论企业客户关系管理与客户满意
企业管理中的客户满意度
企业管理中的客户满意度在现代企业管理中，客户满意度被视为一个重要指标，其直接影响着企业的竞争力和长期发展。
本文将从客户满意度的定义、重要性、影响因素和提升方法等方面进行论述，以探讨企业管理中客户满意度的关键问题。
一、客户满意度的定义客户满意度是指企业产品或服务能否满足客户期望和要求的程度。
在企业管理中，客户满意度是衡量企业运作效果的重要指标之一。
客户满意度的高低直接反映了企业的产品质量、服务水平和运营管理能力。
二、客户满意度的重要性1. 影响客户忠诚度：客户满意度是客户忠诚度的基础。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，长期合作，增加再购买的可能性和口碑传播。
2. 提高企业竞争力：客户满意度与企业的竞争优势密切相关。
高度满意的客户更愿意选择该企业的产品或服务，从而提高企业市场份额和竞争力。
3. 降低营销成本：满意的客户能够为企业带来更多的复购和推荐，降低了企业的市场推广成本，提高了企业的销售效率。
三、影响客户满意度的因素1. 产品质量：产品质量是影响客户满意度的重要因素。
优质的产品能够满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2. 服务水平：良好的服务体验是客户满意度的关键。
企业应提供及时、周到、专业的售前售后服务，增强客户体验感。
3. 价格合理性：价格的高低直接影响客户对产品或服务的满意度。
合理的价格能够提高客户的购买欲望和满意度。
4. 品牌形象：企业的品牌形象是客户满意度的重要影响因素之一。
良好的品牌形象能够提高客户对企业产品或服务的信任度和满意度。
四、提升客户满意度的方法1. 加强市场调研：通过市场调研了解客户需求和期望，针对客户需求定制产品和服务，提高客户满意度。
2. 提升产品质量：不断加强产品质量控制，提升产品品质和性能，确保产品能够满足客户的期望和要求。
3. 建立良好的售后服务体系：通过建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和反馈，增强客户体验感，提高客户满意度。
4. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，了解客户需求和偏好，定期进行客户回访和关怀，提高客户满意度。
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识客户关系管理(CRM)是一种管理理念和方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以提高企业的竞争力和盈利能力。
CRM是一个综合性的概念，包括各个环节的顾客互动，从开展市场调研、销售、售后服务到用户反馈等。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及实施CRM策略的几个关键要素。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业能够建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持优势。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和期望，能够提供个性化的产品和服务，从而使客户更加满意。
2. 增加客户忠诚度：通过积极互动和持续的沟通，建立与客户之间的信任关系，让客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体：通过CRM系统的支持，企业能够更好地了解市场和客户需求，进而对目标客户进行精准定位和营销，吸引新的客户加入。
4. 提升市场竞争力：通过不断改进和优化CRM策略，企业能够更好地满足客户需求，与竞争对手形成差异化，提升市场竞争力。
二、CRM策略的关键要素为有效实施客户关系管理，企业需要考虑以下几个关键要素：1. 数据整合和分析：CRM系统应该能够将来自不同渠道的客户数据进行整合，并通过数据分析，提取有价值的信息，为企业决策提供支持。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用科技手段：借助智能化技术，如人工智能、大数据等，提升CRM系统的效能，更好地了解客户需求，实现个性化互动。
4. 建立互动平台：通过建立线上线下的互动渠道，如客户社区、在线客服等，促进企业与客户之间的沟通和互动。
5. 培养专业团队：企业需要培养一支专业的客户服务团队，具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理客户关怀和投诉。
三、CRM的实施挑战在实施CRM策略的过程中，企业可能会面临一些挑战：1. 数据隐私和安全：积累大量的客户数据可能导致数据隐私和安全问题，企业需要采取相应措施来保护客户信息。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理成为了企业成功与否的关键因素。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，它通过优化销售、市场营销和客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户满意度的影响因素。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
