2020{客户管理}团队接待操作程序与标准

团队接待操作程序与标准

一、团队接待操作程序：

1、团队预订

（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。

（2）阅读订房传真、信函，理解正确。

（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。

（4 ）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。

（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。

（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。

（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人

数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。

（10）将通知单放入当月团队资料夹。

（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。

2、团队更改与取消

（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。

（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。

（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

（6）及时将资料归档。

3、团队接待

（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。

（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。

（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。

（7）送客人离店，与客人道别。

（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

二、团队接待的操作标准：

1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。

4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

6、须协助财务部做好结算工作。

7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）