四川电信开放渠道支撑服务手册

四川电信开放渠道支撑服务手册1.0

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

2

四川电信开放渠道

支

撑

服

务

手

册

( V1.0)

中国电信四川公司

2012年2月

说明

开放渠道是指在终端卖场、家电卖场、IT/数码卖场、百货商超卖场、G网终端销售独立店面、通讯兼营店等手机或号卡非排他性销售渠道。开放渠道具有“网点多”、“位置好”、“客流大”、“能力强”等优势。

为支撑2012年开放渠道攻坚突破，系统支撑开放渠道合作伙伴引入和日常运营，提升合作效率和销售能力，省公司在承接集团公司要求并总结市州经验的基础上，制定了该手册。

手册对开放渠道的合作模式、建设标准、终端供应、号卡供应、物料供应、培训支撑、服务质量、酬金结算、IT支撑、风险管控等十个方面的内容进行了阐述。请全省渠道拓展与支撑人员遵照执行。

一、开放渠道合作模式

1.合作定位

充分发挥开放渠道零售特点和优势，适应其现有简单业务销售模式，以手机零售与移动业务单产品销售主。市州分公司根据合作需要和合作伙伴能力，逐步加载全业务销售服务功能。

2.合作方式

开放渠道的合作伙伴在其实体网点内建设天翼销售专区或天翼专柜，电信公司给予一定装修或房租补贴，并按现行业务酬金标准支付业务代理酬金。

2.1专区：原则上专区网点由电信公司直接与合作伙伴签定合作协议，在拓展方式上可委托第三方公司或社会能人；

2.2专柜：原则上销量预期较高或位置好的专柜网点由电信公司直接与该网点所属合作伙伴签定合作协议，其它专柜网点可由电信公司委托第三方公司作为批发商拓展和日常支撑。省公司只对月均天翼终端或号卡销售量大于等于5台的专柜认定为有效网点，并享受省公司的渠道资源补贴。

2.3 终端嵌入：市州根据对方情况，可同意合作伙伴不单独设天翼销售专区或专柜，但需要将主要天翼手机分品牌嵌入其原有各品牌专区或专柜中销售。省公司同意市州以此种方式灵活拓展并纳入目标完成数计算。

2.4专区+终端嵌入：这是我们希望的最佳合作模式。

3.业务范围

3.1专区：天翼手机、移动业务。开通CRM接入或空中营业厅系统，移动业务以实卡加白卡方式销售。宽带业务、融合业务、代收费业务根据合作伙伴的要求逐步开放。

3.2专柜：天翼手机、以实卡加白卡方式销售，可提供空中营业厅系统。

4.服务质量管理

原则上开放渠道的专区、专柜不纳入营销或服务考核，其监测数据仅作为支撑合作伙伴提升销售服务能力提升的参考。

二、专区/专柜建设标准

1.功能模式设置

1.1专区：突出电信及天翼品牌、突出体验式销售、突出终端品牌的丰富性。面积不低于10平方米，功能布局见表一。

1.2 专柜：突出天翼品牌或终端品牌、突出阶日常促销活宣传物料加载。2节及以上天翼专柜，功能布局见表一。

表一：天翼专区/专柜功能与建设要求说明

2.VI规范

省公司下发《开放渠道天翼专区/专柜VI应用规范手册》，市州分公司及合作伙伴根据网点场地具体情况设计装修，示意图供参考。

附图一：“一”字型专区示意图

附图二：“L”型专区示意图

附图三：“中岛”型专区示意图

附图四：“靠柱”型专区示意图

3.建设方式

专柜主要由电信公司提供定制天翼专柜；专区根据与合作伙伴达成的协议可分为二种主要建设方式：

3.1 合作伙伴自建：代理商主导设计方案和装修，电信公司负责指导、验收。装修费用根据合作协议电信公司给予成本或实物补贴。

3.2 电信自建：电信公司主导设计方案和装修，合作伙伴参与方案建议。装修费用根据协议由合作双方分摊装修成本或电信公司全额承担。

3.3 嵌入式合作不需要装修改造，电信公司仅给予适当补贴，以重点投入宣传物料和促销人员为主。

4.建设支撑

4.1专柜：要求市州分公司在制作柜台到货后分批次组织完成网点内的柜台部置；

4.2专区：原则上要求总体时间控制在10天内，进场施工不超过2天。

4.3 管理要求：电信公司提供的硬件、实物，双方必须建立交接手续，一式二份，以供合作中止时收回；电信公司销售部牵头完成专区装修方案的沟通、确定，督促装修公司按时限完工和组织合作双方验收。

