商业部商业公司实行服务标准化.doc

商业部关于商业企业实行服务规范化的通知发文单位：商业部文号：[86]商管字第3号发布日期：1986-4-16执行日期：1986-4-16生效日期：1900-1-1近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。

要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。

实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。

为此，对实行服务规范化提出如下要求：一、服务规范商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。

（1）语言方面。

每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。

（2）接待程序方面。

对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。

（3）卫生清洁、商品陈列方面。

在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。

在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。

（4）商业道德、柜台纪律方面。

要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。

例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。

（5）质量标准方面。

一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。

在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。

使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。

（6）农产品采购方面。

随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。

如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。

（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。

如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。

所有这些方面的服务，也都要订出规范。

（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。

如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。

商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。

内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。

要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。

对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。

二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。

各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。

在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。

但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。

企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。

制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。

所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。

商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。

（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。

思想政治工作是搞好服务规范化的保证。

企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。

（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。

要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。

今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。

对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。

企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。

商业部关于下达《国营饮食服务企业实行固定工资加提成工资制度的试行办法》的通知发文单位：商业部文号：[81]商层字第29号发布日期：1981-7-27执行日期：1981-7-27生效日期：1900-1-1第一章总则第一条为了充分调动职工的劳动积极性，改善企业经营管理，提高工作效率和服务质量，更好地为生产、为人民生活服务，特制定本办法。

第二条固定工资加提成工资制度，是适应饮食业、服务业的生产劳动和经营特点，体现按劳分配、多劳多得、少劳少得和同工同酬原则的一种较好的工资形式。

实行这一工资制度时必须兼顾国家、企业集体、职工个人和消费者四个方面的利益，在增产增收并保证国家、企业多收的基础上增加职工的收入。

第三条企业实行固定工资加提成工资制度应当具备一定条件，如经营情况比较稳定，劳动组织比较合理，管理制度（如工作量记录、服务质量检查制度等）比较健全，财务上独立核算，严格计算经济效果。

第二章提成工资的具体形式第四条实行固定工资加提成工资制度的企业，其提成工资可分别实行小组提成或企业提成，凡是营业额或利润额能够单独计算检查的小组，可以实行小组提成，只能按企业计算检查的，则实行企业提成。

第五条为了保证职工生活的相对稳定，淡旺季职工收入不致过于悬殊，可以将现行标准工资加以适当折扣（例如八折），作为固定工资部分，另按利润额或营业额实行提成，作为提成工资部分。

但各地可以因地制宜适当扩大或缩小固定工资部分的比例。

第六条提成工资部分一般以实行全额利润提成的形式为好。

实行利润提成的企业，必须采取相应的措施，保证产品质量和服务质量以维护消费者的利益；也要保证正当费用开支和国家积累。

实行按营业额提成的企业，必须制定出合理的原材料消耗定额、费用定额、劳动定额，以防止单纯追求高营业额而不计成本，不顾国家和企业的利益。

第七条实行固定工资加提成工资制的企业，必须严格执行国家政策法令。

企业出现亏损，只发固定工资部分。

违反政策或损害国家、消费者利益所得的收入部分，必须扣除，不得参与提成。

例如饮食业超过上级规定毛利幅度的收入，服务业不合理地减少为保证服务质量而确定的物料用品消耗开支等，都不得参与职工提成分配，并应当查清原因，加以纠正。

第三章提成率的确定和修改第八条提成率的确定必须合理，所谓合理的水平是在劳动组织比较合理、经营条件比较正常的情况下，经过职工努力提高服务质量，完成各项经济指标，并保证增加盈利部分，国家、企业多得的同时，职工个人实际收入随之适当提高。

具体提成比例按地区行业控制，由各省、市、自治区商业（服务）厅、局依据当地情况，会同劳动、财政部门区别行业加以核定，既不能一刀切，搞平均主义；又要防止就高不就低，追求高比例提成的倾向。

第九条各企业的提成率由各地饮食、服务业管理部门分行业，不同企业类型、等级、地段和营业情况加以确定，报经当地商业、服务业行政主管部门批准后执行。

为了保证在国家多收的基础上，适当增加职工所得，目前一般可采用分段递减（累退）提成率，而不规定个人提成工资的最高限额。

第十条提成率在正常情况下应保持稳定，一般一年审查修改一次（对于初次制定的提成率，可以规定一个试行期，如试行三个月至六个月），如果企业规模、等级、业务范围、经营条件、劳动组织发生重大变化的时候，则需要及时进行修改。

第十一条在一般情况下，淡旺季的提成率应该一致，不能为了保证职工收入而在淡季提高提成率。

正确的做法应该是根据淡旺季的不同营业情况，合理调整劳动组织，扩大营业增加收益，也可以采取以旺养淡，把旺季提成工资分配后结余部分，调剂到淡季使用。

第四章提成工资的分配第十二条小组或企业所得的提成工资，应该根据“按劳分配、多劳多得”的原则，按照小组或企业各个成员工作成绩、劳动效果的大小进行合理分配。

企业内脱产的领导和管理人员，一般都可以结合其本岗位工作的完成情况参与提成工资的分配。

第十三条提成工资的具体分配办法，可采用“死分活值”或“活分活值”的方法，也可以采用“死分活分”相结合，“活值”计酬的方法。

“死分”的评定，主要应根据每个职工技术水平高低、责任大小、劳动强度、劳动条件和原有工资多少等方面的实际情况，经民主评议，合理确定。

“死分”一季度、半年或一年评定一次，在此期间，“死分”固定不变。

“活分”的确定，尽可能采取“记分”的办法，根据每个职工的实际劳动效果和企业规定的奖分罚分条件，计算每个职工的“活分”分数。

第十四条提成工资在工资项目列支。

其提成金额，合理分配给职工后有多余的，可以结转到下一年度继续使用。

第五章提成工资工作的管理第十五条各省、市、自治区商业（服务）厅、局可根据本办法的精神，制定适用于本地区的具体办法，征得省、市、自治区劳动局、财政厅、局的同意后执行。

第十六条基层企业应将实行提成工资的具体办法和细则报上级主管单位批准。

第十七条企业对于做同一工作的职工，在同一时期应当实行同样的工资制度，不得一部分人实行固定工资加提成工资制，另一部分人实行计时工资制。

第十八条企业主管部门和企业，必须加强工资管理工作，要有专人负责，经常注意分析检查企业的经营状况和职工工资收入情况，以及企业内外职工之间，新老职工之间的工资关系，及时总结和改进工资工作，严格执行国家规定的工资政策和法令。

第十九条实行固定工资加提成工资制的企业，除国家规定的发明、技术改进和燃料节约奖外，不再发经常性的生产服务奖和综合奖。

除法定节假日外，也不发加班工资。

职工调出本企业仍以标准工资为准，长期病假、退职、退休按劳保条例规定执行。

第二十条实行固定工资加提成工资制的企业，既要在分配上反对平均主义，又要防止为了多得提成工资，单纯追数量，忽视质量，损坏设备、用具和过多地加班加点影响职工健康等不良倾向。

第二十一条实行固定工资加提成工资制的企业，必须加强政治思想工作，教育广大职工树立共产主义劳动态度，全心全意为人民服务。

要发扬大公无私，先人后己，勤俭建国，艰苦奋斗的革命精神为社会主义现代化建设多做贡献。