客户细分的方法介绍及案例(pdf 31页)
客户的分类及解决的方法
客户的分类及解决的方法一、客户的分类（一）犹豫性的客户1、不能逼得太紧；2、慢慢沟通，给其购买信心；3、不近不离。
（二）自尊自大的客户1、希望别人赞扬它；2、要抓住一切机会将谈话引入正题。
（三）问题型客户1、有意向的客户；；2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
（四）冲动型客户1、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；2、工作的解释在后面。
（五）沉默的客户1、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；2、了解购买意向。
（六）不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。
（七）精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
（八）牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。
（九）条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
（十）挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
（十一）分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。
（十二）感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。
（十三）固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。
吸引客户的交谈方式一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。
（一）接纳（希望被接受）顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。
人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。
（二）认可（希望被认同）顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。
第三章----客户细分与客户定位课件
• 他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造 的收入不尽人意。
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案例 汇丰银行的客户区分
• D-小型（低忠诚度，低价值）
• 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用 银行的一些产品和服务；
• 他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提 供反馈信息；
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场景二
一年轻女子， 拿着小包
一对逛街的情侣
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
人民广场
中午12:45
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出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
场景二：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿 笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点 见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时 间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司 上班。那对青年男女靠的那么近，手上没什么东西，一看 就是情侣，谈情说爱不需要坐车去很远。
不了多久这个行业的产品就会趋于一致。
2. 如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结果只能是所有 的消费者都不满意。
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3、客户区分的意义
• 对企业来说，了解哪些客户是最有价值的， 或这些客户比那些客户更有价值，有利于企 业优先安排其资源，在竞争的市场环境里居 于更主动的地位。
• 对于那些能给企业带来更高回报率的客户， 分配相对多的时间、资源、付出更多的努力。
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柯达的做法：
1. 柯达根据客户的收入水平和对照片质量的要求细分。
• 针对追求高品质成像效果的客户，推出“ultra flash”。 • 针对价格敏感的中低收入者，推出低价位的闪光性相机
顾客细分
顾客细分（Customer Segmentation）什么是顾客细分？客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。
（1）顾客需求的异质性并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。
由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。
（2）企业有限的资源和有效的市场竞争任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。
因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。
它既是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。
它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
客户细分包括：∙确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法∙将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起∙开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础∙建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制∙实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果∙虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。
顾客细分的必要性顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。
客户细分的经典案例
客户细分的经典案例（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户细分的案例
客户细分的案例篇一：市场细分案例一、按地理变量细分市场：保洁公司的地理细分主要表现在产品技术研究方面，如保洁经过细心的化验发现东方人与西方人的发质不同，于是保洁开发了营养头发的潘婷，满足亚洲消费者的需求。
针对不同地区，主推的产品也不一样，比如在偏远的山区，则推出了汰渍等实惠便宜的洗涤产品。
洗发水有飘柔家庭等实惠的产品。
对于北京、上海、香港以及更多的国际大都市则主推玉兰油，潘婷等高端产品。
二、按人文变量细分市场：1、年龄：例如保洁广告画面多选用年轻男女的形象，如采取青春偶像郑伊健、张德培作为广告模特。
保洁的市场定位为亲年消费群体，其高额的市场占有率充分证明了定位的正确性。
沙宣主要针对讲究个性的年轻时尚白领一族。
2、收入。
收入是影响市场细分的一个常用人口变量，收入水平影响消费者需求并决定他们的购买能力。
保洁的洗衣粉初打入中国市场时，调研发现中国消费者对洗衣粉的功效要求不高，用量是西方国家的十分之一。
市场细分如下：碧浪定位于高价市场，为5的市场占有率。