该理论认为，企业应该将客户视为最重要的资源，通过提供优质的产品和服务，以及高效的客户支持，来满足客户需求，并建立长期的合作关系。
在实践中，企业可以通过以下几种方式实现客户关系管理：1.建立客户数据库：企业需要收集客户信息，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和偏好。
2.优化销售和市场营销：企业需要了解客户需求，并制定相应的销售和市场营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
3.提供优质的客户服务：企业需要提供高效、专业的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户满意度的影响因素客户满意度是衡量客户对产品或服务满意度的指标，它受到多种因素的影响。
以下是一些主要影响因素：1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响客户满意度的首要因素。
如果产品或服务不符合客户需求或存在质量问题，客户就会感到不满意。
2.价格：价格是客户选择产品或服务的重要因素之一。
如果价格过高或过低，都可能导致客户不满意。
3.交货时间：交货时间是客户对产品或服务的一个重要期望。
如果企业不能按时交货，就会影响客户满意度。
4.客户服务质量：客户服务质量也是影响客户满意度的关键因素之一。
如果企业提供的客户服务不专业、不及时或无法解决问题，就会降低客户满意度。
5.品牌声誉：品牌声誉是客户对企业的信任度和认可度。
如果企业品牌声誉良好，客户就会更加信任企业并提供良好的反馈；反之，则会降低客户满意度。
三、结论综上所述，客户关系管理理论对于提高客户满意度和忠诚度具有重要意义。
供气供热行业中的客户关系管理和客户满意度
供气供热行业中的客户关系管理和客户满意度随着人们对舒适生活质量的追求和能源消费的不断增加，供气供热行业在现代社会起着至关重要的作用。
良好的客户关系管理以及客户满意度的提升对于供气供热企业来说尤为重要。
本文将探讨供气供热行业中的客户关系管理策略，以及如何提高客户的满意度。
一、客户关系管理策略1. 建立有效的沟通渠道在供气供热行业中，与客户建立起有效的沟通渠道是客户关系管理的基础。
供气供热企业可以通过电话热线、在线咨询平台、社交媒体等方式，主动与客户进行沟通，并解答他们的问题和关注。
同时，企业也应该尊重客户的隐私，保证他们的个人信息的安全。
2. 提供个性化的服务不同客户有着不同的需求和偏好，供气供热企业应根据客户的需求，提供个性化的服务。
通过客户数据管理系统，企业可以了解客户的喜好和需求，从而为他们提供定制化的服务。
例如，根据客户的能源消耗模式，企业可以提供节能建议，帮助客户降低能源消耗和费用。
3. 建立关系持续的客户关系客户关系管理不仅仅是一次性的交易，而是要建立长久的合作关系。
供气供热企业可以通过定期的客户满意度调查、提供售后服务等方式，及时了解客户的意见和建议，并及时解决客户的问题。
此外，企业还可以定期开展客户活动，加强与客户的互动，增强客户的忠诚度。
二、提高客户满意度的方法1. 提供稳定可靠的供气供热服务供气供热行业的核心是提供稳定可靠的供气供热服务。
企业应采取必要的措施来确保供气供热的稳定性，避免出现供应中断或质量问题。
同时，企业应建立快速响应机制，及时处理客户报修和问题，提高服务的可靠性和响应速度。
2. 推行节能环保政策节能环保是当前社会的重要主题，供气供热企业也应当积极响应并推行相关政策。
企业可以通过提供节能设备、推广节能技术等方式，帮助客户减少能源消耗和环境污染。
此外，企业还可以开展节能宣传活动，提高客户对节能环保的意识，促进绿色低碳的生活方式。
3. 加强售后服务和投诉处理供气供热企业应重视售后服务和投诉处理工作。
客户关系管理建立良好的客户关系提高客户满意度和忠诚度
客户关系管理建立良好的客户关系提高客户满意度和忠诚度客户关系管理：建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。
建立良好的客户关系不仅能提高客户的满意度，还能增加客户的忠诚度，为企业带来更广阔的发展空间。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及如何建立良好的客户关系，以提高客户的满意度和忠诚度。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系对企业的发展至关重要。
首先，客户是企业的利润来源之一。
通过与客户建立紧密的联系，企业可以了解客户的需求和期望，进而提供满足其需求的产品和服务，从而增加销售额和利润。
其次，客户的忠诚度对企业的长期发展至关重要。
忠诚的客户会持续购买企业的产品或服务，并推荐给他人，从而带来更多的潜在客户。
最后，良好的客户关系可以提高企业的声誉和形象，吸引更多优质的客户资源。
