物业管家服务意识体系培训 - 制度大全
管家式物业管理服务观念培训ppt
现场实践操作演示与评估反馈
实践操作准备
准备相应的工具、设备和材料，确保实践操作的顺利进行。
实践操作演示
由专业人员进行现场实践操作演示，展示管家式物业管理服务的 具体操作流程和技巧。
评估反馈
对实践操作过程进行评估，及时反馈操作中的问题和不足，提出 改进建议和措施。
问题解决方案探讨与改进建议
问题梳理
在实践操作过程中，注意观察和记录存在的问题和不足，进行梳 理和分类。
解决方案探讨
针对问题，组织参与者进行深入探讨，提出相应的解决方案和建议 。
改进建议落实
将改进建议转化为具体的行动计划，明确责任人和落实时间，确保 改进措施的有效实施。
1.谢谢聆 听
环境卫生与绿化管理标准
环境卫生管理
保持公共区域清洁卫生，定期清 理垃圾，营造舒适、整洁的居住
环境。
绿化管理
加强绿化管理，定期修剪、施肥 、浇水等，提高绿化覆盖率，美
化小区环境。
环保意识培养
加强环保意识培养，倡导节能减 排，减少资源浪费，促进可持续
发展。
管家式物业管理服务流程与规
04
范
服务流程设计原则与要点
客户需求导向
以客户需求为出发点， 设计服务流程，确保服 务满足客户需求。
高效便捷
服务流程设计应高效便 捷，减少客户等待时间 和繁琐程序。
标准化操作
服务流程应标准化，确 保服务质量和效率。
灵活调整
根据客户需求和市场变 化，灵活调整服务流程 ，提高服务适应性。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
制定详细的服务规范，包括服务内容、标准 、时间、质量等要求。
物业管理服务意识培训
物业管理服务意识培训一、物业管理的宗旨----顾客至上、服务第一。
二、物业管理的目标----对物业专业化的科学管理，即运用现代管理知识和方法，有效合理地使用、维护房屋及其设备。
为顾客提供全方位服务，保证物业正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管物业不仅延长寿命还能增值。
三、物业管理服务的对象----客人包括（商户、步行街所有员工、领导、顾客与所有与我们接触交往的人。
四、为顾客提供怎样的服务是最合适就要了解顾客需求，通常包括下列二类五阶段：A．基本生存要求；B．生活必须要求；1．精神文明：C．安全社会需求；D．受人尊重的需求；E．人生最高目标需求。
2．物质文明3．五个阶段最高目标; 自尊和周围人尊重; 朋友、爱情、娱乐; 房屋、衣服、食品水、空气、饮料.4．我们工资的来历：员工---提供服务---顾客---到商家消费---商家---营利交管理费---物业公司---工资、吃、住五、因为所以要求，我们除了遵守各项规章制度外必须？演下列角色：1．服务员----要求服务素质和意识，着装清洁、仪表大方、礼貌待客、微笑服务、语言得体、行为规范等良好服务形象。
2．管理----认真做好计划、组织、协调和控制等方面的工作，做好财务预算，科学地确立管理收费标准；认真协调好业主与业主的关系，业主与租户的关系，业主与物业管理公司的关系，业主与开发商的关系，政府各有关部门与业主，与管理公司的关系，有效地控制管理成本和各项费用的支出；加强与业主的沟通，努力改进管理工作中存在的问题，以最低的管理成本争取最好的经济效益和社会效益。
3．治安----物管公司所有员工都必须有较强的治安防范意识，应懂得国家有关法律和法规，限止各种违法乱纪行为发生，对从事推销、迷信、扰乱公共秩序、影响业主办公和休息的行为要及时制止，发现违法行为要及时通知派出所处理，要经常提醒业主加强内部安全防范工作4．消防----物管公司员工都应是义务消防员，都有义务做好消防工作，要懂得基本的消防知识，了解各种灭火器的性能，并会使用主要的灭火器，要保持走火通道畅通无阻，保证各种公共消防设施处于完好状态；对消防重点部位如机房、油库、厨房要落实“定人、定岗、定职责”，及时消除各种火灾隐患；要敦促业主配备灭火器，安全使用电气等。
物业管家工作管理制度培训范文
物业管家工作管理制度培训范文物业管家工作管理制度培训第一章：培训目的和重要性一、培训目的物业管家工作管理制度培训旨在帮助物业管家提高管理能力，规范工作流程，提升服务质量，实现高效运营和客户满意度的提升。
二、培训重要性物业管家作为物业管理的重要一环，负责日常管理工作，包括维修、保洁、安全等多个方面。
规范的工作管理制度能够确保工作有序进行，减少出现问题的可能性，提高工作效率。
同时，培训还能够帮助物业管家了解基本法律法规和相关政策，提高自身素质和职业道德。
