第十二章 医院流程再造
医院管理的流程再造与优化
流程再造与优化对于提高医院服 务质量、降低成本、增强竞争力 具有重要意义，有助于实现医疗 资源的合理配置和高效利用。
研究目的与问题
目的
本研究旨在探索医院管理流程再造与 优化的方法，以提高医院运营效率， 提升患者满意度。
问题
如何对医院管理流程进行科学的再造 与优化，以适应现代医疗环境的变化 ？如何确保再造后的流程能够真正落 地并持续改进？
资源利用不充分
部分医疗设备使用率不高，造成资源浪费。
医护人员工作压力大
医护人员在繁重的工作压力下，容易产生职业倦怠，影响医疗服务 质量。
03
流程再造与优化的方法与 策略
国内外先进经验借鉴
借鉴国外医院管理经验
学习国外医院在流程管理、医疗质量等方面的先进经验，结合国情进行本土化 改造。
国内优秀医院案例研究
措施包括定期评估、反馈机制、培训和教育等，应鼓励员工积极参与改进工作， 同时建立奖励机制，对改进成果进行表彰和奖励。
06
结论与展望
研究结论总结
流程再造与优化在医院管理中具有重 要意义，能够提高医疗服务质量、降 低成本、提升患者满意度。
通过采用先进的以有效解决这些问题，实现医院 管理的持续改进。
患者就医体验的痛点
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挂号难
患者普遍反映挂号难，特 别是知名专家号更是难求 。
等待时间长
患者在医院等待时间长， 检查、取药等环节都需要 长时间等待。
服务态度不佳
部分医生服务态度不佳， 导致患者就医体验差。
医疗资源的配置与利用
资源配置不均
医疗资源主要集中在大城市、大医院，基层医疗机构资源匮乏。
调查方式包括问卷调查、电话访问、面对面访谈等，应确保 调查结果真实客观，同时对调查结果进行统计分析，找出问 题所在。
如何进行医院核心流程再造
如何进行医院核心流程再造随着医疗行业的发展，医院的管理也遇到了诸多挑战。
现有的管理模式往往存在极大的浪费，由此而带来的是医疗成本的大幅度增加，以及医院效率的降低。
为了应对这一问题，越来越多的医院开始探索核心流程的再造。
下文将介绍医院核心流程再造的具体步骤。
第一步：流程分析要进行流程再造，首先需要对当前医院的核心业务流程进行分析。
具体来说，包括以下几个方面：1.识别核心流程：需要确定医院最重要的业务流程，如患者的就医流程、药品管理流程、医疗设备的维修流程等。
2.制定流程图：通过制定流程图，可以清晰地反映每个环节的流向和关键点，快速找出流程中的瓶颈和优化点。
3.研究数据：对流程中所涉及到的数据进行搜集、整理和分析，找出数据的来源、用途等关键信息，并将其纳入流程分析的范畴。
通过以上三个步骤，可以全面、准确地了解当前医院流程的情况，为后续流程再造的方案提供支持和依据。
第二步：流程再造在进行流程再造时，需要遵循以下几个原则：1.先求简后求全：尽可能减少流程中的冗余环节，确保流程的核心逻辑能够正确、高效地执行。
2.强化预防机制：在流程中引入相应的预防机制，预防可能出现的问题，降低不必要的成本和风险。
3.引入新技术：通过引入相关的新技术，加速流程执行的速度和质量。
4.注重数据的管理：对流程中所涉及到的数据进行详细的管理，确保数据的准确性和稳定性。
第三步：流程实施实现流程再造需要以下几个要点：1.制定详细的执行计划：在实施流程再造前，需要充分考虑整个流程在医院中的具体运作情况和实施的难点，制定出详细的执行计划。
2.开展培训和沟通工作：在实施流程再造时，需要开展相关的培训和沟通工作，确保所有参与人员都能够全面了解流程再造的细节和目的。
3.引入检查机制：在流程再造后，建立相应的检查机制，定期对工作流程进行全面评估和检查，及时进行优化调整。
医院核心流程再造是一个复杂而长期的过程，需要医院管理层及员工的共同协作和支持。
医院内部流程再造与优化
提供详细病情说明和诊疗方案，增加 患者满意度。
优化分诊制度