二、建立良好的客户关系的方法1. 深入了解客户需求企业应通过市场调研等方式，全面了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户需求，才能针对性地提供满足其需求的产品和服务。
可以通过客户反馈、市场研究、竞争对手分析等手段，不断优化产品和服务，从而提高客户的满意度。
2. 提供个性化的服务客户期望在与企业互动过程中得到个性化的关注和服务。
企业可以通过客户分层管理，将客户划分成不同的群体，根据其特征和需求提供不同的服务。
例如，可以通过建立客户档案，记录客户的购买历史、喜好等信息，从而更好地了解客户，并提供个性化的推荐和服务。
3. 及时有效地沟通沟通是建立良好客户关系的关键。
企业应及时回复客户的咨询和投诉，对客户的问题给予积极的解决方案。
可以通过电话、邮件、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，关注客户的关注点和痛点，及时解决问题，以提高客户对企业的满意度和忠诚度。
4. 建立信任和互惠关系信任是良好客户关系的基础。
企业应始终诚信经营，履行对客户的承诺，提供高质量的产品和服务，以赢得客户的信任。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
客户关系管理在企业市场营销中的作用
客户关系管理在企业市场营销中的作用1. 引言1.1 客户关系管理在企业市场营销中的作用客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的角色。
随着市场竞争的不断加剧，企业需要不断寻求有效的方式来吸引客户、促进销售并保持竞争优势。
客户关系管理就是一种通过建立、维护和加强与客户之间关系的管理方式，以实现企业市场营销的最终目标。
客户关系管理可以帮助企业提升客户满意度。
通过及时、有效地了解客户的需求并提供相应的解决方案，企业可以更好地满足客户的需求，从而提升客户满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
客户关系管理有助于增加客户黏性。
通过与客户建立密切的联系和互动，企业可以提高客户的粘性，使客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理还可以促进客户忠诚度。
建立稳固的客户关系可以增加客户对企业的信任和忠诚度，使他们更愿意长期与企业合作，形成稳定的销售渠道。
客户关系管理还可以提高客户留存率。
通过不断改善客户体验，提供个性化的服务和定制化的产品，企业可以留住更多的老客户，减少客户流失率，稳定市场份额。
客户关系管理在企业市场营销中的作用不可忽视。
建立良好的客户关系有助于企业的长期发展，提升竞争力。
企业应重视客户关系管理，不断优化客户体验，增强客户满意度，提高客户忠诚度，从而实现持续稳定的业绩增长。
2. 正文2.1 提升客户满意度提升客户满意度是客户关系管理在企业市场营销中的一个重要方面。
通过不断改善产品和服务质量，提高客户满意度可以帮助企业建立良好的声誉和形象，同时也能够吸引更多客户和保留现有客户。
提升客户满意度的关键在于了解客户的需求和期望，及时回应客户反馈，并积极解决客户遇到的问题和困难。
为了提升客户满意度，企业可以采取一系列措施，例如建立健全的客户服务体系，提供个性化的服务，加强客户沟通和反馈机制，增加客户参与度等。
通过这些举措，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
提升客户满意度不仅可以帮助企业吸引更多客户和提高销量，还可以减少客户流失率，提升客户留存率。
客户关系管理建立良好客户关系提高客户满意度
客户关系管理建立良好客户关系提高客户满意度客户关系管理：建立良好客户关系，提高客户满意度一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，建立良好的客户关系对企业的长期发展至关重要。
良好的客户关系能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，带来持续的利润增长。
本文将探讨客户关系管理的重要性，并介绍如何建立良好的客户关系以提高客户满意度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效的管理方式来建立、维护和发展与客户之间的关系，实现双方的长期利益最大化的战略和方法。
以下是客户关系管理的重要性所在：1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品与服务，从而提高客户满意度，满足客户的期望。
2. 增加客户忠诚度：通过积极主动地与客户互动，提供定制化的解决方案和增值服务，企业能够建立起稳固的客户关系，增加客户的忠诚度。
3. 减少客户流失：客户关系管理能够帮助企业及时发现客户的问题和需求，并积极解决，从而减少客户的流失率，保持客户的长期合作关系。
4. 提高市场竞争力：良好的客户关系有助于企业树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
客户的口碑传播将带来更多的潜在客户和业务机会。
