二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析
二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析
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二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析
2011-01-24中国消费者协会
据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件，为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件，加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。（见表一）
表一全国消协组织受理投诉情况变化表
项目 2009年 2010年 变化幅度
受理数（件） 636,799 666,255 ↑%
解决数(件) 588,344 627,271 ↑%
挽回损失（万元） 63,557 67,527 ↑%
加倍赔偿金额（万元） 1,104 909 ↓%
政府罚没款（万元） 2,180 2,078 ↓%
来访咨询（万人次） 470 459 ↓%
一、投诉的基本情况
（一）投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分：质量问题占%，营销合同问题占%，价格问题占%，安全问题占%，计量问题占%，广告问题占%，假冒问题占%，虚假品质表示问题占%，人格尊严问题占%，其他问题占%。（见图1）
图1 投诉性质比例图
表二投诉性质变化表（单位：件）
2009年 2010年 变化幅度
质量 375,226 362,740 ↓%
安全 12,841 14,265 ↑%
价格 35,442 33,720 ↓%
计量 10,434 9,711 ↓%
广告 13,076 13,214 ↑%
假冒 12,023 13,876 ↑%
虚假品质表示 8,735 10,255 ↑%
营销合同 55,939 59,640 ↑%
人格尊严 1,984 2,637 ↑%
可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。
2. 投诉问题按类别分：百货类占%，服务类占%，家用电子电器类占%，家用机械类占%，房屋建材类占%，农用生产资料类占%，其他类占%。（见图2）
可以看出，除消费者对农用生产资料和百货类的投诉量同比有所下降外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。
图2 投诉类别比例图
表三 投诉类别变化表（单位：件）
2009年 2010年 变化幅度
家用电子电器类 154,557 163,531 ↑%
家用机械类 32,760 35,791 ↑%
百货类 185,603 178,376 ↓%
房屋及装修建材 34,645 35,424 ↑%
农用生产资料 19,180 15,832 ↓%
服务类 173,785 199,743 ↑%
（二）投诉变化情况
2010年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的服务是航空运输。（见表四）
表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）
类别 2009年 2010年 增长比例
航空运输 410 776 %
互联网 12,092 20,405 %
汽车 9,329 14,093 %
厨房电器及相关设备 9,494 14,113 %
铁路运输 261 385 %
家庭影院 1,700 2,444 %
农用生产技术 320 457 %
公用事业/社会服务 7,407 10,522 %
旅游 2,616 3,622 %
计算机类产品 13,909 18,053 %
投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，同比下降幅度最大的服务是医疗。（见表五）
表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）
类别 2009年 2010年 下降比例
农机具 5,390 3,980 %
文化体育用品 4,069 3,033 %
医疗 2,970 2,328 %
药品 4,276 3,441 %
种子苗木、化肥 9,207 7,768 %
销售 23,826 21,189 %
摩托车 10,624 9,475 %
五金交电及化工产品类 6,274 5,747 %
房屋 12,954 11,878 %
服装鞋帽 62,764 57,620 %
从各类商品和服务的投诉量来看，2010年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。（见表六）
表六 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
2009年 投诉量 2010年 投诉量
服装鞋帽 62,764 服装鞋帽 57,620
移动电话 49,364 移动电话 47,576
食品 36,698 电信 43,604
电信 36,522 食品 34,789
销售 23,826 销售 21,189
电视机 16,873 互联网 20,405
空调类产品 16,101 空调类产品 18,506
装饰材料 15,799 计算机类产品 18,053
计算机类产品 13,909 电视机 17,719
家具类产品 13,805 装饰材料 16,381
二、投诉热点分析
（一）保健类产品广告虚夸
2010年，保健类产品投诉量同比上升%，其中：保健用品同比上升%，保健食品投诉量同比上升%。在保健类产品的投诉性质中，除质量问题外，涉及广告和虚假品质表示的比例相对较高，分别为%和%，显着高于投诉普通商品和服务的平均水平。一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的还采用 “医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品，一些老年人购买使用后效果远不及宣传，有的甚至适得其反。消费者张女士反映，她多次收听到某地方电台在每天同一个时段对某品牌眼保健品的大力推荐宣传，于是她通过电台留下的热线电话咨询了“坐堂医生”，被告知她的病情与该保健品的“疗效”较为对症，于是订购了两个疗程。货到付款后，消费者为谨慎起见，根据包装和说明所提供的信息对产品进行了一番查证，发现该产品存在涉嫌盗用专家名义和严重虚假夸大宣传等重大问题。
（二）汽车投诉创历史新高
据有关部门公布的统计数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010年，我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销记录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14,093件，同比增长%，创历史新高。“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7,761件快速增加到2010年的14,093件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比%。值得引起注意的是，2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所
关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，汽车投诉中，合同纠纷占比%，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。
