现代饭店管理概论第5章 现代饭店集团
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
YC饭店管理概论5(5章前厅与客房管理)
2、客房清扫的顺序规定 一般情况下，客房清扫顺序： （1）挂有MUR(请速打扫)指示的房间； （2）总台或者领班指示打扫的房间； （3）走客房； （4）普通住客房。 另外， VIP 客房一般采取专人打扫与三进房制或随进 随出制。 3、客房清扫的注意事项 （二）客房定期清扫（计划清洁）及消毒控制
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四、前厅部的地位和作用 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调 度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性 服务机构，其接触面广、政策性强、业务复杂， 在饭店中具有举足轻重的地位和作用。具体表现 在以下方面： （－）前厅部是饭店的门面 （二）前厅部是饭店的销售窗口 （三）前厅部是饭店业务活动的中心 （四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
文牍员
财务员
大型饭店前厅部组织结班
接待领班
礼宾领班
总机领班 商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员
话务员
文牍员
中型饭店前厅部组织结构示意图
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
小型饭店前厅部组织结构示意图
二、前厅各机构的职责 l、预订处 2、接待处 3、问询处 4、礼宾处 5、电话总机 6、收银处 7、商务中心
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（2）处理投诉的原则 A 充分理解宾客。 B 充分维护饭店的形象。 C 快速处理。 （3）处理投诉的程序 处理投诉的程序因投诉类型的不同而有所不同。 ▲ 对于理智型宾客的投诉，处理程序为： A 认 真聆听并记录，表示同情及理解。 B 听取宾客建议，采取行动，解决问题。 C 落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知 宾客。 D 总结，并将投诉详细情况记录存档。
客房部经理
文牍员
楼层主管
第一章-饭店概述
饭店管 理概论 第一章
▪ 三、饭店的等级
➢（一）饭店分级的目的
1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
豪感。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）饭店的分级方法
1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级， 摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。 我国也采用的五星制。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
➢是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
饭店集团和连锁经营形式发源于美国
➢1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的形式。
6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)
饭店管 理概论 第一章
➢（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店
➢ （房租）
2、美式计价饭店
➢ （房租+ 一日的早、午、晚餐）
3、修正美式计价饭店
➢ （房租+ 早餐+ 一个正餐）
4、欧陆式计价饭店
➢ （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
3、现代饭店企业管理阶段
饭店管理概论课程标准
《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是三年制高职旅游管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。
通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。
（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。
2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。
（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。
采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校内实训基地和和校外实训基地（三星级以上酒店）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。
主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；8）观摩；9）项目作业。
二、课程总标准（见表1）表1 课程总标准三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2 学习情境1：饭店和饭店管理概述学习情境2：饭店组织计划管理学习情境4：饭店的营销管理学习情境5：饭店服务质量管理学习情境6：饭店人力资源管理学习情境7：饭店接待部门管理学习情境9：饭店后勤保障管理学习情境10：饭店企业文化和现代技术的应用饭店管理课程实习计划【目的要求】1.通过实习，使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
