客房的物资管理
客房物质管理制度
客房物质管理制度第一章总则第一条为了规范客房物资管理，提高服务质量，降低成本，保证酒店的经营效益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房物资的管理和使用。
第三条酒店客房物资包括但不限于床上用品、卫生用品、家具、电器及其他设施。
第四条客房物资管理应遵循“合理、节约、安全、高效”的原则，严格按照制度执行。
第五条所有使用酒店客房物资的员工应严格按照本制度的规定操作，确保物资使用合理有效。
第六条酒店客房物资管理应与物资采购、仓储管理、资产管理等相关部门协调配合，形成完整的管理体系。
第七条酒店应根据客房的使用情况、季节变化等因素，及时调整和完善物资管理制度。
第八条本制度的任何修改、补充均须经酒店管理层批准后方可生效。
第二章酒店客房物资采购第九条酒店客房物资采购应按照酒店的物资管理标准和采购管理流程执行。
第十条酒店客房物资的采购过程应经过多级审核和审批，确保物资的质量和数量符合酒店要求。
第十一条采购部门应根据酒店客房的实际使用情况、消耗情况，合理制定物资采购计划，并及时向相关部门通报。
第十二条采购部门应与供应商签订正规的采购合同，并对供应商的信誉和实力进行全面评估。
第十三条采购的客房物资应根据物资的种类、特性、数量等信息，登记入账并及时交付仓储部门。
第三章客房物资使用第十四条酒店客房物资使用应保证物资的完整性和质量，任何质量不合格的物资均不得使用。
第十五条所有使用客房物资的员工应接受相关部门的培训，熟悉物资的使用方法和注意事项。
第十六条客房物资使用过程中如有损坏或者发现异常现象，应及时通知维修部门或者上级主管进行处理。
第十七条勤务人员应每天对客房物资进行检查和清点，发现问题及时处理和上报。
第十八条客房物资一经领用即属使用，除非特殊情况，不得擅自出借或使用于非正常用途。
第四章客房物资维护和保养第十九条酒店客房物资的维护和保养应按照相关规定进行，保证物资的使用寿命和品质。
第二十条物资维护和保养应有专门的人员负责，做好物资的日常清洁、保养和维修。
客房应急物资管理制度
客房应急物资管理制度一、总则为了规范客房应急物资管理工作，提高酒店客房应急响应能力，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房部门的应急物资管理工作。
三、管理责任1. 客房经理负责客房应急物资管理工作的组织、协调和监督。
2. 应急物资管理员负责客房应急物资的日常管理工作，包括物资的采购、储存、更新和维护等工作。
四、应急物资清单1. 通讯工具：手机、对讲机、无线呼叫器等；2. 急救箱：包括消毒棉、纱布、创可贴、止血敷料、急救药品等；3. 照明设备：手电筒、应急灯、蜡烛等；4. 救生装备：救生圈、救生衣等；5. 个人防护用品：口罩、手套等；6. 床上用品：毛毯、枕头、床单等；7. 维修工具：螺丝刀、扳手、胶水等。
五、采购与储存1. 应急物资的采购应符合酒店规定的采购流程，保证质量和供应稳定性；2. 应急物资须存放在固定位置，并定期进行检查、清点和消毒；3. 应急物资不得私自取用或挪作他用。
六、更新与维护1. 应急物资需定期进行更新，包括药品等易过期物资；2. 应急物资管理员需定期检查储存环境，保持物资的干净整洁；3. 应急物资需进行定期维护保养，确保在紧急情况下能正常使用。
七、使用与报废1. 应急物资使用应遵循规范操作流程，避免浪费或损坏；2. 应急物资管理员需及时报废过期或损坏的物资，并填写报废记录；3. 对于使用过的物资，需及时进行更换和补充。
八、监督与检查1. 客房经理负责对应急物资的管理工作进行日常监督和检查；2. 对于发现的问题或隐患，应当及时进行整改和记录，确保应急物资的完好性和可用性；3. 对应急物资管理工作进行定期检查和评估，及时发现问题并进行改进。
九、违规处理1. 对于擅自挪用应急物资的行为，将按照酒店相关规定进行处理；2. 对于物资管理不当或造成严重后果的行为，将按照酒店纪律条例进行处理。
十、附则本制度自颁布之日起执行，如有违反，将按酒店相关规定进行处理。
十一、制度解释权本制度的最终解释权归酒店总经理所有。
酒店物资物品管理制度
