(完整word版)京东的客户关系管理
京东商城客户关系管理改进
京东商城客户关系管理改进第3章京东商城客户关系管理的现状及问题3.1京东商城客户关系管理的现状分析3.1.1京东商城介绍京东购物商城是我国目前较大的B2C电子商务消费网站，从2004年初步入电子商务领域之后，它以优质的商品和完美的服务提高了年度长期的高速增长，最高的时候是350%，符合增长率高达217%，一举拿下3C网络零售网站市场40% 以上，成为中国B2C遥遥领先的企业，京东商城秉持着以纯电子商务模式运营，对中间环节进行了缩减，给客户购物提供了第一时间优质的产品和高端的服务，如今京东商城已是我国消费者购买3C商品和百货产品的核心途径。
目前，京东已拥有1500万注册用户，每天订单处理量高达12万，日均PV浏览量超出3500 万之多。
京东商城购物网站，在线商品包括日用百货、家用电器、手机数码及电脑相关商品等以超出30万种类，总分为11个1级类目，80个2级子类目，关联的商品种类逐年在增加，2015年12月上线了“品牌直销”板块，因此吸引了500家知名品牌企业前来入驻，整合一些热销的，如张裕葡萄酒、杰克琼斯、周大福珠宝等相关品牌高达十万多种产品，更加全面产品线以及超多的选择性，给消费者提供了一站式服务。
于此同时退出“211限时达”送货服务，当天上午11点之前提交的现货订单（从订单状态变更为出库状态时间点为准），当天送到。
晚上11点钱提交的现货订单（从订单状态变更为出库状态时间点为准）第二天送到（14点前），这种速度，当前还没有第二家电子商务企业可以承诺，并且一年内“211限时达”服务区已从刚开始的4个城市扩展到目前的14个。
3.1.2京东商城客户关系现状京东在发展的初期，由于世界五百强客户先进的供应链体系以及管理理念的影响下，变形成“以消费者为核心”这样的一种管理理念，主要以下面两个方面体现出来其经营运作方针：维持老客户原则。
京东很是看中老客户的维护关系与业务挖潜，因此将市场营销体系划分成三个要素，即客户发展部门、市场营销部门以及业务拓展部门，市场营销部门就是对公司的市场信息调研、市场推广以及营销策划进行全面负责等相关工作，业务拓展部门的唯一方针便是不断挖掘全新的客户，当这些客户在公司运作1、2年，很是稳定的时候便移交给客户发展部门，最后有客户发展部门继续维持关系，客户发展部门主要负责针对老客户之间的关系维护，从而深度挖潜，做大做好这部分的老顾客。
京东的电商物流与客户关系管理
京东的电商物流与客户关系管理京东作为中国领先的综合电商平台，以其高效的物流服务和卓越的客户关系管理而受到广大消费者的青睐。
本文将重点探讨京东的电商物流和客户关系管理。
不仅如此，还将从物流方案、客户满意度以及持续改进等方面进行深入分析。
一、物流方案京东电商物流以其高效、安全、快捷的特点而闻名。
首先，京东建立了一套完善的物流网络体系。
无论是自有物流还是第三方物流合作伙伴，都能够保障商品的及时配送。
其次，京东根据商品的属性和地域的不同，制定了不同的物流策略。
对于一些贵重、易碎的商品，京东会采取特殊的包装和配送方式，以确保商品的安全送达顾客手中。
此外，京东还不断引进先进的物流技术和设备，如无人机、机器人等，以提高物流效率。
二、客户满意度京东深知客户满意度对于维护和发展电商业务的重要性。
因此，京东通过多种渠道与客户进行沟通，并提供及时的服务和支持。
首先，京东采用了多种社交媒体平台与客户互动，以了解客户的需求和意见。
其次，京东建立了一支专业的客服团队，随时为客户提供售前、售中和售后的咨询和支持。
此外，京东还不断提升客户体验，通过快速配送、无理由退货等方式，提高客户的购物体验和满意度。
三、持续改进京东以持续改进为动力，不断优化其电商物流和客户关系管理。
首先，京东通过引入大数据分析技术，对供应链进行了优化。
通过对销售数据、顾客反馈等进行分析，京东能够更好地预测供应链需求，提高物流效率和准确性。
其次，京东积极推动物流创新领域的发展，例如通过无人机、机器人等技术来提高物流配送效率。
同时，京东还致力于提升客户关系管理系统，通过CRM系统来记录和分析客户数据，更好地了解客户需求和购物习惯，从而提供个性化的服务和推广。
总结起来，京东的电商物流和客户关系管理是其成功的关键因素之一。
京东通过制定科学合理的物流方案，提高客户满意度，并持续不断地改进其物流和客户关系管理系统，保持了其在电商行业的竞争力。
未来，京东将进一步探索物流技术创新，并与客户紧密合作，不断提升客户满意度，拓展电商市场份额。
京东快递客户关系管理
专业班级：13物流本一 小组成员：成绩： 京东物流客户关系介绍及评述目录一．引言 (1)二．客户关系管理的基础 (1)2.1 客户关系管理的定义 (1)2.2 客户关系管理的重要性 (1)2.3 客户关系管理的作用 (2)三．京东商城概述及其物流客户关系管理 (3)3.1 京东商城简介 (3)3.2 京东商城物流概况 (3)3.3 京东物流客户关系管理的现状和分析 (4)四．客户关系管理方案 (4)4.1实施客户关系管理方案的必要性 (4)4.2对京东商城实施CRM的建议 (5)五．结语 (5)京东自营物流客户关系介绍及评述摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
一．引言客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
二．客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
京东客户关系管理
京东客户关系管理京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。
京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。
2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城网站结构京东商城保有客户的方法及策略：相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。
用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。
功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。
1、我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。
该功能仅供注册用户使用。
2、装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。
