酒店客房中心答客问100题
房务中心100个怎么办
－。当住客来电要求叫醒服务怎么办？
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么可以帮到你的吗？
2、与客人确认房号以及叫醒的时间
您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？
3、重复客人要求：
你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？
4、询问其它帮助
请问还需要其它什么帮助吗？
5、结束通话：
感谢您的来电。
6、做好记录
7、及时通知总机并互报工号
二、当住客来电要求保密时怎么办?
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么可以帮到你的吗？
2、与客人确认房号
您能告诉我您的房号吗？
3、询问取消时间：
那您什么时候方便取消呢？
4、重复客人要求：
您的房号是**，取消时间是** 对吗？
5、询问其它帮助
请问还需要其它的帮助吗？
6、结束通话
感谢您的来电，祝您愉快！
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什
么可以帮到你的吗？
2、表示同情：
对此我深表难过
3、向客人解释：
我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药
的话，相信您会好的更快一些。
4、告之客人医务室位置：
我们酒店的医务室就在****
5、结束通话并祝福客人：
感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？
1、表示问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？
2、表示道歉：
非常报歉让您久等了。
3、为客服务：
********
4、结束来电并再次表示歉意：
感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办？
1、主动致电到房间并表示抱歉：
**先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接
电话。
2、重新转接：
我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么
可以帮到你的吗？
2、表示理解：
对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题：
我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？
4、询问其它帮助：
请问您还需要其它的帮助吗？
5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。
6、做好记录，及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping, ,您好,房务中心。请问有
什么可以帮到你的吗？
2、帮其转接至空房，
请您稍等，我马上为您转接。
3、无人接听将电话切回来：
不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。4、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
5、再次表示抱歉：
非常抱歉不能够帮到您。
6、结束来电：
感谢您的来电，祝您愉快！
八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么可以帮到你的吗？
2、表示理解：
为此给您带来的不便表示非常的抱歉。
3、提出解决方案：
先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决
4、结束来电：
感谢您的来电！
5、做好记录，及时通知楼层服务员
九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。请问有什
么可以帮到你的吗？
2、回应客人：
好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到你的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！祝您愉快！
5、做好记录通知楼层服务员
十、当住客来店说要点餐怎么办？
1、问候；
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么帮到你的吗？
2、回应客人：
请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？
3、转电话挂机。
十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办？
1、问候Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有么
帮到你
的吗？
2、听清客人的要求，并复述一遍。
3、做好记录。
十二、电话打错时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么帮到你的吗
2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的号码
3、感谢客人的来电。
十三、客人打电话到房务中心要买对人健康无关的物品时：
1、1、问候：问候：Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中
心。请问有什么帮到你的吗
2、与客人确认要买的东西
请问先生你要买**呢？
3、确认物品牌子，最好是买品牌的。
那请问您要买什么牌子的呢？
4、重复客人要求：
“先生，您是要买××吗？
5、满足客人要求：
请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，
6、询问付款：
现在让门童上楼取钱方便吗？”
7结束通话：
感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！
十四、客人打电话要求给外出买烟怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好,房务中心,有什么可
以帮到您的吗？
2、不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：
先生，不好意思，您看这样好吗？
3、推荐本酒店的香烟：
先生，本酒店有香烟，有‘中华’‘立群’
您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？
1、如果客人不要，则应该表示道歉：
实在不好意思，先生，不能够帮到您！
2、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
3、结束来电：
感谢您的来电！
十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什
么可以帮到您的吗？
说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：
“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题。
2、并且正面回答客人：
而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解。
3、对客表示感谢并询问其它帮助：
感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电。
十六、客人来电投诉××房间内声音太大？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。请问有
什么可以帮到您的吗？
2、表示抱歉：
非常抱歉给您带来的不便，打扰到您休息了。
3、询问房号，并及时查询到客人的姓名：
“**先生，您是××房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对
不起，打扰到您休息了。”
4、处理完之后，再往××房间去电话跟进：
**先生，声音是不是小了？
5、再次表示歉意：
这样就好，真是不好意思！
6、结束通话：
祝您愉快！
7、做好记录及时通知楼层领班
十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问您
需要什么帮忙吗耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：
先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起
3、提出解决方法：
我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任。
4、让客人觉得的到尊重：
您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。