根据患者病情进行合理分诊，提高诊 疗效率。
医疗护理流程再造
规范护理操作流程
制定标准化的护理操作流程，提 高护理质量。
引入电子病历系统
实现病历信息的电子化管理，方便 医生查阅。
加强医疗团队协作
建立跨科室协作机制，提高救治效 率。
行政管理流程再造
优化人力资源管理
合理配置医护人员，提高工作效 率。
强化物资管理
建立规范的物资采购、保管和使 用制度。
完善财务管理
规范医院收支管理，确保资金使 用效益。
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医院内部流程优化措施
信息化技术应用
电子病历系统
实现病历信息的数字化存储、检索和共享，提高 病历管理效率。
医疗影像系统
数字化处理和存储医疗影像资料，方便医生快速 调阅和诊断。
提升服务质量
优化服务流程，提高医疗服务 质量，提升患者满意度，增强 医院竞争力。
促进医院可持续发展
通过内部流程再造与优化，增 强医院的核心竞争力，实现可
持续发展。
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医院内部流程现状分析
现有流程概述
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挂号流程
患者到医院挂号，选择医生和 科室。
就诊流程
医生对患者进行初步诊断，开 具医嘱和处方。
检查程
患者完成检查后，前往药房取 药。
现有流程问题分析
挂号排队时间长
由于挂号窗口有限，患 者需要长时间等待。
就诊时间短
医生与患者的沟通时间 有限，可能导致诊断不
准确。
检查等待时间长
检查科室资源有限，导 致患者等待时间长。
取药排队时间长
医院管理中的流程再造
医疗成本增加
资源分配不均和医疗质量不均导致 医疗成本增加。
医院竞争力下降
医院运营效率低下，无法与同行业 竞争对手抗衡。
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医院流程再造的实施
流程再造的策略制定
诊断问题
对现有流程进行全面评 估，识别存在的问题和
瓶颈。
设定目标
明确流程再造的目标， 如提高效率、减少等待
改进后的流程有助于提高医院在市场上的 竞争力。
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医院流程再造的案例分析
案例一：挂号流程再造
总结词
简化流程、提高效率
详细描述
传统的挂号流程往往需要患者排队等待，耗费时间长。通过引入预约挂号、网 络挂号等方式，可以大大缩短等待时间，提高挂号效率。同时，优化挂号流程 可以减少患者的不满和投诉，提升医院的服务质量。
时间、降低成本等。
制定方案
根据诊断结果，制定针 对性的流程再造方案， 包括改进措施、时间计
划等。
资源分配
合理分配人力、物力和 财力等资源，确保流程
再造的顺利实施。
流程再造的实施步骤
组织变革
建立跨部门的流程再造团队，明确团队成员 的职责和分工。
技术引入
运用先进的信息技术，如电子病历系统、自 动化设备等，提升医疗服务质量。
流程再造在医院管理中具有重要意义， 能够提高医疗服务质量和效率，降低成 本，提升患者满意度。
流程再造需要注重人才培养和团队建设 ，提高员工的综合素质和执行力。
流程再造需要医院内部各部门之间的密 切协作，打破信息孤岛，实现资源共享 。
流程再造需要全面分析医院现有流程， 找出存在的问题和瓶颈，并针对性地进 行改进和优化。
对策建议
加强技术研发
医疗服务流程再造方案
医疗服务流程再造方案一、现状分析目前，医疗服务流程中存在着一些较为突出的问题。
1、挂号排队时间长患者常常需要提前到达医院，在挂号窗口长时间排队，不仅浪费了患者的时间，也容易导致患者情绪焦虑。
2、就诊环节繁琐患者在就诊过程中，需要多次往返不同科室进行检查、缴费等，流程复杂，容易迷路或耽误时间。
