客户服务中心集训营考试题
专项客服考试题目和答案
专项客服考试题目和答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神交流B. 打断客户说话C. 避免分心D. 反馈客户的观点答案：B2. 客户投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 保持冷静B. 立即辩解C. 认真记录D. 提供解决方案答案：B3. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实守信B. 专业知识C. 过度承诺D. 及时响应答案：C4. 以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 提升客户忠诚度D. 增加产品销售答案：D5. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心C. 清晰表达D. 确认理解答案：A6. 以下哪项不是提供优质客户服务的重要性？A. 提升品牌形象B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 降低产品成本答案：D7. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 设定优先级B. 多任务处理C. 避免拖延D. 制定计划答案：B8. 以下哪项不是客户服务中的常见问题解决策略？A. 道歉B. 转移责任C. 提供补偿D. 重新承诺答案：B9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 积极思考C. 责怪客户D. 寻求支持答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的有效反馈技巧？A. 及时反馈B. 具体明确C. 避免批评D. 忽略客户答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 价格水平D. 竞争对手答案：A, B, C2. 在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业B. 转移话题C. 同情理解D. 提供解决方案答案：A, C, D3. 客户服务中，以下哪些是有效的客户关系管理策略？A. 定期联系客户B. 个性化服务C. 忽略客户反馈D. 建立客户档案答案：A, B, D4. 以下哪些是客户服务中常见的沟通障碍？A. 语言差异B. 信息过载C. 情绪化D. 技术问题答案：A, B, C, D5. 在客户服务中，以下哪些是有效的压力管理技巧？A. 运动锻炼B. 健康饮食C. 过度工作D. 社交互动答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共5题）1. 客户服务中，始终保持礼貌是非常重要的。
客服培训售后考试题及答案
客服培训售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客户投诉时，以下哪种态度是正确的？A. 立刻辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户感受D. 直接挂断电话答案：B2. 售后服务中，以下哪项不是必要的？A. 及时响应B. 记录客户反馈C. 忽略问题D. 提供解决方案答案：C3. 客户询问产品使用方法时，正确的做法是？A. 详细解释B. 让客户自己看说明书C. 告诉客户产品有问题D. 转移话题答案：A4. 客户对产品不满意时，以下哪种回应是不恰当的？A. 询问不满意的具体原因B. 提供退换货服务C. 直接反驳客户D. 提供额外的优惠或补偿答案：C5. 售后服务中，以下哪种沟通方式是不可取的？A. 电话沟通B. 邮件沟通C. 社交媒体沟通D. 无回应答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 以下哪些是售后服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 快速解决问题的能力D. 忽视客户反馈答案：A、B、C7. 售后服务中，以下哪些是正确的处理客户投诉的步骤？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 转移责任D. 制定解决方案答案：A、B、D8. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法？A. 提供超出预期的服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户使用情况答案：A、B、D9. 以下哪些是售后服务人员应避免的行为？A. 与客户争执B. 保持专业态度C. 泄露客户信息D. 及时更新客户信息答案：A、C10. 以下哪些是售后服务中常见的问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 补偿D. 忽视答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 售后服务人员可以根据自己的心情选择是否回应客户。
