内部沟通管理程序a
内部沟通管理程序a Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
1.目的
为建立良好的由下而上及自上至下沟通渠道，促进公司全体员工有效执行并改进质量体系，特制定本程序。
2.范围
公司所建立的各类传达沟通系统均为本程序管理范畴。
3.权责
公司高层负责建立沟通渠道；
各管理层负责将公司的各项政策传达下属；
各基层负责提案改善汇报上级并执行核准後之改善提案。
4.定义
无
5.作业内容
5.1公司高层应建立符合本公司运作的传达系统，并建立提案改善制度，
成立提案改善领导小组。
5.2副总经理应将公司的各项决策传达至各部门，各部门层层下达，以让全体
员工得知公司各项决议：
5.2.1 所下达的各项决策的内容包括以下几点：
5.2.1.1 公司制定的质量方针与目标；
5.2.1.2 公司向客户所许下的关於质量方面的承诺；
5.2.1.3 公司长远的发展方向；
5.2.1.4 公司所建立的企业文化。
5.2.2 传达通常采用的方式有：
5.2.2.1 会议及其通告；
5.2.2.2 板报；
5.2.2.3 宣传标语；
5.2.2.4 其他有效、可行之方式。
公司基层工作人员即执行人员可以通过各类沟通渠道向上层提出有关建议和意见：
5.3.1 提案的内容主要有：
5.3.1.1 有关节约物料消耗方法；
5.3.1.2 提高生产效率的措施；
5.3.1.3 设备保养难题之突破；
5.3.1.4 技术改进的策略；
5.3.1.5 品质控制的方法；
5.3.1.6 公司其他需改进不足之处。
5.3.2 提案改善之工作方式：
5.3.2.1 副总经理核定成立提案改善领导小组；
5.3.2.2 部门主管有责任激发员工结合日常工作提出改善之提案，并
鼓励员工就此而进行相关试验；
5.3.2.3 可供改进之处，可在部门主管引导下提出书面提案，注明现
状，改善方案等，提交提案改善领导小组；
5.3.2.4 提案改善领导小组依据《纠正与预防措施管理程序》及《改
进策划与实施管理程序》对提案进行分析，及早采取措施，及时解决
公司所存在的问提。
於管理审查会议中，可结合方针与目标及体系有效性达成状况，相应检讨内部沟通渠道不当之处，可予以相应纠正。
6.相关文件
纠正与预防措施管理程序
改进策划与实施管理程序
管理审查程序
7.使用表单
无
8.附件
内部沟通管理流程图
附件一 : 内部沟通管理流程图
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
内部沟通控制程序
*********有限公司内部沟通控制程序文件编号：COP-5.5-01 文件版本： 生效日期：年1月1日 制定部门：人力资源部
对公司的内部沟通管理要求做出规定，以便使有关质量信息得到交流，从而统一行动，确保质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 适用于公司内部沟通过程的管理。 3.0引用文件 3.1<<质量手册>>中第5.5.3节: 内部沟通 3.2《质量记录控制程序》 COP- 4.2-02 4.0主要职责和权限 4.1公司总经理负责向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以增强顾客满意为目 的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 4.2管理者代表负责向全体员工传达质量方针、质量目标的意义以及建立、实施和保持改进 质量管理体系的有关要求。 4.3各部门负责内部沟通的安排和实施，确保及时、有效的进行。 4.4公司人力资源部负责内部沟通的归档管理。 5.0程序内容: 5.1程序流程图：
5.2定义 5.2.1质量信息：生产服务质量活动中的各种有意义的数据、报表、资料和文件、意见 或要求。 5.2.2内部沟通：指公司内部质量信息的交流和传递。 5.3内部沟通的方式可以通过会议、电话、电传、调查、信函、文件、内刊、联网、培训、 咨询、会签等，但不论采用何种方式，要达到预定的沟通效果，为对方理解和接受为目的。 5.4内部沟通的内容包括产品质量问题、生产问题、行政管理问题等与经营管理有关的任何 问题。 5.5内部沟通过程的安排按程序文件要求进行。 5.6沟通的对象包括：与质量管理体系有关的全体员工。 5.7沟通的时间不作限制,在产品实现过程中的各个阶段,随时都可以与相关人员进行沟通。 5.8公司全体员工都要以主人翁的责任感作好沟通工作，尤其是与顾客的沟通，以体现公司 质量管理体系的整体绩效。 5.9内部沟通时限规定： 5.9.1各部门之间进行沟通时，当接受部门收到联络事项时，不管是否能按要求完成， 必须在二小时内向提出部门回复处理的时间要求或困难。如任何一方有困难或疑 问时，应采取平等协商的办法进行沟通处理，如果不能达到效果，应向上级部门 反映。 5.9.2当提出部门在二小时内没有收到接受部门的回复时应及时向上级反映，由上级部 门协助处理。 5.9.3当上级部门向下级部门交办任务时，接受部门必须在二小时内给予回复处理的时 间要求或困难。接受部门应主动积极开展处理工作，并且要在规定时间内完成任 务和及时向上级交待。如果在规定时间内不能完成应提早主动向上级反映。 5.9.4当事项或任务处理完成后，由提出部门或上级部门对处理结果进行评估，如果问 题的处理不能达到预期的效果，进行再次沟通，同时知会上级部门协助处理。 5.10沟通的记录按相关程序文件要求进行，必要时作好有关记录。 6.0支持文件 无 7.0相关记录 7.1《内部联络书》 QR-5.5-0101
