宴会服务流程

服务流程通过员工对企业文化的理解，最大限度的满足客人需求，把客人的心留在尚都，同时实现菜品销售和利润的实现过程；原则：1.是以最大限度满足顾客需求为第一原则；2.诚信、用心、耐心、务实、高雅的原则；3.以经营理念为主导，适时传播企业文化；4.控制菜品上桌时的不合格率，减少不合格产品的产出。

餐前准备：一、人员的准备：服务员的仪表、仪容符合企业的要求，每人准备好笔、纸，随手记录；前厅主管合理安排员工休假，要确保人员数量充足；二、卫生准备：保证物品及餐具的卫生，摆放符合要求，对于物品状态出现问题的设施设备，及时打出维修单；三、物品数量准备：1.摆台物品的准备：根据订餐情况，在餐前准备好备用物品，如桌、椅、台布、餐具等。

2.备用物品准备：在餐前准备备用物品，餐具、酒水、纸巾、茶叶、一次性手套、打包袋、打包盒、冰筒、备用口布、开水、冰糖等。

3.质量记录的准备：酒水单、加菜单、存酒卡、订餐卡以及菜品信息协调单等。

4.包厢卫生间准备：手纸、方便袋、洗手液。

四、环境准备：1.温度：要让客人感到舒服，夏季22°—24°，冬季26°—28°。

2.空气：餐前30分钟开排气扇，根据需要可以开窗。

标准是清新、无异味，必要时喷空气清新剂。

3.光线：餐前检查灯具状态，保证使用正常。

站立迎宾：一、服务员在完成备餐后，按时到指定地点规范站立；二、迎宾员引领客人到本区域行走时，服务员要主动迎上前，面带微笑，并主动打招呼，根据迎宾员对客人的介绍，规范礼貌的将客人引领到相应的地点就餐，主动征询客人房间的温度，如不是本房间的服务员要交接。

三、如交接过程中，迎宾员交给服务员客人出租卡的时候，及时给客人递上出租卡，在交接出租车信息时，及时在酒水单上注明，并在送客时及时传递本信息，提前为客人准备出租车。

四、规范引领的要求：在客人的侧前方1-1.5米左右，并侧身引领，随时用眼睛余光关注客人的情况，在拐弯处，要在前方打手势，并运用礼貌用语，“这边请/请这边走”，如遇老弱病残、孕妇等特殊客人时，快步迎上前，进行搀扶，如果客人有随手携带的包，或自带的酒水饮料等，要主动帮助客人提拿。

接挂衣帽一、客人的包要放置好并对号记清，一旦客人离座后，能准确及时的帮客人把包递上,要提醒客人带好贵重物品.二、客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，脚成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随客人的习惯，来帮助客人宽衣，中途不能换手，要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服，或触及客人的皮肤；三、包厢服务员，接挂客人衣物后根据要求分别放置，分清主要宾客的位置及挂衣的顺序，面向衣架的右首为主宾，第二是副宾，依次是主陪、副陪，其他客人依次排序；四、挂衣服要按照次序整齐摆放，对于客人的衣服不平整或有袖子外翻的时候，进行整理。

有客人递上领带，应放于和衣服同一位置处，接衣服时，询问客人是否有东西要拿出来，给客人接放包的时候也要问一下客人是否有东西需取出。

拉椅让座1.四先原则：先女后男，先老后幼，先主要后一般，先宾后主，拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻的抬起。

脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外。

右手打手势，运用服务用语，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、准、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。

（残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方，以防碰到客人的物品，伤客人自尊心）递送香巾1.征询客人温度后，示意客人入座，在客人落座后一分钟左右，及时为客人送上香巾；2.方法：左手托托盘，右手握夹子，根据就餐人数，用香巾夹子从香巾柜中取出香巾，整齐放在托盘的香巾托内，从主宾、主陪开始，依次递送，客人香巾用过后，应及时更换，每餐不得少于三次，根据客人的特殊情况，可提供冰的香巾、热的香巾、常温的香巾，在香巾加热的情况下，提示客人并将其抖一下以免烫伤客人。