饭店管理概论复习资料
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
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接受业主委托经营管理饭店。
四、特许经营 特许经营是饭店集团向个人或其它企业让渡特许经营权的 一种经营形式。饭店集团的特许经营权在饭店经营管理方面是 一种“专利”。
第五章
第三节
中国饭店集团的发展
一、国际饭店集团在中国的发展
（一）国际饭店集团在中国的发展现状 1．初期引进阶段
2．全面铺开阶段
3．纵深发展阶段 （二）国际饭店集团在我国的发展策略 1．多品牌策略 2．两极化策略 3．网络化策略 4．本土化策略
其次，全球经济一体化促进了世界资本流通，为饭店集团
化运作提供了重要的发展条件，第三，饭店企业自身发展的内 部扩张动机促进了饭店集团化经营的发展。
第五章
第一节
饭店集团的发展和优势
三、国际饭店集团的发展历程 总而言之，饭店业国际化经营的进程速度是惊人的。20世 纪80年代以后，全球饭店联号中开始了以收购兼并为主要形式 的整合扩张活动，出现了大批规模庞大，拥有完整的品牌系列， 从事多样化经营的巨型饭店集团。
多的顾客。
第五章
第一节
饭店集团的发展和优势
二、 饭店集团化经营的必然性 （一）饭店及其集团化经营 首先，饭店行业的供给具有空间分散性的特征。 其次，饭店产品是一种体验型产品，消费者通过购买获得 经历和感受。
（二） 饭店集团化发展的必然性
首先，宏观经济环境，特别是产业发展对企业集团化活动 的影响更为具体。
和战略构想。
度。 2. 创建本土知名饭店集团品牌，提升中国饭店集团的核心 竞争优势。
3. 立足国内旅游市场，合理定位，发展经济型饭店集团。
4. 开展有效的资本运营，实现行业内部存量结构的优化调 整。
5.培育人力资本，建立饭店企业家和职业经理人队伍。
6. 通过政策导向和政府行为，促进中国饭店集团化发展。
第五章
第三节
第五章
第一节
饭店集团的发展和优势
（四）饭店联合体 所谓的饭店联合体(Hotel Consortium)，是指一些具有 类似标准的饭店自愿结合起来，共同缴纳一定的费用，集中用 于促销、预订、人员培训和其它服务。联合体内的成员饭店使 用一个共同的标志，建立起联合的预订与销售网络。其主要宗
旨在于在世界或区域的范围内，创造一个集体形象，以赢得更
新世纪应用
现代饭店集团
学习目标
通过本章学习，要求学生掌握饭店
集团的相关概念，熟悉饭店集团的发
展过程和饭店集团化经营的优势；掌 握饭店集团经营的方式；了解中国饭
店集团化的发展历程、差距和发展战
略。
第五章
第一节
饭店集团的发展和优势
一、饭店集团的相关概念 （一）饭店集团 饭店集团作为企业集团的一种，是指以饭店企业为核心， 以经营饭店产品为主体，通过产权交易(包括有形资产和无形资 产)、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预订系
四、饭店集团化经营的优势
（一）品牌优势 （二）经营管理和技术优势
（三）人力资源优势
（四）市场营销优势 （五）财务优势
第五章
第二节
饭店集团化经营的方式
一、带资经营
（一）拥有经营 （二）控股经营 二、租赁经营 （一）直接租赁 （二）利润分成租赁
第五章
第二节
饭店集团化经营的方式
三、合同经营
合同经营又称委托经营，是指饭店集团或饭店管理公司与 饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理规范和标准，
中国饭店集团的发展
□ 思考题
1. 现代企业集团的基本特征是什么？
2．简述饭店集团的发展历程。 3．饭店集团化经营的优势有哪些？ 4．简述饭店集团化经营的方式。
5．国际饭店集团在我国的发展策略有哪些？
6 ．与国际著名饭店集团比较，中国本土饭店集团的差距 是什么？
7 ．查阅相关文献，讨论中国本土饭店集团化发展的趋势
统等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。 饭店集团具
有企业集团的一般性质，但也有其自身的生产经营和成员企业 连接方式的特殊性。饭店是服务企业，其产品生产和经营的特
点使企业品牌、管理模式等无形资产在饭店集团的形成、扩张
过程中发挥着重要作用。
第五章
第一节
饭店集团的发展和优势
一、饭店集团的相关概念 （二）饭店联号 饭店联号(Hotel Chain)是拥有、经营或管理两个以上饭 店的公司或系统。在这个系统里，各个饭店使用统一的店名或 店称，统一的标志，实行统一的经营、管理规范与服务标淮。 （三）饭店管理公司 饭店管理公司是指“以一座或者若干座直营饭店为载体，拥 有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专 业技术、管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民事权利 和承担民事义务的企业法人。”
第五章
第三节
中国饭店集团的发展
二、中国本土饭店集团的发展
（二）中国本土饭店集团的差距 第一，规模及实力差距大。
第二，品牌结构单一。
第三，服务产品趋同。 第四，信息化的程度不高。
第五章
第三节
中国饭店集团的发展
（三）中国本土饭店集团化发展的战略构想
1. 加快饭店集团的企业化和市场化进程，构建现代企业制
第五章
第三节
中国饭店集团的发展
二、中国本土饭店集团的发展
（一）中国本土饭店集团的兴起与发展历程 第一阶段（ 1982～ 1987 ），国外饭店集团和饭店管理公司
以独资、合资、收购、输出管理的形式在中国迅速扩张，带动
了国内饭店集团的发展。 第二阶段（ 1988～ 1997 ），在市场推动和政府推动下，我 国旅游业开始出现集团化经营，以市场化为导向集团化发展开 始出现，中国饭店集团的发展进入了跨地域发展的新阶段。 第三阶段（1998至今），进入新世纪以来，国内饭店集团无 论数量还是规模都有了巨大的发展。