浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。

所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

有关航空地勤服务的毕业论文（范文）

地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成）

地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

"国内外航空服务质量比较

以服务取胜——访新加坡航空

新航如何用品牌来赢得市场？

“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空

打造品牌

1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。

许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。

2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？

新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。

新航品牌个性是什么？并如何塑造其品牌个性？

新加坡空姐

天生丽质的空姐们无疑是航空旅行途中最为“鲜活”的看点，除了亲切的笑容、温婉的气质，“人靠衣装”的俗语在她们身上更是体现得淋漓尽致。在众多国家中，新加坡航空的空姐无疑是全球航空业辨识度最高的形象。乘坐过新航的人，都会对空姐们那身漂亮的沙龙制服难以忘怀，这款由法国高级时装设计师Pierre Balmain（皮耶?巴曼）设计的马来沙笼可芭雅服装（注：马来沙笼可芭雅服装是南洋特色的本土服装）已经成为新航最著名的公司标志，同时也是新航品牌体验中一次独特的视觉体验。

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“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。“新加坡空姐”的形象非常成功，以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆，并被哈佛商学院赞为：“将优雅、殷勤和亲切的亚洲古韵在客舱内演绎为现实”。

新加坡航空公司在其品牌信息的沟通中始终保持一致。最初的广告语“Singapore Airlines－A Great Way to Fly”不论是在单一的印刷媒体，还是多家电视媒体上进行宣传时始终保

持一致以强调品牌期望。在不同场合及主题下的沟通信息也都保持突出“新加坡空姐”好客及温馨的特色。“新加坡空姐”对于新航品牌战略的成功、消费者导向的整体定位和出色服务功不可没。□

新加坡航空（SIA）一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。在《商旅(中国版)》杂志(Business Traveller China)首次推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空公司被评为“世界最佳航空公司”和“最佳服务中国亚洲航空公司”。新航还获得《商务旅客(亚太版)》(Business Traveller Asia-Pacific)颁发的“最佳航空公司”大奖，这是新航连续第十四年蝉联该奖项。新航凭借其在准时、效率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分，被著名旅游杂志《CondéNast Travellers》评选为2005年度“最佳远程休闲航空公司”。2005年8月，新航还在知名的德国商业杂志《Capital》备受瞩目的年度调查中，被选为“2005年度最佳洲际航空公司”。

我国民航监管体系的发展及其存在问题浅析

伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程；从1949年11月2日，中国民用航空局成立至今，中国民航从无到有，从弱到强，取得了举世瞩目的成就；在风雨历程的几十年，从最初的中央集中管理模式到现在的民航局-地区管理局-各省监管局三级管理模式，中国民航一直在探索中前行，在改革中前行，一直在探索着适合自己发展的道路。

2002年3月，中国政府决定对中国民航再次进行重组，拉开了新世纪民航改革的序幕。机场实行属地管理按照政企分开、属地管理的原则，90个机场进行了属地化管理改革，民航总局直接管理的机场下放所在省（区、市）管理，相关资产、负债和人员一并划转；民航总局与地方政府联合管理的民用机场和军民合用机场，属民航总局管理的资产、负债及相关人员一并划转所在省（区、市）管理。首都机场、西藏自治区区内的民用机场继续由民航总局管理。民航政府监管机构改革民航总局下属7个地区管理局(华北地区管理局、东北地区管理局、华东地区管理局、中南地区管理局、西南地区管理局、西北地区管理局、新疆管理局)和26个省级安全监督管理办公室(天津、河北、山西、内蒙古、大连、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、青岛、河南、湖北、湖南、海南、广西、深圳、重庆、贵州、云南、甘肃、青海、宁夏)，对民航事务实施监管。从此

民航真正走上了政企分开的改革之路，民航各级监管体系也已经从襁褓中成长起来，中国民航翻开了崭新一页。

从2003年湖南、青海率先成立安全监督办公室以来，民航监管体系已有七年历史，在这七年的发展中，民航行业安全监管体系逐步成熟，基层的监管体系也从最初的安全监督管理办公室成长为安全监督管理局，本人就结合工作实际，对民航政企分开，实施行业安全监管几年的工作，谈谈自己的一点感受：