汰渍定位于中价市场，为15的市场占有率，在中国收购和合资的当地品牌熊猫、高福力、兰香定位于低价市场。
3、性别。
保洁公司旗下的吉列品牌剃须刀、刀片及其他剃须幅作品，将面对的整体市场按性别因素细分为男士和女士市场，及其专门为男士设计了锋速三、超级感应、感应、超滑旋转等系列产品，专门为女士设计了吉利女士专用刀架、刀片Venus，吉列女士超级感应系列等产品，深受消费者喜爱。
三、按心里变量细分市场：1，社会阶层，保洁公司利用社会阶层这一特点，对不同的阶层进行营销战略。
保洁公司国际著名护肤品牌SK-II针对的就是社会地位较高的购买者。
精华露从800到120价格不等；而OLAY的产品面对的是中下等消费者。
2，生活方式，面对广大的=家庭主妇型消费者，保洁公司推出了桶装洗发水。
沐浴露，适用于家庭用；而对于大学生群体或者经常外出的人们，保洁公司同事也推出了易携带的洗护二合一产品。
客户细分的内容课件
很少购买、使用产品或服务，对价格 非常敏感，对新产品的接受程度很低。
一般活跃客户
偶尔购买、使用产品或服务，对价格 相对敏感，对新产品的接受程度不高。
客户购买频率细分
01
02
03
高频率客户
在短时间内多次购买、使 用产品或服务，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等频率客户
在一定时间内适度购买、 使用产品或服务，消费金 额适中，对价格有一定敏 感性。
客户细分是一种市场分析工具，可以帮助企业更好地了解客户需求、市场趋势和竞 争状况。
客户细分也可以帮助企业更好地制定营销策略和产品定位，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分的必要性
客户细分可以帮助企业更好地了 解客户需求和市场趋势，提高市 场预测的准确性和营销策略的有
效性。
客户细分可以为企业提供更加精 准的市场定位和产品定位，提高
女性客户群体
关注美容、时尚、家居等领域， 注重情感和体验。
客户的职业细分
白领阶层
工作繁忙，对效率和质量有较高要求，对科技产 品和服务有较大需求。
蓝领阶层
注重实用性和价格，对传统产品和服务有较大需求。
学生群体
对新鲜事物和科技产品有浓厚兴趣，消费观念较 为前卫。
客户的收入细分
1 2 3
高收入阶层 注重品质和个性化服务，对高端产品和服务有较 大需求。
低频率客户
很少购买、使用产品或服 务，消费金额较低，对价 格非常敏感。
客户购买量细分
大额购买客户
每次购买、使用产品或服 务的数量较大，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等购买量客户
每次购买、使用产品或服 务的数量适中，消费金额 适中，对价格有一定敏感性。
小额购买客户
客户分析和客户细分方案
客户分析和客户细分方案一、引言在市场竞争日益激烈的今天，了解客户需求、满足客户期待是企业成功的关键。
而实现这一目标的第一步就是进行客户分析和客户细分。
本文将介绍如何进行客户分析，并提出一个有效的客户细分方案。
二、客户分析客户分析是指对目标市场中的客户进行深入研究，以了解他们的需求、偏好和行为习惯。
通过客户分析，企业能够更好地了解客户，提高产品或服务的质量和市场竞争力。
1.市场调研在进行客户分析之前，企业需要进行市场调研，全面了解市场情况。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，以获取客户的基本信息和市场趋势。
2.消费者行为分析消费者行为分析是客户分析的重要环节。
企业可以通过统计数据、购买行为分析等方法，了解客户的购买决策过程、购买频率、购买渠道等信息，从而预测客户的未来行为。
3.竞争分析竞争分析是客户分析的重要组成部分。
通过分析竞争对手的产品定位、市场份额、市场策略等信息，企业可以发现自身的优势和劣势，有针对性地制定客户细分方案。
三、客户细分方案客户细分是指根据一定的标准将目标市场中的客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足客户需求，并制定精准的市场推广策略。
以下是一个有效的客户细分方案。
1.基本细分标准根据客户的个人特征、产品需求等进行基本细分。
比如，根据年龄、性别、职业等将客户划分为不同的细分市场，以便企业能够更好地满足不同群体客户的需求。
2.行为细分标准根据客户的购买行为、使用习惯等进行行为细分。
比如，将高频购买客户、潜在购买客户、流失客户等进行细分，以便企业能够有针对性地进行市场推广和客户管理。
3.特殊需求细分标准根据客户的特殊需求进行细分。
比如，将对环保产品有较高要求的客户、对品质有苛刻要求的客户等进行细分，以便企业能够根据客户的特殊需求进行产品定位和市场推广。
四、客户维护和管理客户维护和管理是客户细分方案的重要一环。
企业应该采取有效的措施，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分及客户定位讲解
小户型 环境与配套齐备型
地段论 大环境，小景观
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由购房目的引申出的各细分客户地块需求特征
过渡 居住 投资 度假
城市功能相对便利土地 环境与配套相对完善土地
未来预期良好土地 大环境优质土地
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细分客户需求价值链排序
客户分类
第一需求 40%
第二需求 25%第Leabharlann 需求 15%第四需求 10%
第五需求 10%
家庭年收入
易居客户分类工具包
1.经济持家 2.中产小康 3.黄金富裕 4.白金富贵 5.钻石富豪
潜在客户类型排序
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客户精确定位
考虑项目产品自身特 点、环境资源、周边 配套等因素。
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
潜在客户类型
需求偏好过滤
1.产品偏好 2.消费偏好 3.调性偏好 4.媒体偏好 3.装修偏好
富贵之家 景观环境 区位价值 文体设施 教育设施 商/医设施
社会新锐 便利与区位 商医设施 文体设施 教育设施 景观环境
望子成龙 教育设施 景观环境 文体设施 商/医设施 中心区位
健康养老 景观环境 商/医设施 中心区位 文体设施 教育设施
经济务实 商/医设施 便利与区位 景观环境 教育设施 文体设施
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万科的客户细分
经
富贵之家
济
实 力
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
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细分人群的定义
青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无子、 无父母） 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无孩 子、无父母） ，老人为子女购房，且不和子女居住， 称为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父 母
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机密
客户细分的方式方法介绍及案例
二ＯＯ一年九月二十八日
此报告仅供客户内部使用。
未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构
客户细分定义
•客户细分是将大群的客户按照其共有的特点分成
较小的群体
•其目的是通过调整“一般性”的产品，渠道和服务
来满足细分客户群的具体要求，并从中获取更多
利润
一个好的客户方法是经得起市场和商业考验的
市场考验细分是独特的
•在细分群内成员有共同的需求、障碍、行为、态度等
•不同细分群之间有不同的需求、障碍、行为、态度等
•我们对不同细分可能提供不同的服务
细分是可以实施的
•细分容易理解，细分群容易辨认
•可以通过沟通和销售队伍来找到这些细分人群
•针对细分人群的行动明确可行
商业考验细分提供潜在的盈利机会
•已经很大和／或
•提供巨大的增长机会
细分提供潜在的竞争优势
•公司当前和潜在的技能／长处可以为细分人群提供价值
•如果提高了价值，说明细分是可行的（例如：领先的好处、竞争
对手难以模仿、对竞争者不透明、难以取得一致实施等）
移动用量适中。