公司质量手册及程序文件信息沟通管理程序
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议
公司内部沟通程序
1.目的 为提倡公司内部良好、融洽、简单的人际关系，确保信息沟通的顺畅，从而提高工作积极性，增加团队凝聚力,特制定本沟通程序。 2.范围 适用于公司所有员工的内部沟通管理。 3.职责 部门/岗位工作内容频次行政人事部指导督促各部门与员工的良好沟通持续 行政人事主管负责员工关系管理及投诉处理持续 部门负责人负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、 方法和内容，并将有关信息传递到公司 持续 部门负责人每年与每位员工至少面谈一次每年 4.方法与过程控制 4.1公司内部员工所有呈批的文件、方案、信息资料以及工作建议等，均须填写《文件呈批单》，按要求逐级进行审批后方可执行。 4.2各部门应耐心倾听员工意见，对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。 4.2.1员工如有疑问可在工作例会上提出或咨询直属上级。 4.2.2面谈内容包括：工作生活中的收获与疑问、职业生涯规划等内容，面谈结束可不填写面谈表，班长及以上人员须由部门负责人单独面谈并填写面谈表。 4.2.3各部门负责人负责对基层管理人员沟通技能进行指导和监督，以保障部门内部沟通管理良好、顺畅。 4.3沟通渠道 员工可以通过以下几种沟通渠道反馈与沟通信息： 4.3.1员工如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按顺序与所在部门直属上级→部门负责人→公司行政人事部主管→分管副总→公司总经理逐级进行沟通。 4.3.2公司组织的各类沟通会及培训，员工可以在沟通会上畅所欲言。
4.3.3员工可通过工作面谈（包括转正、调薪、岗位变动、离职面谈）等提出自己的意见和建议。 4.3.4赛莱柏瑞物业提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观，共同制定目标、愿景共享的工作讨论和会议也是倾听员工工作意见、表达工作愿望的渠道。 4.4公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动，从各方面对公司的经营管理提出合理化建议。建议内容可包括： 4.4.1提高工作效率，包括提高物品的利用率，节省不必要的工作时间，改进工作方法，改进劳动工具等。 4.4.2及时反映员工中存在的影响正常工作的思想苗头和不良情绪，协助公司消除员工思想隐患，提高员工工作士气。 4.4.3改进工作质量，针对质量管理体系运行过程中出现的问题提出改进意见和建议，帮助公司不断完善质量管理体系。 4.4.4减少浪费、节约成本。开源与节流，是公司在经营管理中并行不悖的两种手段，公司欢迎员工提出增收节支的方法和建议。 4.4.5其他合理化建议。 4.5员工活动 为丰富员工生活，倡导“让员工在健康丰盛的环境下成长”的企业文化理念，公司或各部门可根据员工的特点及经营情况安排形式多样的员工活动。 4.6申诉处理 4.6.1员工如认为部门管理中存在不合理时，可向行政人事部申诉，行政人事部主管须对员工申诉进行核查，并将处理结果通知申诉人（已离职无法通知人员除外）。 4.6.2员工在向行政人事部申诉后，未得到合理的答复时，可向总经理申诉，受理人须对员工的申诉进行核查，核查后将处理结果通知申诉人。 4.6.3对员工申诉须在3个工作日内予以回复，回复内容包括事情调查结果、拟采取措施等，以鼓励员工对改善工作进一步提出意见和建议。 4.7已转正员工离职时，部门负责人必须与员工面谈，并填写《面谈表》。 5.相关质量记录表格
内部沟通管理制度(示例)
内部沟通管理制度 第一章总则 第一条为促进XX有限公司（以下简称集团公司）各单位、部门及员工之间的交流，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，建立和谐的工作氛围，增进公司凝聚力，提高工作效率，特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司及所属项目公司。 第三条综合管理部为员工内部沟通的归口管理部门。 第二章沟通类型 第四条内部沟通根据传播的方向不同可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 第五条内部沟通的方式包括： 1、面谈：主要指面对面的交流、谈话。 2、会议：包括晨会、周会、月会、季会、总经理办公会、问题讨论会、工作协调会、员工座谈会、员工大会、沙龙聚会等。 3、书面沟通：包括各类工作报表、工作报告、文件、工作联系单、任务单、内部刊物等。 4、网络沟通：包括电话、电子邮件、公司内部局域网与网络即时联络工具等。 5、建议奖励制度：包括金点子信箱、董事长和总经理公开信箱、综合管理部公开信箱等。 6、活动：包括各部门、单位每月组织的活动、联谊会、交流会、文体活动等。 7、其他：包括员工满意度调查、各类民意调查等。