一、安全监管体系成立至今的变化；

（一）职能、职责的不断完善。

民航体制改革以后，政府与企业各自的职能职责也逐渐清晰，民航各级行业政府的职能职责也逐渐清晰，中国民航局负责起草民用航空业行业管理法律、法规；制定行业管理规章、政策和民用航空安全技术标准；依照《中国民用航空法》等法律、法规和规章及安全、技术标准，对民用航空活动实施安全监管；确保飞行安全和空防安全；主持重大飞行事故的调查，参与特大飞行事故的调查等。各民航地区管理局负责贯彻执行国家有关法律、法规以及民航局的规章、制度和标准；负责辖区内民航行政执法和行政诉讼涉及的有关法律事务；承办辖区内监察员考核、报批，监督其行政执法行为。对辖区内的民用航空活动进行安全监督和检查；发布安全通报和指令；组织辖区内民航企事业单位安全评估；组织调查处理辖区内的一般民用航空飞行事故、重大通用航空飞行事故、航空地面事故和民航局授权组织调查的

其他事故；参与辖区内重大、特大运输航空飞行事故的调查处理。各省的安全监督管理办公室（以下简称“监管办”）代表地区管理局，负责该省（区、市）航空公司、机场和其他民航企业运行的安全监督和市场管理。履行对辖区民航各企事业单位的安全监管职责。随着监管情况及环境的变化发展，我国民航积极探索适合自己的安全监管道路，不断进行着行业政府自身改革和职能转变，2009年民航局下发了民航“三定方案”（定职责、定机构、定编制），将各省的安全监管办公室改为安全监管局，进一步明确了各级监管部门的职能职责，也标志着我国民航安全监管体系的逐渐形成。

（二）行业规章、标准不断完善。

随着近年来我国法治化的进程以及我国民航的快速发展，我国的民航法规体系逐步完善，民航法规体系建设得到了长足的发展。目前我国民航最主要的法律是1 996年3月1日颁布实施的《中华人民共和国民用航空法》，它规定了我国民用航空的基本法律制度，是制定其他民航法规规章的基本依据。法律效力仅低于法律的是行政法规，现行有效的民航行政法规和行政法规性文件是国务院颁布的共有27个。部门规章法律效力低于行政法规，民航的部门规章时指国务院民用航空主管部门根据法律和国务院的行政法规、决定、命令，在本部门的权限范围内制定发布的规定。它在民航法规体系中内容最广、数量最多，现行有效的共有118部，涉及民用航空活动的方方面面，是民航主管部门实施行业管理的重要依据。另外我国是国际民航组织的缔约国，国际民航条约对于我国的民用航空活动仍有约束力，其效力

甚至还要高于法律，如《国际民用航空公约》。此外民航是一个专业性很强的行业，是与国际接轨较为紧密的行业，国际民航组织颁布的大量公约、协定、标准，因也是我们遵照执行的依据。这一系列的法律、行政法规、部门规章以及国际条约组成了一个民航行业法律系统，共同引导着我国民航的快速健康发展，也为我国民航提供了安全发展的依据和保障。

（三）安全监管能力不断提高、方式不断完善。

上世纪90年代，在民航政企分开、企业改制、的新形势下，民航行业政府的职能逐渐转型，民航政府逐渐退出具体的经营管理，其主要职能也转变为对民航行业的宏观调控及对安全的监督管理。但是受诸多因素影响，民航的改革步履蹒跚。进入新世纪，民航的改革也进入了一个新的阶段，2004年各省相继成立安全监督管理办公室，也将民航行业政府的安全职能进一步从体系上完善，但是在成立之初，因法律、规章不完善、职能职责不清晰、执法方式、方法不明确等因素，在如何进行安全监管上存在疑惑。随着近年来民航业的快速发展以及民航业内人士的不断努力与探索，民航的安全监管部门已经从成立之初不知道干什么，不知道怎样干，逐步向如何做的更好迈进；已经从规章符合性的安全监管逐步向深层次的安全监管迈进；已经从单一的安全监管逐步向安全监管与服务企业相结合的安全监管迈进。安全监管的手段也从单一的行政检查逐步向行政检查、保安审计、风险管理体系建设等多种监管手段相结合的综合性安全监管迈进。安全管理的模式也由最初的行政检查逐步安全风险管理及隐患排查治理

相结合，形成了闭环式监管。安全监管的能力得到了很大程度的提高，安全监管方式也得到了不断完善。

2008年“大部制”改革，民航总局撤销改称民航局并入交通运输部，2009年各省监管办改称监管局，民航局--地区管理—监管局三级管理体制的建立，标志着国家民用航空行政管理组织构架的基本完成。但是随着中国民航业的快速发展，一些新问题也不断涌现，政府安全监管与企业经营之间的的一些矛盾也不断凸显，现阶段我国民航监管中存在以下几个矛盾：