第二章：物业管家岗位职责一、物业管家基本职责1. 负责小区内的维修、保洁、安全等工作的组织和协调。
2. 根据小区的需求和业主的意见，定期制定工作计划，并汇报给上级领导。
3. 根据工作计划，组织和指导相关人员进行工作，确保工作的完成。
4. 定期检查工作的进展情况，及时解决出现的问题。
5. 维护和管理小区的公共设施，确保设施的正常使用和维修。
6. 协助上级领导组织并参与相关会议，提出改善小区管理的建议。
二、物业管家职责细分1. 维修管理：负责小区内的设施设备维护和维修，及时处理居民的投诉和报修工单。
2. 保洁管理：负责小区的日常清洁工作，组织保洁人员进行保洁工作，确保小区环境整洁有序。
3. 安全管理：负责小区的安全管理工作，包括安全巡逻、安全演练等，预防和应对各类安全事故。
4. 居民服务：协助办理居民的入住、退房手续，及时处理居民的投诉和建议，提供优质的居民服务。
5. 财务管理：负责管理小区的物业费用，及时核算和缴纳相关费用，并保证费用的合理使用。
第三章：工作流程和标准操作一、工作流程1. 工单的接收与处理：当居民提交维修、保洁、安全等工单时，物业管家要及时接收并进行登记，然后安排相关人员进行处理，并及时反馈处理结果给居民。
2. 巡逻与监控：物业管家要定期进行安全巡逻和设备设施的监控，及时发现和解决安全隐患。
3. 居民服务：物业管家要耐心回答居民的咨询和建议，及时解决居民的问题，提供优质的居民服务。
物业管家培训内容
物业管家培训内容1. 沟通技巧培训呀！你想想，要是咱连和业主沟通都不顺畅，那咋能提供好服务呢？就像你和朋友说话，得让人家听着舒服、明白吧！咱得学会礼貌用语、耐心倾听，这样业主有啥问题都愿意找咱。
比如遇到业主发脾气，咱可不能也跟着急眼，得笑着好好沟通，把问题解决咯。
2. 应急处理培训可太重要啦！这就好比战场上的战士，遇到突发情况得快速反应呀！像是突然停电了、水管爆了，咱得知道咋第一时间处理，而不是干瞪眼呀！假设遇到火灾，咱得迅速组织疏散，保障大家的安全，不能乱了阵脚。
3. 服务意识培训不能少哇！你想想，咱不就是为业主服务的嘛！要把业主当亲人一样对待呀，得从心底里想让他们住得舒服开心。
就好比你去住酒店，肯定希望人家服务特别周到吧！咱得多站在业主角度想问题，主动帮忙解决困难。
4. 设施设备维护培训很关键呀！那些个水电设施啥的，咱得熟悉得像自己身体一样。
要是啥设备坏了都不知道咋修，那还咋服务呀！好比家里电视坏了，你不得赶紧修好才能继续看嘛。
咱得学会定期检查、维护，让一切都正常运转。
5. 安全知识培训不容忽视哟！小区的安全可关系到每一个人呐！咱得知道咋防火防盗防一切危险。
就像给自家大门上锁一样，要把小区的安全防护做得牢牢的。
万一有小偷想进来，咱得让他无从下手。
6. 团队协作培训超有用哒！咱们可不是一个人在战斗呀，是一个团队呢！大家得互相帮助、互相支持。
就好像打篮球，要配合默契才能赢球呀！遇到大任务，一起齐心协力完成它。
7. 投诉处理培训得好好学呀！业主有不满意来投诉，咱不能怕，得正面应对呀！这就跟打怪兽一样，把问题一个一个打败。
不能让投诉越积越多，得赶紧解决，让业主满意。
8. 法规知识培训不能忘哇！咱得知道哪些能做哪些不能做，可不能乱来。
就跟走路得看红绿灯一样，不能瞎闯呀！这样才能合法合规地提供服务，让大家都放心。
咱作为物业管家，就得不断学习进步，把这些培训内容都掌握好，才能给业主提供最好的物业服务呀！。
物业管理人员服务意识及服务理念培训
常规性的公共服务
针对性的专项服务
委托性的特约服务
上述三大类管理与服务类工作是物业管理的基本内容。 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的需求，确定第 二、第三大类中的具体服务项目与内容。 采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业 管理的各项工作，并不断拓展其广度和深度。
1.2 从服务角度来认识什么叫物业管理
管理与服务相互关系 物业管理之管理及服务对象
物业管理之工作心态调整
1.3 物业管理服务之重要性 1.服务水平的好坏直接影响
业户对物业管理的满意程度。
2.服务的好坏影响物管企业的经济效益。
3.服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业 管理企业声誉良好则反过来促进房屋销售租赁。
物业管理人员服务意识与服务 理念
物业管理知识培训
物业管理人员服务意识及服务理念培训