5、再次抱歉并询问其它帮助：
给您带来的不便，再次表示深深的歉意。如果您有任何问题请及时联系
我们，好吗？
6、结束通话：
感谢您的来电！
7、做好记录，及时通知楼层主管
十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？
2、对客表示抱歉，并且询问房号：
很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？
3、查出客人姓名并提出解决方法：
**先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”
4、再次表示抱歉并询问其它帮助：
实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？
结束来电：
感谢您的来电，祝您晚安！
5、做好记录，并及时通知楼层服务员
十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？
一、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有
什么可以帮到您的吗？
1、：
委婉告之客人你也不知此事：
不好意思，*先生，这是本酒店保密制度的一项，所以我们也不太清楚此事。2、对客表示抱歉：
很抱歉不能帮到您！
3、询问其它帮助：
请问您还有什么需要帮忙的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
二十、客人来电借麻将时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问的什
么能帮到您的吗？
2、问清楚房号
请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的。
3、询问其它帮助
请问您还需要什么帮忙吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
5、做好记录，通知楼层服务员
二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。,请问有什
么可以帮到您的吗？
2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：
我们酒店是没有此项服务的。
3、对客表示遗憾并询问其它帮助；
很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电。
二十二、接到火警电话时怎么办：
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的？
2、保持镇静，询问细节，询问通知人姓名，地点，火警情况：
您的姓名是。。。？地点呢？火势怎么样？
3、通知有关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、
大堂副理（值班经理）
4、做好书面记录，报警电话时间，报警人姓名，地点，过程，结果。。
二十三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答是怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
。有什么可以帮到您的吗？
2、客人提出问题难以回答，请客人稍等，寻求帮助：
不好意思，先生/小姐，这个问题我去帮您确认一下好吗？
3、确认好，致歉客人并且告之客人：
不好意思，让您久等了，您刚说的问题答案是。。。。。。。
4、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
5结束来电：
感谢您的来电！
二十四、当接到无声电话时怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。
。有什么可以帮到您的吗？
2、对方无应答，再重复一遍：
您好，这里是房务中心。需要帮忙吗
3、结束通话：
谢谢您的来电！
二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、得之要求委婉拒绝：
先生/女士，谢谢您好好意，可是我下班还有事情，不好意思。
3、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
4、结束通话：
感谢您的来电！
二十六、上班时间客人要求订机票怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您
的吗？
2、重复客人要求：
您是需要定机票是吗？
3、告知客人定机票在商务中心。征求客人同意后帮客转到商务中心。
4、快速转接电话。
二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您
的吗？
2、问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。
您好：请问您遗留了什么的物品，遗留的日期是几号，在几号房间遗留的物
品
3、请客人稍等：
先生或小姐您好：请您稍等，我马上帮您查一下
4、快速回复客人：
先生或小姐，让你久等了，您遗留物品有的。、、
5、征询客人意见：
请问您什么时候来领取，还是需要邮寄，如是要邮寄需告知客人需收取邮寄
费用。并告知领取遗留物品需持用有效才能领取，与客人确定领取时间及邮
寄时间。
6、结束通话：
感谢您来电
7、做好记录及交班。
二十八、客人询问酒店地址，怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以帮到您
的吗？
2、重复客人要求：
您是问我们酒店的地址是吗？
3、语速放慢告之客人：
我们酒店的地址是浙江省嘉兴地区桐乡市乌镇青镇路8号
4、询问其它帮助：
还有什么可以帮到您的吗？
5、结束通话：
感谢您的来电！
二十九、客人来电问：“乌镇有哪些特产”？
1、问候客人。
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的
吗？
2、告知客人。
先生你好！乌镇有三白酒，姑嫂饼，蓝印花布，桐乡榨菜，桐乡丝绵等。3、询问客人。
请问先生其它还需要什么服务吗？
4、结束来电
感谢您的来电！
三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办？
1、问候客人。
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的
吗？
2、告知宾客。
先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中
西试自助早餐、免费入住欢迎饮料、免费入住当日精美水果、免费使用行政
阅览室、免费享用下午茶。入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费
享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。可根据营业状
况延迟退房至下午四点。
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗？
4、结束来电：
感谢您的来电！
三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。有什么能帮到您的吗？
2、复述的客人要求：
请问您是需要一碗方便面吗？请问您是几号房间
3答复客人：
我们酒店方便面收费标准是XX。请您稍等，我们马上送到您房间。
4、结束通话：
感谢您的来电
5、做好记录及时通知楼层服务员。
三十二、酒店领导来店询问客人的房号及姓名怎么办？
1、称呼职位问候：
**总监/经理，您好，请问有什么可以帮到您的吗？
2、得之要求，可快速在电脑中查询，并告之：
**客人是住在**房间
3、询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的吗/？
4、结束通话：
**总监/经理，感谢您的来电！
5、作好记录。
三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、得之客人要求，询问客人的房号，及要运行李的时间：
您能告诉我您的房号吗？
请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢？
3、作好记录并且询问其它帮助：
请问还有什么可以帮到您的呢？
4、结束通话：
感谢您的来电！
5、立即打电话到礼宾部通知相关信息。
三十四、当接到神志不清醉酒客人的电话怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可
以帮到您的吗？
2、感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助：
有什么可以帮到您的吗？-------先生，有什么可以帮到您的吗？
3、可礼貌结束电话：
感谢您的来电
4、将此情况报告给大堂副理，对此客人予以关注。
5、做好记录。