3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。
4、企业客户成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。
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京东是怎样管理与客户之间的关系的
京东取得的巨大成功离不开其成功高效的客户关系管理。
京东商城在
“以人为本”的理念下，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，
不断保持客户关系的体现。
1）打造全国客服中心京东商城建立全国客服中心，目前拥有150个呼叫坐席，提供7*12小时的服务。
客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要的服务
形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格
保护、售后服务等各类咨询服务项目。
2）“211限时达”与特色上门服务京东把服务当做一个品牌来经营，为
消费者提供“211限时达”配送服务，“售后100分”，“全国免费上门取件”等售后服务举措，并尝试出售一系列特色上门服务，包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。
3）京东承诺在运输“保价费”上永久免费在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只
要当场提出声明，京东立刻发送全新的商品先行予以更换。
4）建立专业博客系统京东建立京东产品博客系统，为广大网友提供了发表产品技术或者使用方面的评论、增强购物体验、提高购买满意度提供了一
个交流平台，同时也为经营者听取消费者呼声、改进服务质量提供了一个良好
的途径。
京东正是靠着这样的客户关系管理，积累了上亿的客户资源，为之后的更
好发展做了良好的铺垫。
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)66分级：京东商城PPT28页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
客户关系管理——客户关系 的建立与维护 (第3版)66分 Nhomakorabea级：京东商城
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
京东crm客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程
京东crm客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程《京东CRM客户关系管理系统中数据收集的操作流程》在京东CRM客户关系管理系统中，数据收集是一个重要的环节，通过有效的数据收集可以帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更精准的产品和服务。
以下是京东CRM客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程：1. 定义数据收集目标：首先，企业需要明确数据收集的目标，包括了解客户的偏好、购买习惯、互动行为等。
这些目标将有助于企业更好地进行精准营销和客户关系管理。
2. 选择数据收集渠道：企业可以通过多种渠道进行数据收集，包括在线渠道（网站、APP、社交媒体等）和线下渠道（门店销售、客户服务中心等）。
在京东CRM客户关系管理系统中，可以将不同渠道的数据整合在一起，形成全面的客户画像。
3. 数据收集工具的应用：针对不同的数据收集渠道，企业可以选择合适的数据收集工具。
例如，在线渠道可以通过Cookie、用户注册信息、行为跟踪等方式收集数据；线下渠道可以通过会员卡、问卷调查、电话访谈等方式收集数据。
京东CRM客户关系管理系统为企业提供了多种数据收集工具和技术支持，帮助企业更高效地收集客户数据。
4. 数据分析和整合：收集到的数据需要进行深入的分析和整合，以便形成完整的客户画像。
京东CRM客户关系管理系统提供了强大的数据分析和挖掘功能，可以帮助企业挖掘客户的潜在需求和行为特征。
5. 数据保护和合规：在数据收集过程中，企业需要严格遵守相关的数据保护和隐私法规，确保客户数据的安全和合规性。
京东CRM客户关系管理系统拥有严密的数据安全体系和合规管理机制，确保客户数据的保密和合规。
通过以上操作流程，京东CRM客户关系管理系统可以帮助企业高效地进行客户数据收集，并结合数据分析和整合，实现更准确的客户洞察和精准营销。
京东商城客户关系管理
制作人：王久鹤 指导老师：王杰
目录
• • • • • • • 一、公司简介 二、售前服务介绍 三、售中服务介绍 四、售后服务介绍 五、突出优点 六、存在问题及建议 七、总结
目录一
一京东商城简介
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专 业平台，是中国最具有影响力的电子商务网站
之一。京东商城也被称为“中国的亚马
目录二
（四）在顾客特殊日子可送上祝福，使顾客 有一种归属感。实行会员积分制，通过积 分进行年度的活动，如折扣优惠等，来提 高购买频率和额度 （关系营销）
三售中客户服务策略
目录三
（一）提供让顾客定制产品的服务 (客户细 分的一对一营销） 用户可以通过自己的意愿去定制产品和服 务，从而提高顾客的满意度；这样京东可 以及时了解顾客需求，并根据顾客要求， 改善自己的产品与服务，及时销售，提高 营销效益。
（二）顾客可跟踪订单状态，从而 使服务过程透明化
目录三
目录三
（三）提供多种方便安全的付款方式 信用卡、现金汇款、支票结算等方式。 有专门的“安全消费保证”，以保障信用 卡结算的安全性。 （四）京东能做到货到付款 提高竞争优势，得到了不少消费者的青睐。 （给消费者一定的心理安全感）
目录三
（五）根据客户指定时间配送可以做到“211” 上午11点订单晚上送到，晚上11点订单第二 天中午之前送到。 （六）配送的速度数一数二。 做好了自己公司的“最后一公里的物流” 当配送到客户手中时，无形的服务也展示 给了客户，提高了客户的满意度信任度， 又可以保障公司的形象。
目录六
（四）只关注风险控制，不关注客户感受。 本来是EMS的失误，应该是京东商城去和 EMS去沟通，但是京东不给客户退款，完 全敷衍，不关注客户感受，让客户去找 EMS解决问题。 （五）事情处理效率不高。 按理说就算是和EMS交涉，几天就可以明 确事情问题，但一个月都没有结果给客户 明显是效率不高的表现。