一、服务型政府与“保姆式”的监管之间的矛盾。

我国的政府是人民的政府，建立服务型政府也是我国经济社会发展的需要和必然选择，建设一支服务人民、服务企业、服务市场的公平公正、求真务实、透明高效的服务型政府，也是新形势下做好民航行业管理工作的必然选择。所谓的服务型政府，主旨在于对人民、对企业服务，并寓安全监管于服务之中，而非直接管理；民航政企改革后，民航的行业管理也从原来的直接干预与行政命令的方式对行业全盘管理转变为以经济手段和法律手段为主、辅之以必要的行政手段的安全监管与宏观调控体系，民航政府也从“全能政府”转变为对行业安全监管与宏观调控的“有限职能政府”。经过几年的发展以及安全监管的实际来看，在实际的安全监管过程中，作为安全监管主体的行业政府在落实安全监管责任的同时，还过多地为企业承担着其他责任，在企业的发展中扮演着“保姆”角色。例如在安全监管中发现隐患，安全监管部门可能会考虑企业能否及时整改，在资金无法落实的

情况下，最后安全监管部门多次打电话督察，还是得不到及时整改。这就是典型的“保姆”。有所为也有所不为，这也是服务型政府的核心所在，如何做到到位而不缺位、越位，如何解决好服务型政府与“保姆式”监管是目前行业安全监管中普遍存在的一个问题。

二、依法行政与“人情化”监管矛盾

依法行政就是指民航行业政府依据法规、规章、行业标准对民航企事业单位实施安全监管，依法行政的要义是依法办事，按规行事，就是指监管不能靠领导意愿、不能随心所欲。经过近几年的发展，我国民航法制体系的不断完善，民航的安全监管水平也迈上了新的台阶，监察员的依法行政意识逐渐增强。

民航体制改革后，做为基层安全监管机构（安全监督管理局）的人员都是从原省局分离出来的，在依法行政当中，往往因为所面对的行政相对人是以前的同事或是以前老领导，碍于情面，在安全监管上讲情面、讲慈悲，实施“人情化”“、做好人”的安全监管，依法行政要求在执法中严肃执法、不徇私情，而“人情化”的安全监管与依法行政的理念是背道而驰的。政府是人民的政府、政府是服务的政府，企事业单位对政府的认可，不是通过“当好人”，对企业宽松，对存在的安全问题及隐患视而不见得来的，而是在实际的工作中，依法行政，能够为企业排忧解难才能赢得企业的尊重和拥护，才能提高政府的权威、增强监管的力度和公信力。在实际的执法过程中，“人情化”的监管依然存在。

三、企业落实整改与政府行政问责制之间的矛盾。

《安全生产法》中明确规定，企业承担安全生产的主体责任，政府承担着安全监管责任，李家祥局长在《实现安全发展的关键在责任落实》一文中明确指出，要实现民航的持续安全发展，关键在于落实企业的安全主体责任、政府的安全监管责任、领导者的安全领导责任、员工的安全岗位责任，其中也重点指出，企业对安全生产负有直接的主体性责任。

经过几年来对企事业单位的安全监管，民航行业政府依法监管，及时发现企事业单位的安全隐患，为企事业单位排忧解难。在实施安全监管的同时，民航业内人士也对安全监管模式进行不断的探索，在对隐患排查治理上，民航局也根据国务院以及安监总局的有关隐患排查的要求，制定了隐患排查治理制度，隐患排查制度的建立，为企事业单位及时安全隐患整改落实起到了积极的督促作用。在实际的监管中，政府发现企事业单位存在的问题及隐患，并督促企事业单位整改落实，但是对历史遗留的或是一些短时期内无法完成整改的，企事业单位在规定时间内未完成整改，行业政府做了督促，但企事业单位依旧未完成整改的，因此问题发生不安全事件或是重大事故的，要对行业政府启动行政问责制。在这个过程中，监管主体对发现的问题向安全责任主体进行了通报并做了督促落实，做为责任主体的企业未落实安全主体责任，最后双方都负有责任。企业是安全生产的主体，企业安全生产需要企业去做，虽然安全生产需要政府服务，但更需要企业自主行为，需要政企互动。如何解决好企业对安全隐患的落实整改与

