窗口服务大厅行为规范
窗口服务大厅工作人员行为规范
一、禁止行为
（一）禁止旷工或窗口缺位。
（二）禁止在电脑上打游戏聊天、听音乐及做其他与工作无关的事情。
（三）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。（四）禁止工作人员在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
（五）禁止带无关人员上岗、打闲聊电话。
二、仪容仪表
工作期间要穿着工装，服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
三、服务规范
（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
（三）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
四、电脑及桌面规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、电话、相关资料、工作人员座牌等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用统一界面。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
五、考勤规范
（一）考勤制度
1、大厅工作时间为上午9：00—12：00，下午13：30—18：00。上下班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟到、早退。
2、大厅实行指纹考勤（具体参考公司考勤制度）。
3、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向大厅经理说明（二）请假制度
1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退的，由窗口大厅经理批准，填写外出请假单。因私外出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计算。
六、纪律处分和责任追究
（一）违反禁止行为中的任何一项，一经核实，通报批评。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有关规定或提请有关部门进行处分。
（二）凡违反以下规定按照20元/次进行处罚。
1、不着工装
2、上班时间串岗
3、个人桌面脏乱
4、上班时间点击其他网站
5、值日期间大厅脏乱，桌椅摆放不整洁
6、值班期间擅自离开岗位
机关单位窗口文明服务规范用语2
机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……
三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？
（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！
员工行为规范手册范本
一、高层管理人员行为准则 二、中层管理人员行为准则 三、一般员工行为准则 四、员工一般行为规 五、员工日常礼仪规 六、员工日常社交行为规 七、员工办公室行为规 八、工作宴请行为规 九、商务谈判行为规
珠三角是我国目前经济发展速度最快、经济总量规模最大、最具有发展潜力的经济板块。半个多世纪以来，她见证了新中国艰苦创业、快速发展的历史。勤劳务实、热情好客的人，继承和发扬了我国优秀的文化传统，其自强不息、争创一流的精神，也成为了珠三角地区工业的一面旗帜。 优百依集团公司成立于2006年，经过六年多的风雨历练，优百依集团公司迅速发展为优百依服饰、市华吉制衣及市华吉服饰，集设计、加工、生产及营销于一体的现代大型服装生产企业。 所谓“大事成于微”，细节决定成败，作为一个迅速发展的企业，员工言行举止的规化与职业化在优百依的日常运营中显得越发重要。员工的言行举止不仅代表着个人的品行修养，而且也代表着整个优百依的形象。即便有再好的技术、再强的实力，如果服务不周、态度不佳，也会导致企业的声誉下降，进而影响企业业绩。 同时，良好的行为规可以增进他人的好感，拉近与他人的关系，还能让工作达到事半功倍的效果。本手册根据优百依的实际情况，对品德修养、工作作风、仪表礼节、个人行为等方面进行了细致的描述，希望能为形成良好的行为规提供指导。 优百依是一个大家庭，优百依的未来由大家创造。希望您平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动，那样人与人之间会更容易交往与沟通，您的生活和工作也会增添更多的乐趣。希望每一个优百依人都有“一万年太久，只争朝夕”的责任感和使命感，为努力建设一个具有强大国际竞争力的卓越企业而奋斗！
便民服务大厅工作人员行为规范
***便民服务大厅工作人员行为规范 第一条为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。 第二条服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。 第三条工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。 第四条工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。作息时间按区的统一规定执行。 第五条工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内工作人员不得缺岗。确实需要离岗的，应按规定请假。 第七条工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。 第八条工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。 第九条工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。
第十条工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。 第十一条工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。 第十二条办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。 第十三条工作人员在受理窗口区不得从事下列活动： （一）吃东西、吸烟； （二）会客、闲聊； （三）看报纸、看杂志等； （四）接打私人电话； （五）上网、玩游戏、炒股； （六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。 第十四条工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用服务大厅专用纸张。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示 牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务监控，向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务，按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神，特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须，女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中，对超越职责权限的事项要及时请示。 （五）廉洁从政。廉洁奉公、依法经办，忠于职守，秉公办事。工作作风正派，不吃、拿、卡、要，不徇私情亲情，不谋私利，办事公开透明。 四、服务场所规范 （一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净，办公设备摆放整齐有序。 （二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
