汽车服务营销与效益提升蓝马
《汽车营销与服务实训(实践)报告：奔驰GLA营销活动策划方案》
实训内容
1 活动目的
作为基于MFA前驱平台打造的一款全新SUV车型，奔驰GLA趋于新A级和GLA概念车之间，发布于2014年初，有GLA 250、GLA 220 CDI几种车型，均标配了7G-DCT 7速双离合器自手排变速箱，并拥有ECO start/stop发动机自动启闭功能，是奔驰品牌的第五款SUV车系。奔驰GLA车系定位中高端市场，目标消费者大多从事素质较高要求的行业，大多是年轻企业主、高级企业部门主管、中高级白领、个体商贸业主、高级知识分子、大学教师、海归派、律师等，有活力和个性，更理性，更专业，不仅追求高品质的生活，而且有着积极的生活态度，了与接受新鲜事物，崇尚自由，思想开放，注重享受，品味高，热爱各种运动，时尚主流。这部分消费者有一定的社会地位，对车的实用性要求较高，平时一个人驾驶居多。
6 大致预算
整个营销方案的推进会产生如下投入费用：总费用、阶段费用、项目费用等，在费用的投入方面，需要遵循“以较少投入获得最优效果”的原则。目前，投入的总费用是1000万，其中，阶段费用是300万，项目费用为700万。对于超出预算的部分，需要进行适当的调整和进一步投资。
7 应急预案
为了确保策划方案的顺利进行，奔驰公司需要从如下做好以下应急预案：（1）加强客户关系管理。奔驰公司需要将客户的基本信息纳入企业信息管理系统内，并对客户的信息进行分析，总结出客户的需求，从而在销售和服务的过程中，尽量围绕客户的需求展开，从而提升客户的满意度，培育客户忠诚；（2）提高售后服务能力。在售后服务上，奔驰公司首先要提升营销人员的服务意识，对于客户的投诉意见，应及时回复并处理；通过推出保养套餐、公布零配件厂家建议零售价等方式使售后服务价格大幅降低，确保客户享有更透明、更简便、更物有所值的保养服务，从根本上解决“保养贵”的难题，打造以互联网模式的汽车服务产品类型，网上预约保养、维修上门接车、送车等等一系列售后服务。
2024年汽车4s店年度营销推广计划(二篇)
2024年汽车4s店年度营销推广计划一：活动目的：开展活动的目的是处理库存产品是提高销售还是宣传推广只有明确了明的，才能使活动有的放矢。
二、活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体活动控制在范围多大内哪些人是促销的主要目标哪些人是促销的次要目标这些选取的正确与否会直接影响到促销的最终效果。
三、活动主题：主要是为促销宣传还是答谢消费者四、活动方式：这一部分主要阐述活动开展的具体方式。
有两个问题要重点思考：确定人群和确定刺激程度。
五、活动时间和地点：促销活动的时间和地点选取得当会事半功倍，选取不当则会费力不讨好。
在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。
不仅仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。
持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。
六、广告配合方式：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。
选取什么样的广告创意及表现手法选取什么样的媒介炒作这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。
七、前期准备：前期准备分三块，人员安排，物质准备，试验方案。
八、中期操作：中期操作主要是活动纪律和现场控制。
纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。
九、后期延续：后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传脑白金在这方面是高手，即使一个不怎样样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。