三十五、晚上十二点哭闹女人打电话到房务中心，吵着要报警怎么办？
1.、安抚客人，使其情绪稳定，确认客人姓名和房号，并查电脑。
“先生/小姐，请您先别哭，有什么事尽管跟我们说好了。”
“你先能告诉我您的房号吗？
2、询问发生何事，仔细聆听，并抚慰客人，不要让她报警。
“XX先生/小姐，对您发生这样的事情，我深表同情。”
“您先不要急，我们就可以帮助您，您尽管和我们讲好了。”
3、及时通知保安监控中心和夜间值班经理，特别是在电话中听到异常声响，客人
有说受伤流血及客人挂掉电话等。请保安协助，向夜间值班经理说明情况，由上级做处理决定。
4. 提高警惕，随时待命，若再接到客人房间电话，立即向夜间值班经理汇报。
三十六、客人住在无烟楼层，要求送一个烟灰缸，怎么办？
1、问候
Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好房务中心。,有什么可以
帮到您的吗？
2、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后，确认姓名、房号，并向客人解释
“**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我们的无烟楼层，在房间内是不可以吸
烟的，我们的XX楼层有公共吸烟区，如果您要吸烟的话，您可以到那儿去吸
烟。”
3、如果客人坚持要在房间吸烟，需问清客人的房号。
先生/小姐请问您是几号房间，我让服务员现给您送过来，请稍等
4结束通话：
感谢您的来电。
5做好记录通知楼层服务员
三十七、客人来电要求加床怎么办
1、.问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可
以帮到您的吗？
2.、复述客人要求：
“**先生/小姐，你是需要加床是吗？
3、将电话打到总台并告之客人要求：
请您稍等，我帮您转到总台。
4、快速转接电话
三十八、前台通知房务中心XX房间要加一张床怎么办
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述电话内容
是XX房加床一张吗？同时请总台及时将加床单送到房务中心。
3、结束通话：
感谢来电
4、做好记录，及时通知楼层服务员。
三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可
以帮到您的吗？
2、复述客人要求：
“**先生/小姐，您是要再送把牙刷吗？请问您是多少号房间？”
3、与客人确认以上信息后，并答应客人要求
“**先生/小姐，请您稍等，我们服务员将在XX时间内送到您房间。请问
还有什么需要帮助的吗？”
4、结束通话：
感谢您的来电：
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办？
1、问候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、当听出客人说的是方言而无法听懂的时候，委婉告之客人用普通话讲：
对不起，您的方言我不太听的懂，希望您能谅解，请问你能使用普通话吗？
3、感谢客人的支持并为客服务：
感谢您的理解和支持，您是需要*******是吗？
4、对客完成服务后礼貌结束电话：
感谢您的来电！
四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了，里面贵重物品无法取出怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
有什么可以帮到您的吗？
2、客人告之客人情况后，先安慰客人不要着急，我们会帮助他的：
您先不要着急好吗？我们会帮助您的。
3、问清客人的房号和姓名：
您能告诉我您的房号和姓名吗
4、请客人稍等，并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的（大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁）：
请您稍等，我马上通知大堂副理，他会帮您解决的。
5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。
四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服，告之房务中心怎么办？
1、当得到员工反应此情况时，通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间，
2、获得房号后，马上致电到房间，委婉提醒客人卫生间有晾衣绳：
先生/小姐，不好意思打扰您了，如果您有衣物需要晾晒的话，房间的卫生间
有专门的晾衣绳可供使用。
3、通常情况下会有三种情况：
客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。
如客人反应他需要干的快一些的时候，可提醒客人我们酒店有烫衣服务：
先生/小姐，我们酒店有专门的烫衣服务，但需告知客人是要收费的。
4、当知道我们的烫衣服务需要收费，客人有些顾及的时候，我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。
请您稍等，我马上叫服务员帮您送熨斗过来，您是**房间是吗？
5、做好记录，及时通知楼层服务员。
四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2客人不断的漫骂酒店，并且很生气的时候，我们可保持沉没，待客人稍加停顿的时候，说些安慰的话：
不好意思，先生/小姐，请您冷静一下，有什么事慢慢说好吗？有什么我们可
以为您做的呢？
3、客人还是不理会，继续漫骂下去，这是我们继续保持沉没，呆它发泄完后，我们可继续保持沉没，通常这时客人不正常情绪，这是可以采取隔离主叫，请示直接上级，将情况告之后将电话转接到上级处。
四十三、客人来电说给房间送把水果刀怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述客人要求：
先生/小姐您好，请问您是要一把水果刀吗？您的房间号码是…….
3、答复客人：
好的，先生/小姐您请稍等，我马上让服务员送到你的房。
需告知客水果刀酒店有规定需要在两小时以内还回。
4、结束通话：
感谢您的来电！
5、做好记录及时通知西餐厅。
四十四、当有外线进来客人说他在我们酒店用过餐有手机遗留在餐厅怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、得之客人要求，安慰客人，问清客人的姓名及用餐地点和时间：
先生/小姐，您不要着急好吗？
您能告诉我您的姓名吗？
您是在我们酒店哪个餐厅用餐的呢？
是什么时候用餐的呢？
3、将电话隔离主叫，将基本情况告之大堂副理，之后将电话转接过去：
请您稍等，我马上帮您转到我们大堂副理处，他会帮助您的。
4、快速转接电话。
四十五、当接到客人来电说给他房间客人加一条被子怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、复述客的要求
先生/小姐您好请问你是要一条被子吗？在您的衣柜上方有一条备用被子，可
供您使用。
3、结束通话：
感谢您的来电
4、做好记录
四十六、客人深夜来电要求给他送100张A4的白纸怎么办？
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、得之客人要求，第一反应大批量白纸是不可以免费的，
先生/小姐，请您稍等，我们马上帮您送来，但由于您要的数量比较多，所以
我们需要收取**的费用，你看可以吗？我们的收费标准是XX
3、征得客人意见后回复客稍等
先生/小姐请您稍等，我们马上给您送到房房来。
4、结束通话。
感谢您的来电。
5、做好记录及时通知楼层服务员。
四十七、当客人来电说房间电视坏了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、给客人道歉：
先生/小姐对不起我让服务员先进房查看一下好吗？
服务员查看后，确实是电视机的问题，再向客人道歉，并告知，让工程维修
人员过人检查。
3、应答客人：
我们将及时派维修人员来您房间修理，请您稍等下好吗？
4、再次道歉：
先生/小姐对不起，感谢您的来电。
5、做好记录及时通知工程部。
四十八、当客人来电询问夜床服务是什么服务时怎么办
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、答复客人；
我们夜床服务是对您房间进行夜间小整理
3、询问客人还什么需要求
先生/小姐请问您还有什么需要帮助的吗？
4、结束通话
感谢您的来电
四十九、当客人来电打听住店客人名字时怎么办
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、回复客人：
先生/小姐对不起，我们酒店对住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告诉您。
3、询问客人还有什么其它帮助：
先生/小姐请问您还有其它什么需要吗？
4、结束通话：
感谢您的来电
五十、1.如果客人反应送回的衣服不是自己的怎么办？1
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、.向客人礼貌道歉，寻问客人房号，请客人稍等，马上为其解决