香巾必须保持干净整洁，温度适中，整齐美观，而且必须要经过严格的消毒。

茶水服务1.客人在使用毛巾的时候，站在主陪或副陪左右，征询客人是否需要准备茶水，并把客人需要的茶水记录到酒水单上，并写名喝茶的人数及茶叶的品种，如客人没有到齐，可以先给客人上杯白开水。

2.斟倒：左手托托盘，右手食指、中指和无名指握住茶壶把柄，拇指按住茶壶的边缘，小拇指抵住壶底边缘，把茶壶平移到茶杯上方，离杯口1cm，肘部手腕茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒八分满，依次进行，倒第一杯茶水时要报茶名，倒茶时茶壶不得超过客人肩部，每壶茶最多倒6杯，及时添水，避免倒茶途中无水。

不允许出现等叫或空杯的情况，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人，如果茶凉，及时换水。

打口布、撤筷套1.客人落座后，站在客人的右侧，从主宾开始，侧身站立，依次打口布。

取拿时，右手拿住口布的1/3处。

将口布拿到客人身后，抖开，正面朝向自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟下。

在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

2.撤筷套：站立客人右侧，从主宾开始，侧身站立，依次撤下。

脚成丁字步，右脚在前，左手拿住筷套上部，将筷子拿到客人身后，倒放于左手，倒出筷子，用右手的大拇指、食指、中指、无名指捏住筷子，用小指抵住筷子的底部，使两支筷子整齐，轻放与筷架上。

点菜在斟到茶水的过程中,应边斟到茶水边征询客人菜品是否安排好了,如果菜品没安排,尽量建议客人吃点菜:您好!我们这是明档点菜,所有的菜品都在名档展示,并且有专门的菜品营养师为咱们搭配菜品，可以让咱们消费的明明白白，如果客人吃套餐从中高低介绍：我们这标准有150，180，200，120，最低100元/位，上不封顶。

然后当客人选好标准，问清有无忌口，电话通知厨房宴会形式（商务宴，家宴，）列出菜单，经客人同意后，方可上菜，上菜之前人数如有变动，服务员应及时通知厨房，如果是点菜，通知完厨房应立即通知点菜根据人数改变菜单！至开场白:尊敬的各位嘉宾,中午好! （晚上好！）欢迎光临尚都嘉年华，我是XXX号员工，今天将由我为各位嘉宾服务，请在餐中对我们的菜品及服务多提宝贵意见！最后预祝各位用餐愉快！酒水服务原则1.满足顾客的即时需求为第一原则；2.以操作的及时性，规范性为原则；3.以适量饮酒，利于健康为参考原则。

一、征询酒水1.酒水介绍时，综合酒店推销酒水的种类，给主要客人进行介绍，根据吧台传递信息，有存酒的客人，主动征询客人是否要取存酒。

2.站在主陪的右侧，介绍酒水时，按照中、高、低档的顺序进行推销，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等因素。

介绍和推销时，应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。

特色酒水要做重点介绍，对于80元以上的酒水应提示客人（但要注意方式）（介绍香烟时，也要按照从中、高、低档的顺序为客人介绍，外烟等不主动推销），在征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。

3.餐中有老人、女士、儿童或司机用餐，应一并征询，是否需要牛奶或其他饮料，争取一次性征询完毕。

4.客人点了酒水、饮料和香烟后应先记录，后拿取。

拿取前向客人复单，以获得客人的确认。

并记清楚每位客人所点酒水、饮料的种类，以便为客人提供服务。

5.要在同一时间内，按顺序提供酒水服务。

二、拿取酒水1.包厢客人点的酒水如果是房间配备的酒水可直接取用，房间内不配备的，打电话通知酒水吧台送酒水，要说明房间号、所需的酒水名称、度数及数量，酒水吧台的人员确认后方可挂电话。

