超市卖场人员的服务标准
超市人员工作职责和流程
超市人员工作职责和流程01理货员职责1、严格执行门店的服务规范，做到礼貌待客，仪表整洁，诚实守信，严格遵守公司的各项规章制度，2、熟知商品和商品包装上的标志、用途用法、产地及责任区的商品位置和商品知识。
商品知识：名称、等级、用途、产地、保质期和使用方法，日常销量等！3、了解有关的商业法规并执行门店的作业规范。
4、掌握商品的标价知识，能熟练的使用打码器正确的打贴价格标签。
标价签应打在商品的固定位置，如商品的正面的右上角。
5、注意商品的有效期防止过期商品上架销售。
6、了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。
7、了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。
8、要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。
9、了解门店的主要设备的性能，使用和维护知识，并能排除一些常见的简单故障。
10、搞好卫生，包括通道货架和商品等。
11、对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。
12、服从门店的主管的管理和工作安排。
02理货员工作流程1、营业前的准备工作；打扫责任区内的卫生。
检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。
检查劳动工具的准备情况。
查阅交接记录，看有没有未处理的事情和商品。
作好货架上的补货检查缺货到位情况做到对缺货心中有数。
检查用电设备的正常情况。
整理好商品的陈列。
检查仪容仪表（女理货员要求化淡妆，要求束发）。
核对是否有未做到标价签，和特价牌，并补充好，没有的要及时的登记记录并报到公司信息部。
整理补充必备的物品，各种记录本抹布等。
2、营业中的工作职责巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。
方便顾客的购物及时的回答顾客的询问，接受友善的批评和建议。
协助其他部门做好销售工作。
注意门店的顾客行为用温和的方法来终止顾客的不良行为确保商品的安全。
及时的为顾客提供尽善尽美的服务。
3、营业后的扫尾工作打扫卫生。
超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
超市对员工仪容仪表的基本要求
超市对员工仪容仪表的基本要求
1.接待礼仪
说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言（如闽南语、客家话），在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。
2.着装
着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
卖场员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。
3.仪容
注意讲究个人卫生。
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。
扩展资料：
超市连锁店员工仪容仪表要求提要：在工作岗位上，身份牌是员工的个人形象的重要组成部分之一。
所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。
凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。
员工表情、言谈要求：
1.待人接物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4.提倡文明用语，请、谢字不离口，不讲服务禁语。
超市服务员的规章制度
超市服务员的规章制度第一章总则第一条为规范超市服务员的工作行为，提高服务质量，保障顾客权益，特制定《超市服务员规章制度》（以下简称《制度》）。
第二条超市服务员应当遵守本规章制度，严格遵守超市规定，努力提升服务意识，积极为顾客提供优质服务。
第三条超市管理人员应当依法依规向服务员传达超市制度、标准和要求，对服务员进行培训和指导，不断提高其服务水平。
第四条超市服务员应当爱岗敬业，廉洁自律，积极提高自身素养和服务水平，不得以任何方式危害超市的利益和形象。
第二章工作职责第五条超市服务员的主要工作职责包括但不限于：1. 接待顾客、引导顾客、协助顾客购物、解答顾客疑问等；2. 维护超市的环境秩序，保持货品陈列整齐、清洁；3. 完成上级交办的其他工作任务。
第六条超市服务员须按照超市制定的工作班次和工作流程履行职责，服从领导安排，积极配合同事，确保工作质量和效率。
第三章服务规范第七条超市服务员在服务过程中应当遵循以下服务规范：1. 热情接待，礼貌待客，主动为顾客提供帮助；2. 仔细倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问，并积极为顾客提供购物建议；3. 遇到问题需及时沟通上报，不能擅自处理或造成不良影响；4. 严格遵守超市收银制度，正确操作收银机，确保交易准确无误，并保护顾客隐私。
第八条超市服务员在服务中应当注重服务质量，保持服务态度真诚，提升服务水平，传递超市良好形象。
