投诉工单处理全流程
移网投诉工单处理流程操作手册
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
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2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
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移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
世茂物业客户工单受理及处理操作流程
世茂物业客户工单受理及处理操作流程世茂物业客户工单受理及处理操作流程介绍在世茂物业，客户工单的受理及处理操作流程严格遵循一套规范，以确保高效、准确地处理客户的问题和需求。
本文将详细介绍世茂物业的客户工单处理流程。
流程概述以下是世茂物业客户工单受理及处理的主要步骤：1.工单受理–客户提交工单–工单审核–工单分类2.工单处理–工单派发给相关部门–部门接收并开始处理–处理进展跟踪–工单解决与关闭3.工单评价–客户评价工单受理客户提交工单客户可以通过以下渠道提交工单： - 在官方网站登录账户，进入工单提交页面填写工单详细信息。
- 拨打世茂物业客服电话，向客服代表提供工单信息。
- 柜台服务，客户可以亲自前往世茂物业的服务中心，向工作人员提供工单信息。
工单审核世茂物业在接收到客户提交的工单后，会进行审查，确认工单信息是否完整有效，并核实客户身份。
工单分类根据工单的性质和类型，世茂物业将工单分类，以便更好地派发和处理。
工单处理工单派发给相关部门经过分类后，世茂物业将工单派发给对应的部门或个人，负责处理工单。
部门接收并开始处理相关部门或个人接收工单后，会立即开始处理工单。
他们会仔细阅读工单内容，了解客户的问题和需求，并根据需要采取相应的措施。
处理进展跟踪在处理工单的过程中，相关部门或个人会定期更新工单的进展情况。
这些更新可以以内部备注的形式记录在工单系统中，方便他人了解工单的进展。
工单解决与关闭一旦工单的问题得到解决或客户的需求得到满足，相关部门或个人将进行相应的处理，并及时将工单状态更新为“已解决”。
客户将收到通知，同时也可在官方网站或App上查看工单状态。
工单评价客户评价完成工单后，世茂物业会向客户发送评价表，并鼓励客户对服务和处理过程进行评价。
客户的评价对于世茂物业改进服务质量非常重要。
以上是世茂物业客户工单受理及处理的操作流程。
通过这套规范的流程，世茂物业能够高效地受理和处理客户的问题和需求，为客户提供更好的服务体验。
热线处理流程
热线工作处理流程
1.每日公司反馈的投诉、建议、情况反映及寻物等问题的电
子工单，立即导出文件并统一制作成表，立即反馈给各所属中心部门操作员开始处理。
2.要求操作员一日内回复，三日内办结，有需要的核实录像
信息后回复反映人。
3.操作员与反映人沟通完毕后将投诉的车号、驾驶员姓名，
事件经过等具体信息及回复是否满意一并告知公司热线员，其中违反企业规定的投诉进行扣分处理。
4.公司热线员收集投诉信息后进行二次回访，核实部门是否
有专业人员与其联系，并询问投诉处理情况等。
5.部门操作员和公司热线员均与客户联系沟通后，汇总成文
字，填写到接报平台的电子工单中，提交上报。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
热线工单处理流程和技巧
热线工单处理流程和技巧
（一）受理。
对市电话办交办的工单，县政府值班室（电话办）根据工单内容，通过热线办理平台及时转办相关单位，或填写《转办工作单》，准确记录来电人姓名、联系电话、来电时间及反映内容，并根据反映内容，确定承办单位，通过政务系统，及时交办相关单位。
对拨打县政府值班电话反映的问题需转办相关单位的，参照市电话办交办工单处理。
（二）拟办。
根据来电内容和性质，拟办形式分为：
1.直办，对于有关咨询和查问，工作人员予以直接答复；
2.转办，对于一般问题，当日内转交有关责任部门(单位)办理；
3.呈办，对于一些涉及几个部门、影响面较大的问题，工作人员整理呈报县政府分管负责人批示后，及时转有关责任单位办理；
4.特办，对于重大热点、难点问题，工作人员编辑《含山值班信息专报》，经县政府办主要负责人签批报县政府有关负责人批示后，转送有关责任部门(单位)办理。
（三）办理反馈
1.各承办单位在收到市长公开电话转办工单后立即签收，经调查，认为不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，并提供相关资料，注明原因。
2.建议、咨询类转办工单，承办单位应在3个工作日内办理反馈；
3.求助、投诉、举报类转办工单，承办单位应在4个工作日内办理反馈；
4.省长热线、市长信箱转办工单，承办单位应在4个工作日内办理反馈；
5.各单位承办人应及时与诉求人联系，告知办理情况。
（四）归档。
热线工单及电话办理结束后，相关资料应及时进行归档。
投诉工单流程
工单处理流程10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。
诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。
申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；用户直接到移动营业厅进行投诉；用户通过拨动12530进行投诉；四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。