电脑公司员工行为规范手册完整版
电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
《员工行为规范手册》 （1．0版） 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 一九九九年七月
目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表：员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为
联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供
政务服务中心工作人员行为规范
政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。
5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日
业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日
机动车检测站工作人员行为规范手册
工作人员日常行为规范及处罚制度 一、日常行为规范 1、在工作时间内，衣冠不整，不带工作证者，大厅女工作人员不按要求扎好头发，每人每项5元罚款。 2、所有人员上班时间应着装整洁： 按要求穿着工作服，佩戴工作证、工作服应整齐洁净，严禁散衣落扣，违者每人每次处20元罚款。 3、在上班时间严禁使用粗话、脏话。违者每人每次5元罚款。 4、上班时间严禁进行打闹，违者每人每次5元罚款。 5、在上班时间内严禁使自己的通讯工具处于开机状态，违者每人每次20元罚款。 6、在上班时间中，所有人员吸烟必须在指定场地，烟头必须放到烟缸中。严禁在指定区域外吸烟，违者每人每次50元罚款。（指定区域： 摩托车线休息房内） 7、从上午上班到下午下班整段时间，如使用零食或加餐，用完后食用者必须马上清除剩余物后离开，如未清除离开，处每人每次50元罚款。 8、所有个人用品必须放到自己的办公柜中，水杯除外。办公必用品除外。 9、雨伞、xx等用品集中放置。 1 0、"检测工作中使用文明用语，热情服务。 二、岗位行为规范 11、"所有工位人员都应独立进行操作，严禁工位检测人员对其它工作进行干涉，严禁到其它工位，违者每人每次5元。
2、"所有工作人员严禁与车主进行吵架、打架，违者视情节轻重处100-500元罚款，造成财产损坏的要全额赔偿。 13、"严禁与车主进行大声喧哗，违者每人每次10元以上罚款。 1 4、"在工作时间内，严禁带非工位人员进入工作场地，严禁与工作人员进行非工作内容的谈话，违者每人每次10元罚款。 1 5、"严禁进行串岗作业，违者每次200元罚款。 1 6、"严禁进行离岗作业，违者每次200元罚款。 1 7、"本工位有检测任务在进行或有待检车辆，工作检测人员不准进行与本岗位工作无关的事宜，违者每人每次50元罚款。 1 8、"引车员不得在要求道次以外的其他地方引车，违者每车10元。 19、"在检测中应要求车上人员下车到出口、大厅等候，提醒车上人员带走贵重物品。 20、"外检人员负责完成责任车道送检车辆的外观检测任务，以及本车道车辆的待检顺序及车道外检完成车辆的登录完成监督工作，如出现漏检，漏监督的情况，每车处20元罚款。 21、"在检测作业时做到“二统一”即： 灯箱显示车牌照，上线车号牌。
窗口人员服务规范
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩
集团员工行为规范手册
集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。 第一章：企业形象 企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观：
①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标 牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间 灯光显示）并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施： ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足； 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
公司员工行为规范手册(DOC)
公司员工行为规范手册 我的素养，凯宇的形象。 精益管理办公室
序言 公司是一个集体，大家共同工作，共同努力，都希望每天上班处在舒畅、温馨、和谐的工作环境里。因此人际关系非常重要，为了保持良好的人际关系，请谨记以下事项： ●遵守公司规章制度； ●对待工作认真负责，严细慎实； ●注意在语言和态度上不伤害他人； ●坦诚倾听他人意见，态度诚恳； ●注意体谅他人的难处； ●注意日常礼貌、问候； ●对他人多用感谢、赞赏的语言。 一、员工素养 1、员工素养活动的目的 1.1.促使人人有礼节、懂礼貌、守规范，进而形成优良风气,创造和谐的团队精 神。 1.2.发动公司所有单位和部门全面展开5S+1素养活动，人人积极投入参与，使 之成为公司全员日常活动。 1.3.让同事和客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感。 2、员工素养活动的有关定义 2.1礼节—是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 2.2礼貌—是人们之间相互表示尊重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。 2.3仪表—是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神状态的外在表现。 2.4仪态—是指人们在交际活动、日常工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。 2.5表情—是人的面部动态所流露的情感。在给别人的印象中，表情非常重要。
3、员工素养活动的适用范围 全公司的所有干部和员工 4、员工素养活动的教育内容 4.1 工作中的职业素养 按照公司各单位《职业规范》的内容，认真履行工作中与仪容、班前班后、人事管理、生产运转、质量、工艺设定有关的规范要求。通过每个人的努力，让工作过程更加顺畅，工作配合更加协调。 4.1.1 生产现场的日常素养
XX镇便民服务中心工作人员行为规范