先生/小姐对不起，请问您是几号房间，请您稍等，我马上让服务员过来解决。
3、马上打电话通知该楼层服务员，并请其反馈信息。
4、. 做好记录
五十一、如果客人请求帮助修补衣服怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、.询问客人房号，请客人稍等。
先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等我们马上让服务员过来收取您的衣服。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4 、做好记录。马上通知该楼层服务员。
五十二、如果接到前台通知有VIP预定怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、问询VIP客人姓名.房号及抵店时间、及VIP的级别。互对工号
3、马上通知高级督导及相关楼层督导和服务员。
4、做好记录
五十三、如果客人遗留物品到期了怎么办？
1、首先将物品分类。
2、将物品用表格的方式登记好，由房务中心督导同意后交由行政管家签字
3、询问拾获的员工是否需要，有需要的需要开出门条，并且由行政管家签字
五十四、如果办公室其它办公桌电话响起怎么办？
1、马上接电话并礼貌问好，表示本人不在，如有留言可为其转答或稍等再打过来，
2、若对方不愿意可以留下联系方式，待回来后再联系
五十五、如果客人手被水果刀划破了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好表示关心，寻问客人房号，表示马上派服务员过去
先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、做好记录
4、及时通知该楼层服务员，同时带上创可贴，并请其反馈客人的伤势，是否要通知医务室
五十六、如果客人打电话要5瓶青岛啤酒怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，复述客人的要求，寻问客人房号，请客人稍等
先生/小姐您好，请问您是需要注意瓶青岛啤酒吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、马上通知该楼层服务员到房务中心领取
4、将填好的酒水单及客人的啤酒准备好，交给服务员并请签字及房务中心文员签字。做好记录
5、送酒水单到前台入帐
五十七、如客人来电房门打不开了怎么办？
客人被反锁在房内：
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
先生/小姐很对不起，我马上让服务员过来，请您销等，不要挂电话，同时拎起另外一个电话，通知楼层服务员及工程部急修，电话打完后，如不繁忙，在电话中安抚客人，直至房门打开为止，待房门打开时，再次向客人表示歉意。
4、做好记录，并询问工作部反锁原因。
客人开门进房
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、询问客人需开的房门、开房客人姓名，确认后，请客人稍等。
您好！请问您的房号及开房客人姓名？得到客人回复后，请客人稍等。
3、
五十八、如果客人在浴室滑倒了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，关心客人，寻问客人伤势及房号，
先生/小姐您好，请问伤势如何，您是几号房间，我马上通知服务人员过来。
3、马上通知高级督导和该楼层的督导
4、. 做好记录
五十九、晚上楼层服务员反映房间有人打架怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、首先通知当值的领导
3.要求楼层服务员密切关注此房间
4. 做好记录
六十、客人反映地毯未吸尘怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，表示抱歉。
先生/小姐很对不起，我们马上派我们的服务员过去吸尘，你看可以吗？
3.如果客人不满意的话请客人稍等，我们请我们的领导过去处理此事
先生/小姐，你请稍等一下，我请我们的高级督导过来看下好吗？
4、结束通话：
感谢您的来电。
5、马上通知高级督导过去处理，做好记录
六十一、接到销售部通知长住客将要C/O怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、请销售部开出房间物品的清单
请你们帮忙把房间物品的清单开好好吗？
3.查阅借物登记本，将该房间的借物统计出来
4.通知高级督导和该楼层督导
5.做好记录
六十二、客人反映放在床上的白衬衣不见了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好，请客人稍等一下，我们查询一下
先生/小姐您好，请问您是几号房间，请您稍等到下，我们及时帮您查询。
3、结束通话：
感谢您的来电
4、做好记录，电话询问该楼层服务员和督导。
5、将查询结果及时反馈给客人。
六十三、如果快到十二点拉，客人说要晚点退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、答复客人：
先生/小姐您好，请您联系我们总台好吗？我们总台分机号码是XX
3、结束通话：
感谢您的来电。
六十四、下午两点，各督导将DND的房间报过来拉怎么办？
答：
1、详细记录
2、打电话到房间礼貌询问客人是否现在需要打扫房间和什么时候方便扫房间
3、需要打扫的房间通知服务员去打扫，几点打扫的和不用打扫的准确说清楚
4、（根据实际情况，有的酒店是通知大堂副理）
六十五、如果客人打电话要报纸，可是办公室已经没有了怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？
2、礼貌问好并表示歉意，请客人稍等一下，并询问客人间号。
先生/小姐您好，对不起，您要报纸现在没有了，不过我们可以帮您询问其他部门。
请问稍等一下，你的房间号码是多少
结束通话：
感谢您的来电。
3、做好记录。
4、打电话至礼宾部询问是否还有XX报纸
5、及时回复客人
六十六、如果到用餐时间办公室没人换班用餐怎么办？
答：请高级督导回来替下班
六十七、如果夜里有客人要求烫衣服怎么办？
1、问候：
Goodevening。Houskeeping您好房务中心。有什么
可以帮到您的吗？
2、向客表示道歉，提出解决的办法，问清客人的房号，请客人稍等。
先生/小姐您好，对不起我们夜间没有提供烫衣服务。但我们有提出借熨斗/板。
您看可以吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4、做好记录，通知夜间值班服务员。
六十八、如果接到部门员工的急病需请假电话怎么办？
1、请其稍等，等当值高级督导答复后回电话过去
2、告之当值高级督导，待回复处理意见后通知该员工或由当值高级督导直接通知。六十九、如果客人要求加易耗品怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求及问清客人的房号，请客人稍等。
先生/小姐您好的房间号码是多少，请您稍等我马上让服务员给您送过来。
3、如果要的用量大的话要婉言说到是要收费的.
4、结束通话；
感谢您的来电。
5、做好记录，及时通知楼层服务员送过去.
七十、如果客人要求换房间怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先了解是什么原因导致的换房
3、马上通知楼层服务员去看查看(工程问题看是否可以修复,如果是其他原因的再和房务中心联系)
4、电话前台,说明换房原因.
5、得到回复之后通知楼层服务员开启新的房间
6、做好记录
七十一、如果客人要求擦鞋怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人的要求：问清房号，请客人稍等。
先生/小姐你好，您是要擦鞋服务吗？请问您的房间号码是多少，请您稍等我会及时派服务员过来。
3、结束通话：
感谢您的来电。
4、通知服务员为客人服务,并且做好记录
七十二、如果客人报失怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先安慰客人不要着急,了解物品的名称和什么时间发现的以及在什么地方不见的
先生/小姐请您先别着急，请问丢失的是什么物品，在哪丢失的我马上让我们的楼层管理人员过来处理。请您稍等
3如果是一般物品的话通知楼层服务员和督导去查看
4、如果是贵重物品的话立即通知楼层高级督导去查看.
5、做好记录，及时通知相关人员去处理。
七十三、如果客人要求加剪刀等,但是房务中心已经都借完了怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、道歉我们的XX已经都借出去，,如果可以的话我们看能不能想想办法借到
先生/小姐您好，对不起你要借的剪刀已经全部借出了，我们到其它部门帮您询问下好吗？
3、看其他的部门是不是还有,有的话打借条借过来。
4、没有的话,看看其借房间是不是可能有用好了。
5、如果实在没有办法,电话客人,并且诚恳的道歉
6、做好记录
七十四、如果客人到房务中心找员工聊天怎么办?