若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。
网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。
如果没有问题，下发到各个片区。
（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。
每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。
这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。
各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。
同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。
紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H；重要工单：反馈时间14H，转派时间2H；次要工单：反馈时间30H，转派时间3H；一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。
下发到协调小组。
协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。
质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。
10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，。
客服工单处理流程
客服工单处理流程
您好！我们很高兴能够为您解答有关客服工单处理流程的问题。
处理客服工单的流程包括以下步骤：
1. 收集客户反馈：最常见的客户反馈来自客户拨打客户服务热线、发送电子邮件或通过网站上留言板留言的相关信息。
2. 识别工单类别：在收到客户反馈后，需要将收集到信息归纳、
分类，以便对其进行智能处理，具体分类类别包括客户投诉、客户咨询、客户提意见等。
3. 分配工单：将收集到的客户反馈根据工单类别进行分配，以便
将工单分发给不同的客服人员进行处理。
4. 执行工单：将客户反馈分配给客服人员后，客服人员会根据客
户反馈内容，对客户进行实地服务，并利用CRM系统回复客户的投诉、咨询或意见。
5. 关闭工单：客服人员处理工单后，会更新客户的反馈信息，并
将工单标记为“关闭”，以表明客服工单的处理完毕。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理(一)各通道投诉受理根据投诉来源通道得不同，受理方式也有所区别:1.955１1受理（1）９551１坐席就是电话投诉、网络投诉(客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等)受理得主体,在受理过程要准确记录客户来电、留言内容,按照投诉定义识别客户来电、留言就是否为投诉,允许协同记入投诉,但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可得记录化解件,客户诉求解决后仍有质疑得允许记入投诉。
(2）95511坐席应选择正确得一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨得事实依据基础上进行核实确定。
(３）单通电话如果涉及多个投诉原因,坐席应判断客户投诉得最根本原因,记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生得根本原因所对应得主要对应责任机构或部门。
(４)机构已给出明确意见但未联系客户处理,或者联系客户未处理好得,在线纠缠电话中心达十五分钟以上得,电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2.总部受理（1)总部客服运营管理部就是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2)客户来访、来信投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理,重大投诉要邮件抄送至分管总。
(3)总部客服运营管理部接到１2378保监会专线转办得信访投诉,如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部,由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到得投诉内容不涉及违规得123７８保监会转办得信访投诉件,客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3.机构受理(１)机构客服运营管理部就是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2）客户来电、来访投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过,并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
申通快递投诉工单处理流程