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京
东
提
高
忠
诚
度
调
查
报
告
第四小组
一、京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。
这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达
给顾客。
一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。
在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。
网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。
例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。
对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。
用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。
京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。
此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。
顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。
顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。
对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。
对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。
应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。
例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视
机相联，以及功能设置等问题。
那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终
生的。
良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。
例如企业对其开发的某种软
件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软
件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版
本的升级方法。
在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时
的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上
帝的感觉”。
1. 3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。
京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和
未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。
如果是京东商城的操作失误而导致
的退货，京东商城的退款将包括运费。
二.会员忠诚度的计划不足之处
京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：运费、售后服务、装机、贵宾专线等。
对于这个推行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。
但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。
2、不同等级的会员之间的权益差别不大。
如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。
这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。
4、存在有利“卖方”的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。
这会对客户参与计划产生负面的心理影响。
三、京东商城的客户服务的问题分析
3.1电话转接不畅。
拨打客服电话无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。
3.2不守诺言。
每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。
3.3解决问题拖延，回复语言模糊。
每次跟客服的沟通都会得到回复：等以后会给你回复。
从来也没有给顾客一个明确的答复，1天还是两天能有结果。
让顾客的等待变得遥遥无期。
3.4只关注风险控制，不关注客户感受。
本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。
3.5不愿意承担责任.EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。
3.6事情处理效率不高。
按理说就算是和EMS交涉也很多就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。
四、总结
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客
户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争
中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻
以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。
与此同时，京东
商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，
从而可以拥有比较多的客户资源。