（对/错）答案：错12. 售后服务人员应始终保持微笑，即使在电话沟通中。
（对/错）答案：对13. 售后服务人员无需了解产品知识，只需转达客户问题即可。
客户服务中心培训题库(3)
客户服务中心培训题库（3）一、是非题1.用电检查的主要范围是用户的计量装置及以下电气装置。
（）2.居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。
（居民赔偿7条）（）3.按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。
（供规6条）（）4.取得转供电源用户与直供户享有同样的用电权利，其一切用电事宜按直供户的规定办理。
（）5.向被转供户供电的线路与变压器损耗电量应由供电企业负担。
（）6.供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程完工日为止。
（）7.减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。
（供规23条）（）8.暂拆时间最长不得超过十个月。
暂拆期间供电企业保留该用户原容量的使用权。
（供规第28条）（）9.同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户。
（供规31条）（）10.在电力系统正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±0.2赫兹。
（供规53条）（）11.供电企业接到用户发生用电事故报告后，应派员赴现场调查，并在7天内提出事故调查报告。
（）12.由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以上一年供电企业平均售电单价给予赔偿。
（供规95条）（）13.《合同法》所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
（合同法第117条）（）14.因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。
未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。
（合同法181）（）15、供电企业应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。
（）16、用户发生电气火灾用电事故时，应及时向供电企业报告。
（）17、供电设施计划检修时，对10千伏供电的用户，每年不应超过二次。
（供规57条）（）18、保护配电变压器的避雷器其接地不可以和变压器保护接地共用接地装置。
企业教育培训的客户服务考核试卷
B.拒绝承担责任
C.保持冷静
D.主动道歉
17.以下哪项不是客户服务中的“团队协作”要求？（）
A.加强部门间沟通
B.分工合作
C.单打独斗
D.互相支持
18.在客户服务中，以下哪种行为是不专业的？（）
A.保持微笑
B.语气生硬
C.认真倾听
D.热情服务
19.以下哪项不是客户服务中的“细节决定成败”原则？（）
2.在与客户沟通时，应保持______和______的语气。
3.客户服务中的“五心”服务理念包括：贴心、耐心、热心、______、______。
4.客户投诉处理的第一步是______，了解客户的投诉内容和期望。
5.客户服务中的“快速响应”原则要求在______时间内回应客户。
6.在处理客户投诉时，应遵循的黄金法则是______。
B.承认错误
C.强行推销其他产品
D.积极寻求解决方案
3.以下哪些是客户服务中“五心”服务理念的具体表现？（）
A.贴心
B.耐心
C.热心
D.责心
4.在处理客户投诉时，以下哪些是应该避免的行为？（）
A.忽视客户
B.保持冷静
C.立即反驳
D.认真倾听
5.以下哪些是客户服务中“快速响应”的要求？（）
A.及时回复客户
5.以下哪项不是客户满意度调查的内容？（）
A.产品质量
B.服务速度