申通快递投诉工单处理流程1.用户拨打申通快递客服电话进行投诉。
The user calls the customer service hotline of Shentong Express to make a complaint.2.客服人员记录用户的投诉内容并提供投诉工单号。
The customer service staff records the user's complaint and provides a complaint ticket number.3.投诉工单号是用户进行投诉跟进的重要凭证。
The complaint ticket number is an important credential for the user to follow up on the complaint.4.客服人员将投诉工单转发至相关部门进行处理。
The customer service staff forwards the complaint ticket to the relevant department for processing.5.相关部门收到投诉工单后，会对投诉内容进行核实。
After receiving the complaint ticket, the relevant department will verify the complaint.6.如果投诉属实，相关部门将立即展开调查并解决问题。
If the complaint is valid, the relevant department will immediately start an investigation and solve the problem.7.相关部门会在规定的时间内处理完用户的投诉。
The relevant department will process the user's complaint within the specified time limit.8.处理完投诉后，相关部门会通知客服人员进行跟进。
热线工单处理流程和技巧
热线工单处理流程和技巧以下是 6 条关于“热线工单处理流程和技巧”的内容：1. 哎呀呀，接热线工单就像是一场战斗呀！首先得快速响应，这不就跟消防员听到警报立马出动一样嘛。
比如顾客打来电话抱怨产品出问题了，咱得赶紧记录下来，像记战斗情报一样准确！这时候可不能磨蹭呀，对吧？然后，仔细分析工单内容，找出关键信息，就像在迷雾中找到出路一样重要呢。
接着，根据情况分配任务，合理安排人手，这可不是随便搞搞的呀，得深思熟虑！比如说维修任务，得找经验丰富的师傅呀。
最后，还要做好跟踪反馈，随时了解进展，就好像时刻关注战场上的动态一样，可不能掉以轻心！2. 嘿，热线工单处理可不简单呢！就像驾驶一艘船在大海上航行。
接到工单就是起航咯，得稳稳把住舵呀！比如客户着急要个解决方案，咱就得加速度呀。
然后分析工单就如同研究航海图，要找到最佳路线。
跟相关部门沟通协作就像船员们配合默契，少了谁都不行呀！“小张，赶紧把这个数据给我呀！”再确定处理优先级，重要的先处理，这跟海上遇到紧急情况先处理是一个道理。
最后给客户一个满意的答复，就像顺利抵达港口一样让人开心呀！是不是很形象？3. 哇哦，热线工单处理流程那可真是一门学问呀！从接到工单开始，就像运动员站在起跑线上，要精神高度集中。
比如说客户投诉服务态度不好，那咱得赶紧重视起来呀。
接着仔细评估工单的紧急程度，这就好比判断病情的严重程度一样关键。
然后合理安排资源去解决，不能乱了套呀。
“小李，你去处理这个！”再及时跟进处理过程，不能让事情没了下文。
就好像放风筝，线得一直拉着。
最后保证处理质量，让客户点赞，这感觉不就跟赢得比赛一样爽嘛！4. 你知道吗，热线工单处理得有技巧才行呀！就像打游戏过关一样。
一拿到工单，得迅速进入状态，好比游戏开始了。
遇到复杂的工单，别慌呀，就像遇到厉害的怪兽，冷静分析找到弱点。
与同事的协作就像组队打怪，要默契配合，“嘿，老王，这个咱俩一起弄！”判断好工单的类型，才能用对方法。
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投诉工单处理全流程
我写信是想就我们最近的投诉工单处理流程给予一些反馈，并提出一
些建议来优化整个流程。
接下来，我想讨论的是工单处理人员的培训和能力。
在最近的几次投
诉中，我注意到一些处理人员对于复杂问题的处理能力有限，无法给客户
提供满意的解决方法。
我建议在招聘工单处理人员时，应该更加重视他们
的技能和经验，并且定期提供培训来提升他们的能力。
另外，我们也可以
考虑建立一个知识库，将常见问题和解决方法记录下来，方便处理人员参
考和学习。
此外，我认为在工单处理过程中，及时沟通和反馈是非常重要的。
有
时候，客户提交工单后，很难及时得到回复，导致客户的投诉得不到及时
解决。
我建议在工单系统中设置一个提醒功能，让处理人员能够及时回复
客户，并且在处理过程中及时更新工单的状态，让客户知道问题的进展情况。
最后，我想提出的是对工单处理结果的跟进和评估。
在我们的流程中，应该设立一个专门的人员负责对已处理的工单进行跟进和评估。
通过跟进，我们可以确保问题得到了有效解决，并且客户对解决方案是否满意。
通过
评估，我们可以了解到工单处理过程中存在的问题，并进行改进。
总之，我认为投诉工单处理流程的优化对于提升客户满意度和解决问
题非常重要。
通过加强工单的接收和登记、提升处理人员的能力、加强沟
通和反馈以及跟进和评估工单处理结果，我们可以提高整个流程的效率和
质量，为客户提供更好的服务。
谢谢您的关注和支持！。