3、等待检查结果时间久部分检查项目的结果出具时间较长，患者需要多次往返医院获取结果，增加了患者的负担。
4、医患沟通不充分医生在忙碌的工作中，难以与患者进行充分的沟通，导致患者对病情和治疗方案理解不清晰。
二、目标设定针对上述问题，我们设定以下流程再造的目标：1、缩短患者平均就诊时间，提高就诊效率。
2、简化就诊环节，减少患者不必要的奔波。
3、加快检查结果出具速度，减少患者等待时间。
4、增强医患沟通，提高患者满意度。
三、流程再造具体措施1、优化挂号系统（1）推广线上挂号平台，患者可以通过手机 APP、微信公众号等方式提前预约挂号，选择就诊时间和医生。
（2）设置自助挂号机，方便患者在医院现场自主挂号、缴费。
2、简化就诊流程（1）设立一站式服务中心，患者在一个地方即可完成挂号、缴费、医保报销等手续。
（2）实行电子病历和医嘱系统，医生可以直接在系统中开具检查、检验和治疗项目，减少纸质单据的传递。
3、缩短检查等待时间（1）优化检查科室的排班，增加设备和人员投入，提高检查效率。
（2）对于部分常规检查项目，如血常规、尿常规等，尽量在短时间内出具结果，可通过短信或 APP 推送告知患者。
4、加强医患沟通（1）要求医生在诊疗过程中为患者留出足够的沟通时间，耐心解答患者的疑问。
（2）开展患者教育活动，通过讲座、宣传册等方式，帮助患者了解疾病知识和治疗方案。
四、信息化支持1、建立完善的医院信息系统整合挂号、就诊、检查、检验、收费、药房等各个环节的信息，实现数据的互联互通，提高工作效率和准确性。
2、引入智能导诊系统通过手机 APP 或医院内的电子显示屏，为患者提供实时的就诊导航和流程提示，帮助患者快速找到目的地。
医疗服务流程再造计划
医疗服务流程再造计划一、背景随着医疗行业的发展和变化，传统的医疗服务流程已经难以满足人们日益增长的医疗需求。
为了提高医疗服务质量和效率，医疗机构需要进行流程再造。
本文旨在提出一套医疗服务流程再造计划，以改善当前医疗服务流程的不足之处。
二、目标1.提高患者就诊效率：缩短患者候诊时间，减少患者等待时间，提高就诊效率。
2.优化医生工作流程：提高医生诊疗效率，减少医生的不必要工作量，提升医疗质量。
3.改善医疗机构运营管理：优化资源配置，提高资金利用率，提升医疗机构的经营效益。
三、具体措施1.建立预约挂号系统引入信息化技术，建立起医疗机构的预约挂号系统。
患者可以通过手机应用或网络平台预约就诊时间，避免排队等候的时间浪费。
同时，医疗机构可以根据预约情况进行合理的资源调配，提高工作效率。
2.实施分诊制度在医疗机构内部设立分诊区域，由分诊护士对患者进行初步的病情评估和分流。
根据患者的病情轻重，将其分配给不同的科室就诊，避免不必要的等待和交叉感染。
同时，分诊制度可以提高医生的工作效率，减少等待时间。
3.优化医生工作流程医生是医疗服务的核心，优化医生的工作流程对于提高整体医疗服务质量至关重要。
建立电子病历系统，减少纸质档案的使用，提高信息化管理水平。
同时，对医生进行培训，提升其医疗技术和沟通能力，增强患者与医生之间的互动和信任。
4.完善医疗质量管理机制建立医疗质量管理机构，负责对医疗服务流程进行监督和评估。
定期开展医疗服务满意度调查，听取患者的意见和建议，及时改进医疗服务流程。
同时，加强对医疗事故的防范和处理，提高医疗服务的安全性和可靠性。
四、实施计划1.制定时间表根据医疗机构的实际情况，制定医疗服务流程再造的时间表和实施计划。
确保各项措施的实施能够顺利推进，达到预期效果。
2.分阶段实施根据医疗服务流程的复杂性和改变程度，将流程再造计划划分为不同的阶段逐步实施。
在每个阶段的实施过程中进行评估和调整，确保措施的有效性和可行性。
医院门诊就诊流程再造
m
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C
Logo pany m o C
三种挂号方式
1
2
3