C.员工态度
D.公司规模
6.当客户需求与公司政策相冲突时，应该如何处理？（）
A.强行执行政策
B.尽量满足客户需求
C.解释公司政策
D.忽略客户需求
7.在客户服务中，以下哪种行为是不恰当的？（）
客服培训班第一期考试
客服培训班第一期考试基本信息：[矩阵文本题] *单选题1. 对于有效的客户投诉说法正确的是： [单选题] *A. 客户投诉的是发生在规定的有效时间之内的；B. 客户的投诉貌似有，但客户情绪很激动，未予以验证是否真实发生的；C. 客户对物业服务不满，因为客户自己的原因造成的投诉。
D. 客户投诉内容真实，且属于公司责任范围之内。
(正确答案)2. 管家在多对客服务时，有对客入户维修免单的权利；管家的免单的额度是： [单选题] *A. 25元B.50元(正确答案)C.100元D.200元3. 对于项目按照管家网格片区划分以后，网格片区内的第一负责人是： [单选题] *A.客服主管B.管家(正确答案)C.项目经理D.前台4. 作为一个新管家要跟快速熟悉业主，可以选用哪些办法熟悉业主： [单选题] *A. 在前台等客户来B. 给业主打电话C. 园区制造偶遇(正确答案)D. 等业主给管家打电话5. 物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，法律效力如何？ [单选题] *A. 有法律效力，是物业服务合同的组成部分(正确答案)B. 没有法律效力6. 小周想在租的房子合同到期后继续租，有其他房客来看房，这时小周有什么权利？ [单选题] *A. 有优先购买权B. 有优先承租权(正确答案)7. 小刘在小区中散步时，被从居民楼落下的一扇窗户砸伤，物业是否有责任？ [单选题] *A. 若物业未采取必要安全保障措施，应承担责任(正确答案)B. 物业不承担责任8. 业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，是否应当及时将相关情况告知物业服务人？ [单选题] *A.是(正确答案)B.否9. 小张将自己养的宠物狗遗弃，这条狗流浪期间咬伤他人，小张是否承担责任？[单选题] *A. 应当承担(正确答案)B.不应当承担10. 《民法典》2021年1月1日施行后，选聘和解聘物业服务企业、使用建筑物及其附属设施的维修资金等工作的全体业主通过表决比例是多少？ [单选题] *A.双三分之二B.双四分之三C.双三分之一(正确答案)多选题11. 项目按照交付的周期长短划分了4个客户周期，包含： *A. 磨合期(正确答案)B. 老业主(正确答案)C. 稳定期(正确答案)D. 准业主(正确答案)E．待交付12. 正面的情绪包括哪些？ *A、重视(正确答案)B、关心(正确答案)C、自信(正确答案)D、聚焦(正确答案)13. 按照公司目前的物业服务分级正确的有： *A. A档高端(正确答案)B. B档品质(正确答案)C. C档改善(正确答案)D. C-档弱改善(正确答案)E．T档超高端(正确答案)14. 下列哪些增值服务，属于华润万象生活五大赛道： *A. 一米租售(正确答案)B. 一呼管家(正确答案)C. 芝麻空间(正确答案)D. 懒人装修(正确答案)E. 润物直选(正确答案)15. 下列哪些位置礼仪是正确的 *A.2人同行时，右为尊，安全为尊(正确答案)B.3人同行时，中为尊(正确答案)C. 四人同行时：分两排，前排为尊(正确答案)D. 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。
2023年客户服务代表培训考核试题(含答案)
2023年客户服务代表培训考核试题(含答案)2023年客户服务代表培训考核试题（含答案）第一部分: 选择题1. 在客户服务中，以下哪项是至关重要的原则？- A. 快速解决客户问题- B. 以礼貌待客- C. 提供准确的信息- D. 执行公司政策和程序- 答案：D2. 如何有效地处理一位愤怒的客户？- A. 避免与客户争执- B. 允许客户发表观点- C. 面带微笑回应客户- D. 全力解决客户问题- 答案：D3. 客户隐私是非常重要的。
在以下哪种情况下，可以与他人分享客户信息？- A. 客户明确同意- B. 需要与同事讨论客户问题- C. 客户正在投诉- D. 预计客户会同意分享- 答案：A第二部分: 简答题1. 请简要说明为什么提供优质的客户服务对公司的成功非常重要。
> 提供优质的客户服务对公司的成功非常重要，因为客户满意是保持客户忠诚度的关键。
客户满意度直接影响着公司的声誉和口碑。
当公司提供卓越的客户服务时，客户更有可能推荐公司给他人，从而带来新的业务机会。
另外，满意的客户通常会继续购买公司的产品或服务，增加公司的收入。