十、费用预算：没有利益就没有存在的好处。
对促销活动的费用投入和产出应作出预算。
当年爱多VcD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。
一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。
汽车营销服务策划书3篇
汽车营销服务策划书3篇篇一《汽车营销服务策划书》一、前言随着汽车市场的竞争日益激烈，消费者对于汽车营销服务的要求也越来越高。
为了提升公司的汽车营销服务水平，增加市场份额，提高客户满意度，特制定本策划书。
二、市场分析1. 目标市场：以年轻白领、家庭用户为主，同时关注商务人士和高端消费者。
2. 市场需求：消费者对于汽车的品质、性能、安全性、舒适性等方面有较高的要求，同时对于售后服务的质量也非常关注。
3. 竞争对手：主要竞争对手包括国内外知名汽车品牌，以及其他汽车经销商。
三、服务理念1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、个性化的服务。
2. 诚信经营：秉持诚实守信的原则，为客户提供真实、准确的信息，不欺骗客户。
3. 持续创新：不断引入新的营销理念和服务方式，提升客户体验。
四、服务内容1. 售前服务提供专业的汽车咨询服务，帮助客户了解车型、配置、价格等信息。
举办车展、试驾活动等，让客户亲身体验汽车的性能和魅力。
为客户提供个性化的汽车定制服务，满足客户的特殊需求。
2. 售中服务提供便捷的购车流程，包括贷款、保险、上牌等一站式服务。
为客户提供舒适的购车环境，设置休息区、饮品区等。
赠送购车礼品，如保养券、精品等，增加客户购车的满意度。
3. 售后服务提供全面的汽车保养、维修服务，确保车辆的性能和安全性。
建立客户档案，定期回访客户，了解客户的使用情况和需求。
提供 24 小时道路救援服务，保障客户的出行安全。
4. 增值服务为客户提供汽车金融、保险、延保等增值服务，增加客户的购车便利性和性价比。
举办车主俱乐部活动，如自驾游、车友会等，增强客户的归属感和忠诚度。
五、营销渠道1. 线上渠道建立官方网站、公众号、手机 APP 等线上平台，方便客户随时随地了解汽车信息和服务。
利用搜索引擎优化、社交媒体营销、网络广告等手段，提高品牌知名度和网站流量。
2. 线下渠道开设汽车 4S 店，提供全方位的汽车销售和服务。
2025年新汽车营销工作计划(二)
- 人才培养与团队建设，提升组织效能。
五、预期成果与结语
1. 预期成果：
- 实现新汽车销量目标，同比增长20%。
- 拓展销售及售后服务网点，覆盖更多潜力市场。
- 客户满意度提升至90%以上，客户忠诚度达到80%。
- 新能源汽车销量占比达到30%，品牌在新能源市场取得竞争优势。
4. 新能源汽车市场开发：加大对新能源汽车的政策宣传和市场营销力度，购车优惠、充电服务等一站式解决方案，促进新能源汽车的销售。
5. 线上线下融合营销：加强电商平台合作，提升线上购车体验，实现线上线下一体化的营销策略。利用大数据分析客户需求，精准推送营销信息，提高转化率。
6. 销售团队建设：提升销售团队的职业技能和团队协作能力，开展定期培训，设立销售激励机制，提高销售人员的工作积极性。
- 开展市场调研，确定新能源汽车市场推广策略。
2. 第二季度（4-6月）：
- 推进销售网络拓展，完成新网点选址及建设。
- 优化售后服务流程，提高客户满意度。
- 启动新能源汽车市场推广活动，加大政策宣传力度。
3. 第三季度（7-9月）：
- 对上半年营销工作进行总结，根据市场反馈调整营销策略。
- 加强线上线下融合营销，提高线上销售业绩。
- 人才团队建设：培养一支具备专业素养、能应对市场变化的销售和售后服务团队，吸引和留住优秀人才是工作难点之一。
- 跨界合作与联盟：在跨界合作中，如何实现资源整合与优势互补，避免合作风险，确保合作效果。
四、工作时间安排