三、建立良好的客户关系的关键步骤为了建立良好的客户关系，提高客户满意度，以下是几个关键的步骤：1. 建立客户数据库：企业应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易历史和互动记录等，以更好地了解客户需求和行为。
2. 个性化沟通：通过客户数据库，企业可以向客户发送个性化的信息和推广活动，提供针对性的产品和服务。
并通过各种渠道，如电话、短信、电子邮件等与客户进行交流。
3. 提供增值服务：企业应该积极提供增值服务，如售后服务支持、技术咨询等，以增加客户的满意度和忠诚度。
4. 客户反馈与投诉处理：企业应该建立健全的客户反馈与投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉，并对客户的反馈进行分析和改进。
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论企业客户关系管理与客户满意
作者简介：盈芳，女，北京市经济管理学校经济管理专业讲师，硕士研究生，研究方向：企业管理。
企业经营的核心是客户。
企业要想成功，除了吸引客户、让客户感到满意外，还要留住对其有价值的客户。
公共关系是市场营销策略的主要手段之一，客户关系是公共关系的具体体现，直接影响企业的生存与发展。
标签：企业管理；客户管理；客户满意；手段
客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。
管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。
然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。
从一定程度上说，客户是企业的上帝，是企业的衣食父母，没有客户，企业经营管理无从谈起。
随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。
1 客户关系管理与客户满意
客户关系管理（英文简称CRM），其核心是把客户作为企业的经营重心。
是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。
客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
客户满意是客户关系管理的核心。
正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。
通过客户关系管理，企业可以从客户需求入手，搭建互动平台，采取多种营销服务方式关怀客户，使其对企业产品或服务产生好感，形成消费偏好，进而提升其对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得主动。
2 客户关系管理在企业管理中的地位
通过客户关系管理，企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户，同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。
在企业的市场营销、销售和服务等领域，都要运用到客户关系管理。
（1）客户关系管理是营销的基础。
客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统，将多种信息紧密结合在一起。
利用客户关系管理系统，企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况，做到“对症下药”，使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足，实现企业营销管理目标。
如果没有这一系统，则很难真正做到客户满意。
（2）客户关系管理降低企业经营成本。
企业通过客户关系管理，加强与客户的沟通交流，及时发现、了解客户需求，理顺业务流程，从而减少销售环节，降低销售成本。
如通过客户关系管理，可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。
3 客户关系管理手段
客户关系既然对企业至关重要，必须采取强有力的手段来提升管理水平。
企业的客户关系管理，从为其带来经济利益的角度看，可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。
3.1 一般客户关系管理手段
（1）有效利用和管理客户资源。
企业通过客户关系管理系统，积累了大量的历史资料和现实资料，运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。
如可依据客户过去的购买行为，分析其购买偏好，预测其购买意向，从而有针对性地实施营销活动。
再如，通过对不同客户信息的收集整理，可以判断哪些产品是畅销品，哪些是滞销品，畅销品的购买人群是谁等问题，从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。
如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。
在顾客交款的同时，店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来，一天营业活动结束后，对信息进行整理、分类，就能判断出哪些是畅销品，下次就可多进货。
