第三章 物流目标客户选择
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
第3章 物流系统
阐明问题
分析研究
评价比较
系统分析的逻辑结构包括： 五个环节：(1)阐明问题；(2)谋划备选方案；(3)预测未来环境；(4)建模和估计后果； (5)比较备选方案。 三个过程：阐明问题、分析研究、评价比较三个阶段。
3、系统分析的特点
（1）以整体为目标 系统的各个分系统，都具有各自不同的功能和目标，它们彼此分 工合作，形成系统整体的目标和功能。在系统分析中，整体的目 标应放在首要地位，各分系统的功能和目标必须服从整体目标。 （2）以特定问题为对象 系统分析是处理问题的一种方法，具有很强的针对性，其目的是 寻求解决特定问题的最佳策略。 （3）运用定量方法 系统分析，不能单靠想象、臆断、经验和直觉来解决问题。在许 多情况下，需要可靠的数字、资料和量化的指标作为决策的依据。 （4）凭借价值判断 在掌握可靠信息的基础上，系统分析对某些不确定的事情（如对 预测），由于存在许多不确定因素，此时，需要在现有资料的基 础上，运用各种知识和价值观念进行判断和选优。
我国系统科学界对系统的定义是：
系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而形成 系统的形成应具备下列条件： 的，具有特定功能的有机整体，而这个整体又是它从属的更大 （1）系统是由两个或两个以上要素组成； 系统的组成部分。 （钱学森）。 （2）各要素间相互联系，使系统保持相对稳定；
（3）具有一定结构，保持系统的有序性，从而使系统具有特定功能。
从以上的定义我们可以看出，系统分析的根本目的在于 提出并比较各种方案的技术经济指标，形成最优方案，为决
策提供依据。
系统问题
系统分析
最优系统方案
2、系统分析的过程
预测 未来环境
约束
原始情况
阐明 问题
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流市场细分及其定位
三、市场定位的方法 1．正向定位 2．逆向定位 3．重新定位
四、物流市场定位的内容 （一）物流销售目标定位 （二）物流服务定位 （三）物流价格定位
第三选择 第三节 物流市场定位
第一节 物流市场细分
一、物流市场细分的含义 物流市场细分是指根据物流需求者
的不同需求和特点，将物流市场分割成 若干个不同的小市场的分类过程。
二、物流市场细分的作用 三、物流市场细分的标准和方法 （1）单因素细分法。 （2）综合因素法 (3)“产品——市场”方格图法
四、物流企业目标市场策略的选择 （1）无差异营销策略 （2）差异营销策略 （3）集中营销策略 （4）“一对一”营销策略
第三节 物流市场定位
一、市场定位的含义
市场定位（又称产品定位）是指企业根 据消费者（或客户）对某种产品的某些特征或 属性的重视程度，给本企业的产品规定一定的 市场地位
二、市场定位步骤 （一） 以产品的特征为变量勾画出目标市
第二节 物流目标市场选择
一、目标市场的含义 目标市场，就是企业为满足现有或潜在
需求而设定的细分市场
二、物流目标市场的选择过程 （1）要有一定的物流规模 （2）要有物流发展潜力 （3）要有足够的吸引力所谓吸引力 （4）必须结合企业的目标与实力来考虑
三、物流企业目标市场策略及其特点 （1）产品（物品）——市场集中化型 （2）产品（物品物流）专业化型 （3）市场专业化型 （4）选择专业化型 （5）全面进入型
智能物流系统操作指南