第一章总则第一条为加强酒店物资物品的管理，确保酒店运营的正常进行，提高物资使用效率，降低成本，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门及员工，包括但不限于客房、餐饮、后勤、工程等部门。
第三条酒店物资物品管理应遵循节约、高效、安全、合规的原则。
第二章物资采购第四条物资采购应严格按照酒店年度计划和预算进行，确保采购计划的合理性和有效性。
第五条物资采购前，需进行市场调研，了解市场价格和供应商情况，选择信誉好、质量优、价格合理的供应商。
第六条物资采购需经过采购申请、审批、询价、比价、签订合同等程序，确保采购过程的规范性和透明度。
第七条采购部门应定期对供应商进行评估，对不合格的供应商进行淘汰，保证物资质量。
第三章物资入库第八条物资入库前，需进行数量、质量、规格等检查，确保物资符合要求。
第九条物资入库时，需填写入库单，详细记录物资名称、规格、数量、单价、总价、供应商等信息。
第十条物资入库后，由仓库管理人员负责妥善保管，并定期进行盘点，确保物资账实相符。
第十一条物资入库后，需及时通知相关部门，以便各部门做好物资领用准备。
第四章物资领用第十二条物资领用需按照实际需求进行，不得超出预算和库存。
第十三条物资领用需填写领用单，经部门负责人签字批准后，方可领取。
第十四条领用部门应合理使用物资，避免浪费，如发现浪费现象，需追究相关责任。
第十五条领用部门在使用过程中，如发现物资损坏或短缺，应及时上报仓库管理人员，并采取措施进行修复或补充。
第五章物资保管第十六条仓库管理人员负责物资的保管工作，确保物资安全、整洁、有序。
第十七条仓库应保持通风、干燥，防止物资受潮、变质。
第十八条仓库管理人员需定期对物资进行检查，发现问题及时处理。
第十九条仓库应建立完善的消防设施，确保消防安全。
第六章物资盘点第二十条物资盘点应定期进行，每年至少进行一次全面盘点。
第二十一条盘点时，需核对物资账目，确保账实相符。
第二十二条盘点中发现物资短缺或损坏，需查明原因，并追究相关责任。
客房物资管理制度
客房物资管理
1.客房部的物品，由客房管家按岗位需要统一配备发放，由班长签
字实行岗位负责制。
2.客房配备的布草，小件物品（如茶杯、牙杯、皂碟等）由班长统
一领取，按各层需要下发至各楼层，并由班长签字，发现丢失，追究责任到人。
3.客房一次性用品（如牙刷、卫生纸等），由管家领回，按当月住客
全满配齐，月底按住客人数补充，每三个月清算一次性用品消耗情况，按制定的消耗标准，统计分析，
4.维修客房、水、电等所需消耗品（水龙头、灯泡等）由管家领回
至库房，维修人员维修后将已换下旧物品交回管家，维修师傅维修后至前台开具维修单。
5.工装及工作鞋，按规定配发，平时保持干净整洁，辞职离开的要
收回工装。
6.各岗位如出现物品短缺应向班长或别层救援借用，并做好记录，
及时送还，借出方应自己做好记录，并及时催要。
7.如出现客人损坏客房物品，应礼貌的告知客人应予以赔偿，并通
知管家及前台具体情况，什么物品，由前台在客人离店前提醒客人予以赔偿。
8.服务员在离店前除交回工装外，还应由主管出面对近期物品管理
情况检查，方可离开。
酒店物资储存管理制度
第一章总则第一条为加强酒店物资管理，确保物资储存安全、高效、有序，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门物资的储存、保管、使用和处置。
第三条酒店物资储存应遵循以下原则：1. 安全第一：确保储存物资安全，防止火灾、盗窃等事故发生；2. 效率优先：提高物资周转率，降低储存成本；3. 规范管理：严格执行物资储存管理制度，确保物资信息准确、完整；4. 分类存放：根据物资性质、用途和特点进行分类存放，便于管理和使用。
第二章物资分类与存放第四条酒店物资分为以下几类：1. 食品类：包括原材料、半成品、成品等；2. 原材料类：包括饮料、酒水、调料、清洁剂等；3. 设备类：包括厨房设备、客房设备、办公设备等；4. 易耗品类：包括办公用品、生活用品、清洁用品等。
第五条物资存放要求：1. 按照物资分类存放，确保各类物资分区管理；2. 按照物资性质、用途和特点，合理设置储存空间；3. 仓库内应保持整洁、通风、干燥，防止物资受潮、霉变；4. 贵重物资应加锁保管，防止丢失、损坏。