第三章沟通形式与内容 第六条一般情况下，出现下列情况之一的，每一名员工应主动进行沟通： 1、当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项，要立即沟通，以促进工作成效； 2、不同部门、单位从事相同或类似工作的人员，彼此之间要加强沟通，促进业务技能的提升与信息的传递； 3、对于本部门的工作有任何意见或建议时，可与上级进行沟通，促进改进； 4、对于公司的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进企业发展。 第七条一般情况下，出现下列情况之一的，每一位有下属的管理人员应主动进行沟通： 1、在新员工入职时，要与其进行入职谈话，介绍公司及工作的简要情况，布置试用期的主要工作内容，并表达对其在公司发展的期望与祝愿； 2、在员工试工期满转正时，要与其进行转正面谈，对其试用期的表现做出评价，表扬优点、指出不足，提出工作的改进意见和建议，并表达对其今后的工作期望； 3、在员工工作绩效不佳时，要通过面谈，帮助员工寻找与工作目标之间的差距，与公司要求的差距，提出改进意见，表达对员工的期望，以提高员工工作绩效； 4、在员工心态出现问题时，要立即与其谈话，帮助其分析原因并改变心态；
内外部沟通控制程序
*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布
程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。
014 信息沟通管理程序
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本总经办整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 4.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 4.2 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.3 市场部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.4 综合部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.5 协助总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存 5.1 沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 5.2 信息的收集
员工沟通与反馈程序.docx
员工沟通与反馈程序 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。
5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟 通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与 岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及 时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或 非正式）。 3)对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答 复和解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人 员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。 （二）各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；
员工沟通反馈流程 (1)
员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。
3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长
信息交流与沟通控制程序