5.终端上柜

5.1专区：原则上终端上柜总数不少于30款3G手机，其中3G智能手机不低于20款，真机体验不少于6款。

5.2 专柜：上柜款数不低于10款，至少5款智能机。

以上内容纳入合作协议条款。

三、终端供应

1.信息提供

由渠道支撑人员（如终端管理员）在合作协议签定后两天内，及时向合作伙伴提供各级批发商联系表、终端价格信息表、市州分销直供中心联系表、终端售后网点等信息，方便合作伙伴提前了解和准备采购。

2.终端采购

各市州分公司终端分销直供中心提供一站式服务（详见省公司下发的《实体分销直供中心操作指南》），合作伙伴也可自行联系厂家或其它分销渠道采购。各级电信分公司不得强制要求合作伙伴在指定批发商处采购。

四、号卡供应

1.号卡配置

1.1 实卡

为便于业务发展统计与管理，有条件的分公司可尽量使用整字段。本着扶持开放渠道的原则，根据本公司号码资源储备情况可提供一定数量优质号源。

1.2 白卡

开通CRM或空中营业厅受理权限的开放渠道网点，在提供实卡的同时提供白卡，通过公用选号池选号，共享本公司号码资源。

1.3 充值卡

按市州现有充值卡销售模式管理。

1.4 特号

根据销量，适当给予一定特号资源供开放渠道销售。特号使用规范与本公司规范保持一致。

2.卡领取方式

本着方便合作伙伴的原则，市州分公司提供可选择的领卡方式：

2.1 合作伙伴到电信公司领卡：适用于开展天翼专区多网点连锁运营或单点销量较大的合作伙伴。

2.2 第三方公司配送卡上门：适用于单店经营天翼专区销售量较小的合作伙伴、天翼专柜网点的合作伙伴，以及第三方公司拓展的二级网点。

3. 卡领取管理

直接到电信公司领卡的（包括卡批发商），按现有电信公司卡管理办法，由合作伙伴在代理商系统发起领卡需求，按分公司卡销售流程领卡，并按现有卡库存管控要求进行阀值管理。

分公司在合作协议签定后2天内及时向直接领卡的代理商公布卡支撑人员名单及联系电话。初期由渠道拓展或支撑人员协助开放渠道完成领卡工作。

4. 卡上柜管理

由电信公司渠道驻店或巡店经营检查开放渠道网点电信移动业务号卡、充值卡上柜情况。

5. 卡品退回管理

5.1 白卡：所有开放渠道的白卡，代理退出和卡调整或质量问题不能使用的必须全部由领卡代理商退回电信公司。

5.2 实卡与充值卡：所有实卡、充值卡一经从电信销售不再退回。

五、物料支撑

1.物料供应类型

宣传类：DM单、海报、x展架、灯箱片、终端手册、促销礼品，

业务类：发票、受理单、协议、业务发展用终端等

2．物料配送

2.1 配送原则

a.物料配送应坚持面上定期配送和个性需求响应原则。

b.物料配送应坚持提前预警与及时送达，保证代理商物料不断档原则。

2.2 配送要求

附表二：宣传物料配送表物料类型物料管控分配部门及

人员物料配送周期物料运送部门及人员

宣传类销售部品牌宣传人员以省（市）公司新物

料下发为准，到后两

天内发起配送（县公司）营销中心渠道服务支撑人员

业务类销售部渠道支撑人员每月定期配送不少于

两次，如有个性化需

求，在提起需求后两

天内发起配送

备注：发票按现行流程管理与领取，专区配送每月不低于两次。

3.物料部置

原则：凸显功能化、品牌化、时尚化、规范化。

要求：宣传类物料需保持整洁、主题是当期促销活动或重点推广业务，过期宣传应及时撤出。业务类物料需妥善保管，规范使用，业务用终端要建立台账。渠道服务支撑人员做好日常检查工作，指导代理商按要求使用物料。