2. 请描述一种你曾经处理成功的具有挑战性的客户问题，以及你是如何解决这个问题的。
> 曾经处理过一个具有挑战性的客户问题。
客户投诉他们收到的产品有瑕疵，并要求退款。
我先向客户表示歉意，并详细倾听并理解客户的问题。
然后，我积极主动地与相关部门联系，了解产品瑕疵的原因，并与客户沟通并提供解决方案。
最后，我们协商一致，同意退款，并为客户提供了一份优惠券，作为对客户的赔偿和补偿。
这个解决方案使客户感到满意，并维护了客户与公司的良好关系。
第三部分: 案例分析请根据以下情景回答问题：情景描述：您是一家电子产品公司的客户服务代表。
一位客户联系您，声称他购买的手机无法正常启动。
客户表示非常失望，并要求退款。
您需要根据公司政策和客户服务准则，与客户沟通并找出解决方案。
您是一家电子产品公司的客户服务代表。
客服考试题和答案
客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高销售额B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的问题B. 保持冷静和专业C. 打断客户说话D. 表达同情和理解答案：C3. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 避免使用行业术语C. 快速结束通话D. 保持耐心和专注答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急事务B. 制定工作计划C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：C6. 客户服务中的“黄金法则”是什么？A. 客户总是对的B. 像对待自己一样对待客户C. 客户满意度是最重要的D. 客户是上帝答案：B7. 以下哪项不是客户服务中的有效倾听技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 做笔记D. 假设客户的观点答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 保持冷静B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的解决方案？A. 提供替代方案B. 道歉并解释原因C. 转移责任D. 提供补偿答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的有效反馈技巧？A. 感谢客户的反馈B. 确认客户的问题C. 避免讨论问题D. 提供明确的后续行动计划答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持微笑B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 保持语速适中答案：A, B, C, D12. 在客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务速度D. 客户期望答案：A, B, C, D13. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 道歉并承担责任B. 转移话题C. 寻找问题的根源D. 提供解决方案答案：A, C, D14. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 打断客户说话D. 确认客户的问题答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是有效的时间管理技巧？A. 制定工作计划B. 优先处理紧急事务C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目的是满足客户需求并提供超出期望的服务。
客服考试题目和答案
客服考试题目和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 边听边做其他事情D. 适时给予反馈答案：C2. 客户投诉时，客服人员首先应该做的是：A. 辩解公司政策B. 道歉并承认错误C. 立即提供解决方案D. 询问客户详细情况答案：D3. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 确认客户的问题和需求D. 使用开放式问题答案：A4. 以下哪项不是客服人员在电话沟通中应避免的行为？A. 语速过快B. 声音过大C. 保持适当的语速和音量D. 避免使用口头禅答案：C5. 客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 专业知识B. 