体育服务质量模型
基于DEA模型的公共体育服务绩效评价研究
成 都 体 育 学 院 学 报
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Ｖｏ ． ４ １３ Ｎｏ ６． ｏ ８ ． ２０
基 于 Ｄ Ａ模 型 的公 共 体 育 服 务 绩 效 评 价 研 究 Ｅ
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体育服务质量
它指消费者在消费服务过程中得到的全部利益。 可归纳为技术性服务价值、功能性服务价值、员工 价值和体育经营单位形象价值。
第三节 体育服务的有形展示
一、有形展示的作用
（一）影响消费者对体育服务质量的第一印象 （二） 让消费者感受到体育服务所能给自己带来的 利益
消费者对服务质量的评价
服务质量维度 可感知的东西 可靠性 响应 能力 信任 安全性 接近顾客
交流
口碑
个人需要
以往经验 外部交流
预期服务 可感知的服务
可感知的 服务质量
三、体育服务质量的特征
• （一）体育服务质量标准的动态性 （二）体育服务质量的评价难度大 （三）不可感知性（服务是表现而非实物） （四）生产与消费的分离（服务是即时生产和
服务质量的概念性模型
顾客预期感知 管理
标准缺口
知识缺口
服务分发特定标准
分发缺口 实际服务分发
交流缺口
顾客预期
零售商对于 服 服务的交流 务
缺 口
顾客对服 务的感知
1、服务缺口：顾客对服务的预期与他们实际感知的 差异。
2、知识缺口：顾客对服务的预期与管理者对这些预 期感知的缺口。
3、标准缺口：管理者对顾客感知与组织服务质量规 格之间的缺口。
[内容提要] 本章分析体育服务质量的影 响因素与特征，并通过分析消费者满意度以 及介绍体育服务的有形展示，来进一步理解 体育服务质量。最后介绍了提高体育服务质 量的策略。
第一节 体育服务质量概述
一、服务质量的一般含义 •狭义的服务质量是劳务质量,含服务态度、服 务技术、服务方式和时间等。 •广义的服务质量由服பைடு நூலகம்设备、设施质量、环 境质量、劳务质量等方面组成。 •体育服务质量：使观看者和参与者对体育运 动服务或者服务组成优劣的评价。
体育教学质量综合评价模型的构建与应用研究
或 学 期 授 课 质 量 测 评 ， Ｇ 值 。 （ ） 师 评 学 ： 生 体 育 课 求 Ｔ ２教 学
可 以获 取 教 师 的 教 学 行 为 和 学 生 的 学 习 成 绩 单 方 面 价 值 判
学 活 动 中的 行 为 作 为 直 接 的 评 定 对 象 ； 者 是 以学 生 的 学 习 后
成 绩 作 为 评 定 教 学 效 果 的 依 据 。通 过 传 统 的 教 学 质 量 评 价 ，
学 生 评 教 ： 用 “ 育 教 学 质 量 学 生 评 教 量 表 ” 对 教 师 年 度 运 体 ，
Ｏｎ ｔ ｎｓ ｒ ｃ ｉ ｎ ａ ｐｌａ ｃ ｆ ｔ ｅ Ｍ ｏ ｅ ｆ ｒ Ｏｖ ｒ ｌ Ｅｖ ｌ ａ ｉ ｎ ｔ ｈｅ Ｃｏ ｔ ｕ ｔｏ ｎｄ Ａｐ ｉ ｎ ｅ ｏ ｈ ｄ ｏ ｅ ａｌ ａ ｕ ｔｏ ｏ
Ｐｈｙ ｉａ ａ ｈｉ ｇ ｓｃ ｌＴｅ ｃ ｎ
体育教学质量综合评价建议科学的制定教师授课质量评价方案和学生体育课成绩考核方案依循规范的评价程序和科学的评价方法对教与学双方进行系统的检测并正确运用教学效率数学模型才能真正对体育教学的优差症结作出客观的分析并对体育教学质量和教学工作效果作出客观的准确的综合性的评价
２０ ０ ８年 ５
首 都 体 育 学 院 学 报
教 学 质 量 评 价 方 法 的 内 涵 ， 包 括 三 个 评 定 子 系 统 ， ： １ 它 即 （）
素及 其 综 合 结 果 作 出 科 学 的 判 定 。 它 包 括 教 师 的 教 学 行 为
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
体育服务质量模型
体育服务质量模型体育服务质量模型是基于服务质量理论与实践的一种模型，旨在评估体育服务的质量及其对用户满意度的影响。