进入医院网站首页，注册 （实名制）后就可以挂号， 挂号时，遇到不清楚的地 方可以用 QQ或是其他的 通讯工具与医务人员在线 交流。医院网站上有各个 医生的医疗简介 患者可以 根据介绍和自身情况挂号
Logo pany m o C
三、医院门诊流程再造的措施
?增加咨询的服务台。
导诊可以大大方便患者就诊，减少患者因挂 错号造成的徒劳，可以减少医生因患者挂错号 而进行的解答，让医生把更多的精力投入到诊 断中
?网上或电话预约
把两个小时作为一个预约时段，例如上午 8时～10
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时可为一个时段。再次，预约的时间最好安排在下
清除
简化
整合
自动化
清除对医
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经过简化
也可称为
院服务增
清除了非
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数字化，
值无效的
必要性任
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务之后，
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求
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三、医院门诊流程再造的措施
?挂号系统的优化 ?收费系统的优化 ：自助缴费机缴费 ?就医环节的优化
Logo pany m o C
流程再造分析
?首先明确流程中可简化和不可简化的环节
?可简化环节：就诊、检查、治疗 ?不可简化环节：挂号、候诊、交费、取药
医院管理工作中的医疗服务流程再造
医院管理工作中的医疗服务流程再造如今，随着社会的不断发展和人们对医疗水平的需求不断增加，医院管理工作显得尤为重要。
医院管理工作中的医疗服务流程再造，是提高医院服务效率和质量的重要手段。
本文将探讨医院管理工作中的医疗服务流程再造，并从多个方面展开分析。
一、当前医疗服务面临的问题当前，医院在医疗服务方面面临着诸多问题，例如医疗资源利用不均衡、患者就医流程繁琐、医患关系紧张等。
这些问题导致了医院服务效率低下，患者体验差，严重影响了医疗服务质量。
二、医疗服务流程再造的必要性医疗服务流程再造是为了提高医院服务效率和优化医疗服务流程，实现医患双方的满意度和诊疗效果。
只有通过对医疗服务流程的再造，才能更好地满足患者的需求，提高医院的核心竞争力。
三、医疗服务流程再造的原则医疗服务流程再造应遵循一些原则，如以患者为中心、注重团队协作、强化信息化管理等。
只有在这些原则的指导下，医疗服务流程再造才能取得实质性的成效。
四、优化挂号流程挂号是患者就医的第一步，优化挂号流程可以减少患者等待时间，提高就医效率。
医院可以通过引入预约挂号、自助挂号等方式，简化挂号流程，提升患者就医体验。
五、加强医患沟通医患沟通是医疗服务中至关重要的环节，良好的沟通可以增进医患之间的信任，减少医患矛盾。
医院管理者应加强对医护人员的沟通培训，提高他们的沟通技巧和服务意识。
六、推行多学科协作在复杂病例治疗中，单一学科难以做到全面诊疗，需要多学科协作才能提供更全面的诊疗方案。
推行多学科协作，有利于提高医疗服务水平，增强医院的综合实力。
七、完善医疗技术支持医疗技术是医疗服务的核心，完善医疗技术支持对于提高医疗服务质量至关重要。
医院可加大对医疗技术设备的投入，引进国际先进技术，提升医疗水平。
八、推广远程医疗服务随着信息技术的发展，远程医疗服务成为提高医疗服务效率的重要手段。
医院可以利用远程医疗平台，实现医生远程会诊、患者远程复诊，为患者提供更便捷的医疗服务。
医疗服务流程再造方案