政府行政问责制之间的也是实际安全监管工作中亟需解决的一个矛盾。

四、省会机场与支线机场监管之间的矛盾。

目前，各省都设有安全监管管理局，对辖区各机场实施安全监管，各监管局在省会机场都配备有安全监察员对省会机场的安全运行情况进行现场监管，对支线机场的安全监管，以各类检查辅以各类监管手段，不定期的实施现场检查。就实际来看，形成了重省会机场，轻支线机场的安全监管模式。

在经济高速发展的今天，民航业的发展对城市发展的积极作用愈发凸显，民航的发展可以带动城市旅游、就业、税收等方面的发展，尤其是省会机场或枢纽机场甚至可以带动一个城市经济圈的发展，基于这些因素，省会机场或枢纽机场受到了人们更多的关注，民航局、地方政府在省会机场建设以及安全管理方面投入了更多人力、物力，财力。各省会及枢纽机场的硬件、软件建设都得到了长足的发展，民航行业政府强化安全监管，在各省会机场及枢纽机场加大了安全监管。反观支线机场，设备缺、人员缺、安全资金投入少，安全体系不完善等一系列问题长期存在。民航是备受关注的行业，民航一旦发生坠机事件，将会对社会造成重大影响，省会机场或枢纽机场若发生大事件，影响将更为深远，对此民航行业政府、地方政府在机场建设、应急救援安全管理等方面对省会机场都极为关注，民航安全监管局也对省会机场实施现场安全监管，但支线机场在安全管理链条相对薄弱的情况下，作为行业政府只是通过检查对其实施监管，显然是不合适

的。同样民航的安全监管机构成立不久，安全监管人员少，也不可能对辖区各机场实施现场监管，但就如何更好地做好支线机场的安全监管，仍值得我们探讨。

A380遭遇“水土不服”中国问题单考问空客

巨无霸机型空中客车A380的来华，触动了中国民航业机场、航空公司和消费市场的整

条产业链。

日前，原本计划用空中客车A380执飞北京——法兰克福的德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG），却临时将机型换为波音747。从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场。

不仅仅是汉莎航空，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公

司（Emirates Airlines）也遭遇到了类似的问题——空中客车A380机型在首都机场的试

运行时间被延长到10月30日。

“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位。”

一位知情人士告诉《中国经营报》记者，尤其在伊春空难事件发生后，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）对于机场的安保更加“从严、从紧”。

蜜月磨合期

被命名为“北京号”的A380航班在9月2日正式来华，原本寄托了汉莎航空对中国市场的无数期望，却在执飞北京航线不到一周时间里被裁减掉了2/3的“梦想”。

“在A380开通北京航线前，汉莎航空公司原计划在此航线上每周运营三班A380航班。而中国有关部门要求汉莎航空在A380推广期间，在北京首都国际机场每周只能运

营一班A380航班。”汉莎航空高层人士表示。

火爆市场的背后，是A380与机场的“艰难”磨合。尽管首都机场三号航站楼（T3）

在设计之初就是为了达到空中客车A380的运营指标，但这个巨无霸的现实版本依然需

要机场的不断适应。

为了适应如此巨大身躯的机型，机场必须进行适当的改造和配合。

“举一个最细节的例子，普通的廊桥根本无法满足A380的高度要求，白云机场投入了一种先进的廊桥可以伸缩达到8米，单是这一项耗资就达到420万元。”广州白云国际机场的一位人士告诉记者。

而中国民用航空华北地区管理局党办工作人员孙德富告诉本报记者，我们国家本身可以达到空中客车A380起降标准的机场就不多，为了应对巨无霸，有些机场的跑道长度也要改动。而且我国的空域情况本来就很严峻，空中客车A380势必让流量管理面临着更为复杂的局面。

首都机场为迎接空中客车A380而预备的长长的问题单中，还包括空管协调、地服、加油车、廊桥，甚至配餐等环节。“这是一个能容纳500多人的大飞机，旅客在一架班次上数量翻倍，由此带来的地面服务则要随着增加数倍。”首都机场内部人士向记者解释。

事实上，全球机场已然在为空中客车A380的运营埋单。早在2006年巴黎戴高乐机场就宣布准备投资1亿欧元以应对空中客车A380的商业运营；纽约肯尼迪机场则为空中客车A380的到来砸下1亿美元，用以对跑道等相关基础设施进行改造。美国国会审计办公室甚至表达了自己的担忧，他们认为如果仅允许一架此类飞机每周起降3次或4次，改造投资总额就需21亿美元。

不过，对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者，机场在为空中客车A380

进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题。单纯依靠空中客车A380很难产出直接的经济效益，它的作用在于提升机场形象。

民航局也已经关注到空中客车A380的保障问题。“经过评估，我们的一些安全设施设备都需要做到位，这边的备降机场还没选定，包括地勤、服务、客梯车等等相关人员培训都没展开。”在民航系统内部的讲话中，一位官员表示：“经过多方面的研究，（民航局）提出继续延长两个月阿联酋航空公司试运行期，待这些安全设施设备进行完善，人员对安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380。”民航局对A380的“收口”，是否意味着A380来华遇阻？

两大机型对垒

A380在中国暂时遭遇的水土不服，让很多人重新提起了空中客车A380与波音787的理念之争。

空客信奉的是“容量解决现状”，超大型飞机能解决枢纽机场拥堵问题。

“中国市场的现状是，航空公司根本无法拿到更好的航班时刻来加班，所以只能通过增加座位数来提高运力，A380就飞来了。”Aadm是美国某航空公司的高管，他如此解读航空公司的心理。

与空中客车A380不同，波音787则是定位于远程的217-257座级的中型飞机，因为波音相信未来的航空市场将更多以点对点的直航为主。

Adam对记者指出，目前没有任何一家美国的航空公司订购空中客车A380。“不是因为它是空客公司的产品，而是它不符合美国航空公司的需求。”他进一步解释，美国的航空市场中国内航线所占的比例很大，这也不符合A380的飞行理念。“简单的说，A380

是在一个Hub（航空枢纽）上聚集起一大堆人，飞到另一个Hub后再通过小飞机分流到其他机场；而787则是为了更多的二线城市之间的直飞而产生的。”

这也可以解释目前订购空中客车A380的客户，多为新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.）、阿联酋航空、汉莎航空等，它们背后的共同特点是——拥有一个强大的Hub及密集的国际网络。

搅动航空市场

巨无霸的出现，在中国航空市场搅动起竞争的尘烟。

到了2011年，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）自己的空中客车A380也将交付运营。

“事实上，南航内部也分成了两派意见，持反对观点的人担心，中国的市场不足以支撑起这么大座位数的飞机来运营。”中国南方航空集团公司（China Southern Air Holding Company，简称“南航集团”）内部的一名高层告诉记者。

南航最大的问题在于，尚没有打造出一个足以运营这个巨无霸的枢纽。按照南航的理念，希望利用国内最庞大的网络将旅客集中至广州，再通过南航的长途航线运送到世界各地。遗憾的是，广州距离香港赤鱲角国际机场不远，而南航自己的国际网络远没有地处香港的香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited）完善。

不过乐观的看法亦有存在。“支持A380一派的人认为这是一个发展机遇，一个新机型的到来可以让南航提高市场销售能力和运营经验，这或许是我们真正打造航空枢纽的开端。”上述人士称，南航有意将空中客车A380放在北京运营。

这让北京市场成为了空中客车A380的聚首之地。

“A380像是一个吸金器，目前很多旅客在选择时都有倾向性。但它的座位数毕竟超过500个，而航空公司为了保证运营成本，必须满足客座率在80%以上的条件。这意味着一旦进入航空淡季，运营A380的航空公司可能就要通过价格战术来争夺客源，甚至搅乱目前坚挺的国际航线价格。”上述负责人分析。

而这，恐怕也是民航局不愿言明的深层担忧。

小资料

据空客官网资料，空中客车A380全机身长度双层客舱与四台发动机成为最易辨认的独特外形，它是目前全球载客量最大的客机，机身有7层楼高，在单机旅客运力上有无可匹敌的优势，被称为“空中巨无霸”。空中客车公司将之视为其21世纪的“旗舰”产品，打破波音747在远程超大型宽体客机领域统领35年的纪录，也结束了波音747在市场上30年的垄断地位。在典型三舱等（头等舱-商务舱-经济舱）布局下，空中客车A380可承载525名乘客。

空中客车A380采用了更多的复合材料，改进了气动性能，使用新一代的发动机、先进的机翼、起落架。减轻了飞机的重量，减少了油耗和排放，座公里油耗及二氧化碳排放更低，也降低了营运成本。空中客车A380飞机机舱内的环境更接近自然，客机起飞时的噪声比当前使用的噪声控制标准（ICAO）规定的标准要低得多。空中客车A380是首架每乘客（座）/百公里油耗不到3公升的远程飞机（这一比例相当于一辆经济型家用汽车的油耗）。