大堂副理投诉处理规程 规范版
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。
客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。
脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。
客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。
这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。
客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。
就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。
客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。
有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。
这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。
要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。
如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。
不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。
这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。
要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。
不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。
这就像是断案一样，两边的话都得听。
要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。
这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。
大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。
再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。
大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。
也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。
这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。
还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。
大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。
如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。
2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。
4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。
5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。
6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。
【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。
以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。
通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。
2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。
3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。
如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。
4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。
询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。
5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。
通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。
【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。
2024年银行投诉处理细则（二篇）
2024年银行投诉处理细则在处理客户投诉时，需遵循总行统一公告的口径，有效安抚与劝导客户，确保情绪稳定，消除疑虑，预防恐慌情绪蔓延。
同时，根据业务条线规定，及时上报并处理相关事宜。
一、针对蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉，应依据总行公告的口径向客户详细解释，并明确承诺处理时间。
随后，按业务条线流程上报，确保在承诺时限内妥善处理。
二、如遇蓝图投产导致的客户积压或员工新系统操作不熟练引起的长时间等待问题，网点大堂经理需积极安抚客户，分散其注意力。
若客户情绪激动，网点负责人应迅速将其引导至贵宾室进行劝导，并协助加快业务办理速度。
必要时，可发放纪念品以缓解客户不满。
三、对于已处理但仍反复投诉、越级投诉或同类问题多人次投诉的情况，分行投诉受理工作小组需立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组，以便协调处理，防止矛盾升级。
四、针对索赔类投诉，应耐心听取客户陈述，详细记录并安抚情绪。
任何网点均不得擅自承诺，以免引发连锁反应。
涉及赔付问题，需与条线部门共同协商处理。
五、面对情绪暴躁、不听劝告及醉酒客户的投诉，应保持温和态度，言语得体，避免矛盾激化。
同时，引导其离开人群密集区域，并在视频监控下处理。
如遇客户强烈不满甚至冲击银行或聚众闹事，应立即联系保卫部门或当地派出所，迅速平息事态。
六、对于有精神疾病或无理取闹的客户，应视情况通过相关部门、单位、家庭或亲属等途径进行协调解决。
七、对于跨省业务投诉，如本级无法处理，应上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组，协调当地兄弟行处理。
八、网点员工应谨慎对待媒体采访请求，婉言谢绝并提供对外宣传负责人联系方式。
对于可能产生负面影响的报道，应及时报省、市行it蓝图投产投诉受理组处理。
同时，密切关注媒体动态和网络舆情，确保及时控制事态发展。
九、在处理客户投诉过程中，如发现客户情绪激动或有过激言辞，扬言要投诉媒体时，无论哪个层面的人员均应立即逐级上报投诉处理工作组。
【免费下载】大堂副理职责处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Representative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Representative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Ma nager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
商业广场客诉处理规范
商业广场客诉处理规范1、目的及适用范围确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。
适用于顾客、商户的投诉。
2、投诉处理流程3、投诉界定3.1 责任投诉客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。
3.1.1 一般投诉因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。
3.1.2 重大投诉(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。
3.2 无责任投诉对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
3.3协助处理投诉客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。
4、投诉处理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。
4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
投诉处理管理规定
投诉处理管理规定1 目的与适用范围1.1 目的：规范宾客来电、来访、投诉处理工作，确保宾客的各类投诉能及时、合理的得到解决。
1.2 适用范围：适用于宾客针对酒店及各部门服务工作的意见、投诉处理。
2 规范性引用文件无3 职责3.1大堂副理负责在接到客人投诉时，立即赶赴现场，了解客人投诉原因，提供客人帮助，解决客人投诉问题，并将相关事件记录在《投诉处理记录表》上，及时报质检部。