医疗服务流程再造方案一、现状分析当前医疗服务流程存在诸多问题，例如患者就诊排队时间长，挂号、缴费、检查等环节流程繁琐，导致患者在医院内往返奔波，耗费大量时间和精力；医患沟通不足，医生难以充分了解患者病情和需求，影响诊断和治疗效果；医疗信息不共享，各科室之间协作不畅，容易出现重复检查和治疗等情况。
二、目标设定通过流程再造，实现以下目标：1、缩短患者平均就诊时间，提高医疗服务效率。
2、增强医患沟通，提升患者满意度。
3、优化医疗资源配置，提高医疗服务质量。
4、减少医疗差错，保障医疗安全。
三、具体措施1、优化挂号与预约系统开通多种挂号渠道，包括网络预约、电话预约、自助机预约等，方便患者选择。
实行分时段预约，精确到半小时，减少患者在医院的等候时间。
设立专门的预约服务窗口，为不熟悉网络和电话预约的患者提供帮助。
2、简化就诊流程设立一站式服务中心，集中办理挂号、缴费、医保报销等业务。
推行电子病历和电子处方，减少纸质单据的传递和填写。
优化检查流程，对部分常见检查实行集中预约和统一安排。
3、加强医患沟通要求医生在接诊时，给予患者充分的沟通时间，详细了解病情和需求。
开展患者教育，通过宣传栏、视频等方式，向患者普及疾病知识和治疗方案。
建立患者反馈机制，及时处理患者的投诉和建议。
4、实现医疗信息共享建立医院内部的信息平台，实现各科室之间患者信息的互联互通。
医生可以实时查阅患者的检查报告、病历等资料，避免重复检查和治疗。
5、优化住院流程提前为住院患者安排病房和相关检查，减少入院等待时间。
实行床边结算，方便患者办理出院手续。
6、开展延伸服务建立患者随访制度，对出院患者进行跟踪服务，了解康复情况，提供健康指导。
开展社区医疗服务，将医疗服务延伸到患者家门口。
四、实施步骤1、第一阶段（1-3 个月）完成对现有流程的深入调研和分析。
制定详细的流程再造方案和实施计划。
组建项目实施团队，明确各成员的职责。
2、第二阶段（4-6 个月）对相关人员进行培训，使其熟悉新的流程和操作规范。
医疗服务流程再造
医疗服务流程再造在当今社会，医疗服务对于人们的生活至关重要。
然而，随着人们对医疗质量和效率的要求不断提高，传统的医疗服务流程逐渐暴露出诸多问题，如患者就诊等待时间过长、信息传递不畅、医疗资源分配不均等。
为了提升医疗服务的质量和效率，满足患者的需求，医疗服务流程再造成为了一项紧迫且必要的任务。
医疗服务流程再造的概念源于企业流程再造，是指对医疗机构的现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以实现医疗服务质量、效率和患者满意度的显著提升。
这一过程并非简单的局部优化，而是对整个医疗服务体系的全面革新。
首先，我们来看看当前医疗服务流程中存在的一些问题。
患者在就诊时常常需要经历繁琐的挂号、排队等候环节。
有时，由于不清楚就诊流程，患者可能会在不同科室之间来回奔波，浪费了大量的时间和精力。
此外，医疗信息的共享和传递也存在障碍，不同科室之间的信息沟通不畅，导致医生难以全面了解患者的病情，影响诊断和治疗的准确性。
再者，医疗资源的分配不合理也是一个突出问题，一些热门科室患者扎堆，而一些相对冷门的科室则资源闲置，造成了资源的浪费。
那么，如何进行医疗服务流程再造呢？第一步，需要对现有流程进行深入的分析和评估。
医疗机构可以通过收集患者的反馈意见、观察医护人员的工作流程、分析医疗数据等方式，找出流程中的痛点和瓶颈。
例如，通过患者满意度调查，了解他们在就诊过程中最不满意的环节；通过观察医护人员的工作，发现哪些操作繁琐且效率低下。
第二步，重新设计流程。
在这一阶段，要以患者为中心，充分考虑患者的需求和体验。
可以引入信息化技术，如在线挂号、预约系统，让患者能够提前安排就诊时间，减少现场排队等待。
同时，建立统一的医疗信息平台，实现各科室之间患者信息的实时共享，提高诊断和治疗的效率。
此外，还可以优化科室布局，将相关科室集中设置，方便患者就诊。
第三步，实施新的流程。
在实施过程中，要做好培训工作，确保医护人员熟悉新的流程和操作规范。