体育服务质量模型可以被认为是一个体育组织提供的服务质量与顾客满意度之间的关系，该模型主要通常基于五个方面的评价：可靠性、响应性、保证性、表达性以及同理心。
首先，可靠性是指体育服务的可靠性和稳定性。
顾客希望得到按照既定计划和要求提供的服务，同时也希望服务能够达到预期的质量水平。
如果体育服务能够按照承诺提供，并且能够控制风险和不确定性，那么顾客会对服务的可靠性产生高度的满意度。
保证性指的是体育服务提供者提供的服务是否具有一定的保证能力，即能够预见和解决潜在问题。
顾客希望得到具有可行性和可信度的体育服务承诺。
如果体育服务提供者能够提供一个可靠的服务保证，并且能够及时解决问题，那么顾客对服务的满意度就会更高。
表达性是指体育服务提供者对顾客的语言和态度是否友好、耐心和专业。
体育服务提供者应该通过恰当的语言和信号来与顾客进行有效的沟通，包括面对面或是在线上。
如果体育服务提供者能够用友好和专业的态度与顾客进行有效沟通，那么顾客对服务的满意度就会更高。
最后，同理心是指体育服务提供者对顾客需求的理解和体贴的能力。
体育服务提供者应该主动关心顾客的需求，并尽力满足这些需求。
如果体育服务提供者能够尽力满足顾客的需求，并且表现出对顾客关切的态度，那么顾客对服务的满意度就会更高。
除了上述五个方面的评价指标之外，顾客满意度也是一个重要的评价指标。
顾客满意度是体育服务提供者对顾客期望的实际满足程度的评价。
如果顾客在使用体育服务后对服务表示满意，那么他们会更有可能继续使用该服务，并且推荐给他人使用。
综上所述，体育服务质量模型是基于可靠性、响应性、保证性、表达性和同理心这五个方面的评价指标，通过评估体育服务的质量来影响顾客满意度。
这个模型可以帮助体育组织改善服务质量，提升顾客满意度，促进体育服务的可持续发展。
高校公共体育课教学质量综合评价模型与计算方法
行综合评价 ， 并通过湖南大学公共体 育课 堂教 学进行 了实证分
析。
１ 高校 公共体 育课 教 学质量 评价 指标体 系的构 建
映高校公共体育课教学质量为 主， 尽可能 使评 价指 标和评价 价 指标体 系 ， 如
表 １ 所示 。 收 稿 日期 ．０８— ７ Ｏ ＇０ ０一１ ２
基 金项 目： 湖南省社会科学联合会科研课题 （ 编号 ：４９０ ） ００ ０ １。
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维普资讯
第２ 第８ ４卷 期
２０ 年 ８月 ０８
山东体 育学 院学报
Ｊｕｎ ｌｏ ｈ ｎ ｏ ｇＩｓｉ ｔ ｆ ｈ ｓ ａ Ｅ ｕ ａ ｏ ｎ ｐ ｒ ｏ ｒａ ｆ ａ ｄ ｎ ｎ ｔｕｅｏ ｙｉ ｌ ｄ ｃ ｔ ｎ ａ ｄＳ ｏｔ Ｓ ｔ Ｐ ｃ ｉ ｓ
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体育活动服务质量管理方案怎么策划
体育活动服务质量管理方案怎么策划以体育活动服务质量管理方案为标题，本文将从以下几个方面进行策划和讨论。
一、引言体育活动作为一种重要的社会文化活动，对于促进人们身心健康、增强社交交流、塑造社会和谐等方面具有重要作用。
而体育活动服务质量的管理，对于提升参与者的满意度、保障活动的顺利进行具有至关重要的意义。
因此，本文将探讨体育活动服务质量管理方案。
二、制定服务标准为了保证体育活动的服务质量，首先需要制定明确的服务标准。
服务标准应包括参与者报名流程、活动场地设施、活动组织与安排、教练员水平、安全保障措施等方面的要求。
这些标准应该具有可操作性，能够量化和衡量，以便进行后续的监督和评估。
三、建立服务评估机制建立有效的服务评估机制，可以及时发现服务质量问题并加以改进。
评估机制可以包括参与者满意度调查、投诉处理机制、服务质量考核等。
通过定期对活动的服务质量进行评估，可以及时发现问题，并采取相应的改进措施，以提升活动的服务质量。
四、加强人员培训人员是体育活动服务质量的关键因素。
在活动组织者、教练员等方面，应加强相关培训，提升其专业素养和服务能力。
培训内容可以包括活动组织与管理、教练技能提升、人际交往能力等方面。
通过培训，提高人员的综合素质，确保他们能够提供高质量的服务。
五、加强沟通与协作体育活动的顺利进行需要各方的密切配合和协作。
活动组织者、场地管理方、教练员、参与者等各方应加强沟通与协作，确保活动的顺利进行。
沟通渠道可以包括线上平台、会议讨论等，通过及时沟通交流，可以解决问题、改进服务，并增进各方之间的理解和信任。
六、建立风险管理机制体育活动中存在一定的风险，如意外事故、人员伤害等。
为了保证活动的安全性和服务质量，应建立风险管理机制。
这包括活动前的风险评估、安全保障措施的制定和执行、应急预案的建立等。
通过科学合理的风险管理，可以降低活动风险，保障参与者的安全。
七、持续改进和创新体育活动服务质量管理不是一成不变的，需要持续改进和创新。
体育馆运营的服务质量方案
体育馆运营的服务质量方案一、引言体育馆是人们进行体育锻炼和娱乐活动的场所，服务质量对于提升用户体验、吸引更多用户、促进社区发展至关重要。
本文将从设施设备、员工素质、活动组织与推广、安全与卫生四个方面，提出体育馆运营的服务质量方案。
二、设施设备1. 设施设备的完善体育馆需要配备先进、完善的设施设备，能够满足用户的各项需求。
包括体育器材、场地布置、灯光音响等方面的设备。
为了满足多样化的需求，体育馆可以设置不同功能的场地，如篮球场、羽毛球场、乒乓球场、健身房等。
2. 设备的维护与更新体育馆要保持设施设备的正常运转，定期进行维护和更新，确保设备的使用体验。
定期检查、保养和修复设备，及时更换老旧设备，采用智能化管理技术，提高设备利用率和服务质量。
三、员工素质1. 培训与教育体育馆员工需要接受专业培训和教育，增强运动健康知识和专业技能。
通过培训，使员工充分了解体育器材的使用方法和规范，了解体育运动的规则和技巧，提高员工服务水平和专业素养。
2. 服务态度体育馆员工应具备良好的服务态度和沟通技巧，能够主动热情地为用户提供帮助和指导，解答用户的疑问，并根据用户的不同需求提供个性化的服务。
员工应友善、耐心、细致地对待每一位用户，争取用户的满意度和口碑宣传。
四、活动组织与推广1. 多样化的体育活动体育馆可以组织多样化的体育活动，如比赛、培训班、亲子活动等，满足不同用户的需求。
通过定期举办各类赛事，吸引更多的参与者，提高体育馆的知名度和影响力。
2. 有效的宣传推广体育馆需要采用多种宣传手段，如广告、社交媒体、线上线下宣传等，宣传体育馆的特色、优势和服务。
可以与当地社区、学校、企事业单位合作，加强体育馆的服务宣传和推广，通过口碑传播提高体育馆的知名度和用户群体。
五、安全与卫生1. 安全管理体育馆要严格遵守相关的安全管理制度和规范，确保场地和器材的安全使用。
定期检查场地设施和保养设备，确保设施的完好，并进行必要的维修。
加强消防安全和应急救援能力的建设，做好安全防范措施，确保用户的安全。
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体育服务质量模型
体育服务质量模型是指在体育服务过程中，提供高品质、高效率、高满意度的服务模式。
体育服务质量模型主要包括以下几个方面：
1. 服务环境：指体育场馆、设备、场地、卫生等方面的服务环境，对服务质量有很大的影响。
2. 服务人员：指提供服务的工作人员，包括教练员、工作人员等，其素质和服务态度影响着用户的满意度。
3. 服务内容：指提供的具体服务，包括课程设置、服务项目等，这是用户选择服务的重要因素。
4. 服务时间：指服务的时间长度、时间安排、服务的流程等，是服务效率的重要因素，直接影响服务的效果和用户的满意度。
5. 服务管理：指体育服务机构的管理体系、管理制度、服务标准等，对服务质量的提升起到重要作用。
在体育服务质量模型中，以上几个方面都是相互联系、相互作用的，只有在这些方面都得到重视和落实，才能真正提升体育服务的质量和用户的满意度。
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