第四章工作纪律第九条超市服务员在工作中应当遵守以下工作纪律：1. 服从领导管理，不得擅自离岗、早退、迟到、私放假；2. 服从超市值班管理，遵守值班规定，保持通讯畅通，确保工作顺利进行；3. 保护超市财产，杜绝盗窃行为，维护超市安全和利益；4. 保护超市顾客权益，维护超市形象，不得违规收取小费等。
第十条超市服务员在工作中严禁干以下行为：1. 违反超市规章制度的行为；2. 擅自调换班次、拒绝领导交办的工作任务；3. 涉嫌贪污、受贿等违法犯罪行为；4. 泄露超市机密信息，损害超市利益和形象。
超市服务用语规章制度内容
超市服务用语规章制度内容
第一章总则
第一条为规范超市服务用语，提高服务质量，维护超市秩序，制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于超市员工，在超市服务中应当遵守。
第三条所有超市员工都应该具备良好的职业道德和服务意识，在工作中严格遵守本规章制度。
第二章服务用语
第四条超市员工在接待顾客时应该使用礼貌用语，包括但不限于“您好，请问有什么可以
帮助您的吗？”“谢谢您的光临，欢迎再次光临”等。
第五条员工应该避免使用粗俗、不雅或带有歧视性的用语，对顾客进行不文明的称呼。
第六条在顾客提出问题或要求时，员工要及时回答或处理，避免说“我不知道”“我不管”等
无助的用语。
第七条对于遇到问题的顾客，员工应该冷静、耐心地解释和引导，不可以使用恼怒或侮辱性的用语。
第三章服务准则
第八条超市员工应该主动为顾客提供服务，主动帮助顾客解决问题，提高顾客满意度。
第九条员工应该热情周到地为顾客提供服务，协助顾客购物，引导顾客找到所需要的商品。
第十条员工应该保持工作环境整洁，保持自己形象整洁，让顾客有舒适的购物体验。
第十一条员工应该遵守超市的规章制度，不得私自吃东西、使用手机、打瞌睡等行为。
第四章处置不当行为
第十二条对于严重违反本规章制度的员工，超市有权做出合理处理，包括但不限于警告、停职、解雇等。
第十三条员工如果发现同事违反本规章制度，应当及时向领导汇报，不能包庇或纵容。
第十四条对于严重损害超市形象的顾客，超市有权采取拒绝服务、禁止入内等措施。
第五章结语
第十五条本规章制度自发布之日起生效，超市员工应当严格遵守。
超市保留最终解释权。
超市员工守则与规章制度范文10篇
超市员工守则与规章制度范文10篇超市员工守则与规章制度范文1一：按时上下班。
如有特殊情况按以下规定执行：1：本店员工必需牢固树立时间意识，上班迟到10分钟扣5元，以此类推每十分钟加扣5元。
2：有事除特殊情况外，提前一天执行请假制度，说明理由，去向，方便联系。
3：临时请假按时间累计12小时为一天。
4：由于行业特殊性，周六、周日不休息，如请假扣除当天工资及全勤奖金。
5：每月请假三天者，月出勤视为满勤。
本店设立超勤奖，金额为：50元/天。
二：上班期间，必须做到着装整洁、举止得体、文明礼貌、以诚待人。
1：树立“顾客至上”的服务理念。
2：学习待客礼仪，主动问好、学会微笑服务。
3：不能以冷淡、随便、生硬的态度迎接客人。
4：禁止玩手机、睡觉。
接电话不得影响正常工作。
上述行为一经发现，处罚办法为：玩手机、看电影、接电话：10 元/次;睡觉：100 元/次。
5：搞好加工车间、店面、工作台卫生。
发现一次卫生差罚款 5 元。
五：旷工一天扣三天工资。
六：中途不做的员工(服务员提前壹个月，学徒工提前三个月写辞职报告)如不按规定执行的或解聘的员工，终止押金发放。
七：本店新招员工有关要求。
1：面试时提供自己的联系方式，身份证复印件及家长联系方式。
2：面试合格后，试用一周，试用期不合格，本店有权辞退，不付任何待遇。
3：试用合格后，工资从试用的第一天算起。
工龄满一年表现好的员工，本店奖励一千元。
八：凡矿工和因私事请假外出期间发生意外，由职工本人负责。
本店概不负责。
超市员工守则与规章制度范文21、一切行动按照中心指示执行，服从餐厅经理领导。
2、餐厅员工在上班时间内工作衣服必须整洁，佩戴胸牌、健康证。
3、任何员工不得以任何理由收取现金，上班带包不准进入餐厅，各组所用的餐具、用具、原料以及剩饭不准带出餐厅，若发现，按偷盗论处。
5、组与组之间搞好团结，但不经他人允许，不能擅自乱抓用别组的用具及原料食物。
6、餐厅员工不得将自己的亲属、朋友、闲杂人员擅自留客在餐厅就餐，发现一次提出警告，下次清除出餐厅。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
超市服务礼仪(PPT37页)
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引 与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道， 而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
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超市卖场人员的服务标准
4．1 开、闭店流程
4．2 卖场行为规范
4．3 优质服务“十大点”
4．4 退、换货原则
4．5 退、换货承诺服务
开、闭店流程
一、开店
1、开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查
表）；
2、在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好