这样既能提高营销质量和成功率，也降低了企业盲目投入广告的营销成本，可谓一举两得。
（2）提供快捷、周到的服务。
通过客户关系管理系统，企业可以有针对性地为每一客户提供服务，做到“量体裁衣”，最大限度地满足客户的个性化需求，赢得客户对企业的认同，提高客户对企业的忠诚度。
如大家所熟知的北京翠微百货，在创业之初，提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式，在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理，第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物、管理的无缝链接。
翠微管理模式的创建与运行，充分体现出现代管理的精细精神：精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。
（3）注重产品质量。
企业产品质量必须有保障，否则，一切都是空谈。
要想留住客户，必须想方设法提高产品质量，做到质量是企业的生命线。
企业平时要严格按照《产品质量法》的要求履行好自身的义务，注重产品质量管理制度和产品质量管理体系的建设及新产品的及时开发，通过过硬的产品质量获得客户的偏好和忠诚。
（4）贯彻以客户满意为核心的经营理念。
企业要想做好客户关系管理，必须在理念上加强重视。
让企业员工的工作以客户满意为目标，使员工注重服务意识，强化服务手段，体现出企业高度的为客户服务精神，永远把客户当成上帝来看待。
资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业，创建10年来，欧珀莱产品遍布全国，深受消费者的青睐。
资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功，源于独到的经营理念。
他们的经营理念很简单—让
顾客满意。
然而，要实现这一理念并不容易，他们是通过“三高”战略—高品
质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。
①高品质。
欧珀莱产品的原料80%靠进口
，瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。
为保证质量，他们对原材料实行双重检
验，即由公司的检验科检验的同时，还送到日本资生堂去检验。
②高服务。
欧珀莱产品的营
销方式与众不同，采用在大商场设直销专柜的方式，中间没有批发商。
售货员都是公开招聘，然后进行入社培训，学习产品、美容、礼仪知识，统称美容顾问（BC小姐）。
对于BC小姐
的考核，他们有一套特有的评价机制。
由于公司的经营理念是一切为了顾客，在提供服务与
获得利润中，公司更看重服务，靠服务赢得消费者，所以考核不与销售额挂钩，而是把服务
作为最主要的指标，重点考核服务好不好，有没有投诉，从而保证了“高服务”的最终实现。
③高形象。
资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格，必须是档次高、客流量大、管理
水平高、信誉度好的商场。
欧珀莱产品全国价格统一，也是他们保持高形象的一个方面。
他
们在对产品定价前进行广泛的市场调查，所以价格从不随行就市，而是保持稳定，对消费者
负责。
3.2 大客户关系管理手段
客户是上帝，企业对所有的客户无论大小都应一视同仁。
然而今天，这条看似合理的游
戏规则被打破，取而代之的是企业把客户分为三六九等。
在企业看来，大客户是为企业带来
客观经济收益的客户，直接影响企业的生死存亡。
大客户的标准是什么呢？
可以从经营关系
、经济效益和发展空间等方面因素考虑。
即与企业建立长期经济合作关系的客户、能为企业
带来巨大经济利益的客户和未来发展空间广的客户。
加强大客户关系管理，除了采取上述一
般客户关系管理手段外，还应做到以下方面：
（1）专人负责。
企业应有专业化的大客户职能管理部门来管理企业的大客户。
在管理过
程中，可以给予优惠待遇，让大客户获得满足和优越感，从而留住大客户。
制定大客户管理
的战略目标、具有操作性的策略和行动计划。
制定具体的大客户发展计划，且与企业的经营
发展计划相匹配。
（2）感情投资。
通过丰富多彩的企业公关活动，建立客户与企业之间的信任。
对大客户
多进行人文关怀，随时捕捉他们的需求，保持良好的沟通，建立情谊，留住大客户的心。
4 结语
客户关系管理是企业管理的重要内容，是企业成功的根本。
客户关系管理是企业必须采
纳的一种理念、一种态度。
客户关系管理中应突出对大客户的关系管理，因为他们创造了企
业收入的绝大部分，支撑了企业的价值观。
客户关系管理理念应贯穿于企业经营管理的全过
程。
企业所有部门和员工都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施。
企业
只有做好客户关系管理，才能得以长足发展。
参考文献
[1]王红梅.我国企业客户关系管理策略[J].技术经济，2007，（3）.
[2]王广宇.客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2010.。