第一季度（1-3月）：
- 完成品牌宣传计划的制定，启动线上线下广告投放。
- 对销售团队进行产品知识及销售技巧培训，提升团队专业能力。
豪车服务营销方案
豪车服务营销方案豪车服务营销方案一、市场分析在豪车服务市场中，消费者更看重车辆质量、服务质量和品牌形象。
目前，市场上的竞争主要集中在车辆品牌、价格和车辆维护等方面。
因此，我们可以通过提供高品质的车辆服务和优质的客户服务来吸引更多的消费者。
二、目标市场我们的目标市场主要是高收入人群，具有高品质生活和消费需求。
他们对豪车品牌和服务要求较高，愿意花费更多的金钱获得更好的车辆和服务。
我们还将重点关注商务人士和旅游客户，通过提供专业的定制车辆服务来满足他们的需求。
三、产品定位我们的产品定位为高端豪华车服务，包括豪车租赁、专车接送、私人订制等服务。
我们致力于为客户提供一流的车辆和专业的服务，打造独特的豪车体验。
四、核心竞争力1.选择顶级豪车品牌，确保车辆质量和品牌形象。
2.提供定制化服务，根据客户需求提供不同样式的车辆和专属司机。
3.培训专业的司机团队，提供安全可靠的服务。
4.建立完善的售后服务体系，为客户提供全天候的支持和维护。
五、营销策略1.建立品牌形象：通过市场推广和互联网宣传，提升品牌知名度和美誉度。
2.与豪车俱乐部合作：与高端豪车俱乐部合作，提供会员专属优惠和活动。
3.定向宣传活动：针对目标客户群体，组织专题活动，吸引潜在客户。
4.提供增值服务：在租赁豪车的基础上，为客户提供额外的增值服务，如私人订制、旅游路线推荐等。
5.建立客户关系：建立客户数据库，进行客户关怀和客户维护，提供个性化的服务。
六、推广渠道1.网络推广：通过建立网站和社交媒体平台，发布车型信息和优惠活动。
2.线下宣传：与豪车展览、商务活动等合作，提高品牌曝光度。
3.口碑营销：通过满意客户的口口相传和在线点评平台的好评，扩大品牌影响力。
七、预期效果1.提高品牌知名度和美誉度，扩大市场份额。
2.增加潜在客户数量，提高销售额。
3.提高客户满意度和忠诚度，形成良好的口碑效应。
总之，通过提供高品质的车辆和专业的服务，优化营销策略，我们有信心在竞争激烈的豪车服务市场中获得成功，并实现持续发展。
车辆服务提升活动方案模板
车辆服务提升活动方案模板背景汽车市场竞争日益激烈，售后服务质量成为影响消费者购车决策的重要因素之一。
车辆服务提升活动可以有效地提高售后服务的质量和效率，打造品牌形象，提升市场竞争力。
活动目的1.提高售后服务质量和效率；2.打造品牌形象，提升市场竞争力；3.增加客户黏性，提高客户满意度。
活动方案活动名称“关爱您的座驾”售后服务提升活动活动时间本活动将于每周日上午10:00-12:00和下午2:00-4:00开展，共计10周。
活动地点本活动将在各个品牌专卖店、4S店、维修保养中心等售后服务场所开展。
活动内容1.上门取送服务–免费提供上门取车、送车服务；–提高服务质量的同时，减轻客户出行负担。
2.免费试驾体验–为客户提供丰富的试驾体验，体验不同车型的驾驶乐趣；–吸引潜在客户，增加新车销量。
3.维修保养优惠–提供免费换机油、发动机保养等优惠服务；–适用于在店铺维修保养的客户，增加客户黏性。
4.礼品赠送–每位客户在服务后均可获赠精美礼品；–增加客户满意度，提高品牌形象。
5.售后服务问卷调查–在服务后向客户发放问卷，了解客户服务满意度和需求；–对售后服务进行改进优化，提高服务质量。
营销方案1.宣传推广–在各大社交网络进行广告投放，提高品牌知名度；–在专业汽车媒体、车友会、汽车展览会等场合亮相，吸引潜在客户。
2.优惠活动–推出多种优惠活动，吸引客户到店维修保养；–提高客户满意度和黏性。
3.客户折扣–对于多次维修保养的老客户，提供额外的服务和优惠折扣；–提高客户满意度和产生口碑效应。
4.留存客户–在每次服务后及时与客户取得联系，了解客户满意度和需求；–安排专业售后人员为客户提供及时和周到的服务，留存客户。
预期效果1.提高售后服务质量和效率；2.增加客户满意度和黏性；3.增加销量，提高品牌知名度和形象；4.扩大人群覆盖率和市场份额；5.提高品牌在行业内的竞争力。
