厦门“24小时汽车救援”暗访调查报告

厦门“24小时汽车救援”暗访调查报告暗访时间：3月6日21：00-24：00暗访对象：我市48家汽车经销商暗访地点：湖边水库湖边花园西区观日西路联动媒体：厦门晚报《汽车周刊》青春有限，选择无悔。

千里之行始于足下，一切的一切都只是一个开始，关爱留守儿童是值得我去为之奉献一生的事情。

海西晨报《i车周刊》、厦门电视台《车前线》、FM107《我爱我车》、新浪厦门汽车、海西汽车网、网上车市厦门站、凤凰汽车厦门站暗访方式：记者假扮车主，拨打4S店24小时救援电话，以车辆突然无法启动为由请求救援。

对工作人员的电话接待、现场救援等情况进行记录并评分。

【网上车市厦门站】24小时汽车救援即不论白天黑夜、刮风下雨、车主身在何处，只要汽车抛锚了，4S店就会派出救援人员抵达现场，为车主排忧解难。

这是所有汽车4S店都会对车主做出的承诺。

不过，当真正遇到问题，24小时救援电话打得通吗?施救人员能否在最短的时间内赶到?他们的装备是否齐全?“24小时汽车救援”究竟是一句空话，还是切实的暖心服务?3月6日晚，XX年“24小时道路救援”暗访以较为偏僻的湖边水库湖边花园西区附近路段为考点，本报及同城联动媒体共同对我市48家车行的“24小时救援服务”进行了集中考察。

而正是这次突如其来的“夜袭”，让我市部分车行的救援水平真实呈现。

安全方面，车间班组每天对所属设备进行检查，并做好登记，车间设备、消防安全也进行了培训，同时各岗位生产安全管理进行划分。

对于突发事件应急预案也已经作了安排，为此我们经理对我们售后的工作给予了肯定。

对于管理公司下达的各项活动，我们均能在第一时间认真落实，并准确准时完成活动。

(二)进一步加强教师人员编制管理工作。

一是加强中小学教职工编制管理。

教师人员调整必须在编制核定员额以内，坚决杜绝向超编单位调整人员。

对长期在编不在岗的，要按照有关规定办理辞职、辞退手续;二是全面实施教师资格制度，建立科学合理的教师补充机制。

进一步健全和完善教师资格准入制度。

严格教师资格条件，严格考试和审查程序，严把教师“入口关”。

救援电话厦门市是改革开放的前沿、海峡两岸合作的重要窗口，非公经济起步早、发展好，台资、外资企业高度集聚，共有非公企业万多家，其中规模以下企业万多家，台资、外资企业4000多家。

近些年来，厦门市委高度重视非公企业党建工作，着眼于夯实党在非公企业的执政基础，坚持把非公企业党建工作作为基层党建工作新的重要领域，下大力气抓好党的组织和工作覆盖、发挥党组织和党员作用、加强党建工作骨干队伍建设等各项工作，非公企业党建工作不断取得新进展，在推动厦门经济社会科学发展中发挥了重要作用。

部分车行首次拨打无人接听本次暗访的48家4S店中，除了富饶MG的救援热线电话始终无人接听外，其余4S店都对记者的“求救”给出了回应。

不过，有回应的47家4S店中，长安运生汽车、和齐一汽马自达、中升汇驰、宏信东风本田、瑞德隆奇瑞均出现了首次拨打无人接听的情况。

其中，长安运生汽车的救援电话在暗访人员拨打了近两个小时后才有人接听，而且该车行的工作人员还直接表示，他准备睡觉了没办法外出救援，即便暗访人员“苦苦哀求”，也还是无动于衷。

在电话接待态度和服务水平方面，拨通电话后，大部分车行的“24小时救援电话”接听人员都表现得十分耐心、热情，基本上在听完暗访人员的问题描述和事发地点后，都会尽力安抚“车主”并表示会在最短时间内抵达现场。

只有和齐一汽马自达的工作人员在接到电话后表示，由于他在超市买东西，回到公司拿工具再前往现场需要很长时间，建议“车主”在周边的洗车美容店做应急救援。

值得关注的是，虽然救援人员还是会第一时间赶到现场施救，但以往被暗访团称道的“您请注意安全，我们马上就到”、“记得摆放三角警示牌”、“双闪灯记得打开，保证个人安全和车辆安全”等“暖心话语”，今年基本绝迹了。