XX镇便民服务中心工作人员行为规范 第一条为进一步提升XX镇便民服务中心形象，规范服务人员行为，创建文明和谐 机关，根据有关规定，制定本规定。 第二条接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。 第三条服务用语规范 （一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。 （二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。 （三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。 （四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。 （五）接听电话应首先讲：“您好，这是××镇服务中心xx窗口”。 （六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。 第四条仪表形象规范 （一）着装规范要求整洁大方： 1、有法定职业制服的窗口工作人员，按行业规定着装。 2、没有职业制服的窗口工作人员着装要整洁大方。 3、禁止在工作场所穿背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。 （二）仪表规范要求应当端庄自然： 1、男同志不得留胡须、留长发； 2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油； 3、佩带饰品要庄重得体； 4、禁止留怪发型。 （三）日常行为规范要求举止文明： 1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生； 2、不讲粗话，不吃零食，体现机关工作人员的良好修养和素质； 3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌； 4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒。 第五条服务态度规范 （一）接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （^一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 （四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”
人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)
人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视
同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事
工作人员守则
工作人员守则 第一条为规范工伤保险所工作人员行为，树立良好形象，提高工作质量和效率，更好地为人民服务，特制定本守则。 第二条办公室工作人员要自觉遵守行政及事业单位工作人员行为规范，坚持高标准、严要求，做到立场坚定，令行禁止，恪尽职守，廉洁从政，端正行风，保守机密，遵守社会公德，弘扬家庭美德，仪表整洁，认真学习，不断提高工作能力，树立良好形象。 第三条工作人员要在思想上、政治上与党中央保持一致，坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"及"中国梦"重要思想为指导，认真贯彻执行党的基本路线，自觉维护党和国家的声誉和威望。不得有下列行为： （一）散布资产阶级自由化言论； （二）散布与党和国家的政策相违背或有损于党和国家形象的言论； （三）传播有损党和国家领导人形象的言论； （四）传播有损安定团结政治局面的言论； （五）违反宪法或法律的其他政治言行。 第四条令行禁止。工作人员需做到令行禁止。不得有下列行为： （一）不按要求贯彻落实办公室党组会的决议、决定及重要工作部署； （二）对上级的指示拒不执行或采取消极态度； （三）公开或私下另搞一套。 第五条恪尽职守。工作人员必须履行职责，勤政为民。不得有下列行为：（一）对来机关办事的人员态度冷淡、生硬、蛮横； （二）对部门、基层和人民群众反映的意见和要求置之不理； （三）主观臆断决定问题，造成工作失误； （四）失职渎职，给人民群众的生命财产安全造成危害和损失； （五）滥用职权，侵犯群众的合法权益； （六）工作懒散，无故迟到、早退和旷工，工作时间擅离职守办私事，工作消极，完不成上级交办的任务； （七）对部门和基层单位提出的申请、报告处理不及时； （八）对需要有关部门协调事项不主动； （九）对需要向领导请示、报告的事项不及时。 第六条廉洁从政。工作人员必须遵纪守法、廉洁奉公。不得有下列行为：（一）行贿或介绍贿赂； （二）索贿或受贿； （三）贪污或私分公款公物； （四）在公务活动中接受礼金和各种有价证券； （五）让下属单位出资或变相出资供子女上学； （六）到基层单位报销本应由个人支付的餐饮、娱乐、购物等费用； （七）由下属单位用公款为自己装修住房； （八）利用职权用公款公物操办婚丧喜庆事宜和借机敛财； （九）执行公务时，接受超标准接待；
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范 一、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。` （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （十一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 （六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 （七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。 五、电脑及桌面规范
窗口服务规范
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后
政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语
政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为： （一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事； （二）带无关人员进入办公区域； （三）工作日白天饮酒； （四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡； （五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为； （六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为； （七）违反操作规程擅自处理业务； （八）超越职责权限办理业务； （九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便； （十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况； （十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录； （十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利； （十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券； （十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动； （十六）徇情枉法，偏袒一方当事人； （十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益； （十八）隐瞒证据或者变造证据； （十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人； （二十）其他违法违纪行为。 人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语 一、电话办公用语 （一）接话用语 1.“您好！”，“请问您找谁？”。 2.“您有什么事？能不能和我讲一下？”。 3.“请稍等，我找某某同志来接电话”。 4.“对不起，您找的某某同志在某某科（室），电话号码是某某，请您直接打给他（她），好吗？”。 5.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您改日再来电话”.