（三）笔记本电脑故障多多
2010年，计算机类产品投诉量同比上升%。在计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响、高温等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏或屏闪等情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。2010年8月9日，消费者李女士反映，她于2009年7月花5300元购买了某品牌笔记本电脑，在保修期内，商家已为消费者维修了两次电脑，仍不能正常使用，消费者要求按照国家三包规定予以换货，商家不同意。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长，耽误消费者使用。
（四）厨房小家电投诉增长快
2010年，厨房电器及相关设备投诉量同比增长%。在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。在各类小家电投诉中，有关豆浆机质量问题的投诉成为投诉重点，一些厂商提供的产品粗制滥造，使用寿命短，甚至存在安全隐患。如消费者曾先生2010年5月购买的某品牌豆浆机，使用一个月后出现质量问题，送修了5个月都没有修好。此外，维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。
（五）旅游合同违约问题突出
2010年，旅游投诉量同比增长%。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游甚至涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。2010年5月，消费者黄先生通过某旅游公司到境外旅游，在导游的安排下购买了数码摄录机、首饰、手表等物品，购物小票上均标明为正货原装物品，享受六个月百分百退款保障。然而，消费者回家后经查验所购物品均为水货。经消费者与旅游公司交涉，至今货已退不见款。
（六）航班延误问题难解决
2010年，航空运输服务投诉量同比上升%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显着增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。如消费者尔女士反映，2010年9月，从意大利飞往荷兰的飞机因航班延误，让她错过了从荷兰回国的航班。据航空公司解释，造成航班延误是由于飞机出现临时机械故障等原因。航空公司方面给她安排了次日转乘从法国回国的航班，而当她提取托运行李时，却发现她的行李未能随航班一同到达北京，行李也出现了延误。此外，有关托运行李损毁问题的投诉也相对较多。
（七）互联网服务投诉增幅大
2010年，互联网服务投诉量同比上升了%，位居投诉增幅第2位。“十一五”期间，互联网服务投诉呈持续增长势头，2006年投诉量为7,271件，2007年为7755件，2008年为8,712件，2009年为12,092件，2010年为20,405件。在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断、经常掉线、维修迟缓等问题。如消费者姚先生使用宽带两年之久，自2010年6月起出现频繁掉线、网速变慢等问题，12月份更为严重，合同约定的1兆带宽，而实际只有16KB左右，网速缩水严重。此外，因网络安全问引起的财产损失问题也应引起高度重视。
消费者的行为分析总结
消费者的行为分析总结
消费者的行为分析总结（通用7篇）
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它是增长才干的一种好办法，快快来写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是小编为大家整理的消费者的行为分析总结（通用7篇），希望能够帮助到大家。
消费者的行为分析总结1
20xx年，孝泉工商所在区消协的帮助指导和区局的直接领导下，以规范维权与服务为主线，以创新工作方法为抓手，以加强自身建设、努力提高依法维权能力为重点，以年度目标考核任务为宗旨，进一步完善了消费维权体系，在加强维权能力建设、创新维权工作机制等方面取得新的成绩，为化解消费矛盾，创建社会主义和谐社会努力工作。
一、组织能力提升，进一步提升了履职能力的建设。一是加强了业务学习培训，并使工商所新同志尽快熟悉情况，进入角色，发挥作用；二是研究了工作中遇到的新情况、解决了新问题，提高了各项能力建设，并适应了新形势维权工作的需要：三是提高了从政治上把握和处理消费维权及依法维权的能力；四是提高了协调、服务和调解消费纠纷的能力；五是进一步提高了消协维权创新的能力。
二、组织并开展好了"3·15"消费权益日纪念活动。一是围绕年主题，认真做好了今年的"3·15"国际消费者权益日街头宣传咨询活动。二是积极主动地向镇政府汇报宣传活动开展情况，争取政府支持并转发我所活动方案，使"3·15"活动成为政府组织，部门行动，全社会参与的有益维权活动；三是广泛深入地宣传贯彻"消费与民生"年主题，组织好"3·15"期间的系列宣传和执法活动，进一步提高消费者的维权意识。
三、完善了"一会三站"维权网络建设。在实现上年"一会三站"工作目标的基础上，今年主要在抓基础、抓培训、抓制度、抓处理投诉上下工夫，发挥"一会三站"在消费维权方面的作用。
四、自我加压，提升了消费维权调解率。今年在受理消费者投诉调解成功率上下了功夫，加大了"消费警示"、案件披露、宣传报道等工作力度，在支持消费者诉讼方面进行了探索和创新，努力营造出了一个公平、公正的消费环境。
消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策
消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策
作者：张艳萍
来源：《经济师》2016年第03期
摘 要：2014年3月15日，新《消费者权益保护法》赋予消协组织公益诉讼权是其最为核心的一项内容。2014年12月30日，浙江省消费者权益保护委员会正式向上海铁路局提起公益诉讼，要求其停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的规定，成为国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼。然而至今法律赋予消协的这项职能在实施中困难重重，始终未能得到很好的落实，全国消协提起的公益诉讼案件凤毛麟角。文章研究认为，应从立法、组织、制度和机制等方面对消协加以完善，推动公益诉讼职能落实，保护好消费者的群体性权益。
关键词：消协 消费者权益 公益诉讼 群体性权益
中图分类号：D925 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）03-073-03
2014年实施的《消费者权益保护法》（下称新消法）首次明确提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会（下称消协）可以代表消费者向人民法院提起“公益诉讼”。这一规定赋予了消协组织成为合法的公益诉讼主体资格，进一步充实了消协的维权职能，有助于降低消费维权成本，真正扩大消费维权实效。
一、当前我国消协组织情况