智能物流系统操作指南第一章：概述 (2)1.1 智能物流系统简介 (2)1.2 系统特点与优势 (3)第二章：系统安装与配置 (3)2.1 系统安装流程 (3)2.2 系统配置与调试 (4)第三章：用户管理 (4)3.1 用户注册与登录 (4)3.2 用户权限设置 (5)3.3 用户信息管理 (5)第四章：订单管理 (6)4.1 订单创建与修改 (6)4.1.1 订单创建 (6)4.1.2 订单修改 (6)4.2 订单查询与跟踪 (6)4.2.1 订单查询 (7)4.2.2 订单跟踪 (7)4.3 订单取消与恢复 (7)4.3.1 订单取消 (7)4.3.2 订单恢复 (7)第五章：仓储管理 (8)5.1 库存管理 (8)5.2 入库操作 (8)5.3 出库操作 (8)第六章：运输管理 (9)6.1 运输任务创建与分配 (9)6.1.1 运输任务创建 (9)6.1.2 运输任务分配 (9)6.2 运输进度跟踪 (9)6.2.1 跟踪运输状态 (9)6.2.2 运输进度汇报 (10)6.2.3 运输进度分析 (10)6.3 运输异常处理 (10)6.3.1 异常分类 (10)6.3.2 异常处理流程 (10)6.3.3 异常处理效果评估 (10)第七章：配送管理 (10)7.1 配送任务创建与分配 (11)7.2 配送进度跟踪 (11)7.3 配送异常处理 (11)第八章：财务管理 (12)8.1 费用计算与统计 (12)8.2 财务报表 (12)8.3 财务数据导出 (12)第九章：数据分析与报表 (13)9.1 数据分析功能 (13)9.2 报表与导出 (13)9.3 数据可视化展示 (14)第十章：系统维护与升级 (14)10.1 系统故障排除 (14)10.1.1 软件故障 (14)10.1.2 硬件故障 (14)10.2 系统升级流程 (15)10.3 系统备份与恢复 (15)10.3.1 系统备份 (15)10.3.2 系统恢复 (16)第十一章：安全与隐私 (16)11.1 数据安全策略 (16)11.2 用户隐私保护 (16)11.3 系统安全防护 (16)第十二章：常见问题与解答 (17)12.1 常见操作问题解答 (17)12.1.1 如何进行用户注册？ (17)12.1.2 如何找回忘记的密码？ (17)12.1.3 如何修改个人信息？ (17)12.2 常见技术问题解答 (17)12.2.1 为什么系统有时候会卡顿？ (17)12.2.2 如何提高系统运行速度？ (17)12.2.3 为什么无法登录系统？ (18)12.3 常见业务问题解答 (18)12.3.1 如何申请退款？ (18)12.3.2 如何查询订单状态？ (18)12.3.3 如何取消订单？ (18)12.3.4 如何修改收货地址？ (18)第一章：概述1.1 智能物流系统简介智能物流系统是利用现代信息技术、物联网技术、大数据分析等手段，对物流活动进行智能化管理和优化的一种新型物流模式。
第三章_物流活动的基本范围
适合于中长途及贵重货物运输，保 鲜货物运输。轻薄短小的高价值物 品以及邮件及贵重的鲜活货物、抢 险救灾物品等
济 特 征
运输能力大，占用土地少，成本 低廉，连续输送。货物零损耗， 不污染环境。专业性强，灵活性 较差。
适合于长期稳定的流体、气体及浆 化固体物运输。石油、奖状煤炭、 天然气等
各运输方式技术经济特征比较排名： 按线路基建投资：海运、航空、河运、公路、铁路 按运具基建投资：铁路、海运、河运、公路、航空 按运载量：海运、铁路、河运、公路、航空 按运价：海运、河运、铁路、公路、航空 按速度：航空、铁路、公路、海运、河运 按连续性：铁路、公路、航空、海运、河运 按灵活性：公路、航空、铁路、河运、海运
工具的折旧与费用
答案:B
142、火车运输的经济特点是（ ）。 A.固定成本高，流动成本高 B.固定成本高，变动成本低 C.固定成本低，变动成本低 D.固定成本低，变动成本高
答案:B
144、海运的优点是（ ）。 A.运程长，运量少 B.运程长，运量大 C.运程短，运量少
D.运程短，运量大
答案:C
• 对他人说公司和产品的好话，较少注竟争品 牌的广告，并且对价格也不敏感
1/10/2020
• 给公司提供有关产品和服务的好主意
• 购买公司推荐的其他产品并且，提高
购买产品的等级
13
单选：126-130 多选：40 判断：57-60
二、运输
1. 运输的概念 运输是在一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动
低廉，占用的土地多，连续性强， 可靠性好。基建投资较大，运输 范围受铁路线限制。
适合于大宗货物、散件杂货等的中 长途运输。如采掘行业、重工业制 造、农产品等
2
.