1、首先询问有什么可以帮助的,再礼貌的告之我正在上班,酒店规定不可以在上班时间做私人的事情,
2、看客人的反映，灵活处理。
七十五、如果客人要加床怎么办?
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、首先告诉客人加床是要收费的,具体收费看酒店的定价,如果客人同意的话,问清房号，请客人稍等
先生/小姐，您好我们加是要收费的，我们收费标准是XX你看可以吗？请问您好的房间号码是多少，请您稍等。
结束通话：
感谢您的来电。
3、通知前台加床
4、通知楼层服务员加床
5、得到楼层服务员的OK回复后,再次电话前台,要求入帐
6、做好记录
七十六、如果上班时间需要送相关的报表怎么办?
1、如果办公室有其他高级督导或督导,请求帮助接听下电话,如果都不在的话而时间紧迫,打电话请当值的高级督导回来替一下,不可让办公室无人接听电话,就是很近也是不允许。
七十七、客人到房务中心领遗留物品怎么办？
1、需客人准确说出物品的名称、丢失的时间、地点和相关的信息
2、核对客人的身份
3、由客人在遗留物品登记本上登记身份证号码、时间和签名确认后领取
4、如果是有代领的话，代领人的信息必须登记后方可代领
5、如果在遗留物品登记本没有发现客人的物品，并且询问相关人员也没结果后要
礼貌的告诉客人。
6、做好记录
七十八、接到报修的时候怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
1、填写报修单
2、写清楚部门、地点、维修的项目、内容以及时间
3）报修单上签名自己的姓名
4）做好记录
5）如果不是急修的话可以几张或几项一起送工程部，如果是急修的话登记完毕后首先电话工程部，告诉是急修，维修单等有空的时候送过去
七十九、接到客人生病的求助电话怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、问清楚客人的房间号码、病症，并且关切的问候客人
先生/小姐您好，请您的房间号码是多少？你哪里不舒服我马让我们的酒店管理人员过来，请您稍等。
4、立即通知该楼层的督导以上人员去探视，并且及时得到反馈信息
再通知上级。
5、做好记录
八十、接到有退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
2、复述电话内容，确认退房房号及通知人的工号。
3、做好记录。
4、立即通知楼层服务员去检查房间（如果该房间有借物的话提醒服务员留意）
5、做好跟进工作，如果没能及时得到反馈的话要及时跟催
6、楼层服务员报下来的消费或其他事项要做好相应的记录，如果有房间有物品短少的话要和前台保持密切联系
八十一、如果几部电话几乎同时响起的话怎么办？
1、首先接第一电话，自报家门后说“对不起，请你稍等”
2、依次方式接听下边电话，到接听起所有的电话后返回到第一部电话
3、向客人道歉，并且询问有什么可以帮助的，快速的复述和记录后接听下部电话
4、第一时间把相关的信息通知到相应的部门或人
5、做到客人的电话或关系到客人的电话先接听先解决
八十二、楼层服务员到办公室领取工作钥匙怎么办？
1、首先确定工作钥匙在钥匙柜后要求服务员在钥匙领用本上签上时间、何处钥匙和领用人的姓名，才可以发放钥匙，
2、并且监督楼层服务员将钥匙放置好
八十四、在核对房态时发现手工与电脑的房态有误差时候怎么办？
1、首先再次核对一下。
2、打电话要求楼层服务员前去查看一下。
3、询问楼层督导该房间的房态情况。
4、了解下误差的原因
5、做好记录
八十五、接到客人打电话要退房怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人电话内容，问清楚客人退房的房号，并告知客人退房需去总台
先生/小姐您好，请您问是XX房间退房吗？请您去总台结帐。
3、向客人礼貌说明我们要在客人走之后我们的楼层服务员才可以进入房间检查房间
4、如果客人说明马上就下去拉的话，结束谈话后第一时间叫楼层服务员去此房查房，并且说明客人可能还在房间，要求加以留意
五、做好记录
八十六、如果客人打电话要求洗衣怎么办？
1、问候：
Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。
帮到您的吗
2、复述客人要求，问清客人房号，并询问清楚是普通洗还是加急洗。
先生/小姐您好，您是要求洗衣服务吗？请问您的房间号码是多少，您是需要普通洗还是加急洗。
3、如客人要求加急洗需说明收费标准。
4、做好记录及时通知楼层服务员及洗衣房。
5、结束通话：
感谢您的来电：
酒店服务100问
1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答 The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。 In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs. 1、酒店到各景区的距离有多远？ 1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots? 2、哪儿有出租车？ 2、Where is a taxi? 3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？ 3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots? 4、酒店内有寄存行李的服务吗？ 4、Does hotel offer service of leaving off luggage? 5、酒店前厅部提供此项服务 5、Hotel lobby of the Department to provide this service 6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？
前台相关100问
庐山华微前台知识100问 一、酒店基本常识 1)酒店的全称是什么？ 答：庐山华微国际度假酒店 2)所在的酒店的地址、邮政编码、总机电话号码和传真号码分别是什么？ 答：地址：江西省九江市庐山分景区莲花楼6号。邮政编号：332900 3)酒店总机电话号码和传真号码分别是什么？ 答：总机号：传真号 4)庐山华微国际度假酒店的定位是什么？ 答：定位庐山高端度假酒店，并要做庐山最好的、客人最满意的休闲度假酒店。5)庐山华微国际度假酒店隶属于什么公司？ 答：庐山华微国际度假酒店为星旅酒店管理集团代为管理，业主方为江西省委老干部局。 6)庐山华微国际度假酒店的口号是什么？ 答: 诗画庐山，醉美华微。 7)列出所在的酒店为住客提供哪些类别的服务项目？ 答：客房、餐饮、康体和会议。 8)酒店距机场、火车站、汽车站、高速路口分别是多少公里？ 答：距庐山火车站38公里左右，距九江火车站58公里，九江汽车东站58公里。9)酒店-牯岭镇多少公里？步行需多久？驾车需多久？打车需多少费用？ 答：庐山华微国际独家酒店距离牯岭镇约7.5公里。步行约1小时30分钟到达，驾车约15分钟到达，打车约30元。 10)酒店共有几栋建筑，名称分别是什么？ 答：共有5栋建筑，名称分别是：莲花楼、云雾楼、云海楼、银泉楼、青峰楼。 11)前台接待位置在哪里？ 答：进门大堂正前方 12)酒店共有多少种房型 答：高级房，园景阳台房，山景阳台房，湖景阳台房，豪华阳台房，高级景观套房，豪华景观套房，至尊总统套房 13)列出酒店无障碍残疾人客房？ 答：残疾人客房为1308房 14)酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？ 答：房价码---代表各种不同的房价; 市场码---代表客人订房来源； 渠道---代表客人订房的形式； 15)在住店期间可享受优惠政策的团体客户有哪些？分别享受哪些优惠政策？ 答：协议公司和网络订房、旅行社。 16)酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？ 答：55个电视频道。 17)酒店可接受的信用卡有哪几种？ 答：银联卡，暂时无法刷外卡 18)酒店电脑管理系统的名称是？
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问 1 .客房服务在宾馆中的地位和作用 答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用， 2．客房的四光四化是什么？ 答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。 操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。 3 客房清扫的十字方针是什么？ 答：进撤铺抹洗补吸检关登 4 清扫客房如果客人回来了怎么办？ 答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 5 客房清扫的操作原则是什么？ 答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。 6：客房卫生标准十无是什么？ 答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。 7：在楼面发现可疑人怎么办？ 答：（1）主动向前询问 （2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告 （3）做好发现可疑人情况记录 8：全国青年文明号信用公约是什么？ 答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范 9：清扫房间的顺序是什么？ 答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。 10：被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。 11：酒店的治店方阵是什么？ 答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨 12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？ 答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻 五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题 六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声 13：退房检查顺序是什么？时间为多久？ 答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟
酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题(含答案)