待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。
二、在播音提示开店时
1、各楼层主管检查卖场迎宾情况；
2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；
3、卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。
三、闭店
在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。
卖场行为规范
一、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；
二、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；
三、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；
四、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；
五、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；
六、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；
七、不得挪用货款、促销用品和私取公物；
八、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；
九、不得在卖场里使用个人通讯设备；
十、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。
优质服务十大点
度量大一点；
理由少一点；
嘴巴甜一点；
做事多一点；
行动快一点；
说话轻一点；
脾气小一点；
脑筋活一点；
微笑多一点；
效率高一点。
XX时代百货退、换货原则
1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；
2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理；
3、顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；
4、退货时1F、2F商品退款金额在500元以上（含500元），B1、3F~5F商品退款金额
在300元以上（含300元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在500元以下，B1、3F~5F商品退款金额在300元以下由楼层组长签字确认方可退款；
5、换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在300元
以上（含300元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客换货退款差额在500元以上（含500元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。
6、符合国家”三包”法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。
备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级签批后方可办理。
XX时代百货退换货服务承诺
亲爱的顾客朋友们：
欢迎光临XX时代百货，我们将诚致的为您提供最优质的顾客服务。
当您在本百货购物时出现下列情况之一，本商场将承诺做到及时退换货品；
1．符合[产品质量法]，[消费者权益保护法]和新“三包”有关退换货规定的；
2．商品质量不符合国家规定的质量、计量标准及卫生、安全等要求的；
3．不承担维修责任的一般小家电商品，玩具商品，在15日内发生质量问题，符合相关的“三包”规定，应退换；
4．成人鞋类，因质量问题，符合相应的“三包”规定的应退换；
5．顾客在本公司购物，如无质量问题，不予退换货；
6. 如果所购商品确有质量问题符合国家“三包”法,可在购买7日内持购物凭证到专柜办理退换货。
如果您购买的商品出现下列情况之一，您将不享受有关退换货的权利；
1．金银珠宝、食品、感光器材、电池、高级工艺品、图书、玩具、针织内衣、化妆品等无质量问题,不予退换；
2.已标明处理销售的商品,不予退换；
3.因用户使用不当，保管不当，搬运回家的环节中出现的商品损坏。
4.保修卡、发票、随机配件和有关销售凭证丢失之一的；
5.包修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。
6.“三包”商品因不能修复而没有维修部门鉴定书的。
信用卡退货须知：
1.顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退换货时，营业员及收银员须仔细审核购
货凭证是否是信用卡或借记卡消费。
2.如果是信用卡或借记卡消费，办理退换货时，根据银行的规定，只能办理信用卡退货
单而不能退现金。
3.请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。
祝您购物愉快!
XX时代百货2018年10月12日。