酒店细节服务

酒店细节服务

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

宾客关系篇

1、与客人谈话时，突然打喷嚏，怎么办

及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

2、客人提出的问题，自己不确定时，怎么办

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

3、客人要求我们代表事项时，怎么办

在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

4、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

5、客人发脾气骂你时，怎么办

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

6、遇到刁难的客人，怎么办

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。7、客人向我们投诉时，怎么办

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生.宾客服务篇

1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办

上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办

查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP 卡，或能为酒店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

3、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办

请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

4、酒店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办

了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行

劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

5、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办

公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

6、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办

根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

7、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办

应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

8、发生重复卖房，怎么办

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

9、遇到饭店突然停电，怎么办

协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

10、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办

向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

11、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办

马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

客房推销

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下为推销房间的必备知识。

1、熟悉酒店情况

即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

2、宣传酒店好处

主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。`

3、强调酒店的特点

这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅，大小会议室，等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

4、建立良好的关系

客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人

排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

掌握酒店房间的详情

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

1、分房前应认真审核订房单的要求。

2、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

3、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

4、根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般散客，由于他们住酒店的目的不同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

5、对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

6、对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

7、对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

房间的控制和保留

1、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

2、房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

住客登记入住流程及客户档案管理

1、客人入住之前--在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

2、客人入住之后--在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

11条注意事项

1、客满时，应对超额订房的客人介绍附近酒店，使客人对酒店有信心，此种服务将招来更多宾客。

2、今日的订房，须于前一天确认。

3、确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

4、客人进酒店到前台时，应告之“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

5、订房客人或有特别关系的客人进入客房之后，可以电话探询：“这房间您觉得如何”，但如错过时间，则等客人再度出现在前台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

6、客人如说：“由某某人介绍来”，须特别注意并须探知介绍者的如联系方式或住所等相关信息，以便由经理致谢。

7、客人说已有订房的资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

8、预定到达的客人姓名、时间、若能作成副本事前分送管家部及保安部等，便可使自客人下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼客人姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

9、客人到达酒店打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间。

10、客人姓名的读法，写法有疑问时，应请教客人，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

11、客人进入客房之后，须尽速制作名单分送总机、餐厅、房务中心。

21条怎么办

1、对团队客人预定工作应该认真对待，怎么办

对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来店前一个月之前核对一次，来店前一周之前核对一次，来店前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办

（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；

（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

3、当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办

（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。

（2）待客人离开前台后，立即通知保安部处理。

4.、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办

（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；

（2）通知前台其他人员对该房作保密，并在交班上注明。

5、客人要求换房时怎么办

（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

6、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办

应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店保存时，酒店才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

7、同时有几批客人抵达酒店、行李较多时怎么办

对同时抵达酒店的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

8、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办

客人因某种原因对服务工作有意见，会影响酒店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

9、大堂副理接到VIP通知时怎么办

（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；

（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；

（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；

（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。

（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

10、对长期租用酒店客房的客人，怎样办

做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把酒店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

11、酒店在仪容仪表方面要严格规定，怎么办

要求做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男员工要常修面、不留小胡子，大鬓角；女员工在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着酒店统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

12、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办

（1）向客人道歉。

（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予赔偿。

13、客人反映在客房接到骚扰电话时怎么办

（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。

（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

14、客人要求叫醒服务时怎么办

叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据酒店要求做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼层服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

15、遇到客人投诉怎么办

两种方法交叉或同时使用。

方法一：

（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；

（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二：

（1）避免客人在前厅区域大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；

（2）注意做好记录以示重视；

（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；

（4）做好投诉记录上交上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。16、遇到罗嗦型客人怎么办

这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

17、遇到健谈型客人怎么办

这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。

18、遇到急性型客人怎么办

此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

19、遇到无礼型客人怎么办

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

20、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。

（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

21、当客人对服务工作满意，赠送小费或礼品时怎么办

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。

（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼物，再次感谢客人。

（3）及时将礼物、小费上交由部门处理。