曲
导购的任务
✓等候接近顾客的机会 ✓把握机会与顾客打开话题 ✓发现顾客的需求与喜好
✓推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾 客更多想象
100元货品价格 = 120货品价值
10
李宁产品的附加价值
效率
售
功能
款式
产品 后 方便
质地
服
包装 环境
创 意
务
价格
口碑 推广
展示
额外信息
课程讲义第4页
11
12
最恐怖的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页
13
最出色的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
李宁销售培训部
课程讲义第5页
归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升
课程讲义第8页
21
建立个人导向和定位
22
个人重新定位
•从服务员到销售和服务专家 •确立个人发展长远目标 •专业化市场价值
课程讲义第9页
23
自我提升
两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品
个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法
店铺服务心态与技巧
课程需要6小时
1
课程大纲
1. 心态管理 2. 如何从不同角度看顾客服务 3. 建立个人导向和定位 4. 服务印象时刻与服务标准 5. 如何推动服务标准 6. 店长多元化角色定位与认知
课程讲义第1页
2
心态管理
3
心态管理
负
心态 正
行为
结果
课程讲义第2页
4
如何从不同角度看 顾客服务
14
15
顾客的长远价值 $ 每件货品的平均价值 x 购买系列 x 每年惠顾次数 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉
=
课程讲义第6页
16
提升顾客的长远价值 —服务与销售的关系与作用
$ 每件货品的平均价值 增加选择
x 购买系列 配搭建议/陈列
x 每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感
x 顾客的寿命价值顾客关系管理
28
心态管理
负
心态 正
行为
结果
29
服务印象时刻与服务标准
30
服务印象时刻 ----零售就是细节
顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是 根据他对店铺的任何一个细节所接触的 感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。
课程讲义第11页
31
服务与销售印象时刻
仪容
营业前准备
行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意
课程讲义第9页
24
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益 个人利益
25
讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？
课程讲义第10页
26
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
27
服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持 ➢自我激励
课程讲义第14页
39
关心顾客
- 把握时机，主动发问了解顾客需要 - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知
顾客价钱 - 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要
课程讲义第14页
40
产品介绍
- 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会
5
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益
个人利益
6
7
顾客的转变 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它
顾客的转变
对服务的要求
课程讲义第3页
8
9
100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
让顾客有足够的
空间选购
身体语言 语言
ห้องสมุดไป่ตู้
避免
✓主动向顾客打招呼 ✓微笑,点头 ✓友善的目光接触 ✓亲切及诚恳的态度 ✓标准的邀请手势 ✓亲切的语调 ✓主动为顾客让路 ✓对不同类型的顾客有 一致的表现
✓您好 ✓✓早欢上迎好光您临早 ✓请慢慢选
✓只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客
✓与顾客没有目光接触 ✓四处张望 ✓与顾客争道
✓清楚简单地介绍 ✓诚恳有礼的态度 ✓标准的邀请手势
✓我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看
所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契
✓与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适
✓主动自我介绍,给予 个人化的服务
请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙
17
18
专业服务的公司利益
口碑/声誉
不断扩充
增强市场上的 竞争能力
获得更多 利润
个人利益
课程讲义第7页
19
专业服务的个人利益 （外在）
• 金钱 • 地位 • 面子
• 市场的领导者 • 得到顾客赞许 • 得到公司重视
课程讲义第8页
20
专业服务的个人利益 （内在）
专业 满足感 自豪感 优越感
✓太贴近顾客令顾客感到 有压力
✓没有再理会顾客
34
如何推动服务标准
35
服
微格分析
务
标
准
的
语言
推
7%
语调 38%
身体语言 55%
动
技 巧
资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特·梅拉比安
课程讲义第13页
36
微格分析技巧
服务人员在提供服务时，要留意身体语 言、语气、语调，说话内容及沟通技巧 等。而且亦要留意每一个小动作，每一 句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。
课程讲义第13页
37
1. 亲切迎宾 2. 关心顾客 3. 产品介绍 4. 协助试穿
控制关键印象时刻
5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务
38
亲切迎宾
- 点头 - 笑容亲切 - 邀请式手势 - 亲切地语调，避免机械化 - 保持适当距离（避免太远或太近） - 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 - 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现
✓鼓励顾客试穿
✓进一步介绍产品打动顾客 ✓以各种角度说明比较，耐心解释
✓对顾客的询问作准确的回答
✓恰当的赞美顾客获得信任
✓依顾客的情况抓住成交的机会
✓合理搭配进行附加销售 ✓收银交货送客
✓处理顾客投诉
课程讲义第12页
33
打招呼
服 步骤 务 标 主动与进入店
铺的顾客打招