（1）专区宣传元素包括：DM单、海报、x展架、灯箱片、终端手册、促销礼品

（2）专柜宣传元素包括：DM单、海报，根据协议许可的范围，门头、门柱可与代理商协议后公司统一制作包装

附表三：宣传布置参考表

区域物料形式物料职能

厅店入口处 易拉宝、灯箱

吸引客户关注 专区引导口 DM 单、易拉宝（灯箱） 客户引导与分流

终端销售区

柜台灯箱片、桌牌、热卖贴 体现终端卖点，实现终端销售

互动体验区

中岛应用灯箱片、DM 单 ITV 、3G 体验

咨询等待及业务受理区

桌牌、电脑背贴、DM 单、业务类单据

引导客户业务办理

六、培训支撑 1. 培训内容

根据合作伙伴代理业务范围分为全业务合作伙伴和移动业务合作伙伴，培训内容见附表四、附表五。

附表四：移动业务合作伙伴培训表

培训项目 培训内容 要求 移动业务 单产品套餐类型、业务开通流程、业务酬金标准 √ 智能手机 上柜机型的功能、特点、目标客户群、补贴政策 √ IT 系统

空中营业厅(代理商管理系统)

√ 附表五：全业务合作伙伴培训表

培训项目 培训内容

要求 移动业务 单产品套餐类型、业务开通流程、业务酬金标准 √ 智能手机 上柜机型的功能、特点、目标客户群、补贴政策

* 佣金结算

结算流程

√ 宽带业务

单宽带主流套餐、业务预受理流程与要求、业务酬金标

准

√ 融合业务

流融合套餐业务知识、业务预受理流程与要求、融合业

务酬金标准

* 各类销售技巧

电信移动业务、宽带业务、融合业务与智能手机的优劣

势对比，各类销售话术

* IT 系统操作 CRM 受理系统、代理商管理系统 √ 当期活动 √ 基本服务规范 √ 流量经营

*

备注：打“√”为必选项，打“*”为可选项。

2.培训对象

附表六：培训内容匹配表

培训内容

专柜

专 区 代理商 销售人员 代理商 店长 销售员

移动业务（补贴）

* √ * * √ 智能手机 √

*

√ 佣金政策 √ * √ √

各类销售技巧

*

√ 当期活动 * * √ √ √ IT 系统操作

*

*

*

*

说明：打“√”为必须培训项目，打“*”为可选培训内容。 3.培训方式

a.集中培训：适合于普及性或基础性内容，针对代理商员工较多时开展。

b.现场辅导：开放渠道的主要培训方式，尤其是合作初期。

c.厅内实习：适用于开放全业务经营的专区代理商员工，以提升学习的有效性。

4.培训组织

4.1培训责任

社会渠道经理队伍要定期收集各类合作伙伴的培训需求，在充分考虑培训频次对一线员工生产的影响和提升培训效率的基础上，由销售部或县（区）公司组织实施普及性、提升性和针对性培训。全市范围内的培训或重要合作伙伴的专项培训由市州销售部组织，全县（区）分公司范围内的培训由县（区）公司组织。现场辅导由驻店或巡店人员完成。市州标杆营业厅承担厅内实习的培训支撑工作。

4.2 时间要求

4.2.1开业前的培训：重视专区专柜开业前的培训工作，合同签订时同步实施专区专柜人员开业前相关知识培训，安排开放了全业务经营的代理商营业系统操作人员到标杆营业厅实习培训，以协助代理商尽快适应电信业务销售与服务要求。

4.2.2 提升性培训：正式运营6个月内，由电信客户经理及时收集合作伙伴培训需求，由市州销售部根据需要组织各类专家（包括厂家人员）、内训师支撑。

4.2.3 促销活动培训：电信公司开展阶段性促销活动时，在保密的前提下，开展渠道合作伙伴参加进行相关内容培训。

七、服务质量

1. 未开放全业务受理的开放渠道的专区/专柜

不开展营销或服务考核，电信公司的监测数据仅作为支撑合作伙伴提升销售服务能力提升的建议。产生投诉后，由代理商自行负责处理。

1.2 开放了全业务受理的开放渠道专区/专柜

参照专营网点营业服务标准进行考核，合作期内第一年不作考核要求，电信公司的监测数据仅作为支撑合作伙伴提升销售服务能力提升的建议，由渠道支撑需协助代理商进行投诉处理。

