酒店管理规范：接听电话程序与标准

接听电话程序

一、讲解法

（一）酒店电话接听的基本程序：

1、接听电话铃声不超过三声（话筒距离五公分）

2、问候，报明自己的身份及地点（先英文，后中文）

3、认真的聆听

①记录要点；

②认真倾听对方的陈述，同时发出“是的，好的”等表明你在倾听。

③逻辑性地回答对方的话。

④为避免错误，应重复对方的话。

⑤迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的应该说“好的，我马上给您送来。”如果不是自己权限范围内能做好的，应委婉地向客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我们经理，请稍等好吗？”

⑥礼貌地提醒客人是否还有其他事情。

4、向客人道别；

5、挂断电话特别注意，待对方挂断后再轻轻地放下电话；

6、将事情的概况记录在工作本上，并注明时间、房号及客人姓名等。

注意：不能在住人房内转接或回复电话。

（二）酒店电话的基本准则：（迅速、清晰、准确、礼貌）

1、接电话要迅速；（铃声不超过三声，不得在住人房接转电话）

2、语言要清晰；（语言要自然，不要大声喊叫，讲话速度适中，声音要适中）

3、信息要准确

①听电话要专注，对方说话的要点要问清，然后再记录下来。

②重复信息（用简洁的语言重复要点）

4、说话要礼貌；

①不要使用口头语言、方言，尽量使用普通话。

②使用礼貌服务用语（如请、对不起、谢谢……），并礼貌称呼客人；

③要善于辨别客人的情绪（不管客人情绪如何，始终保持语言柔和，如客人生病，表示焦急的语言。）

（三）接听电话时客人有事找如何处理：

1、一般性不要挂断电话，用目光逻辑告诉客人等一下，挂电话后再对一旁的客人说：“对不起，让您久等了。”

2、能看出在旁的客人很焦急，那么我们只能对电话一方说：“请稍等”，办完事后再说“对不起”。

二、示范法

模拟客人来电如何接待？接电话时有客人面对面的过来向你提问，如何处理？