准呼 细 主动以货品推广 则 为招呼语
打招呼
试穿 附加销售
售后服务
货品介绍
留意顾客需要
提供 额外资讯
道别
安排付款
完成售货 过程
课程讲义第11页
32
八步曲
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
李宁的服务八步曲
导购的任务
✓等候接近顾客的机会 ✓把握机会与顾客打开话题 ✓发现顾客的需求与喜好
✓推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾 客更多想象
100元货品价格 = 120货品价值
10
李宁产品的附加价值
效率
售
功能
款式
产品 后 方便
质地
服
包装 环境
创 意
务
价格
口碑 推广
展示
额外信息
课程讲义第4页
11
12
最恐怖的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
课程讲义第5页
13
最出色的顾客接触经历
公司
经历
感受
相 对 的行 动
李宁销售培训部
课程讲义第5页
归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升
课程讲义第8页
21
建立个人导向和定位
22
个人重新定位
•从服务员到销售和服务专家 •确立个人发展长远目标 •专业化市场价值
课程讲义第9页
23
自我提升
两种选择： 专业品牌：重视管理/服务、订立标准 普通品牌：机械工作、依靠产品
个人技能： 产品知识、沟通技巧 人际技能、管理方法
店铺服务心态与技巧
课程需要6小时
1
课程大纲
1. 心态管理 2. 如何从不同角度看顾客服务 3. 建立个人导向和定位 4. 服务印象时刻与服务标准 5. 如何推动服务标准 6. 店长多元化角色定位与认知
课程讲义第1页
2
心态管理
3
心态管理
负
心态 正
行为
结果
课程讲义第2页
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如何从不同角度看 顾客服务
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顾客的长远价值 $ 每件货品的平均价值 x 购买系列 x 每年惠顾次数 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉
=
课程讲义第6页
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提升顾客的长远价值 —服务与销售的关系与作用
$ 每件货品的平均价值 增加选择
x 购买系列 配搭建议/陈列
x 每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感
x 顾客的寿命价值顾客关系管理
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心态管理
负
心态 正
行为
结果
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服务印象时刻与服务标准
30
服务印象时刻 ----零售就是细节
顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是 根据他对店铺的任何一个细节所接触的 感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客 一些印象，这便是服务印象时刻。
课程讲义第11页
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服务与销售印象时刻
仪容
营业前准备
行业心态： 变化、新鲜感、挑战、创意
课程讲义第9页
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附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益 个人利益
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讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？
课程讲义第10页
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✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
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服务需要:
➢自尊和自信 ➢敏感和同理心 ➢高情绪智能 ➢耐性和坚持 ➢自我激励
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关心顾客
- 把握时机，主动发问了解顾客需要 - 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知
顾客价钱 - 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 - 预留适当空间，让顾客选购 - 细心聆听，不时作出回应 - 复述顾客需要
课程讲义第14页
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产品介绍
- 按顾客需要作货品介绍 - 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 - 有礼介绍配衬货品给顾客 - 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 - 如没有顾客所需要的款式时，职员会
5
附加价值 生意角度
顾客角度
品牌与 顾客服务
公司利益
个人利益
6
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顾客的转变 时间 金钱 见闻/接触 教育程度 大众传媒 竞争与选择 生活方式 其它
顾客的转变
对服务的要求
课程讲义第3页
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100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10
+服务10 + 潮流10 + 品种10
+专业建议10 + 售后服务10
让顾客有足够的
空间选购
身体语言 语言
ห้องสมุดไป่ตู้
避免
✓主动向顾客打招呼 ✓微笑,点头 ✓友善的目光接触 ✓亲切及诚恳的态度 ✓标准的邀请手势 ✓亲切的语调 ✓主动为顾客让路 ✓对不同类型的顾客有 一致的表现
✓您好 ✓✓早欢上迎好光您临早 ✓请慢慢选
✓只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客
✓与顾客没有目光接触 ✓四处张望 ✓与顾客争道
✓清楚简单地介绍 ✓诚恳有礼的态度 ✓标准的邀请手势
✓我们有些新到的 风衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看
所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契
✓与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适
✓主动自我介绍,给予 个人化的服务
请慢慢选,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