1984年12月26日，经国务院批准，中消协在北京成立，成为中国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。目前，全国已建立省级消协组织31个，地市级消协组织402个，基层维权网络点47.3万个。统计显示，成立30年来，各级消协共受理消费者各类投诉1580多万件，为消费者挽回直接经济损失150多亿元。特别是近5年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉306.7万件，投诉解决率达92.6%，为消费者挽回经济损失43.2亿元。各级消协组织在市场经营活动中，为维护消费者利益、促进消费环境改善、规范良好市场秩序中发挥了重要作用。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定
文章属性
• 【制定机关】中国消费者协会
• 【公布日期】1995.12.01
• 【文 号】
• 【施行日期】1995.12.01
• 【效力等级】行业规定
• 【时效性】现行有效
• 【主题分类】消费者权益保护
正文
中国消费者协会受理消费者投诉规定
（１９９５年１２月１日）
为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则
（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。 （四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围
（一）下列投诉应予受理
１．根据《消法》关于“消费者的权利”的９项规定，受理消费者受到损害的投诉。
２．根据《消法》关于“经营者的义务”的１０项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
1011年消费者投诉情况浅析
２０ １ １年消费者投诉情况浅析
口文／石静
据全国各级消协组织统计汇总，２０１１年共受理消费者投诉６０７２６３件，解决５７１９１８件，为消费者挽回经济损失８０４１８７）－
元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉７０３６件，加倍赔偿金额６８４万元，经消费者协会提供案情后由政府有关
部门查处罚没款２５３０万元，接待来访和咨询３３４万人次。
投诉的基本情况
（一）投诉问题按性质区分：
质量问题占５０．２％，营销合同问
题占ｌ０．３％，价格问题占５．３％，安全
问题占１．７％，计量问题占１．３％，广告
问题占１．８％，假冒问题占１．５％，虚假 品质表示问题占１．６％，人格尊严问
题占０．３％，其他问题占２６．３％。 （见
图１）
（二）投诉问题按类别区分：
百货类占２７．４％，服务类占３３．２％，
家用电子电器类６２２．９％，家用机械类
占５．６％，房屋建材类占４．５％，农用生产
资料类占２．０％，其他类占４．５％。 （见
图２）
１４Ｉ
道 二、针对投诉问题的分析
根据２０１１年受理投诉统计，涉
及质量问题投诉的前六位是：服装鞋
帽、移动电话、食品、电信服务、汽
车、装饰材料；涉及安全问题投诉的
前五位是：美容与美发服务、装饰材
料、化妆用品、食品、汽车；涉及广
告问题投诉的前五位是：保健食品、
化妆用品、移动电话、保健用品、服 装鞋帽；涉及假冒投诉的前六位是：
服装鞋帽、食品、移动电话、化妆用
品、保健食品；涉及虚假品质表示投
诉的前六位是：保健食品、服装鞋
帽、移动电话、保健用品、食品、美 容美发服务。从以上投诉的排列可以
看到投诉问题相对集中在服装鞋帽、
食品、移动电话、保健食品及用品、 化妆用品及美容美发服务、汽车和装
饰材料这几项和老百姓日常生活最密
切的产品和服务上。
（一）食品投诉增幅较大
２０１１年，全国消协组织受理食品
投诉３９，０８２件，同比增长１２．３％。消
费者对食品问题的投诉中，三分之二
关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考(中消协投稿)
1 关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考
吴爱民
（深圳市消费者委员会办公室）
【摘要】近年来，全国消协组织在消费者投诉和解机制建设方面取得了良好的成效，存在的问题也逐渐凸显。在市场经济条件下，经营者追求利益最大化的本质不会改变，对于具有“经济人”特征的消费者而言，也必然在维护权益所获的收益和投入之间进行最优化的选择。消费者在与经营者“和解”消费纠纷时，其弱势地位十分明显。消协组织构建消费者投诉和解机制，就需要建立完善消费纠纷处理工作机制，并充分发挥法定职能，加大对经营者的监督力度，健全“和解”保障支撑体系，支持消费者在与经营者的利益博弈中处于相对公平的地位，使消费者的合法权益达到最优化的保护，实现“以和解促和谐、以和谐促发展”的目标。
【关键词】消费纠纷 和解 机制
近年来，虽然，全国消协组织积极推动消费纠纷和解机制建设，在促进企业自觉承担企业社会责任、提高消费纠纷解决效率方面取得了良好的成效。但是，社会经济环境以及我国现有的消费者权益保护体制的诸多缺陷，导致消费者投诉处理以及消费者投诉和解机制中存在的一些问题也逐渐凸显，无法中分发挥“保护”消费者的作用。本文结合深圳市消费纠纷“和解在先”工作实践，对消费者投诉和解机制建设的现状、存在的问题及对策建议进行了一些粗浅的探讨。
一、消费者投诉和解机制现状
和解是指争议双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决争议协议的一种方式。消费领域，消费者与经营者之间的消费纠纷是非对抗性矛盾，和解是最先、最优、最佳方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六章“争议的解决”中也把“与经营者协商和解”列为消费争议解决的第一途径。在实践中，消费者与经营者之间的纠纷绝大部分是通过“和解”的方式解决的，即使通过消协组织、工商部门等第三方机构调解，其实质上也是一种“和解”。中消协及全国各地消协组织经过多年的探索和实践，目前已经建立了一套比较系统的消费者投诉和 2 解机制，以信息化手段为支撑构建了政府部门无形监管、社会舆论共同监督、企业承担社会责任的有形平台，促使企业直接“和解”了大量的由消协组织通过电话、网络等登记平台接受的消费者投诉信息，分解了消协组织很大一部分工作压力，取得了比较好的效果。
2024年消费者权益保护工作自查报告（2篇）
第 1 页 共 7 页 2024年消费者权益保护工作自查报告
为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:
一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。
镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于xx月xx日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。
二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。
1、12315消费维权工作平台工作情况。截止xx年xx月xx日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。 第 2 页 共 7 页 2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。一是建立了“诉调对接”工作机制，xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设，xx年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。目前镜湖区共有18个消费者协会分会，46个消费者投诉站和12315联络站，按照“八基”要求逐步进行了规范，力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设，今年共受理申诉145件，调解成功145件，为消费者挽回经济损失5.5万元，充分发挥了基层维权组织的作用，净化消费市场。促进社会消费和谐稳定。