2.零点厅客人点的酒水，服务员可直接打电话通知酒水吧台送酒水，离酒水吧台近的，值台服务员可直接到酒水吧台领取。

三、展示酒水在客人点酒需求提出后，将相应的酒水展示给客人，以确认酒水，同时也是客人验证酒水的一个时机。

方法如下：①站在点酒客人的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；如果同时点了几种酒水可用托盘端着一并向客人展示。

注意身体要略微前倾，或弯下腰，以方便客人确认酒水！②在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶起口处是否完好，若发现开启时有脱丝或破损等现象，要视情况及时与酒水吧台协调更换。

四、开瓶①客人确认后，服务员在酒水单上记录后方可开瓶，餐中临时开启的，要及时记录到酒水单中，当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。

②开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出塞子后，要利用嗅瓶塞来辨别酒的质量，③开瓶前，要用干净的口布擦拭瓶口，避免瓶口的灰尘落入酒中，葡萄酒的瓶塞要保留至当餐结束，以便打包使用；（酒水中的赠品，一定要提供给顾客）④部分酒水设有双重开关，值台人员要注意开启；⑤验酒、品酒，只针对高档酒水。

先征求客人是否品尝，经客人验证后再进行斟倒，如果客人需要品尝，则倒杯给主陪，嗅遍酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端给主宾，让主宾呷一小口，试口味，经主宾主陪的同意后，再斟酒。

斟倒：1.顺序：由主宾开始，顺时针斟倒；2.数量：啤酒8分满或以沫不溢出为准，白酒8分满，红酒2/3杯，干白1/2杯或2/3杯；（以满足顾客的需求为首选）3.在为客人斟倒酒水时，先征求客人的意见，按客人所要求的斟倒酒水，如果客人不要，则征询客人是否斟倒茶水、饮料、白开水等，对于干红、干白要加冰饮的，要先放冰块后倒酒，以免加冰的时候，酒水溢出或飞溅到客人身上；4.站在客人的右侧，身体稍前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅子之间，右手握住酒瓶的中下部，左手托盘，将托盘平稳托于椅后，倒酒时，商标朝向客人，以便让客人知道是什么酒水，斟倒时应直臂，手腕活动进行斟倒；5.斟倒时，瓶口不得搭在杯口上，瓶口离杯口的距离为1-2cm 之间，要注意手握酒瓶的倾斜度，以控制流速和流量，每斟完一杯酒时，应旋转瓶身，下压手腕后，继续下一位的斟倒，避免酒液滴到餐桌或客人身上；6.啤酒斟倒时速度要慢，让酒液沿着杯壁缓慢流下，或先冰镇后再用，都可以减少斟酒时溢出的泡沫，香槟酒也可以分两次斟倒（冰镇的酒水需经过客人的允许）；7.瓶口有防伪球的在斟倒的前应先将酒瓶摇一下，使防伪球活动；瓶口周围有防伪口的，斟倒时应将酒瓶缓缓倾斜30°使酒液流入杯子中。

在斟倒过程中，如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶，转换方向，或及时将酒杯放于托盘内，按上述的方法斟倒，避免将不合格的现象出现在客人面前；8.中国的白酒和药酒一般是净饮，不与其他酒水搀兑；9.黄酒最好加温后提供给客人饮用，在征询客人同意后，黄酒可在加热时加姜片、话梅、红塘、枸杞等提高口感，高档黄酒一般不加调料，直接饮用或加热饮用。

上菜一、原则：1.安全、卫生、规范的原则；2.合理搭配的原则。

二、上菜程序：1.检查菜单：份数和人数是否相符，有需要外部准备的物品与调料，电话通知传菜员，需自己准备的物品，提前准备好，放于接收桌内；2.检查工具：在菜品上桌前检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员确认后及时退回传菜间或厨房，还要检查盘子边有无遗留手印、汤汁，有的需擦去。