1．目的 为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部质量、环境、食品安全、诚信信息，实现管理体系的有效运行。 2．适用范围 本程序适用于公司生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。 3．职责 3.1管代/HACCP小组长负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作。 3.2 技术中心负责公司管理体系信息交流的全面管理。 3.3 技术中心负责配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。 3.4 行政部负责相关部门的外部沟通。 3.5 各部门负责人负责本部门员工之间的沟通，并配合技术中心和行政部作好公司信息交流、传递和处置工作。 4 工作程序
4.1 外部沟通 4.1.1 外部信息的来源 a．认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局等监测或检查的结果及反馈的信息； b．管理方针通告给相关方； c．对质量、环境、食品安全、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息的获取与执法部门的联系； d．相关方的投诉、抱怨、期望和要求，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等； e．行业技术信息； f．上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息； g．供方和其它分承包方的信息。 h．环境监测和职业安全健康等有关的信息； i. 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。 4.1.2 外部信息沟通 4.1.2.2 各部门在日常业务中也应注意获得； 4.1.2.3 上级行政部门传达的信息由公司行政部统一接收 4.1.2.4 行政部负责接收当地环保部门的环境监测信息； 4.1.2.5 来自相关方的信息由各相关部门接收； 4.1.2.6 各部门在与客户、社会与其他相关方接触或合作时，应将企业内必要的信息；如公司的管理方针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业管理体系绩效以及企业适用的法律、法规等，向相关方进行宣传；
2、内外部沟通控制程序
xxxx有限公司 内外部沟通控制程序 编号： 受控状态： 分发号： 编制： 审核： 批准： 发布日期：2016年2月28日实施日期：2016年3月1日
编号：第2页共4页 1 目的 根据规范要求，确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行内部沟通，并确定和实施与外部组织包括顾客进行沟通的过程，以确保在履行合同和产品实现中，要求得到理解、沟通、实施和保持。 2 适用范围 适用于本公司内部质量管理体系的沟通，以及外部过程销售中和顾客的沟通。 3 名词术语 本程序引用术语为ISO9000：2005、API Q1 2013标准中术语 4 职责 4.1总经理批准公司的质量方针，并在公司内贯彻执行。 4.2管理者代表在组织内相关职能和层次上，对满足顾客要求、法律法规以及 其他适当要求的重要性进行沟通； 4.3管理者代表在组织内相关层次和职能上对数据分析的结果进行沟通。 4.4 研发部负责与相关方认证和咨询机构进行沟通。 4.5供应处负责与供方质量进行沟通。 4.6 销售处负责对外部组织包括顾客进行沟通，确保合同的履行，以及对顾客的满意情况进行了解。 5 程序： 5.1内部沟通 5.1.1公司通过经理办公会、调度会、生产经营分析会、月品种质量例会等形式传达顾客的、法定的和其它适用的要求的重要性和数据分析的结果开展内部沟通； 5.1.2员工交流：公司通过绩效面谈、信息平台发布公告、内部设立意见箱、 电子邮箱及提案系统等方式，给员工提供信息交流的条件。员工的合理化建议， 必要时可向全公司公示。对有些不公开的建议，应做到保密或不予公开。公司 每年定期对优秀建议进行表彰。 5.1.3 内部审核：研发部每年至少一次进行内部审核，以发现体系运行过程中 出现的问题，并与责任单位进行沟通。 5.2外部沟通 5.2.1研发部负责同咨询机构、认证机构的沟通；
沟通管理程序样板
1.目的：为使公司内部达成对质量、环境管理系统相关承诺之共识、且使内部沟通流畅，并建立与 公司外部相关团体之沟通管道。 2.范围：凡本公司员工及公司外相关团体与供应商、客户等均适用之。 3.权责： 3.1内部意见搜集与处理：管理部 3.2外部意见搜集：品保部、开发部、业务部、厂务部、采购部 3.3外部意见处理：管理部或各相关单位 3.4外部意见回覆：品保部、开发部、业务部、厂务部、采购部 3.5环境政策宣达：总经理 4.定义： 4.1相关团体：泛指客户、环保主管机关、环保团体及一般社会大众等。 4.2沟通方式：各种形式沟通文件、内部公告、e-mail均属之。 5.作业内容： 5.1内部沟通： 5.1.1员工建议事项： 5.1.1.1 公司员工任何有关质量、环境议题之建议，应依循【P25持续不断改善程序】处理。 