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题 一、问答题 1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？ 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。 2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ （1）要按使用说明进行操作。 （2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。 （3）机器使用后要归还原处存放。 （4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 4、为什么清扫客房有一个系统程序？ 因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。 5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。 6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？ （1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。 （2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。 7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。 8、如何保护吸尘器？ （1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。 （2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 （3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。 （4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
餐厅100问答
酒店培训之百问百答 1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？ 答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？ 2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？ 答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。 3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、 答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。 4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？ 答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？ 5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？ 答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。 6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？ 答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。 7、如账单出现错误如何处理？ 答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。 8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？ 答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一 起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主 动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。 9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？ 答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。 10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？ 答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。 11、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？ 答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉） 12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？ 答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好） 13、客人要求服务员敬酒怎么办？ 答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。 14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？ 答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您 拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？ 15、客人损坏餐厅物品怎么办？
客房服务员试题(附答案)
客房服务员试题（附答案） 一、判断题（共100题，每题1分，共100分） 1、为保持卫生间的卫生水准，卫生间应每周消毒一次。 A、正确 B、错误 正确答案：B 2、对断层结构的地毯吸尘时，应注意顺着同一方向吸。 A、正确 B、错误 正确答案：A 3、客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。 A、正确 B、错误 正确答案：B 4、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。 A、正确 B、错误 正确答案：B 5、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。 A、正确 B、错误 正确答案：A 6、房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） A、正确 B、错误 正确答案：B 7、客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。 A、正确 B、错误 正确答案：B 8、安全是宾客的最基本需求。 A、正确 B、错误
9、客房服务员在上班前应化淡妆。 A、正确 B、错误 正确答案：A 10、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。 A、正确 B、错误 正确答案：B 11、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。 A、正确 B、错误 正确答案：A 12、与境外宾客交往中，应避免热情过度。 A、正确 B、错误 正确答案：A 13、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。 A、正确 B、错误 正确答案：A 14、煲、焗等烹饪方法是福建菜独特的烹调方法。 A、正确 B、错误 正确答案：B 15、“金无足赤，人无完人”。客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实。 A、正确 B、错误 正确答案：B 16、礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。 A、正确 B、错误
旅店服务员测试试题及答案
旅店服务员测试试题及答案 1、不属于饭店微笑服务内容的是( )。 A、微笑是饭店员工自身的需要 B、微笑是饭店的需要 C、微笑是宾客感情的需要 D、微笑是饭店效益的需要 答案：B 2、接待客人将( )物品带入房间，是引起火灾的原因之一。 A、衣物 B、酒水 C、易然 D、食品 答案：C 3、饭店使用量最大的清洁用品时( )。 A、上光剂 B、家具蜡 C、消毒液 D、清洁剂 答案：D 4、为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的( ). A、离店日期 B、抵店日期 C、预定时间 D、房间类型 答案：B 5、大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( )。 A、兼作数项工作 B、定期互换工作 C、轮休制 D、顶岗定员 答案：B 6、饭店客人大部分的日常生活服务，是由( )承担的。 A、前厅服务员 B、行李员 C、客房服务员
D、商务服务员 答案：C 7、豪华套房一般由( )房间组成，面积一般在80平方米左右。 A、两个 B、三个 C、四个 D、五个 答案：B 8、在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是( )。 A、表示同情和歉意 B、做好记录 C、为客人解决问题 D、检查落实 答案：C 9、饭店设备订房机构主要目的是( )。 A、为客人提供方便 B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象 C、为树饭店现象 D、避免超额、缺额预订现象 答案：B 10、单人间是饭店( )的客房。 A、最大 B、最好 C、最小 D、最经济 答案：C 11、服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人( )的心情。 A、高兴 B、痛苦 C、愤怒 D、不安 答案：D 12、饭店是一种( )企业。 A、综合性 B、具体性
酒店客房中心答客问100题
