088麦肯锡—平安保险信息系统规划咨询报告

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内容
PAI/990924/SH-PR(97GB)
¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述
• • • • • • • • 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理
¶ 实施计划
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主要诊断结果
业务 背景 资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 • 但在今后五年内会增长 很快 • 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
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• 服务质量在很大程 • 美国友邦提供即时
销售队伍
• 流失率很高 • 美国友邦有一个为 • 人员质量参差不齐 期一月的培训制度 • 各地区有很大差别 、严格的招聘标准
与明确的人才发展 规划
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
• 缺乏健全的成本管 • 大多数跨国企业有
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产品复杂度将日益增加
产品种类 平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比 销售百分比 –1981年 –1997年 少量* ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20%
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能寿险 • 变额寿险 • 变额万能
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需增加的应用软件优先排序
• 投资连接 • MIS • 客户综合信息 • 产品模块化 • • 客户关系电话中心 • 基金连锁 管理 • 多渠道核赔 • 数据分析系统 • 银行代理 近期 • 业务员 • 专家系统、 分析模 系统 • 电子商务 型
应用软件
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初步分析
需增加部分
数据仓库
北部 区域中心 东部* 西部* 业务驱动 因素：
电话中心
• 平安寿险
信息系统 基础架构 毋需大改 动 • 为支持全 国电话中 心及信息 系统的进 一步集中 ，网络拓 扑结构需 作部分改 动
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二级机构 三/四 级机构 中间件 数据库 网络协议 操作系统
• 以合理的
成本提高 客户服务 水平 • 引入更经 济有效的 服务/销 售渠道 • 为高级管 理层提供 及时准确 的信息
应用 组合
• 现有系统能很好地支持目前 业务需求 • 但需增加更多新的功能 • 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性
组织 结构
基础 架构
• 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 • 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 • 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理
• 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的 • 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 • 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展
高优先级的应用软件 对业务的影响
高
• 投资连结 • • • • •
• 支持投资连结
• 紧迫性 重 • 战略性 要 • 利润效益 性
低
• 电子转帐• 工作流/影像 • 业务员的
个人电脑 系统
• 与第三方连
线
• 电子商务 • 电子付费
长期
产品的推出 电话中心 • 改善客户服务 业务员模型 • 改善业务队伍 • 提高管理水平 MIS 银行代理 电子商务
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¶ 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除
现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措
¶ 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统
主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展
• 数据分析系 • 改善对产品与
统 客户的认识 • 客户关系管 • 通过更好地了 理/客户信息 解对客户的价 档案 值改善利润 • 工作流/影像 • 改善后勤作业 系统 的效率
低
高
可行性 • 技术可行性 • 成本 • 对人员的需求
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资料来源：项目小组分析
目前的信息技术构架需要改进
• 综合客户资料 • 模块化产品开发 • 客户关系管理 • 多种销售与服务
资金 投入
应用 组合
• 通过与业务部门访谈及最佳典范
相比，发现了许多改进举措： – 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等 – 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理 – 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务 • 同时也具体描述了支持上述改进 举措所需的系统架构
组织 架构
平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： •薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 •项目管理：改善项目的执行及结果 •外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包
基础 设施
平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： •电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 •IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势
交易自动化 工作流管理 影像/文件管理
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平安已有功能 本项目建立的新举措 市场行销 销售 申请处理、 核保 客户服务/续期 理赔
电话中心 • 互联网(资料、 • 状况) 优先服务客户 排序 电子付费/转帐 •
即时赔付 多渠道理赔申 请提交(互联网 、电话中心、 分支机构) 数据挖掘，找 出欺诈的客户 • 电子付费/转帐
GBS
寿险IT系统架构建议
整合服务 •开单 •报表 •会计/总帐系统 产品系统
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新的组成 部分/系统
个险
LBS/ UBS/ HBS
团险 GBS
外部合作伙伴IT系统 如：证交所，券商等 其他专业公司IT系统
中心连结
综合客 户资料 交易 系统 基于业务 功能的数 据访问
寿险
投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个
1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1%
* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组 分析
(MIS) • 电话中心 • 客户关系管理 (CRM) • 销售辅助支持系统 • 核保专家系统 • 影像扫描及文档管 理系统 • 保单贷款系统 • 再保险系统 • IT系统架构改进
• 分红产品 • 保持产品开发的
灵活性
引进新销售渠道
• IT远景规划
(例：电子商务)
加强核心技能
• 改善项目管理 • 电脑部门组织
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机密
麦肯锡 09 - 06
信息系统远景规划
中国平安保险总公司
项目总结汇报文件 一九九九年九月二十九日
此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
概述
¶ 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安
寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进
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不同渠道个险产品销售比例
渠道
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平安寿险目前 的销售百分比
~100%
新加坡目前的 销售百分比
95%*
美国目前的销 售百分比
79.3%
美国2003年预 测销售百分比
68%
• 代理
• 银行及其它财
务顾问
少量
5%
-
13.8%
4.5% 1.5% 0.6% 0.3%
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相应的改进举措
主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括： • 银行代理产品 • 万能保险产品：支持灵活缴保费 或利用保单的现金价值缴保费
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业务 环境
电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本
成本管理 理体系，无法科学 地以投入产出分析 为基础进行管理 较健全的预算管理 系统
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资料来源：访谈；项目小组分析
到目前为止已确定的举措
短期 改善产品结构
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长期
• 投资连结产品 • 团险产品 • 银行代理 • 银行代理(与金卡工程等的连结) • 管理信息系统
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资料来源：项目小组分析
理续保新 赔期全保 单
销理续保新 售赔期全保 单
新功能需求
LBS
电脑部需求
• 没有应用软件共享 • 缺乏有效数据共享
• 综合客户资料要有
集中数据库的支持 • 模块化产品必须把 产品与流程分离 • 客户关系管理必须 要对历史数据进行 分析 • 多渠道需要方便灵 活的前端支持 • 大量的功能增加仍 需保持整个结构的 灵活性和可靠性
20%
6% 2% 1.5% 2.5%
• 邮购 • 现场行销 • 电话中心 • 互联网
-
• 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 • 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长
* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析
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平安需加强的核心技能很多
平安的现状 客户服务 度上取决于当地分 支机构的实际做法 • 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供 跨国企业动态举例 理赔服务 • 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广
结构规划
• 产品开发精算支
持系统 • 投资管理系统 • 信息系统全国集 中
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资料来源：访谈；项目小组分析
与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能
产品开发 电脑作用 电脑功能 • 标准化的 • 综合客户信息 • 业务员业绩、 综合利润 • 客户关系管理 工作评估与薪 模型 – 客户群分析 酬制度 • 与第三方 – 准客户名单 • 业务员模型 合作伙伴 – 行销活动分 • 业务员的个人 • 电子付费/转帐 • 在线联接 析 电脑支持系统 • 专家系统 • • 产品模快 – 客户利润分 • 多渠道销售 • 通过数据挖掘 化 析 (电话中心、 改善对风险的 • – 交叉销售分 互联网) 预测 析 • 销售人员培训 • 电子付费/转帐 • MIS • 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的 效率，如保单处理自动化 • 未来发展需要升华到去开发业务机会和制造业务机会的方面 ，如客户关系管理
渠道 • 多种产品 • 全国电话服务中 心
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• 没有应用软件共享 • 缺乏有效数据共享
理续保新 赔期全保 单
理续保新 赔期全保 单
HBS
UBS
• 目前架构的产生，主要由以下两个因素造成：
– 基本设想是以LBS为基础，发展其他系统 – 业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构 • 但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性 • 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构
全国电话中心的优势：
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• 成本：
– 全国电话中心比区域中心节约24%的成 本，比二级机构电话中心节约45%的成 本 – 从长远来看，随着电信成本的下降和工 资的上升，全国中心将更具成本优势 • 质量 – 全国中心可确保全国统一的电话中心服 务流程及标准，并可有效监控各二级机 构作业不规范之处 – 全国中心可为客户服务员提供统一的培 训，确保一致的专业化客户服务形象 – 全国中心容易监控及考核客户服务员业 绩，以保证统一的客户服务水准 • 时间 – 全国电话中心功能复杂，故试点所需时 间较长，但由于推广工作简单，所以项 目整体周期反而最短 – 二级机构电话中心功能简单，可在较短 时间内满足有迫切需求的机构，但与全 国中心相比，并不具有很大的时间优势 二级机构 PSTN DDN 电话中心 数据库
SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN
SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN
硬件
* 待建 资料来源：项目小组分析
全国电话中心具有显著优势
分支机构两核及客服员界面 (LBS，GBS等) 电话中心操作员界面 互联网用户界面 银行代理人员界面
数据分析 系统 (CRM， 利润测试 模型等)
转换
数据清理
集中的客户 数据仓库
数据集市
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资料来源：项目小组分析
信息系统基础架构工作量并不大改动
目前 总部 未来
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• 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 • 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 • 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力