结论本文介绍了一种“关爱您的座驾”售后服务提升活动方案模板，旨在提高服务质量和效率、增加客户满意度、打造品牌形象和提高市场竞争力。
汽车营销方案范文(必备14篇)
汽车营销方案范文1一、广告策划案汽车广告策划书占地面积达6000平方米。
条件得天独厚。
该博览中心管理先进，后期服务及其相关的工商、税务、银行、交管等配套服务齐全，能够为客户提供一体化、全面化的优质服务，使广大的汽车以及其他附属行业的经营者能够轻松的经营，免去多个烦琐程序。
为广大的汽车及负数行业的经营者提供了一个更加完善的；有着广阔市场前景的现代化汽车交易场所。
为了更好的开展宣传活动，提高知名度，能够使南方汽车博览中心在大众的心目中有更高好地位，营造声势，前期的广告能够合理的、科学的运做；顺利的实施，受其委托，特安排制定南方汽车博览中心前期的广告投放计划。
二、市场分析1、市场环境优势分析a、樟木头汽车博览中心位于莞惠公路旁，公路、铁路等运输纵横交错，交通十分便利快捷，本中心以樟木头为中心，辐射塘夏、清溪、黄江、xxx、大朗、凤岗等周边镇区，地理环境非常优越。
b、樟木头具有“小香港”之称，是广大港、澳、台外商投资和居住很集中的地方。
周边镇区有着密集的制造业和加工业发达，在今后的几年中，樟木头的经济将会飞速的发展，为南方汽车展览中心创造更加优越的经济环境。
c、随着经济的进一步增长，人民生活水平的逐步提高，汽车以及其附属行业将会有一个新的飞跃，在今后的几年，汽车的消费将会是大贴近大众化，这些都为樟木头南方汽车博览中心的今后发展创造良好众的主流消费，家庭和个人用车将更加普及。
2、自身优势分析a、现东莞及其周边的汽车销售较为零散，而且大部分的配套服务设施不是很完善，南方汽车博览中心是东莞及其周边地区的第一座现代化汽车交易市场，该中心的落成将会吸引更多的汽车及其附属行业的客户关注，并咨询投资，市场前景非常广阔。
b、自身环境优越，占地面积大，整个博览中心布局合理，大型停车尝展厅、交易厅等相关配套设施齐全完善，是集销售、售后服务、配件供应等为一体的综合性汽车专业交易市场，整个中心设计高、质量好，是东莞乃至整个珠三角地区设备先进、功能齐全的第一个高级汽车交易中心。
汽车增值服务营销方案
汽车增值服务营销方案背景随着人们收入水平的提高以及生活方式的改变，汽车已经成为了一个必须品。
除了基本交通功能之外，更多人们追求的是汽车增值服务，比如车辆保养、洗车、加油等。
如何将这些增值服务营销起来，成为汽车经销商和服务商需要思考的问题。
目标本次汽车增值服务营销方案的目标是提高增值服务的销售率，增加经销商和服务商的收入，并提高用户的满意度和忠诚度。
方案设计为了实现目标，我们提出以下方案设计：1. 产品推广策略•制定增值服务产品推广计划，通过各种媒介渠道宣传汽车增值服务。
提高用户对增值服务的认知度。
•推出优惠活动，鼓励用户购买增值服务。
•利用社交媒体平台增加用户互动，提高品牌知名度。
2. 服务提升策略•加大培训力度，提高服务人员的专业素质。
•设计高品质的增值服务，引导用户选择更高档次的保养和维修服务。
•快速响应用户问题和需求，提供快捷、优质的服务，增加用户满意度。
3. 数据分析策略•通过数据分析工具收集用户数据，分析用户的购买偏好和使用习惯。
•根据数据分析结果，提供针对性更强的增值服务，进一步提高用户的购买率和满意度。
•建立用户反馈机制，及时解决用户意见和反馈，提高用户体验。
实施方案为了确保方案的顺利实施，我们提出以下实施方案：•设立专业团队负责计划的实施，制定详细的实施方案和落实责任部门。
•建立客户服务热线电话、微信公众号等多种渠道，便于用户的咨询和反馈。
•审查方案的效果，通过调查和用户反馈，及时调整策略，不断优化方案。
结论汽车增值服务是一个持续增长的市场。
为了保持竞争优势，汽车经销商和服务商需要发掘增值服务的潜力，积极拓展增值服务业务。
通过本次汽车增值服务营销方案设计，可以提高增值服务销售率和用户满意度，为企业增加收入，提高企业的竞争力。