房务中心100个怎么办 －。当住客来电要求叫醒服务怎么办？ 1、问候 ➢Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？ 2、与客人确认房号以及叫醒的时间 ➢您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？ 3、重复客人要求： ➢你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？ 4、询问其它帮助 ➢请问还需要其它什么帮助吗？ 5、结束通话： ➢感谢您的来电。 6、做好记录 7、及时通知总机并互报工号 二、当住客来电要求某时怎么办? 1、问候 ➢Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？ 2、与客人确认房号 ➢您能告诉我您的房号吗？ 3、询问取消时间： ➢那您什么时候方便取消呢？ 4、重复客人要求： ➢您的房号是**，取消时间是** 对吗？ 5、询问其它帮助 ➢请问还需要其它的帮助吗？ 6、结束通话 ➢感谢您的来电，祝您愉快！ 7、做好记录 8、通知总机及楼层 三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办？ 1、问候： ➢Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？ 2、表示同情： ➢对此我深表难过 3、向客人解释： ➢我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。 4、告之客人医务室位置： ➢我们酒店的医务室就在**** 5、结束通话并祝福客人： ➢感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？ 1、表示问候： ➢Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？ 2、表示道歉： ➢非常报歉让您久等了。 3、为客服务： ➢******** 4、结束来电并再次表示歉意： ➢感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。 五、当为住客转接手误把掐断了怎么办？ 1、主动致电到房间并表示抱歉： ➢**先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接。 2、重新转接： ➢我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。 六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？ 1、问候： ➢Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？ 2、表示理解： ➢对此我深刻能理解您的感受。 3、解决问题： ➢我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？ 4、询问其它帮助： ➢请问您还需要其它的帮助吗？ 5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。 6、做好记录，及时通知楼层服务员 七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？ 1、问候： ➢Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping, ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？ 2、帮其转接至空房， ➢请您稍等，我马上为您转接。 3、无人接听将切回来： ➢不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。 4、询问其它帮助： ➢还有什么可以帮到您的吗？ 5、再次表示抱歉： ➢非常抱歉不能够帮到您。 6、结束来电： ➢感谢您的来电，祝您愉快！ 八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？ 1、问候：
客房对客服务理论知识考核试题及答案
客房对客服务理论知识考核试题 一、选择题 1. 衡量酒店员工的最高道德准则，也是职业道德的基本原则的是（）[单选题]。 A.集体主义√ B.严格的组织纪律观念 C.团结协作精神 D.爱护公共财物 2. 若是零散客人的遗落物品，中心值班员应立即联系（）[单选题]。 A.客房服务员 B.客房部主管 C.前台接待员√ D.收银员 3. 在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出（）[单选题]。 A.1/2 B.1/3√ C.1/4 D.1/5 4. 下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是（）[单选题]。 A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务√ B.要求享受高级生活待遇
C.要求优良的服务质量 D.要求夜间需要娱乐活动 5. 为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成（）[单选题]。 A.30度 B.45度√ C.60度 D.90度 6. 楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报（）[单选题]。 A.总机 B.商务中心 C.总台√ D.礼宾处 7. “工欲善其事，必先利其器”指的是（）[单选题]。 A.真诚 B.讲效率 C.随时做好服务的准备√ D.做好“可见”服务 8. 设置客房服务中心，不需要的条件是（）[单选题]。 A.较完备的现代化安全设施设备 B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才√
9. 核查团队小酒吧的时间是团队客人离店前（）[单选题]。 A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟√ D.40分钟 10. 负责每日全部楼层的饮料消耗账目的是（）[单选题]。 A.楼层领班 B.白班服务员 C.夜班服务员√ D.楼层主管 11. 托婴服务收费的计费起点一般为（）[单选题]。 A.1小时 B.3小时√ C.6小时 D.24小时 12. 客房部员工在接待服务中，要做到“东、西”一样，即（）[单选题]。 A.对国内客人和国外客人一样看待 B.对华人和对外国客人一样看待 C.对国内客人和对国外客人一样看待 D.对东方和西方国家客人一样看待√ 13. 下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是（）[单选题]。 A.尤其希望房间方位僻静，光线足√
酒店及会所空间试题及答案
酒店及会所空间试题及答案 1、宴会厅及多功能厅是酒店空间中亮度相对最高的区域，需根据时间段来进行控制。 对 错(正确答案) 2、客房插电取卡开关应设于房间入口墙面，拔卡后客房应立即断电保证用电安全。 A、正确 B、错误(正确答案) 3、商务型酒店因要兼具办公、会议、商务宴请等功能，整体光环境相比于度假型酒店要更加明亮一些。 A、正确(正确答案) B、错误 4、在酒店空间中，泳池水下灯具IP等级要求为IP65。 A、正确 B、错误(正确答案) 5、在酒店空间中，照明设计宜采用低色温，使住店顾客感觉放松。 A、正确(正确答案) B、错误 6、酒店客房的照明设计中，入户门内宜设置照度移动感应器来点亮房内顶棚的灯具 A、正确 B、错误(正确答案)
7、酒店水疗区的照明设计宜采用低色温、高照度的设计手法，使顾客身心都能放松。 A、正确 B、错误(正确答案) 8、一般来说，特色酒吧的照度应该保持在200~300lx,满足空间的使用功能。 A、正确 B、错误(正确答案) 9、酒店大堂酒廊应结合大堂整体装饰风格设置装饰照明，并根据家具、吧台、酒架等区域设置重点照明；表演区及舞池区可增加色彩基础灯光。 A、正确(正确答案) B、错误 10、会所水疗区宜采用高色温、低亮度的设计手法。 A、正确 B、错误(正确答案) 11、在会所空间中，客人用餐应考虑灯光在桌面与环境的对比关系，并采用高显色性光源，营造温馨舒的就餐环境，显色指数不低于85。 A、正确 B、错误(正确答案) 12、会所公共空间的照明控制宜使用集中控制的方式。 A、正确(正确答案) B、错误 13、会所空间茶室宜使用间接照明，地面照度均匀度Uo不宜大于0.5。
(完整)酒店客房部经理考试题参考答案
（完整）酒店客房部经理考试题参考答案 一、判断题： 1、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×） 2、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×） 3、来访者可由服务直接带入客房。（×） 4、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×） 5、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×） 6、服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×） 7、服务员上班前应化淡妆。（√） 8、客人的任何要求，我们都要满足。（×） 9、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×） 10、早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（×） 二、选择题 1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ） A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。 B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。 C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。 2、客人走后查房的目的。( D ) A防止客人损坏设施设备。 B防止客人遗留物品。 C确认走客房的准确时间。 D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施 3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）A继续做房 B到电梯口迎接客人 C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房 4、服务员进客房程序:（ D ） A敲门报“Housekeeping” B按门铃敲门进房 C先报“Housekeeping”后敲门进房 D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房 三、简答题 1、清洁退房的程序？ 答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。 2、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？ 答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。 3、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房又该如何处理？ 答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。 ②退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。 4、客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证， 可不可以出示其它证件？ 答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。 第 1 页共 1 页