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
物流配送管理制度（三篇）
物流配送管理制度第一章总则第一条为规范物流配送操作，提升配送效率，确保配送质量，特制定本规程。
第二条本规程适用于公司所有物流配送活动，涵盖仓储、运输、配送等环节。
第三条本规程旨在确保物流配送活动的有序进行，保障货物安全，提高客户满意度。
第二章配送组织管理第四条公司设立专门的物流配送部门，负责全面管理配送事务。
部门内设调度组、仓储组、运输组等职能小组。
第五条物流配送部门依据客户需求及订单状况，合理配置人力资源，调度运输工具，确保订单按时出库。
第六条部门需建立物流信息管理系统，实时记录货物收发信息，保证信息的准确无误。
第七条制定并完善各环节的配送流程和标准操作规程，明确各岗位职责和执行标准。
第三章车辆管理第八条公司运输车辆需经过严格筛选与检测，以符合运输标准及安全要求。
第九条对车辆实施定期检修保养，确保其正常运行及安全性。
第十条驾驶员需持有相应驾驶资格，具备一定驾驶经验，并通过公司培训及考核。
第十一条在车辆使用过程中，驾驶员应遵守交通法规，保持车辆清洁，定期检查车辆状况。
第四章仓储管理第十二条公司设立专门仓储区域，按货物特性及存储需求进行分区存放。
第十三条仓库负责人需对每批货物进行验收并办理入库手续，确保货物安全无损。
第十四条建立货物存储管理制度，确保货物标识清晰，便于查找与管理。
第十五条定期进行库存盘点，及时向上级汇报，确保库存数据的准确性和及时性。
第五章配送流程管理第十六条建立全面的配送流程，涵盖订单处理、货物装载、路线规划、配送跟踪等环节。
第十七条物流配送部门需及时处理客户订单，合理安排车辆与配送人员进行货物装载与配送。
第十八条根据实际情况选择最优配送路线，确保运输效率与安全性。
第十九条实时跟踪货物配送状态，与客户保持有效沟通，及时解决配送中出现的问题。
第六章服务质量管理第二十条制定客户服务标准，明确配送质量要求及服务承诺，以提升客户满意度。
第二十一条保持与客户的良好沟通，及时解答疑问，根据客户反馈持续优化工作流程。
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A产品
第二节
2、差异性营销
物流企业目标客户的选择
对细分出来的市场，选择两个或以上，推出不同的产品及营销方案。 如：现可口可乐、本田汽车、宝洁 优点：达到较高销量。 缺点：成本高 适用：实力、资源雄厚的大公司
A
B F
C
D
E
F
第二节
3、集中性营销
物流企业目标客户的选择
指企业集中力量，进入一个细分市场，争取在这个市场中占较 大份额。 优点:能提供较佳的产品和服务，在其占领的市场中有较强的地
甲乙丙：不同的客户群； ABA：不同的产品 甲 乙 丙
A
B
向同一顾客群提供多种产品。 面对的市场较小 有利于利用和发展与顾客之间已形成的关系，降低交易
成本
C
市场专业 型
27
第二节
物流企业目标客户的选择
4、选择性专业化
甲A 儿童 甲B 乙A 乙B 丙A 丙B
皮鞋
凉鞋
甲C
乙C
丙C
布鞋
儿童
男性
女性
案例:保洁公司
美国著名的化妆品制造企业——宝洁公司，早在20世纪 80年代就开始进人中国市场，并在护肤及卫生用品市场 展开了一系列成功的市场细分。当时，宝洁公司针对中 国消费者头皮屑患者较多的现象，敏锐地观察到这一细 分市场，并针对这一细分市场，推出具有去头屑功能的 “海飞丝”洗发水，在市场上获得巨大成功，成为时尚 的消费品。以后，宝洁公司又针对城市女性推出“玉兰 油”系列护肤品。除以上品牌之外，宝洁公司陆续推出 了针对不同细分市场的多个品牌的护肤及洗涤卫生用品， 如“飘柔”二合一洗发水，既方便又有利于头发飘逸柔 顺， “潘婷”则含有维他命原B5，可以令头发健康而亮 泽。这一系列细分市场明确的产品，在市场上所获得的 成功，为宝洁公司的发展壮大起了决定性作用。