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为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带 与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是吗？ 这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可 能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用起来也比较放心，轮胎有一定的使用寿命， 也差不多应该更新了。
优惠的检测或养护活动
汽车服务营销与效益提升蓝马
品牌营销活动（续）
选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间 （四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针 对性的爱车检测或养护活动
活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气 实际上各种活动也是针对现有车主用户
汽车服务营销与效益提升蓝马
汽车服务营销与效益提升蓝马
接待
状况二
现象 ：发动机室 / 底盘预检 操作要点： ①发动机室内4油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清
理维修或更换的建议 ②底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的
情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全
要做到
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解读客户 — 客户类型分析 吹毛求疵型
特点
• 做事的目的性比较强 • 对价格压得比较厉害 • 对质量和服务要求比较高
对应方式
• 在质量、价格、服务上 都要有一定的保障，还 要有额外的赠送
汽车服务营销与效益提升蓝马
解读客户 — 客户类型分析 吝啬小气型
特点
• 一般比较小气（想赚这样 客户的钱不容易）
维修
状况一
现象 ：发现新故障点 操作要点： ①针对维修项目估价，并确认是否有备件，及时通知服务顾问 ②由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认 参考话术： 新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。 故障原因主要发生在这个配件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时
汽车服务营销与效益提善车辆性能或增加美观 操作要点： ①对有兴趣的客户进行专业的产品解说 ②针对某些车辆上的弱点提出适当的建议
参考话术： 加装这组扰流板，将更能显示您爱车的价值与品位。况且在车辆高速行驶时，能 使车身的贴地性与稳定性更佳。
汽车服务营销与效益提升蓝马
汽车服务营销与效益提升蓝马
品牌营销活动意义
利于品牌宣传
增加回厂客户（集客）
培养客户忠诚度（留客）
对于北京现代 各特约店
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品牌营销活动
定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行 优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传
统服务形象 各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或
服务营销的定义
什么是服务营销?