第三章物资验收与入库第六条物资验收要求：1. 仓库管理员对采购员购回的物品进行验收，确保物品名称、规格、型号、数量等与采购单一致；2. 对不合格的物资，有权拒收，并报告相关部门；3. 验收合格后，填写验收单，一式四份，分别存档、留仓库记账、交采购员报销、交材料会计。
第七条物资入库要求：1. 验收合格后，将物资按指定位置存放；2. 仓库管理员对入库物资进行登记，包括物品名称、规格、型号、数量、入库日期等信息；3. 入库物资应与仓库现有物资进行核对，确保准确无误。
第四章物资使用与盘点第八条物资使用要求：1. 部门使用物资时，需填写领用单，经部门负责人签字后，方可领取；2. 使用物资应按需领用，避免浪费；3. 使用后，及时归还，保持物资完好。
第九条物资盘点要求：1. 每月对仓库物资进行一次全面盘点，确保账实相符；2. 发现盘盈、盘亏情况，及时报告相关部门，查明原因；3. 对盘点中发现的问题，制定整改措施，并落实到位。
客房物资管理制度
客房物资管理制度一、总则为提高客房服务质量，保障客房设施设备安全、及时补充和更换客房物资，确保客房整洁、舒适，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房的所有工作人员，包括客房部、采购部、仓库管理部等相关部门人员。
三、客房物资管理制度（一）客房物资管理职责1. 客房部门：（1）负责监督客房服务质量，并及时上报需更换的物资信息；（2）及时清点并存放客房物资，定期进行盘点，并填写盘点记录；（3）负责保管客房物资柜钥匙，并及时更换密码。
2. 采购部门：（1）根据客房部需求，及时进行物资采购；（2）保证所采购物资的质量符合标准，价格合理；（3）做好进货登记，确保进货数量准确。
3. 仓库管理部门：（1）负责对客房物资进行分类存放，做好标识，保证物资易于取用；（2）做好客房物资的盘点、清点工作，并做好记录；（3）负责保管客房物资柜钥匙，确保安全可靠。
（二）客房物资管理流程1. 物资需求提报：客房部门通过内部系统或书面形式将需更换的物资信息提报给采购部门，采购部门根据需求及时进行采购。
2. 物资采购：采购部门收到客房部门提报的需求后，核实需求并进行采购，确保所采购的物资符合质量标准，并记录进货数量、价格等信息。
3. 物资存放管理：客房部门将收到的物资进行清点，并交由仓库管理部门进行分类存放，做好标识，以便客房服务时易于取用。
4. 盘点及清点：仓库管理部门负责对客房物资进行定期盘点和清点，确保物资数量准确无误，定期进行物资使用情况的统计分析。
5. 安全保管：仓库管理部门负责保管客房物资柜钥匙，确保物资的安全可靠，做好防盗防火等措施，保障物资的完好性。
（三）客房物资管理制度遵从1. 所有相关部门人员应牢固树立“物尽其用，节约为好”的观念，遵守相关制度规定，确保客房物资的合理使用。
2. 物资管理人员应定期开展培训，提高工作技能和管理水平，不断完善管理流程，提高工作效率。
3. 如遇物资损坏、缺失等情况，应及时上报领导，做好记录，以便及时补充或更换物资，确保客房服务质量。
酒店客房部库房管理制度
一、总则为了确保酒店客房部库房管理工作的规范化、科学化，提高库房物资的使用效率，降低库存成本，保障酒店客房服务质量的持续提升，特制定本制度。
二、库房管理职责1. 库房管理员：负责库房物资的采购、验收、保管、发放、盘点等工作。
2. 客房部经理：负责监督库房管理工作的执行，确保库房管理制度的有效实施。
3. 各楼层领班：负责对本楼层客房用品的领用、回收、上报等工作进行管理。
三、库房管理制度1. 物资采购（1）库房管理员根据客房部实际需求，制定采购计划，报客房部经理审批。
（2）采购物资应选择质量合格、价格合理的供应商。
（3）采购过程中，库房管理员应严格按照采购计划执行，确保物资质量。
2. 物资验收（1）库房管理员对采购的物资进行验收，检查数量、质量、规格等是否符合要求。
（2）验收合格的物资，由库房管理员填写入库单，登记入库。
3. 物资保管（1）库房管理员负责库房物资的保管，确保物资安全。
（2）库房内应保持通风、干燥、整洁，避免阳光直射。
（3）易燃、易爆、有毒等危险品应单独存放，并采取必要的安全措施。
4. 物资发放（1）各楼层领班根据客房需求，填写领用单，经客房部经理审批后，由库房管理员发放。
（2）发放物资时，库房管理员应核对领用单，确保发放数量准确。