5.1.1.2 如此项建议事项有助于改善质量、环境管理系统之效益，应纳入管理审查会议中讨论 并决议。 5.1.2 质量、环境议题宣达： 5.1.2.1 总经理应择适当沟通方式及时间宣达公司质量、环境政策、目标与标的，管理方案及 相关法令规定予公司全员了解。 5.1.2.3 内部稽核、相关检讨会议及管理审查会议之结果，应适时传达予相关单位或个人。 5.1.3 内部连络单： 5.1.3.1 时机：部门之间举凡有关质量、环境议题、或重要讯息需传达时。 5.1.3.2 程序：各部门应填写『内部连络单』，递交各单位责任者阅览后签核，其后正本由文 管中心盖章归档，盖章后档案由文管中心拷贝给各签核者存查归档。 5.1.4 总务部公告： 5.1.4.1 时机：总务部、管理部针对全公司举凡有关质量、环境议题、或重要讯息需传达时。 5.1.4.2 一般公告：由总务部填写『公司公告』后，递交执行副总核准，其交后由各部门主管 会签，会签后文件由总务部归档并拷贝给各部门主管。各部门主管需将之 张贴于布告栏以完成公告。
内外部沟通控制程序
一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 3.1企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销中心负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部门 的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议相 关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。
员工沟通与意见反馈管理方案程序.docx
1.目的 为促使公司在处理厂内事务及收集并响应公司与外部利害相关者之环安卫关切事项上采取积极措施，通过有效途径达到沟通目的 , 并以此为持续改善之依据。 为加强公司员工与管理层之间的沟通，提供员工有效的沟通途径，最大限度地了解员工的心声，使公司能及时有效地为员工答疑解惑，从而加强公司的凝聚力。 为使员工的意见得到公正合理的处理。 2.范围 利害相关切者和本厂之坏境关切事项和公司内部有待解决及改善之问题均适用之。 3.职责 : 人事部 : 负责沟通和意见管理 , 组织开展沟通培训，定期进行员工满意度调查问卷，进行总结和分析,采取措施来提高满意度 了解员工目前的工作状态和需求，监督协调加强沟通反馈 各部门主管 : 负责跟本部门员工的沟通和了解 工会 / 员工代表委员会 : 维护工人合法的结社自由权利参与公司跟员工有关的政策文件的制定 , 收集 , 讨论并跟进员工的意见和申诉事宜 , 并及时与公司管理层进行沟通和反馈 公司管理层 : 定期跟员工保持互动和沟通, 倾听员工的意见 4.作业程序利害 相关者： 4.1.1内部：指本公司员工。 4.1.2外部：指政府机关、小区居民、客户、供货商、驻厂厂商等。 沟通信息： 4.2.1传达信息：指应遵守事项(如本公司环保要求法等)，联络事项(如政府要求、动向、 国际动向 ) 及本公司环保政策。 4.2.2沟通协调可因人、因事、因地制宜，即可在上下、横向关系上展开，也可跨部门、跨职务 进行，不受区限、不受制约之联系方式。 4.3.3响应信息：指抱怨、提案、建议案、询问、意见箱或异常反映等须检讨与回答之信息。 接受信息 : 4.3.1内部利害相关者： 4.3.1.1 内部员工可通过公司内部沟通渠道提出建议。当工作中出现需要与上、下级或同级同事 沟通的事项，要立即沟通，以促进工作成效。不同部门的工作人员，彼此之间要加强沟通，促进工作效率的提高与信息的传递。对于本部门的工作有任何意见或建议时，可与上级进行沟通，促进改进。对于公司的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进公司的发展。 4.3.2外部利害相关者： 4.3.2.1采购部负责向供货商及分包商宣传本公司环安政策, 环保要求等信息，并负责收集其关切 事务。 4.3.2.2市场部负责向客户宣传本公司环安政策、环保要求等信息，并负责收集其关切事务。 4.3.2.3除客户、供货商及分包商外之所有利害相关者之信息收集为人事部。 接受方式： 4.4.1内部员工： 通过诸如公告栏、宣传单、备忘录、公共系统、热线、开门政策、工会组织等方式传达本政策 4.4.1.1 意见箱 a. 由人事部负责意见箱的管理，每月收集一次，并登记《意见收取处理记录表》。 b.人事部负责联络相关负责人对员工意见的回复和处理，并公布在公告栏内或员工本 人。 c.人事部负责处理后的追踪，若意见发表者有任何疑问可向人事部进行咨询。 4.4.1.2投诉热线 a. 公司投诉热线设在人事部，号码为0282 早上 8 ： 10-12 ：00 至下午14： 00-17 ：30
内部沟通管理程序