服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合 适销对路的服务产品
服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组 各种有竞争力的服务产品的能力
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营销的导向
营销的导向
以消费者为中心考虑 满足客户方面的需求 营销组合是基本的手段 如何使客户接受购买 基于客户满意而获得利益
汽车服务营销与效益提升蓝马
快速服务价格的调查
• 发动机调整
• 轮胎换位
• 发动机机油/滤清器更换 • 车轮定位检查
• 发动机冷却液更换
• 车轮和轮胎平衡
• 燃油滤清器更换
• 制动衬块/制动蹄更换
• 空气滤芯更换
• 消声器更换
• 电瓶充电
• 加注空调制冷剂
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定期保养价格的调查
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接待
状况三
现象 ：故障点的关联配件 操作要点： ①详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其他可能的
关联配件是造成故障的原因 ②维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故
障的成因与更换下的故障配件
参考话术： 钱先生，为确认车况是否正常，一起试车看看好吗？让我们实际了解一下故障的 现象及可能的原因位置。对于相关的配件我们会一起为您检查的，请放心，我们 的技术绝对可靠。
汽车服务营销与效益提升蓝马
课程内容
1
营销活动的定义
2
客户需求分析
3
工单销售技巧
4
团队合作与效益提升
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Part 1
营销活动的定义
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汽车市场的演变
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
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汽车服务营销与效益提 升蓝马
2020/11/23
汽车服务营销与效益提升蓝马
课程目的
通过本课程学习，学员能够： 了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向
客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。 注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推
销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双 重目标。
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服务核心流程
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预约
状况一
现象 ：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： ①提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照 ②针对前一次维修遗留项目，一并处理补修
参考话术： 张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别 提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？
未知需求
• 尚未被客户认知的需求 • 对应：主动了解、挖掘
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了解客户需求 — 提问
提问的好处
• 有利于把握客户需求 • 有利于保持良好的客户关系 • 有利于掌控谈判过程 • 有利于减少与客户之间的误会
提问的类型 • 开放式提问 • 封闭式提问 • 引导式提问
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品牌营销活动执行
积极通知
• 广告宣传，通知保有客户
全面热忱实施 开发增值
• 活动布置 • 接待程序 • 内训演示
• 季节项目 • 客户群需求 • 地域特性 • …
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课堂练习
分组讨论
厂家推出“夏日清凉一夏关怀”活动，免费检测空 调系统，添加冷媒免工时费。
请结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。
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预约
状况二
现象 ：预约除保养外，还有其他维修项目 操作要点： ①直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 ②承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议
参考话术： 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆 进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技 术能力，正确诊断才是最重要的。
▪ 车主俱乐部 ▪ 积分兑换 ▪ 提醒或代办服务 ▪…
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服务营销的对象
UIO的定义 特约店销售车辆 跨区销售车辆
跨区流失车辆 超过保修期后的流失客户
其它流失客户
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品牌营销活动意义
目的
化被动为主动，积极宣传与联系客户 运用媒体宣传引起市场的关注，提升品牌知名度 回馈服务，提高客户满意度
• 竞争对手调查分析：产品、价 格、渠道、促销
• 特殊服务营销活动
• 流失客户调查
• 制定服务营销计划（设定目标）
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解读客户 — 客户类型分析 理智成熟型
特点
• 理智，有原则，有规律 • 不会因为个人的感情因素
选择对象
对应方式
• 坦诚、直率地交流 • 不夸大其词 • 不轻易承诺，承诺的一定
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服务营销的定义
客户 需求
理性 感性
我们的竞争力…… 技术…… 价格…… 服务……
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服务营销的目的
增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度 促销内容
汽车备件 维修技术
汽车养护 用品
汽车精品
其它
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服务营销的内容
▪ 定期保养 ▪ 一般维修 ▪ 汽车精品配件 ▪ 锦上添花
了解客户需求 — 倾听
倾听了解
• 对客户的表达表示浓厚兴趣， 全神贯注地听
• 运用反问、重复方式确定客 户需求
• 配合询问法引导客户思维
观察了解 • 开放式提问 • 全方位观察：年龄，性别，服饰，
言语口气，肢体动作 • 换位思考，预测客户
汽车服务营销与效益提升蓝马
客户需求与服务营销
服务营销的基础
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接待
状况一
现象 ：车身划痕或损伤 操作要点： ①先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理 ②立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修
参考话术： 对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出
来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干 脆我们这次帮您一起处理好了。 车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等 到保险过期，那样就不划算了。
• 10,000km • 20,000km • 30,000km • 40,000km
• 50,000km • 60,000km • 70,000km • 80,000km
汽车服务营销与效益提升蓝马
Part 3
工单销售技巧