救援速度仅18家准时到达“救援迅速、到达及时”是评价车行“24小时汽车救援”服务质量的关键指标。

然而，在本次的暗访调查中，暗访人员却发现，今年受访的48家车行中，只有18家在承诺的时间内抵达现场。

其余的车行，有的表示不在公司值班，需要返回公司开车、取工具后再出发;有的则是由于救援人员对路段不熟导致超过承诺时间。

试问如果真是车主“求救”，这样拖沓的救援速度，让人情何以堪?据了解，本次暗访的地点设在湖里区湖边水库湖边花园西区观日西路路段上，虽然不是耳熟能详的路段，但也是岛内的住宅区。

可就是这样一个地方，让不少车行的救援人员犯了迷糊。

塞尔福东风悦达起亚的胡师傅接到报案后表示30分钟内可以到达现场，结果他花了近1个小时才到，而且这期间还有两次电话沟通;远达雷克萨斯的江师傅由于对岛内的道路不熟悉，途中几次走错路，花了1小时24分钟才到达暗访地点。

此外，暗访人员还发现，即使是两家相邻的车行，救援人员到达的时间也有不小差异。

例如中达丰田与大邦通商奥迪，两家店可以说是处于同一“起跑线”，接到报案后中达丰田仅用了25分钟就抵达现场，而大邦通商的施救技师因为路况不熟用了1小时10分钟。

不过，也有不少车行的救援车辆反应神速，让暗访人员点赞。

盛元广汽本田的林师傅刚好在附近进行施救，接到电话后便立刻赶过来，仅用了4分钟就到达现场;国贸北京现代的救援人员仅用了15分钟就从滨北展厅抵达现场。

据中国汽车工业协会统计，中国XX年汽车产销量分别为万辆和万辆，同比增长%和%，标志着中国在XX年一举超过美国，成为全球汽车业产销双双夺冠。

从刚刚出炉的XX 年1-4月数据显示，汽车产销万辆和万辆，同比增长%和%，据此预测，中国XX年中国汽车产销量将达到1700万辆，产量分析图如下图所示。

教师可把班里写字好姿势又规范的学生作为榜样，让他们去当小老师，动员全班的力量对同学的写字姿势进行监督。

教师要经常进行“看谁写的好，看谁姿势正确，看谁进步快”的写字比赛，使学生人人争当上游。

救援装备专业程度仍有待提高通过本次调研表明：在够车的用户中并不是月收入越高的家庭所占的比例就越高，反而中收入水平的家庭够车比率较高，由此说明汽车行业要想得到很好的市场份额，得到长足的发展必须把较大的注意力集中在中收入水平家庭;终于盼来了救援人员，那么他们带来了什么救援装备?能否一次性解决问题呢?救援车辆可以说是救援人员必备的工具之一。

在今年的暗访中，宝马、奔驰、奥迪、一汽大众、长安福特、吉利等品牌的救援车获得了暗访团的一致好评，这些品牌救援车不仅外观干净整洁，而且后备箱均被改装成工具箱，施救工具分门别类整齐地摆放在里面。

不过，暗访团也发现，仍有不少车行的救援车存在车辆老旧的问题，如国戎北京现代的救援车伤痕累累、国贸北京现代的救援车连尾灯都没有……再来看各家车行施救人员带来的救援工具。

暗访人员以汽车无法启动为由向4S店发出“求救信号”，电话中，基本上所有工作人员初步判断都是电瓶没电。

不过，记者却发现，虽然都找到了问题的源头，但是他们带来的施救工具也有不小差异，大部分施救车都配备了电瓶、搭电线、千斤顶等常用工具，也有不少救援人员还带来了检测电脑，方便进一步确认问题原因。

但还有部分车行的救援人员装备十分简陋，如和齐长安马自达的工作人员只带来了一个简易的手持搭电装备;塞尔福东风悦达起亚和宏信东风本田的救援人员都只带来一条搭电线。

不禁要问，如果所带设备不能一次性解决问题，是否又要让车主在路边继续等待呢?值得一提的是，几乎所有车行都规定工作人员要统一着装，特别是夜间要穿反光背心，一是保证维修人员的安全，二是提升专业感。