前厅部服务应知应会问答(新)
前厅部服务应知应会问答 1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？ 答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。 2、致电客人催退房 散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。 团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。 3、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 6、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 7、怎样适当的称呼客人？ 答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。
客房试题
单项选择（每题1分） 1、（A ）是饭店最主要也是最稳定的经济来源。 A、客房收入 B、饮食收入 C、商场收入 D、综合服务收入 2、标准房内应放置（ B ） A、一张双人床 B、两张单人床 C、一张单人床 D、一张双人床、一张单人床 3、标准间客房的起居空间在（ A ）。 A、窗前区 B、房间过道 C、写字台前 D、卫生间 4、三星级饭店标准房内烟灰缸配备应不少于两只，它们一般应摆在（ C ）上。 A、床头柜、茶几 B、床头柜、写字台 C、茶几、写字台 D、床头柜、吧台 5、走火图位于标准房内的（ C ）。 A、文件夹内 B、床头柜上 C、房门内上中侧 D、房内外上中侧 6、在旺季时，服务员提前清扫走客房是为了（ B ）。 A、延长房间使用时间 B、便于客房尽快出租 C、延长客人逗留时间 D、减缓使用频率，保养客房 7、清扫客房时，房内电话铃响了，而客人不在房内，服务员应（B ）。 A、去接电话 B、不予接听，继续工作 C、将电话掐断 D、接听电话，告诉客人不在 8、晚间整理客房时，睡衣一般应放在（C ）。 A、沙发上 B、床头柜上 C、床上 D、衣柜里 9、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应（ C ）。 A、随便开一张 B、两张床都开 C、开靠卫生间墙壁一侧的 D、开靠窗户一侧的床 10、客房计划卫生是指（ A ）的清洁保养工作。 A、周期性 B、常规性 C、特别 D、短期性 11、开夜床时应留下夜灯和（ B ）。 A、台灯 B、床头灯 C、镜前灯 D、廊灯 12、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的（A ）。 A、10倍 B、15倍 C、5倍 D、3倍 13、宾客不在房间，如有来访者，服务员不应（ B ）。 A、让来访者等候 B、让来访者在房间等候 C、让来访者留言 D、让来访者留下电话号码 14、托管婴儿患突发疾病时，服务员应（ A ）。 A、立即与家长取得联系 B、立即送医院诊治 C、立即有针对性的给婴儿喂药 D、立即报告主管 15、根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位的安排是（）。 A、客人在主人的右边 B、客人在主人的左边 C、穿插坐在一起 D、对面而坐 16、如果会见时间较长，中途应为客人续水，一般每隔（）左右续水一次。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 17、（）具有身份高、日程安排紧、店外活动多等特点。 A、旅游团 B、政府代表团 C、文艺代表团 D、会议代表团 18、饭店一般将（）视为重要客人。
前厅服务台100问
前厅服务台100问 前厅模拟接待实训 一、实训目的与要求 1、了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素养； 2、把握客房预订的差不多程序及专门情形处理； 3、把握前台办理入住登记的差不多程序及客房销售技巧； 4、把握问讯服务的差不多程序及技巧； 5、把握礼宾服务的差不多程序及突发事件的处理； 6、把握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法； 7、把握来宾投诉处理的差不多程序及技巧。 二、实训用具及器材 1、接待用各种表格； 2、前厅电脑治理系统及多媒体教室。 三、实训步骤 第一部分客房预订 一、客房预订的程序 1、〔铃响不超过三声〕接听，问候，通报身份，询问客人的需要； 2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，关心客人选房； 3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单； 4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系等； 5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人〔如留房期限和定金缴纳等〕； 6、询问有无其他需求，与客人辞别，期待客人的到来； 7、完善订房表格并输入电脑。 小资料： 〔一〕客房预订的种类 按饭店所承担的责任分类： 〔1〕临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已专门接近，或在到店的当天联系订房。由于时刻紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。 〔2〕确认类预订：是指饭店承诺为客人保留客房至某一声明的时刻，假如客人到了规定时刻仍未抵店，也未与饭店联系，那么饭店有权益将客房出售给其他客人。 〔3〕保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关缺失。 〔二〕预订表
客房考试题及答案
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
客房服务员题库完整
客房服务员题库完整 客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D） A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（B） A.20分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.上面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的筹办工作？( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房
9.根据房态，空房的清扫应该采用（A） A.简朴打扫 B.普通打扫 C.重点打扫 D.不打扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急步伐减缓病情 D.不成以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无回响反映，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床普通是在（A）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.上面哪一项不属于洗衣房工作的特性？（D） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
客房服务与管理理论考核试题(题库及答案)
客房服务与管理理论考核试题 一、单选题 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。 A.洗衣服务 B.小酒吧服务 C.托婴服务 D.擦鞋服务√ 2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。 A、二星级 B、三星级√ C、四星级 D、五星级 3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。 A、客房服务中心√ B、楼层服务员 C、大堂副理 D、行李员 4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。 A.日常清扫时 B.18:00-20:00√
C.17:00-20:00 D.16:00-20:00 5. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。 A.√ B. C. D. 6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。 A、15-30min√ B、30-60min C、1-2h
7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。 A、8 B、12 C、24√ D、48 8.在景德镇，2008年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。 A、城市特色 B、艺术类 C、茶文化 D、陶瓷文化√ 9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] * A、从上到下 B、从里到外 C、环形清理 D、先卫生间后卧室√ 10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] * A、Please follow me. B、Wish you every success.√ C、It’s free of charge. D、Thank you for your advice. 11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *