1.4 现代饭店集团
第二章现代饭店的经营理念与实践
即“员工满意”）理念。
《现代饭店管理》课程
ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才 会赢得顾客满意。
因为面向服务的员工是联系企业与顾客的 纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估 服务质量的直接依据。
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21 .6.13 06:48 :2506 :48Ju n-211 3-Jun- 21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。06: 48:25 06:48: 2506: 48Su nday, June 13, 2021
一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
1、CL理念的基本含义
90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和 延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客 忠诚）。
《现代饭店管理》课程
CL的基本含义是：企业以满足顾客的需 求和期望为目标，有效地消除和预防顾 客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度， 在企业与顾客之间建立起一种相互信任、 相互依赖的“质量价值链”。
物质满意层 精神满意层 社会满意层
《现代饭店管理》课程
二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用
1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾
客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”， 而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是 让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
现代饭店的发展趋势
理
饭
现代饭店的发展趋势
店
管
1.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.2 我国饭店业的发展
理
饭
1.1 世界饭店业的五大发展趋势
店
1．服务个性化
2．顾客多元化
管
3．经营管理集团化
理
4．广泛应用高新新技术
5．创建“绿色饭店”
饭
1.2 我国饭店业的发展
1．经营理念的变化
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6．技术手段的变化
店
2．饭店产品的变化
饭 店 管
理
7．文化竞争的变化
管
3．表现形式的变化
8．产业结构的变化
4．饭店服务的变化
9．饭店竞争的变化
理
5．营销方式的变化
10．发展模式的变化
饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为 主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权 交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技 术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统 一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
现代饭店发展的四个阶段及其特点
现代饭店发展的四个阶段及其特点
现代饭店的发展可以分为四个阶段：
1. 初期阶段（19世纪末至20世纪初）：这个阶段主要是以欧美国家为主导。
特点是饭店规模相对较小，服务简单粗糙，多数是家庭式经营，主要提供住宿和基本的餐饮服务。
2. 机构化阶段（20世纪20年代至60年代）：这个阶段饭店开始逐渐向机构化发展，规模扩大，服务更加专业化。
饭店管理体制逐渐完善，标准化的服务流程逐渐形成，涌现出一些知名的饭店品牌。
3. 国际化阶段（20世纪70年代至90年代）：这个阶段是全球化的饭店行业发展的时期。
跨国饭店集团开始崛起，国际投资和合作增加，饭店的规模更大，服务更加专业化和细分化。
饭店开始注重品牌形象，追求高端客户群体，引入国际化管理理念和先进技术。
4. 多元化阶段（21世纪以后）：这个阶段是饭店发展的当代阶段，饭店业开始向多元化方向发展。
除了住宿和餐饮服务外，饭店开始提供更多的增值服务，如会议、娱乐、健身等。
同时，饭店开始注重环境保护和可持续发展，推行绿色饭店理念。
总的来说，现代饭店发展经历了由小规模到大规模、从简单到专业、从国内到国际、从单一服务到多元化服务的演变过程。
随着社会的不断进步和人们对生活品质要求的提高，饭店业也在不断创新和发展。
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
酒店集团化经营与管理教学课件第四章酒店集团企
企业资源计划系统（ERP）
建立客户档案，分析客户需求和行为，提 供个性化服务和营销策略。
整合酒店集团内部各部门的信息流、资金 流和物流，实现资源的优化配置和协同工 作。
PART 04
酒店集团化运营中的挑战 与对策
REPORTING
市场竞争压力应对策略
1 2 3
市场定位与差异化竞争
通过精准的市场定位，打造酒店独特的品牌形象 和服务特色，以区别于竞争对手，吸引目标客户 群体。
特点
酒店集团具有品牌化、规模化、 专业化、网络化等特点，能够提 升酒店竞争力，实现资源共享和 优势互补。
国内外知名酒店集团介绍
国内知名酒店集团
如华住酒店集团、锦江国际酒店集团 、如家酒店集团等，它们在品牌建设 、市场拓展、服务质量等方面取得了 显著成绩。
国外知名酒店集团
如万豪国际酒店集团、希尔顿酒店集 团、洲际酒店集团等，它们具有全球 化布局和多元化品牌组合，提供高品 质的酒店服务。