但此次暗访调查中，维修师傅的正规着装率却差强人意，有15家车行的救援人员未穿工作服，而穿着工作服的车行中，也鲜有穿着反光背心外出作业。

记者手记细节决定服务质量暗访结束后，在与联动媒体记者、特邀律师、专业技师总结今年暗访情况后记者发现，大家对于本次暗访情况都不太满意。

特别是已经连续多年参加暗访的联动媒体记者都十分感叹：“今年的服务质量相比以往差了不止一截。

”首先，救援效率整体下降。

记得在XX年的暗访中，受访的40家4S店不仅全员到齐，而且有半数以上的救援车辆在承诺时间内到达;去年的表现略有不佳，暗访的44家4S 店中，有1家缺席，17家在承诺的时间内到达;而今年受访的48家4S店中，不仅有3家缺席，而且仅有18家能在承诺的时间内到达。

学生创业在融资渠道更倾向于向亲戚、朋友、同学等人筹借，金融投资部门也是在重点考虑之内，但前者最为重要，为%，这在某种意义上可以说目前社会还是一个“熟人社会”，私人关系非常重要，还没有形成一个制度化的融资渠道。

其次，救援人员的装备及着装标准不一。

通过今年的暗访我们发现，去年存在的救援车辆及随车工具较为陈旧的现象，今年依然存在，而且大部分车辆都没有明确的救援标志。

同时，记者还发现，虽然暗访人员以车辆无法正常启动作为故障报案，有的车行救援人员带来全套救援装备，甚至还有医疗救援包，十分专业;但也有救援人员只带一条搭电线或一个简单的便携搭电设备应付了事。

此外，救援人员的着装依旧是五花八门，而且相比去年按照规定身着工作服的数量更少。

细节决定服务质量。

如此忽略救援细节，怎么让车主信任。

如今，消费者眼中的4S店已不再拥有专业、正规的光环，而是被扣以欺骗、虚报、坑钱的字眼。

试问，当4S店在抱怨老客户流失大、新客户拉不来的时候，有没有反过头来问问，是不是某些方面自己做得不够好?声音厦门经济交通广播《我爱我车》主持人白帆服务水平逐年递减连续多年参加24小时汽车救援暗访，感受最明显的变化是施救人员提醒暗访人员注意安全、正确摆放三角牌的声音越来越少;其次，施救车辆和工具状况每一次都基本一样。

比如去年车身外观凹陷，今年依旧，试问如果自己的施救车辆都懒得维护，施救水平又何以让人信任?另外，施救人员的着装专业化不断下降，例如本次暗访有近九成的施救人员没有穿专业的救援工作服，“恰好洗了，还没干”是票数最高的答案。

而反光背心更成了“稀罕物”，企业的各种工作制度或许会有“工作人员应穿着反光背心”的相关规定，然而现实中却不断在减少，企业管理者们是否有注意到?在相关培训中是否有提及?我相信，一个企业若能关注自己员工的安全，或许也会更关注自己客户的用车养车体验。

厦门晚报《汽车周刊》记者肖家豪服务不该是应付检查现行的作文评价仅局限于教师评价，一篇作文的好坏判断权完全掌握在教师手上，教师只管用单调的笔写着千第一律的“判决词”，用生硬的语气对学生习作进行无情否定、批评、指责，不知道学生期待的是肯定、赞扬和欣赏，不知道学生最需要的是有个性、有感情的生动幽默的指导或引导。

学生没有参与到评价中去，完全处于被动地位，学生的积极性，主动性不能充分调动起来，创新能力更不能得到有效培养。

每年“3·15”都有一场关于“24小时汽车救援”的暗访，不知什么原因，以往每年都有某些经销商“有备而来”，今年的暗访在农历正月十五刚刚过的时间节点里进行，很多经销商“措手不及”，这才反映了目前厦门24小时道路救援真正的情况，谁家做得好，谁家做得差，一目了然，真实有效的媒体监督才是此次24小时道路救援最大的收获。