物业管理 服务之概
述
认识、管 理服务提 升服务
意识
物业管理 服务理念
应用
服务过程 分析和管
理
1. 物业管理服务之概述
1.1 物业管理概念
标准定义
物业管理指业主通过选 聘物业管理企业，由业 主和物业管理企业按照 物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护相关 区域的环境卫生和秩序 的活动。
2.2 物业管理服务的特征（一） 无形性： 1）服务与普通商品不同，服务是一种动态的过程，区别与静态 的商品； 2）客户在购买服务时往往不能肯定他将得到什么样的服务。例 如：业主在选聘物业公司时，除了物业管理公司承诺以外什么 也没有，无法感知物业管理公司将会提供什么质量的服务。 3）尽管许多服务要通过有形的载体去实施，这些有形的载体对 服务品质也有极大影响，但这些有形的载体也只是代表服务的 生产能力，服务接受者仍然无法凭这些有形载体确定服务品质。 例如：配备了先进的消防报警系统、防盗报警系统、周界监控 系统，业主仍然无法确定居住区就是安全的，有了道路清洁车， 你仍然无法确保环境就一定清洁舒适。
物业管家工作管理制度培训
物业管家工作管理制度培训第一章：引言随着社会的发展，现代化城市的崛起，物业管理越来越受到人们的关注。
作为物业管理中的重要一环，物业管家的职责不仅仅是简单的房屋维护与日常清洁，更是要协调各方资源，为业主提供更优质的生活服务。
本规范是为了明文和规范化物业管家的工作管理制度，以指导物业服务企业的经营与管理，提升服务质量，满足客户需求。
第二章：物业管家的基本职责1. 生活服务：物业管家要负责做好住户的生活服务，如传达物业管理处的各种通告、合理调配设施设备等。
2. 设备维护：物业管家要做好设施的安全检查、设备的维护和修缮等工作。
3. 指导保安：物业管家需要对小区的保安工作进行指导和管理，确保住户安全。
4. 日常清洁：物业管家需要督促保洁人员做好日常清洁工作，保障小区整洁。
5. 突发事件处理：物业管家需要做好突发事件应急处理，如火灾、水管爆裂等。
第三章：工作管理制度1. 值班制度：物业管家需要遵守值班制度，确保24小时有人值班，及时处理突发事件。
2. 工作安排：物业管家需要按照管理要求，合理安排工作任务，确保每项工作的质量和效率。
3. 指导培训：物业管家需要对新同事进行指导和培训，确保工作的合理开展。
4. 工作记录：物业管家需要做好工作记录，包括每日工作内容、突发事件处理情况等。
5. 客户服务：物业管家需要做好客户服务，耐心解答住户的问题，解决住户的困难。
第四章：培训内容1. 业务知识培训：物业管家需要了解物业管理的基本业务知识，包括生活服务、保安工作、设备维护等。
2. 突发事件处理培训：物业管家需要学习突发事件的处理流程，提高他们应对突发事件的能力。
3. 客户服务培训：物业管家需要学习客户服务知识，包括沟通技巧、问题处理等。
4. 团队协作培训：物业管家需要学习团队协作技巧，提高团队工作效率。
第五章：培训方法1. 理论培训：通过课堂讲授的方式，向物业管家传授各项工作的理论知识。
2. 实践培训：通过实际操作的方式，让物业管家亲自动手，学习各项工作的操作方法。
物业管理人员服务意识及服务理念培训
练习题一 客户：“这房子太偏了。” 售楼员：“我们这边距离城里是稍微远了点儿。不过以后一定会完善 的。可您知道吗？我们的价格只不过是城里的1/3，这样的价格，如 果同等的地段的话，您可能需要付3倍的钱才能买到这样的房子。”
客户：“房子是不错，可是也太贵了，旁边那房子才卖3000元一平 米。” 售楼员：“可是您知道吗？您如果在我们这儿买房，将来您的孩子可 以选择就读于3所重庆市的重点小学，孩子上学是很重要的。那边的 房子是比我们便宜一些，可是您看一看，他们那边配套的学校跟我们 相比可是要差很多的。
小张的期望值有：
不能满足的期望值有：
期望值排序：
2.7 物业管理服务例举（一）
1、门窗维修：包括门框松脱、抹油等。 2、洁具/厨具维修：包括洗手盆、浴缸、厕所等。 3、家政服务：代客购买指定食物，代为短时间保存。 4、移动室内电话线。 5、地毯维修：维修包括室内地毯清洗、起渍、修补等。 6、家俬清洁：包括擦抹柜台间隔、高柜、餐台、家俬、大门等。 7、代客出租名下单元。 8、代客设计及装修单元：为商场、写字楼及住宅联系室内设计及装 修公司，包办单元内设计及装修。 9、为商场客户装饰门面：于商场开业率偏低时为未开业的单元安排 门面装修及布置，以吸引客户到商场。 10、收费标准可按照市场价波动及工作量而定价调整.