总结：目标市场的涵盖模式
密集单一市场
产品专业化
为各类顾客 只提供 一种产品
市场专业化
为一类顾客 提供 各种产品
有选择的专业化
全部覆盖
无差异营销 差异营销
集中做市 场的一部分
有选择的 做几个市场
32
第二节
物流企业目标客户的选择
思考：举一你所熟悉的物流企业分析其 占领目标市场的方式？
33
第二节
物流企业目标客户的选择
(二)物流市场细分的作用 1．有助于更好地满足客户多样化和个性化的物流需求
2．有助于建立并维持稳定的客户关系
3．有助于选择目标和制定营销策略，合理配置资源
目录
第一节
物流市场细分
二 、物流市场细分的类型和依据
(一)根据个体客户需求偏好差异的市场细分
时 间
时 间
. . . …
数量 （b）扩散偏好
M2
M3 P1 P2 P3
M1
M2
M3
产品专门化
市场完全覆盖
市场覆盖的五种模式
第二节
物流企业目标客户的选择
1、密集单一行市场
甲A 儿童 甲B
乙A 乙B
丙A 丙B
皮鞋
凉鞋
甲C
乙C
丙C
布鞋
儿童
男性
女性
第二节
物流企业目标客户的选择
目标市场覆盖方式:集中单一型
甲乙丙：不同的客户群； ABA：不同的产品
甲 乙 丙
服务 地域 信息 技术 物流 服务 服务 水平 管理 方式 服务 功能
服务 对象
目录
第二节
物流企业目标客户的选择
你认为产品定位还有
的两个依据是什么？ 能举例说明吗？
目录
第二节
物流企业目标客户的选择
产品定位还有的两个重要依据是质量与价格。
例如宝马和捷达，两者质量差异大，导致价 格差异大，定位在不同的小汽车市场上。
所有人 80年代初
味道好极了
刚刚工作的年轻人
好的开始
2000年
50
第二节
物流企业目标客户的选择
三、物流企业目标客户的选择
(一)选择目标客户的方法
1.识别客户 2.对客户进行差异分析 3.与客户保持双向沟通
目录
第二节
物流企业目标客户的选择
(二) 目标客户的分类管理
VIP 客户 （约1%）
主要客户 （约4%）
目录
世平国际公司用什么竞争优势来吸引目标客户？
第一节
物流市场细分
一 、物流市场细分的定义及作用
(一)物流市场细分的定义 物流市场细分是指物流企业根据客户需求的不同特 征将整个市场划分成若干客户群的过程。企业针对不同 的细分市场，采取相应的市场营销组合策略。
目录
第一节
物流市场细分
一 、物流市场细分的定义及作用
三、物流市场细分的方法、步骤和应考虑的因素
(一)物流市场细分的方法
1.单一因素法
2.综合因素法 3.系列因素法
目录
第一节
物流市场细分
(二)物流市场细分的步骤
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 选定产品市场范围 估计潜在顾客的基本需求 分析潜在顾客的不同需求 筛选 为细分市场命名 复核 测量各细分市场的大小
(三)影响物流目标市场策略选择的因素
1.物流企业的资源或实力 2.产品同质性 3.市场同质性 4.产品所处生命周期的不同阶段
5.竞争者得市场营销策略
目录
6.竞争者的数目
第二节
物流企业目标客户的选择
（四）目标市场营销战略
1、无差异营销 －－企业不考虑顾客需要的差异，以单一的产品，用相同的营销手法，应对所有 顾客。 如：原可口可乐（60年代前的可口可乐）、麦当劳 优点:不需市场细分，节约成本。 缺点：不能使所有顾客满意。
A
只有一种产品，为一个顾客群服务。 目标市场范围窄，经营风险大 较小企业或初次入市的企业
B
C
集中单一型
23
第二节
物流企业目标客户的选择
2、产品专业化
甲A 凉鞋 乙A 凉鞋 丙A 凉鞋
甲C
乙C
丙C
儿童
男性
女性
第二节
物流企业目标客户的选择
目标市场覆盖方式:产品专业型
甲乙丙：不同的客户群； ABA：不同的产品 甲 乙 丙
新世纪高职高专物流管理类课程规划教材 湖北水利水电职业技术学院 广东省物流行业协会推荐教材
物流营销
WULIU YINGXIAO
新世纪高职高专教材编审委员会 主 编 胡延华 主讲人：成汉华 组编 廖毅芳
第三章
物流目标客户选择
目
录
物流市场细分 物流企业目标客户的选择
案例导入 低成本运作与差异化物流服务赢得市场
第二节
物流企业目标客户的选择
目标市场覆盖方式：选择专业型
甲乙丙：不同的客户群； ABA：不同的产品 甲 乙 丙
A
B
选择不同的细分市场，提供不同的产品 必须有相当的吸引力，均能实现一定的利润 有利于企业分散经营风险
C
选择专业型
29
第二节
物流企业目标客户的选择
5、全面涵盖
甲A 乙A 丙A
甲B
乙B
目录
第七步
第一节
物流市场细分
(三)物流市场细分因考虑的因素
1.外部环境 2.企业服务能力 3.竞争结构
目录
第一节
物流市场细分
港口物流、汽车物流、超市物流、医药物流、钢铁物
流、烟草物流、邮政物流、粮食物流、冷链物流、石 化物流、家电物流、日化物流、书刊物流等等
目录
案例 3-1
家电物流的市场领先者——广州安泰达物流公司
(二)物流企业占领目标市场的方式
产品—市场集中化 产品专业化 市场专业化 选择性专业化 全面涵盖
目录
第二节
M1 P1 P2 P3 M2 M3 P1 P2 P3
物流企业目标客户的选择
M1 M2 M3 P1 P2 P3 M1 M2 M3
密集单一的市场
有选择的专门化
市场专门化
M1 P1 P2 P3 M=市场 P=商品
目录
第二节
物流企业目标客户的选择
(三)物流企业目标市场定位的策略
1、企业竞争定位策略 市场上的企业大致可以分为四类竞争状态： 市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场补 缺者。如果用市场占有率表示，其情况大致是：
市场领导者，市场占有率约为40％； 市场挑战者，市场占有率约为30％； 市场追随者，市场占有率约为20％； 市场补缺者，市场占有率约为10％。
大陆市场
容量大吸引力大（尤其是经济发达的东南沿海地区） 海外及港澳台市场成本高，需要雄厚的资金支持 要与当地政府发展好关系
高端市场
低端市场 中端市场 文件市场 包裹市场
由四大国际快递占据
大部分民营企业发展低端市场 竞争最不激烈 风险小而利润大 风险较大（运输渠道的野蛮操作）
第二节
物流企业目标客户的选择
2、产品市场定位的策略 1
避强定位 迎头定位
2
3
重新定位
目录
小巧，省油
豪华，耗油
美国车
日本车
美国汽车市场
48
宣称比竞争对手产品更优越的特性
A品牌：我的冰淇淋味道更好
我的冰淇淋纯牛奶更多：C品牌
B品牌：我的冰淇淋品种更多
我的冰淇淋价格更低：D品牌
名牌冰淇淋
49
雀巢公司在我国的重新定位
A
B
面向各类顾客提供一种产品。 有利于摆脱对个别细分市场的依赖 产品生产单一，有利于在某些细分市场形成优势，并取
得规模效益。
C
产品专业 型
25
第二节
物流企业目标客户的选择
3、市场专业化