5. 物资盘点（1）库房管理员每月对库房物资进行盘点，确保库存数量与账目相符。
（2）盘点过程中，如发现差异，应及时查明原因，进行处理。
6. 库房安全管理（1）库房管理员应严格执行库房安全管理制度，确保库房安全。
（2）库房内禁止吸烟、使用明火，禁止无关人员进入。
四、奖惩措施1. 对认真履行职责、工作成绩显著的库房管理员和客房部员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反库房管理制度、造成损失的个人，按照规定进行处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由客房部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由客房部经理根据实际情况予以补充。
客房部仓库管理制度
客房部仓库管理制度一、目的和原则1.1 为了加强客房部仓库的管理，确保仓库物资的安全、整齐、有序，提高物资使用效率，降低库存成本，特制定本制度。
1.2 本制度遵循物资管理的基本原则，即“统一领导、分级管理、责任到人、制度落实”。
二、组织结构与职责2.1 客房部经理为本部门仓库管理的第一责任人，负责仓库管理的总体工作。
2.2 仓库管理员负责仓库的日常管理工作，包括物资的验收、入库、出库、盘点、保养等工作。
2.3 各部门领用物资时，须经部门负责人签字确认，并对所领物资负责。
三、仓库管理要求3.1 仓库物资的验收3.1.1 仓库管理员对进库物资进行验收，确认物资的品种、数量、质量是否与采购订单相符。
3.1.2 对验收合格的物资，及时办理入库手续，确保物资尽快投入使用。
3.2 仓库物资的保管3.2.1 仓库物资应按照品种、规格、型号分类存放，整齐摆放，标签清晰，便于查找。
3.2.2 加强对易损、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性等特殊物资的管理，设置专用库房，制定特殊物资管理制度。
3.2.3 定期对仓库物资进行盘点，确保库存物资的准确性。
3.2.4 仓库内要保持清洁、通风、干燥，确保物资的安全保管。
3.3 仓库物资的领用3.3.1 各部门领用物资时，须填写《物资领用单》，经部门负责人签字确认。
3.3.2 仓库管理员按照《物资领用单》办理出库手续，确保物资及时发放到各部门。
3.3.3 各部门领用的物资，必须按照规定用途使用，不得私自带出酒店。
3.4 仓库物资的盘点与处理3.4.1 定期进行仓库物资盘点，对盘点发现的盘盈、盘亏情况进行分析，找出原因，及时处理。
3.4.2 对长时间未领用或已损坏的物资，经客房部经理批准，可以进行报废处理。
四、仓库安全管理4.1 仓库管理员要加强仓库安全管理工作，定期进行安全检查，发现问题及时整改。
4.2 仓库内禁止吸烟、火种、电源线乱拉乱接等行为，确保仓库安全。
4.3 仓库管理员要加强仓库门禁管理，非仓库工作人员不得随意进入仓库。
客房库管岗位职责
客房库管岗位职责客房库管岗位职责指的是负责酒店客房物资库存及管理工作的职位。
客房库管在日常工作中需要承担以下职责：1. 负责客房物资的采购工作。
客房库管需要根据酒店的需求，及时准确地采购各类客房物资，如纸巾、洗浴用品、床上用品等，并确保采购的物资质量符合标准，并与供应商进行谈判、签订合同等协商工作。
2. 负责客房物资的入库管理。
客房库管需要对采购的物资进行入库登记，并在物资入库后进行分类、标识，确保物资储存的有序性，以便于使用和管理。
3. 掌握客房物资的使用情况。
客房库管需要了解酒店客房的使用情况，根据客房的预订情况和实际入住情况，及时调配客房物资，确保各个房间配备的物资齐全，以提供良好的客房服务。
4. 进行时段性盘点工作。
客房库管需要定期进行客房物资的盘点工作，以确保库存量的准确性，并及时向上级报告盘点结果，以便于制定后续的物资采购计划和安排。
5. 负责客房物资的发放和退还工作。
客房库管需要根据酒店的要求和客房需求，进行客房物资的发放工作，并及时记录发放情况，以备查询和核对。
同时，客房库管还需要监督和管理客房物资的退还工作，确保物资的安全归还和储存。
6. 完善客房物资管理制度和工作流程。
客房库管需要不断完善客房物资的管理制度和工作流程，提出改进意见和建议，并参与物资管理系统的建设和维护，以提高客房物资管理的效率和准确性。