诚实守信C. 过度承诺D. 及时响应答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：D7. 以下哪项不是客服人员在处理客户投诉时应持有的态度？A. 同情和理解B. 积极寻找解决方案C. 避免承担责任D. 保持冷静和专业答案：C8. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项不是有效的非语言沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 适当的肢体语言C. 避免过多的手势D. 频繁打断客户答案：D9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C10. 以下哪项不是客服人员在处理客户问题时应遵循的原则？A. 以客户为中心B. 保持客观和公正C. 只关注公司利益D. 保持积极的态度答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些因素会影响沟通效果？A. 语言清晰度B. 语速和音量C. 非语言沟通D. 客户的情绪状态答案：A、B、C、D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心和礼貌B. 避免辩解和争论C. 及时记录客户的问题和反馈D. 立即提供解决方案答案：A、B、C3. 客服人员在提供客户服务时，以下哪些因素可以提升客户满意度？A. 专业知识和技能B. 快速响应客户请求C. 个性化服务D. 保持积极的态度答案：A、B、C、D4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧可以帮助建立信任？A. 诚实守信B. 避免使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持眼神交流答案：A、C、D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些步骤是必要的？A. 确认问题B. 分析问题C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：A、B、C三、判断题（每题2分，共20分）1. 客服人员在处理客户投诉时，应该立即提供解决方案。
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客户服务中心集训营考试题一单选题（共25题，每题2分，共50分）1、接待区饮水机需定期清洗，清洗周期一般建议为（） [单选题] *A、1周/次(正确答案)B、3天/次C、2周/次D、1月/次2、参照现场接待流程，以下场景/流程/话术排序正确的是（）①故障初检②初步判定问题并简要回复结果③打印一式两份交接单④唱收唱付⑤说明后续同类问题的注意事项⑥“先生，维修工单是您取机的凭证，请您妥善保管。
” [单选题] *A、①②③④⑤⑥B、②①⑥③⑤④C、②①③⑥⑤④(正确答案)D、①②⑥③⑤④3、取机中前台功能自检时发现新的故障如何给用户解答？（） [单选题] *A、直接告知用户发现新的问题B、直接按流程给用户取机C、委婉的告诉用户：您的机器有新的故障，我们需要重新维修D、告诉用户：您的机器有些脏污，我们帮你拿进维修间帮您用户酒精擦拭消毒一下。
快速告诉维修工程师及时解决故障后帮用户取机。
(正确答案)4、关于送修时效，以下不属于改善经销商送修的主要方向的是（） [单选题] *A、物流时间B、维修时间(正确答案)C、接机时间D、交接时间5、快递费用核销要求服务中心在OCSM系统维修工单模块录入快递单号，快递单号主要录入（） [单选题] *A、体验店寄送快递单号B、经销商/业务快递单号C、服务中心机器返还快递单号D、以上三者都可以(正确答案)6、以下信息在回访前提交改单申请时，属于非关键信息的是（） [单选题] *A、用户电话B、配件资料C、保险的使用(正确答案)D、产品条码7、特殊备案的时间要求最长为（） [单选题] *A、24小时之内B、48小时之内C、72小时之内(正确答案)D、84小时之内8、以下不属于新的十三项会员权益的是（） [单选题] *A、维修打折B、新机试用权C、钻卡维修免费换屏(正确答案)D、免费贴膜9、OPPO的会员体系中，成为()卡之后，满()年后成长值会发生扣减（） [单选题] *A、铜/银卡，一年B、金/银卡，两年C、金/钻石卡，一年(正确答案)D、金/钻石卡，两年10、以下关于积分和成长值的说法，哪种是正确的（） [单选题] *A、积分可以转让，成长值不可以转让B、积分不可以转让，成长值可以转让C、积分可以转让，成长值可以转让D、积分不可以转让，成长值不可以转让(正确答案)11、以下哪种行为可以增加成长值（） [单选题] *A、购买OPPO手机(正确答案)B、服务中心维修手机C、游戏中心充值可币D、软件商店下载游戏12、请问会员享受以下哪个权益必须该手机IMEI号与该会员有绑定关系（） [单选题] *A、钻卡会员免费购买屏碎保B、钻卡会员到体验店免费贴膜C、金卡会员送手机到网点维修享受九折优惠(正确答案)D、金卡会员送手机到网点维修把维修费用转化成积分13、乐享屏碎保最高保修限额是（） [单选题] *A、1500B、1000(正确答案)C、2000D、250014、乐享意外保最高保修限额是（） [单选题] *A、原购机发票价格(正确答案)B、主板价格C、上盖组件价格D、无限制15、和德保险需返厂的资料是（） [单选题] *A、购机凭证和维修工单(正确答案)B、购机凭证和交接单C、身份证复印件和维修工单D、身份证复印件和交接单16、乐享意外保OCSM系统录单维修工单类型为（） [单选题] *A、保修B、保修+维修C、维修(正确答案)17、使用诊断工具查看“黑屏/死机定屏/重启异常"异常记录，下列说法正确的是（） [单选题] *A、当前版本异常次数>1次/周是正常概率B、历史版本异常次数< 1次/周是正常概率C、当前版本异常次数< 1次/周是正常概率(正确答案)D、历史版本异常次数> 1次/周是正常概率18、诊断工具若记录内核重启，首次出现先刷机处理，若再次反馈多少概率，可以怀疑硬件损坏（） [单选题] *A、<5次/周B、>5次/周(正确答案)C、>3次/周D、<3次/周19、从安卓那个版本开始可以进recovery模式检查磁盘是否损坏，来判断ROOT 状态（） [单选题] *A、安卓5.0(正确答案)B、安卓5.1C、安卓6.020、若剩余运行内存低于总容量的多少，则认为是内存不足（） [单选题] *A、20%B、30%(正确答案)C、40%21、判断手机系统卡顿和第三方应用卡顿，较为直观的方法是（） [单选题] *A、按菜单键是否能查看运行内存情况B、按home键是否能返回主界面(正确答案)C、是否能强制关机D、是否能三指截屏22、如果手机出现运行不流畅的问题，若可用存储空间小于直接判定为存储不足引起。
（） [单选题] *A、100MB、300M(正确答案)C、500M23、耗电详情的重置条件以下正确的是？（） [单选题] *A、充电到95%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加B、充电到90%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加(正确答案)C、充电到85%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加D、充电到80%以上拔掉充电器或者重启手机；插着充电器使用耗电记录不会增加24、两个手机对比信号差别超过多少时，说明手机接收通路有异常（） [单选题] *A、5dBmB、10dBm(正确答案)C、15dBm25、关于手机抓log，以下排列正确的是（）①复现故障，故障复现时截图(复现 2～3 次)②重启手机，暂停log抓取，拷贝log文件与截图，打包压缩之后反馈③拨号界面输入“*#800#”根据需要打开log开关，重启手机④重启手机之后不复现的问题，可以不重启手机，可重新启动程序复现故障⑤删除旧的log文件包⑥分析故障，判断需要抓取的log类型 [单选题] *A、⑤③①②(正确答案)B、③①②④C、⑥③①②D、⑤⑥①②二多选题（共20题，每题2分，共40分）1、以下那几种情况可能会引起用户后期的投诉（） *A、交接前未与用户当前确认手机外观(正确答案)B、涉及升级，未与用户说明手机资料丢失的风险(正确答案)C、遇到返修用户，未查多次维修记录直接建议升级(正确答案)D、拆机维修前未与用户说明手机的保修情况(正确答案)2、在进行取机交接时需要与用户说明以下哪些事项（） *A、故障原因(正确答案)B、处理方法/更换的配件类型(正确答案)C、费用(正确答案)D、后续出现同类问题的时的注意事项(正确答案)3、客服在与用户或是媒体沟通中，以下哪些行为时禁止出现的（） *A、态度冷漠、推托(正确答案)B、言语冒犯、争吵(正确答案)C、一味解释，缺乏情绪安抚(正确答案)D、重复敏感性字眼，如：爆炸、着火、人为损坏等(正确答案)4、声音的标准有哪些（） *A、语速：语速适中，根据用户语速作适当调整，避免通话出现无节奏、无停顿(正确答案)B、语调：语调适中，饱含热情不生硬，避免有气无力的对话(正确答案)C、语气：语气柔和，禁止通话中装腔作势、阴阳怪调(正确答案)D、音量：音量适中，表达清晰明朗(正确答案)5、下列关于客服中心工作人员女士形象，正确的是（） *A、必须统一穿公司工作服，保持干净平整、不能有褶皱和破损，衣扣要完好(正确答案)B、穿有厚跟的黑色皮鞋为主，鞋跟以6CM为宜C、夏季可以穿露趾的鞋子D、禁止批头散发(正确答案)6、客服中心工作人员男士形象，正确的是（） *A、上衣衣扣只允许打开一个(正确答案)B、男士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色为宜(正确答案)C、男士可以留胡须，穿短裤上班D、不留长发，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线(正确答案)7、体验店和经销商送修在某些节点会给用户发送短信，请问以下哪些情况会给用户发送短信（） *A、开立交接单，点击保存生成维修工单号或直接从未开始派单给维修工程师时(正确答案)B、维修工程师把单据派回给咨询顾问时C、咨询顾问点击完成按钮，单据状态变成已取机时(正确答案)D、状态为已取机的单据，批量装箱点击发货时(正确答案)8、拥有OPPO帐号即视为成为OPPO会员，以下哪种方式可以注册OPPO帐号（） *A、 OPPO会员APP(正确答案)B、OPPO官网(正确答案)C、 OPPO社区(正确答案)E、游戏中心(正确答案)F、主题商店(正确答案)G、OPPO专卖店(正确答案)9、请问以下哪些行为既可以获得成长值也可以获得积分（） *A、官网购买手机(正确答案)B、体验店购买配件C、官网购买手机首次评价并且超过10个字(正确答案)D、游戏中心签到(正确答案)10、和德保险购买凭证包括哪几种（） *A、购机发票(正确答案)B、收据(正确答案)C、运营商入网协议(正确答案)D、身份证复印件11、在退料过程中，有哪些物料需要写故障标识（） *A、主板(正确答案)B、上盖组件(正确答案)C、适配器(正确答案)D、耳机12、哪些情况可以使用服务用机换机？（） *A、用户包换(正确答案)B、用户强换(正确答案)C、品质换机(正确答案)E、演示机13、有哪些保修坏料需要返厂？（） *A、发放价50元及以上物料(正确答案)B、附件类物料(正确答案)C、零售价50元以上物料14、根据《客服中心防静电设备安装指导V1.3》，防静电设备安装完成之后，每周需要测试哪些电阻数值（） *A、接地插座保护电阻(正确答案)B、静电手环电阻(正确答案)C、防静电台垫电阻(正确答案)15、以下哪几种耗电发热的情况属于正常范围内？（） *A、充电时开启占CPU资源过多的程序例视频/游戏等(正确答案)B、信号弱的情况下通话(正确答案)C、在高温环境下或者戴不易散热的手机壳(正确答案)D、纯待机时间4-5小时耗电超过50%16、内置电池第二代易撕纸拆解方法描述正确的是（） *A、机器放在防静电皮桌面上，将电池拉手位撕开，拉手位对面一侧的易撕纸不用揭开(正确答案)B、第二代易撕纸拆解时需要把电池两边的易撕纸全部拆开才可拆解电池C、用手固定住机器两端,紧握拉手位，缓慢用力向上分离电池与易撕纸(正确答案)D、若发现电池难拆或者变形时，停止大力拆卸，用针筒适当加入酒精后再继续拆解(正确答案)17、内置电池拆解变形应该如何处理（） *A、内置电池变形严重不可恢复的电池不能使用(正确答案)B、将变形的电池放在平整干净无异物的静电皮台面上，用手稍微将电池按平(正确答案)C、使用光滑圆角的卡片包住无尘布将电池捋平，确认外观平整无损伤， BTB座没有问题，再更换新的易撕纸包好(正确答案)D、内置电池变形整理仅适用于电池轻微变形以及电池铝塑膜变形但无破损处理(正确答案)18、电池作业注意事项，以下说法正确的有（） *A、严禁使用热风**或热风筒等加热设备对电池直接进行加热(正确答案)B、严禁使用尖锐金属物品如金属镊子，直接接触电池表面及拆卸电池表面的辅料(如石墨散热片)(正确答案)C、双面胶或是易拉胶方式固定的内置电池，直接使用吸盘、卡片、手掰等方式进行拆卸电池D、严禁私自添加或更改指导内的电池拆卸操作动作(正确答案)19、电池BTB座装配及拆卸注意事项，说法正确的有（） *A、电池拆卸前需使用系统关机选项进行关机B、将电池BTB扣打开，拆卸时避免将FPC拉断(正确答案)C、装配和打开BTB扣时，只能平取，不能歪斜拿取和装配(正确答案)D、取BTB扣时不能拉扯软板，需手扣住钢片两端取拿(正确答案)20、手机上网慢可能的原因有哪些？（） *A、手机制式不支持该运营商3/4G网络(正确答案)B、附近网络资源不足(正确答案)C、手机设置关闭了3/4G网络(正确答案)D、4G网络未覆盖(正确答案)三判断题（共10题，每题1分，共10分）1、桶装水和水桶可以放置在饮水机周围。