1．目的确保在公司各个层次和职能之间，就质量管理体系的过程及有效性进行沟通。2．范围 本程序适用于公司内部与质量管理体系有关的所有人员。 3。职责 ISO推委会组织制订内部沟通的方法，人事部检查沟通方法的执行情况。 各部门按照本程序规定的方法执行。 4．定义 （无） 5. 作业内容 沟通方式 正式沟通：依据组织结构，所做的有计划的信息流动程序和路线进行的沟通。 上行沟通：下级对上级，主要方式：报告，一般为逐级报告。 下行沟通：上级对下级，主要方式：命令、规则、通知、公函、手册、正式会议等，命令的方式一般逐级下传。 平级沟通：平行部门之间的沟通，主要方式：会议、内部联络单等。 非正式沟通：为满足员工的需求，补充正式沟通的不足，可进行部门之间/成员之间的非正式沟通，非正式沟通有：小组活动、友谊交流、援助活动等， 公司引导非正式沟通向着有益于个人和组织的方向发展。鼓励积极有益的 交往活动，遏制勾心斗角，损害他人和集体利益的各种活动或个人行为。 沟通主要内容 质量方针和目标 质量方针和目标可以通过宣传（标语、印刷卡片）、培训考试、正式检讨评 审等方式进行宣导落实，做到全员理解和支持。 职责与权限 主要通过《质量手册》和《职务说明书》的贯彻执行，辅之以宣传培训等 方式进行，达到人人有职责，人人清楚职责和权限。 体系过程 严格遵循质量管理体系文件的执行，保证所有与质量有关的过程能按照规 定的要求执行。执行的效果通过规定的检讨、测量、评审方式进行评价并 加以改进。 按照以下四种方式就质量管理体系有效性进行沟通：
质量目标：定期（一般每月）或不定期召开各职能和各层次质量目标检讨会，进行沟通。 组织内部质量审核活动。（参见《内部质量审核程序》） 组织管理评审活动。（参见《管理评审程序》） 质量改进活动。（参见《持续改进程序》） 内部沟通的方法 建立会签制度 管理文件（包括《质量手册》、《程序文件》《三阶文件》）的审批方法参见《文件管理程序》的规定。 技术文件的审批参见《样板制作管理程序》的规定。 质量记录的审批参见相关文件或依表单设置具体情况而定。 按照体系文件规定的过程流程执行过程。 会议制度 对公司会议总的要求是：必须有明确的输入（议题、资料的准备、目标等）、充分的准备（场所、人员通知、主持、必要时发言稿的准备等）和输出（决议或决定、任务的分配等），一般要求有会议记录，必要时形成总结报告或会议记录，发放给相关部门,对需要跟进的事项必须要有结果。 公文 公司公文分为：通知、通告、通报、海报、人事命令等。 通知：要注明收文单位（个人）、抄送单位（个人）、传送时间、事由、 落款、日期等；通告、人事命令落款一般是人事部 内部联络单 对于比较重要不宜电话联络的事宜，可以用“内部联络单”进行联络。 员工手册（必要时） 员工手册是对所有员工办事上必须遵循的常识，包括公司简介、经营理念、
内外部沟通控制程序修订稿
内外部沟通控制程序 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 营销中心负责与客户的沟通。 品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部 门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议 相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。
内外部沟通控制程序
内外部沟通控制程序 受控状态： 制定日期： 生效日期：
文件修订履历表
1 目的 在公司内部形成对质量环境管理体系的共识，并与内外部相关方就公司质量环境管理的承诺与绩效进行信息交流和沟通。 2 适用范围 公司内外部所有相关方，包括内部老板、管理层、员工等；外部政府机构、社会公众、客户、供方、承包商等进行质量环境信息交流的管理。 3 职责 3.1 市场部 3.1.1 负责顾客信息的接收和对顾客抱怨(含环保要求、退货等)进行确认、分析、处理组 织处理，并及时向总经理汇报顾客的相关情况。 3.2 EHS部 3.2.1负责传递内部环境日常监视测量信息。 3.2.2 负责对环境方面信息的接收和处理，及环境问题（不符合）的汇报。 3.2.3 负责对内环境问题的分析、处置以及环保措施实施中涉及技术的问题处理。 3.2.4 负责外部合规义务信息接受和处理以及外界对公司的采访和报道。 3.2.5 负责公司重要环境因素信息的对外交流和重大质量信息的内外沟通。 3.2.6负责紧急信息，如：重大环境事故，火、涝等情况的环境紧急处理信息的沟通。 3.3 采购部 3.3.1负责将公司对供应商的质量环保要求以及有关变更信息传递和或施加影响。 3.4品质部 3.4.1负责传递内部质量日常监视测量及质量、环境的内部审核、管理评审等体系运行信息。 3.5各部门: 3.5.1按部门的职能，准备汇报材料，以确保内部沟通。 3.5.2 配合相关部门进行业务性检查、监督、确认、分析、处理、保存与己有关资料。 3.5.3 按本部门职能，准备管理评审会议上的汇报材料，以便沟通和留存资料。 4 工作程序 4.1 沟通信息的分类： 4.1.1 外部信息
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