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*節省工時=0.35小時*67台刀*23小時*253.2元*2人 =11875元/月
*節省用電成本=1.78元*1246.3(度)=2218元/月
流程標準化
表12.10
結論
醫院為求生存必需先強本 強本之道在找出醫院內流程的問題 刪除無附加價值的流程 改善低效率的流程 創造全新營運流程 以提升醫院品質、效率，創造 競爭優勢
第十二章 醫院流程再造
第一節 第二節 第三節
流程再造 資訊流程再造 流程再造實例
手術前器械的準備
組織流程
組織流程:是指組織活動中，為達特 定目的，所執行的一組邏輯相互關連 之任務的集合。
組織流程的分類： ➢ 核心流程 ➢ 支援流程 ➢ 組織網路流程 ➢ 管理流程
組織流程再造
定義:Michael Hammer(1993)針對企業流程， 根本重新思考、徹底重新設計，以期在 成本、服務、品質、速度上獲得大幅的 改善。
醫院之資訊流程再造
黃華山(民87年)認為資訊系統影響的 層面,包括組織、管理與流程。
醫院之價值鏈(圖12.2)
醫院之資訊流程再造實例(表12.3)
資訊再造實施後之效益
透過資訊系統連結,可共享資源與溝通連繫,隨 時取得與傳送最新資訊, 對醫院之影響,如表 12.4所示 。
醫院各項流程資訊系統化與其所產生之效益, 如表12.5。
組織改造與改善的差異
改變的程度 起始點 改變的頻率 所需時間 參與方式 範圍 風險 改變形態
改善 漸進式的 現有的作業流程 一次/持續式 短 由下而上 較窄/功能別 中等 文化上的
改造 劇變式的 由零開始 一次式 長 由上而下 廣/跨功能部門
文化上與結構上的
第二節 資訊再造流程
*資訊流的必要性
應用管理資訊系統，來加強管理控制， 減少人力、時間成本和資源的損耗。
醫院施行資訊化的目的
1.人員專業化 2.作業自動化 3.管理整體化 4.經營即時化
資訊系統
定義： 紀錄、保有各種活動的資料，加 以整理、分析、計算產生有意義、 有價值的資訊，做為將來制定決 策與行動的參考。
資訊系統
組成要素: 五項: 電腦系統(軟硬體) 、資料、處
理程序、人員、附屬設備 (胡昭民、吾 燦銘) 。 六項: 軟體、硬體、資訊、人力、技術 能力、管理能力 (黃思明、劉士豪) 。
使用時機: 組織的不同部門間多重步驟及錯誤，都 可透過流程再造來改善，以期達到管理 人性化、民眾導向化、流程科學化。
組織流程再造的特性
* Davenport(1990) 組織流程服務的對象是 某些顧客；組織流程會誇越組織界限。
*流程再造根本的重新思考及徹底的重新 設計作業流程，以求在醫院績效上，獲 得戲劇性及大躍進式的改革。
醫院資訊系統
▪ 策略性系統 ▪ 行政管理系統 ▪ 病歷電子化 ▪ 醫療專業系統 ▪ 單科專案系統 ▪ 醫療檢驗系統 ▪ 醫療影像系統 ▪ 傳輸轉診系統
資訊流程再造
林耀欽(民83年)觀察發現: 資訊科技影響流程的順序、性質、負荷量、
範圍。
資訊科技為流程改造之觸發工具(enabler) 非支援性的實施工具(driver)
Байду номын сангаас
資訊再造成功關鍵因素
1.高階主管之全力支持 2.明確的資訊系統政策 3.電腦人員之質與量 4.良好的軟體、硬體設備 5.政策與實施結果之檢討
第三節 流程再造實例
P：主題選定 （手術前器械準備不完整的流程再造）
現況掌握及要因分析 D：對策實施 C：效果確認 A：標準化
手術前器械準備不完整的要因分析
如何降低手術前器械準備不完整率
護理人員的因素 標準包內器械短缺 器械消毒不完全 (消毒鍋)
*教育訓練不足 *專業知識不足 *新進人員資淺
*沒有標準化制度 *人員作業的錯誤
*操作不當 *性能欠佳 *維修保養 *備用鍋不足
手術前器械準備不完整的因應對策
表12.6
實施後具體成效
*目標達成率=119% (由不完整率14.76%降至5.97%)