附表七：开放了CRM全业务受理的专区专柜服务质量考核表

八、结算支撑

1.实卡酬金结算

1.1 直接到电信公司领取的实卡：结算为次月25日前，今后可支撑合作伙伴在销售后立即兑现。

1.1 从批发商领取的实卡：零售商在在售卡后立即兑现，不需结算

2.终端补贴结算

原则上市州分公司鼓励合作伙伴以采用话补销售方式为主，减少终端机补结算。采取机补销售的终端补贴款按现有终端款结算流程管理。

3.其他业务酬金结算

与现有结算模式相同的情况，由渠道支撑人员主动提供清单和对帐服务，帮助其了解流结算程与代理商管理系统操作。

4.争议处理

4.1佣金

合作伙伴可于每月12日后，在代理商系统取数对账，并先核查未结算原因（如：匹配不上合同规则；用户状态不正常；无支付计划；套餐不匹配等）；对于确需进行核查的争议数据，于20-25日通过“代理商门户”向业务管理中心提出争议核查申请，业务管理中心于当月回复核查情况及解决方案。

4.2 终端

合作伙伴可于每月5日后，在代理商系统提取“未结算的异常数据”进行核查；了解未结算原因（如：未加入担保壳、未绑定串码、用户状态异常等），并根据异常原因进行业务修正，修正完毕后，系统可于次月正常出具结算数据；如无法修正且有争议的数据，则于10日前通过“代理商门户”向业务管理中心提出差异申请，业务管理中心于当月内回复核查情况及决方案。

九、I T支撑

1.营业受理系统

1.1 CRM接入

根据合作协议和合作伙伴实际需要，电信公司开放CRM受理系统；系统不配置拆机、积分兑换权限，CRM受理系统屏蔽政企信息。

1.2 空中营业厅接入

开放渠道主要的营业受理系统接入方式。只针对直接与电信公司签定合作协议的专区、专柜网点合作伙伴提供，具备移动业务选号及单产品录入功能。

1.3 专项录入支撑

对协议同意开放全业务经营，但暂时不具备接入CRM系统条件的合作伙伴，由电信公

司专项业务录入支撑。市州分公司指定专人、团队或第三方合作伙伴进行业务录入支撑，分公司支付录入酬金，原则上业务酬金全额支付到业务揽收的开放渠道。对开放渠道网点受理需要即开即通的业务，由合作伙伴的销售人员电话与专项录入支撑人员联系立即受理，事后在规定时间内补交业务资料。

1.4 CRM安装

VPN专线申请、渠道及工号申请、安全令牌申请、CRM系统测试开通、等流程由渠道拓展或支撑人员牵头协助同步启动在8个工作日内完成以上流程。

2. 工号配置

2.1工号数量

专区：2个以内专柜：1个以内

2.2工号管理

2.2.1代理商设置专人管理，按电信公司要求进行工号管理，尤其是根据人员变动情况及时将工号维护信息发相关审核部门进行处理。

2.2.2工号申请

如准确填写电信公司提供的《工号申请表》，如实填报其所属组织、所在渠道、明确CRM 角色等信息（专柜不配置计费角色）。

2.2.3工号名称

专柜工号名称：代理商简称+卖场简称+专区（或专柜、卖场），例：恒通赛格专区；专区及卖场按实名制命名工号。

2.2.4工号申请流程修定建议

标准配置数量内工号申请：由合作伙伴工号管理人员通过“代理商门户”向其分管领导发起申请；代理商领导完成审核后，在“代理商门户”向归属分公司渠道管理人员发起申请。分公司渠道管理人员通过OA向工号配置部门发起申请，并抄送其相关领导。渠道管理人员在收到已配置工号的当日在“代理商门户”进行回复。

3.其它IT系统

由市州渠道拓展或支撑人员协调相关部门或岗位完成该合作伙伴在代理商管理系统、M8等系统中建立基础资料档案和支付信息档案。

十、风险管控

1. 协议签订

开放渠道协议签订流程和管理办法按专营渠道相关规范执行，省公司将统一制定和下发模板，业务代理代办协议有效期原则上三年一签。

2. 保证金管理

保证金用于对合作伙伴在代理代办授权业务中的信誉担保，合作伙伴在取得代理资格、签订代理协议时交纳。主要用合作伙伴在授权业务经营中的服务质量担保和经营行为约束。

2.1 管理依据

开放渠道业务保证金管理与专营渠道业务保证金管理一致，均采取省、市两级集中管理模式，具体管理办法和收取标准见中电信川〔2010〕18号文（《关于下发实体渠道合作伙伴保证金管理办法的通知》）。省公司统一签约的各类全省性合作伙伴保证金由省公司统一收取和集中管理，合作过程中市州分公司和县区分公司不得再次收取。