7. 协助其他部门的工作需求。
客房库管在日常工作中还需要协助其他部门的工作需求，如厨房物资的存储和管理、餐厅物资的配送等，确保酒店各个部门的物资管理协调一致。
8. 参与培训和学习。
客房库管需要不断提升自己的专业知识和工作能力，参与相关培训和学习，了解最新的仓储管理理念和技术，以及相关法律法规的要求，以不断提高自身的综合素质。
总的来说，客房库管的岗位职责是全方位负责酒店客房物资的采购、管理和配送工作，确保客房物资的储存、使用和退还工作的顺利进行，并不断改进和优化物资管理制度和工作流程，提高工作效率和准确性。
酒店客房物品规章制度
酒店客房物品规章制度一、前言酒店客房是酒店的核心业务之一，酒店客房物品的规章制度管理对于提升酒店服务质量、保护酒店资产、满足客人需求具有至关重要的作用。
为了规范酒店客房物品的管理，制定本规章制度。
二、物品分类及管理1.客房日用品（1）客房毛巾、浴巾、浴衣等日用品应当定期更换，保持清洁。
（2）客房备有洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等洗护用品，标准化管理，确保质量。
（3）客房内备有一次性用品，如拖鞋、梳子等，应当及时更换并保持充足。
2.客房家具及设备（1）客房家具应当保持整洁，无损坏现象。
如有损坏，应当及时维修或更换。
（2）客房设备应当正常运转，确保安全使用。
如有故障，应当及时处理。
3.客房设施（1）客房内的各类设施，如冰箱、电视、空调等，应当定期进行检查维护，确保正常运转。
（2）客房内的网络、电力等设施应当稳定供应，确保客人的使用需求。
4.客房保险柜（1）客房内的保险柜应当保证安全可靠，确保客人贵重物品的安全。
（2）客房保险柜的密码应当及时更换，防止密码外泄。
5.客房用品（1）客房内的各类用品应当标准化管理，确保质量。
（2）客房用品如杯具、水壶等，应当保持清洁，每日更换。
6.客房迎宾礼品（1）客房内的迎宾礼品应当定期更新，确保质量。
（2）客房迎宾礼品应当精美大方，体现酒店的品质。
三、物品清点及更新1.客房清洁（1）客房清洁人员应当定期对客房内的物品进行清洁。
（2）客房清洁人员应当仔细检查客房内的物品是否齐全，如有丢失或损坏应当及时上报。
2.物品更新（1）前台接待人员应当关注客人的使用需求，及时提供所需物品。
（2）物品更新应当及时、充足，确保客人满意度。
3.物品存储（1）各类物品应当分类存放，确保清洁、整齐。
（2）客房内的物品应当设有明显标识，方便客人使用。
四、客房物品安全管理1.防盗防损（1）客房内的物品应当定期清点盘点，确保安全完整。
（2）客房内的贵重物品应当放置在保险柜内，确保安全。
2.物品管理制度（1）客房物品应当设有管理规章制度，细化各项管理工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、加强日常管理
（1）专人领用，专人保管，责任到人
（2）防止流失。
（3）合理使用。
（4）避免库存积压，防止自然损耗。
3、完善制度
4、加强统计分析
阅读教材，书写笔记
讲解
课
堂
小
结
客用物品的选择是管理的第一步，为今后的配备和管理打下坚实的基础。
再次明确本节课程的重要知识要点。
4、加强统计分析
【讲解】
1、制定消耗定额
（1）客用消耗物品的消耗定额。
①单项客用消耗物品的消耗定额可以用下列公式计算：
单项客用消耗物品的消耗定额＝出租客房的间天数×每间天客房的配置数×平均消耗率
平均消耗率＝消耗数量配置数量×100％
例如，客房内的茶叶每间客房每天供应４包，平均每间客房每天的消耗量为3包，其平均消耗率为3／4，即75％。如果某一楼层本月客房的出租总数为576间天，那么该楼层本月茶叶的消耗定额应为：
576间天×8元／间天×60％＝2764．80元
（2）可多次重复使用的客用物品的消耗定额。可多次重复使用的客房客用物品的消耗定额应根据各种物品的使用寿命、合理的损耗率以及年度更新率来确定。
例如，客房的玻璃杯每间天的损耗率为3%，每间客房所配置的玻璃杯平均为4只，如果某楼层某月出租的客房总数为576间天，那么该楼层本月玻璃杯的消耗定额为：
（1）为什么客人会大发脾气？
（2）服务员的做法是否值得肯定？
（3）该案例给你哪些启示？