消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)
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消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）
第一章 总 则
第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委
员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规X性，
根据《中华人民XX国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其
他有关法律法规的规定，制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责，处理消费争议的工作。
第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。
第四条受理投诉的依据包括：
（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；
（二）有关地方性法规；
（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（四）消费者协会受理投诉规X性文件和其他有关规X性文件；
（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；
（六）经营者对外公开的有关承诺；
（七）民商事活动惯例；
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（八）其他有关依据；
第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章 工作机构
第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；
（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；
（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订) 2
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消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉(以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定,制定本导则。
第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责,处理消费争议的工作。
第三条 受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。
第四条 受理投诉的依据包括：
(一)国家有关法律、行政法规和部门规章；
（二)有关地方性法规；
（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（四)消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；
(六)经营者对外公开的有关承诺；
(七）民商事活动惯例； 2 （八）其他有关依据；
第五条 本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章 工作机构
第六条 各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。
第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：
（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；
（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人(机构)检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见;
（四）就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；
（五)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼；
（六)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉后怎么处理
一、消费者协会投诉后怎么处理
（一）对于责任明确的投诉处理
1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。
2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。
3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况：
①与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。
②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。
③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得到最终彻底解决。④与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，可请新闻媒体给予配合，利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进问题的解决。
（二）对于责任难以明确的投诉处理
1.通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了消费纠纷案件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定，法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效力，可以作为处理质量争议的基本证据。
2.举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识等方面的原因，难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的保护。为此，《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即：当通过鉴定无法分清责任的，由经营者提供消费者本人过错的证据；如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。
银行消费者权益保护工作自查报告十二篇
. 《银行消费者权益保护工作自查报告十二篇》
摘要：根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，2014年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位臵公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督
XXXX银行
关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告
中国人民银行XX中心支行：
根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。