练习题二 小张打算购买一部新的手机，他的条件是品牌最好是诺基亚，价
格不能超过2500元；必须是带摄像头的；必须带MP3功能；而且保修 期最好是2年左右；在一个月之内不满意的就可以调换。
如果我们是一名服务代表，请针对小张的以上条件列举出他的期 望值来，并进行一个简单的排序，最后告诉他哪些期望值是根本不可 能满足的。
2.2 物业管理服务的特征（二） 不可分离性:
物业员工服务意识培训
保持微笑，主动问候，积极倾听客户需求，提供 热情周到的服务。
专业解答
掌握专业知识，能够准确解答客户咨询，提供有 效解决方案。
遵守职业道德规范，坚守诚信原则
保护客户隐私
严格遵守保密规定，确保客户个人信息不泄露。
公平公正
对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，维护公平公正。
诚信为本
遵守承诺，不欺骗客户，以诚信赢得客户信任。
面对挑战时保持积极心态方法论述
认知重塑
改变对问题的看法，以积 极、乐观的态度去面对挑 战，寻找解决问题的机会 。
目标设定
明确目标，关注解决问题 带来的长期收益，从而增 强应对挑战的信心。
自我对话
在遇到困难时，用积极、 鼓励性的语言与自己对话 ，提升自信心。
自我激励技巧在物业服务中应用
寻找动力源泉
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
05
专业形象塑造与职业素养提升
பைடு நூலகம்
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
不断学习，提高自身专业素养
了解行业动态
01
关注物业管理领域的新政策、新技术和新理念，保持与时俱进
。
提升业务能力
02
参加专业培训课程，学习物业管理相关知识和技能，提高业务
水平。
拓展知识面
03
阅读相关书籍、文章等，了解其他领域知识，提升综合素质。
THANKS
感谢观看
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物业管家服务意识体系培训-制度大全
物业管家服务意识体系培训之相关制度和职责，物业管家服务意识体系思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。
要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什...
物业管家服务意识体系
思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。
要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业,其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识,供大家学习或参考:
一、服务=态度+技巧:
1、强调服务的豪华性与贵族化。
2、展示差异化服务,让客人感受到被关注,让客人冲你而来。
3、充分发挥管家的创造性,按客人标准提供服务,不能一味按公司标准。
由你以客人要求为基础,创造出来的标准才最好。
完全按公司标准,那样的管家服务就一般。
4、作为管家来说,客人提出要求时就已经太晚了,应优于一般服务人员,的超前服务会使你的服务变得很特殊。
每个人都是超人,实际上可以预料到许多事情。
二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。
在此问题上,要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训,也要加强安全巡视、检查,在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报,或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。
三、业主意识:业主是物业的主人,除了这点外他们还是物业服务的直接对象,他们的服务感受说明了我们服务的水准,在任何情况下,每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人,都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。
作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,业主是物来公司最重要的人,业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:
1.业主是整个服务过程中最重要的人。
2.业主是公司的财源,有了业主,才会有公司的财气;业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。
3.要时时牢记,我们是在依靠业主,而不是业主依靠我们,我们要时时关照好业主。
4.业主并不会打扰我们的工作,业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。
服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗,业主是我们工作的意义所在。
5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。
业主的任何服务请求,都是给我们一个展现优质服务的机会。
业主的每次服务呼叫,每项服务请求,都不是麻烦,而是增加收入的机会。
四、角色意识:在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求,向业户提供所需要的服务。
定位好自己工作的角色,通过专业的训练实现工作的顺畅完成,这对职业发展很重要。
五、声誉意识:服务人员在向业主所提供的一切服务,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。
任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。
六、创新意识:业户的需求是存在着差异的,在个性化的服务提供中,物业应做到能动的操作变通,合理的服务适应。
不墨守成规,能独立思考创新服务。
七、团队意识:
1、员工的团队情感:员工对团队(公司)的归属感,热爱团队。
只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益:团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与,加强沟通:要信任下属,相信上级,发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。
要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。
在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神:在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。
大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。
前台文员岗位职责前台文员工作职责物业客服工作职责
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