3.2 总值经理负责对总值期间的投诉进行处理，并将相关事件记录在《投诉处理记录表》上，及时将处理情况记录表转质检部。
3.3 各一线部门主管及以上管理人员都是投诉处理的责任人，接到投诉必须积极受理和上报。
3.4 质检部经理负责对投诉到酒店意见处理的监督、验证。
质检部负责投诉记录档案的存档。
4 工作内容与方法4.1 投诉的基本原则：本着客人的利益去处理投诉，既能够让客人满意，也不会使酒店利益受到重大损失。
4.2 处理投诉权限：4.2.1 大堂经理：4.2.1.1 代表酒店致歉、赠送鲜花或果盘。
4.2.1.2 同意赔偿由于酒店原因产生的洗涤费。
4.2.1.3 对于房费可做50%减免；餐费20%折扣处理。
4.2.1.4 赠送SPA入场卷。
4.2.1.5 对于物品的损坏给予一定的折旧赔偿，100元以下的签免权限。
4.2.1.6 客房的升级（客人所定低价房行没有了或由于工程问题维修等无房时给于免费升1级）。
4.2.2 部门经理:4.2.2.1 可同意200元以内的现金赔偿。
4.2.3 总值经理：可同意500元以内的现金赔偿。
4.2.4 任何书面的致歉、情况说明及超过500元的赔偿、房费、餐费全免均需上报常务副总或总经理批准。
4.3 投诉的界定4.3.1 酒店承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经宾客多次提出而得不到解决的投诉；4.3.2 由于酒店责任给宾客造成重大经济损失或人身伤害的；4.3.3 由于各部门服务不到位、有过失而导致宾客的投诉；4.3.4 因酒店的设施、设备和管理水平有限给宾客造成的生活上的不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉；4.3.5 其它投诉。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
大堂副理处理客人投诉的服务规范
大堂副理处理客人投诉的效劳标准“饭店盈利与顾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值”。
这就是说，盈利是饭店目标管理追求的经济指标，而顾客投诉是为了实现各项经济指标而必须预防和控制的指标。
为了标准饭店处理客人投诉的管理，特制定本规定。
一、饭店管理者及员工必须增强处理好客人投诉的意识，提高客人满意程度。
1、客人投诉是在效劳中必然出现的现象。
客人投诉是客人的权利。
2、为了到达饭店管理的经济指标，必须预防、控制客人投诉指标，为此，饭店在管理工作中要做到：1)预防客人投诉。
2)花一定代价取得发自内心的、诚恳的客人的投诉。
3)认真负责处理客人的投诉。
二、客人投诉的原因客人投诉的原因，从效劳产品的内涵和标准分析，根本原因是由于他们在饭店所付出的货币没有取得或只局部取得效劳产品的价值，没有到达自己预期购置的饭店效劳产品标准质量。
饭店效劳投诉的主要类别：1、对饭店设备设施的投诉，如空调、电源、照明、家具、电器、上下水管、钥匙等。
2、对效劳态度方面的投诉，如不礼貌，不主动热情，不认真细致，缺乏友善等等。
3、对效劳质量方面的投诉，如时间过长，效劳不到位，餐饮质量低等。
4、对平安方面的投诉，物品丧失，隐私的维护，车辆平安等。
5、其他方面的投诉，如周围环境，旅游中的交通、购物、景点等问题。
三、客人投诉具体原因1、客人在饭店的一些部门受到不礼貌的待遇，在另一个部门消费时会发泄自己的不满情绪，进行报复。
2、客人遇到饭店效劳工程以外的困难而情绪低落又无人问津时。
3、客人感到效劳人员不礼貌，不热情，而且感觉效劳人员厌烦自己的存在。
4、客人提出效劳要求时，受到效劳人员的冷遇和歧视，服务员反而与其他客人谈话，感到不一视同仁。
5、由于客人事先听到一些关于饭店的传闻而造成对饭店形象有某种偏见，或心理定势。
6、客人在饭店内的需求遇到效劳人员的无理拒绝。
7、客人接受到一种不合标准的低劣效劳。
8、效劳人员不按标准、程序、标准效劳并出现效劳过失。
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大堂副理投诉处理规程
4.1各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并
处理客人的潜在投诉。
4.1.1由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主
动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
4.1.2由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时
弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为
满意。
4.1.3由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严
重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，
工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
4.1.4服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时
向相关领导报告，协助解决。
4.1.5处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是
个人工作经验的积累。
4.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，
认真倾听，必要时做下书面记录。
4.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要
及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
4.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现
出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示
谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客
到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
4.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
4.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
4.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表
示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
2）因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务。
3）如因消费金额结账问题造成顾客投诉。
4）管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。
5）处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。
4.4 大堂副理对顾客投诉的处理。
4.4.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。
当顾客走进
大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。
4.4.2 认真倾听，详细记录
1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。
倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。
在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。
2）倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向顾客作一些歉意之词，不得急于解释，更不能与顾客争辩。
3）对情绪过于激动的顾客要设法把其请到堂吧或房间，以免影响大堂的氛围。
4.4.3 大堂副理在听完顾客投诉后，首先要向顾客的投诉表示感谢，并在头脑
中进行
迅速分析，尽量弄清事情的原尾。
视事情的严重程度与有关部门联系，了解情
况，或与顾客一起到事发地点进行处理。
1）视投诉的性质迅速与质检部经理反馈，请其安排人员进行调查，并将处
理意见
及时回复给客人，对于通过努力仍无法达到顾客要求的，要采取一定的弥补措
施（或送果盘、致歉信、消费打折等）。
2）在处理投诉中，对解决不了的问题要让顾客稍等，告知顾客需等待的时间，及
时与当日值班经理或部门经理联系，取得指令，不要做出超越权限、无
把握的承诺。
4.4.4 对于不正确的投诉，大堂副理要不卑不亢，坚决维护国家利益和酒店利
益，但也要不失礼貌，不与顾客争吵。
4.4.5 大堂副理将投诉处理完毕后，要将投诉过程作以详细记录，填写“宾客
投诉处理单”发至质检部经理，让其就本次投诉签署处理意见，并及时
与客人进行回复。
4.4.6 中班大堂副理在值班结束前要把当天的投诉事例写入“大堂副理日报”，
第二天早班上报总经理和执行总经理，供其查阅，提供必要的决策依据。
4.4.7 大堂副理要及时通知相关部门把本次投诉记入客史档案，在今后以引以
为戒，为顾客提供针对性服务，质检人员要跟踪监督其整改措施的实施
情况。