PART 02
酒店集团化经营策略
REPORTING
品牌战略
多品牌策略
品牌合作策略
通过推出不同定位和特色的品牌，满 足不同消费者需求，提升市场占有率 。
与其他知名品牌合作，提升品牌影响 力和竞争力。
品牌延伸策略
利用已有品牌的知名度和美誉度，推 出新产品或服务，降低市场推广成本 。
市场营销策略
01
本，提高效率。
品牌建设与推广
酒店集团注重品牌建设和推广， 提高品牌知名度和美誉度，增强
市场竞争力。
专业化管理
酒店集团拥有专业的管理团队和 先进的管理制度，能够提高酒店
运营水平和服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对建议
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
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安康职业技术学院课时授课计划（教案首页）
课题：1.4 现代饭店集团
●讲授新课
饭店集团或称之为连锁饭店，或称之为联号饭店（Hotel Chain），是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
饭店集团的产生：
饭店集团诞生于20世纪40年代末，发源于美国。
1. 经济的发展和伴随而来的企业组织形式的发展促使了饭店集团的形成和发展。
2. 国际旅游业有了迅速发展
3. 饭店业的激烈竞争。
一.饭店集团的优势
目前国际饭店集团数量日益增多，规模日益扩大，实力逐渐增强，在国际旅游市场中占有越来越重要的地位。
饭店集团的优势主要表现在以下几个方面：
（1）品牌优势
（2）资本优势
（3）市场营销优势
（4）物资采购优势
（5）管理方面优势
（6）风险扩散优势
（7）人力资源优势
或者从另一个角度上说
1．经营管理
饭店集团具有较成功的管理系统。
饭店集团为所属饭店生产和技术的专业化、部门化提供条件。
饭店集团定期派遣管理人员到所属饭店去检查。
饭店集团为所属饭店进行员工培训。
2．技术方面
饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。
3.资金
4.市场营销
二. 饭店集团的联合形式
国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。
横向联合就是饭店与饭店之间互相联合。
一切饭店集团都是靠横向联合起来的。
纵向联合有两种：
1.后向联合，即饭店与供应商联合。
2.前向联合，即饭店与销售商联合。
三. 饭店集团的结构关系
1.拥有关系
即一家公司同时拥有好几家饭店，是最简单的公司形式。
各饭店所有权属于同一个公司，同一个法人。
优点：节省费用。
缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高。
2. 控股关系
母公司为控股公司，在子公司中居于控股地位。
子公司饭店属于母公司饭店集团的成员，但它本身是一个独立的企业，具有独立的法人地位。
3. 租赁关系
（1）直接租赁形式。
（2）分享盈利的租赁形式。
（3）出售——回租形式。
（4）管理合同关系。
（5）饭店使用名转让。
四. 国际饭店集团
国际饭店集团在预定、推销和管理方面的优势，对单体的饭店是个威胁，因而众多饭店纷纷联合，朝着集团化、系列化、垄断化和规范化方向发展。
（一）国际饭店集团在我国的发展情况
1.引进初期（20世纪80年代）
2.全面铺开阶段
3.纵深发展阶段
（二）国际饭店集团在我国发展策略
1.多品牌策略（如马里奥特集团：里兹.卡尔顿、万豪、万丽等品牌为主的全品牌发展战略）
2.两极化策略（超豪华品牌饭店与经济性饭店）
3.网络化策略
4.本土化策略
五. 国内饭店集团（饭店管理公司）
近年来，国际上许多大饭店以各种形式打入我国，并在我国饭店业市场上占据越来越大的优势。
除了像上海锦江饭店集团一样的管理公司（集团）以外，我国许多名酒店也在国内组成一些跨省市的协作集团式松散型联合体，以适应市场竞争的需要。
我国的饭店集团（公司）还处于初步阶段，在管理实践与经验、管理模式上还处在摸索、总结过程，还需要大力培育、扶植和引导。
（一）中国饭店集团化发展历程
我国饭店业的集团化始于20世纪80年代初。
1982年,首家引进境外饭店管理公司(香港半岛管理集团)的中国第一家中外合资饭店———建国饭店开业,开始了中国饭店的集团化管理。
1984年到1985年,上海相继成立了华亭、锦江、新亚、东湖四家以饭店、服务业为主业的企业集团。
继1986年国务院颁布《关于进一步推动横向经济联合体若干问题的规定》后,1987年国家体改委和原国家经委又联合发布了《关于组建和发展企业集团的几点意见》,同年,我国成立了联谊饭店集团、华龙旅游饭店集团和友谊饭店集团等三家饭店经济联合体。
为了促进我国饭店集团的发展,1988年,国家旅游局向国务院提交了“关于建立饭店管理公司及有关问题的请示”并获得批准,中国第一批饭店管理公司随之成立。
进入20世纪90年代以后,以部门和地方为主
体的集团组建十分频繁。
1993年,锦江国际管理公司成立,成为我国最大的一家饭店管理公司。
在政策的鼓励下,到1993年,由国家旅游局先后批准的32家饭店管理公司都进入实际运作阶段。
1998年,以经营旅游业为主的首旅集团成立;2004年,通过合并重组,新的首旅集团成立。
2005年以饭店为主导产业的广州岭南国际企业集团成立。
据“2006中国饭店集团化发展论坛”发布的统计数据显示, 国内饭店管理公司有206家,管理饭店1946家,星级饭店集团化比例达16. 22%。
经过近30年的积累发展,我国在较短的时间内建立了一些初具规模的旅游饭店集团,实现了饭店集团从无到有,从少到多,从小到大历史性跨越。
（二）国内饭店集团的数量和类型
国内饭店集团基本可以分为三种类型：投资管理的饭店集团、委托管理的饭店管理公司、饭店联合体。
（三）国内饭店集团存在的问题及其成因
1.内部结构不稳定，凝聚力不强，宏观缺乏控制力。
2.饭店集团缺乏竞争力。
3.饭店集团权力机制和决策机制的功能难以发挥作用
4.饭店集团内部功能发育不完善。
5.资本市场欠发达。
●小结。