分析：（1）案例中这位日本客商发现卫生间的卫生纸只有半卷，觉得酒店慢待了，所以客人大发脾气。
（2）服务员碰到客人生气时，没有马上解释，而是立刻向客人道歉，并且马上处理好，值得我们学习。
（3）该案例中，服务员的做法是值得我们学习的，客人已ห้องสมุดไป่ตู้生气了，我们就不应该还在一味的解释，立马道歉可以让客人的火气稍微降下点，并且马上给客人提供好所需的物品，并且还给客人送去了鲜花，后来客人看到我们服务员的诚心，也给予了我们酒店高度的评价，也成了一个长住客。
讲
授
新
课
【讲解】+【图片】
合理地配备客用物品，能够有效地保证质量、控制消耗。
（一）客房内的配备标准
（二）工作车上的配备标准
（三）楼层小仓库的配备标准
（四）中心库房的配备标准
【讲解】
客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量、楼层的消耗量等明确规定具体时间。在领发之前，楼层服务员应将本楼层小仓库的消耗及现存情况统计出来，按楼层小仓库的规定配备标准提出申领计划，填好申领表，由领班签字。中心库房在规定时间内，根据“申领表”发放客用物品，并凭“申领表”做账。
布置作业
请你为酒店制订一份完善的控制消耗制度，并明确责任人。
培养学生运用所学知识解决实际问题的意识
附板书：
实用
美观
适度
一、客用物品的选择具有广告宣传作用
利于环保
价格合理
二、客用物品的配备
三、客用物品的领发和消耗控制
（一）客用物品的领发1、制定消耗定额
2、加强日常管理
（二）客用物品的消耗控制
3、完善制度
精
品
文
档
下
载
【本页是封面，下载后可以删除!】
《客房的物资管理》教学设计
教学内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理主题二客用物品的管理
教学课时：1课时
教学目标：
知识目标：了解客用物品的配备，了解客用物品的颁发和消耗控制
能力目标：培养学生对客房客用物品的管理能力
情感目标：培养学生运用所学知识解决实际问题的意识。
教学重点：客用物品的领发和消耗控制
教学难点：客用物品的领发和消耗控制
教学方法：讲解法
教学用具：多媒体教学设备、图片展示
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
（一）
导入
【案例分析】——妥善对待“粗鲁男”
一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门。不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着，小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间就发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间。面对突如其来的打击，想着自己所受的委屈。泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。考虑再三，认定客人发火事出有因。错在酒店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。后来，这位日本客商也自知有错，遂向酒店总经理正式表示道歉，对服务员良好的服务态度，给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定在酒店住下，成了一个长住客。
观看案例，分析案例中所提出的问题
引导学生运用以前学过的知识分析，从而达到巩固的效果
（二）
讲
授
新
课
【讲解】在选择客房客用物品时，必须综合考虑各种因素，注意以下几个方面的要求：
（一）实用
（二）美观
（三）适度
（四）具有广告宣传作用
（五）利于环保
（六）价格合理
阅读教材，思考问题，书写笔记
学习新知识点，激发学生学习兴趣
576间天×４包／间天×75％＝1728包
②全部消耗物品的消耗定额可用下列公式计算：
全部客用消耗物品的消耗定额＝出租客房的间天数×平均消耗率×每间客房配置的客用消耗物品的总金额
例如，客房全部客用消耗物品的总金额是8元，平均消耗率为60%％，某楼层某月出租客房的总数为576间天，那么该楼层本月客房客用消耗物品的消耗总金额应为：