中国电信电子渠道升级方案
中国电信2012年度电子渠道营销运营工作方案-智能终端篇(下)
天翼3G岁末年初传播工作整体回顾 天翼 岁末年初传播工作整体回顾
线上公众 传播
促销活动 传播
线下物料
工作要求： 工作要求：省市联动 共创天翼开门红
省公司 不玩3G玩3G形象 传播 三大套餐 投放省级的主流平面媒体和省级 交通枢纽媒体 市公司 承接“不玩2G玩3G”的传播形式， 做好本地大牌和形象宣传
岁末年初天翼3G整体传播工作 岁末年初天翼 整体传播工作
3、加大““出行应用＋实用手册”体验式传播推广 、加大““出行应用＋实用手册” ““出行应用
传播物料： 传播物料：出 行应用＋ 行应用＋实用 手册 线下促销： 线下促销：主 题促销活动＋ 题促销活动＋ 多项促销优惠 面上传播： 面上传播：多款 终端＋天翼3G 3G三 终端＋天翼3G三 大套餐
办理乐享3G套餐，即可享受10倍购机补贴(如办理129套餐，即可享受1290元购机补贴)
老客户充值，充100送100
传播思路：抓住有效接触点， 传播思路：抓住有效接触点，刺激需求
大众传播层面 传播方式 卖场周边 公众广告
渠道传播层面 促销物料
终端店面
终端店面 中岛体验
（立牌、礼品等…） 立牌、礼品等…
户外媒体的造势
短信、push、外呼 投递广告
自有媒体告知
DM针对性投放 DM针对性投放
最大声量的告知
吸引客户对促销 的关注与了解
大众传播层面－ 大众传播层面－公众促销活动画面 • 在“不玩2G玩3G”的整体阶段传播性主题 之下，在公众媒体和卖场周边开展促销层 面的线上传播
渠道传播层面－ 渠道传播层面－分步骤进行促销认知推进
充值优惠贴纸 套餐稿件延展单张
促销传播物料清单
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 业务办理区 3G玩家俱乐部 中岛区 手机墙 店面 促销推进顺序 店外传播 线上海报 活动单张 活动告知海报 二维码活动海报 空白海报 X展架 横幅 利是封 眉头氛围物料 套餐海报（FIT篇） 机型单张 标价签 手机立牌（3+6个画面） 促销海报（机型促销） 手机厂商礼品 3G玩家俱乐部背景板 应用单张 应用体验礼品 套餐单张（乐享3G上网版、乐享3G聊天版、易通 卡） 贴纸 物料名称 物料内容/传播目的 不玩2G玩3G，天翼岁末年初促销开始啦！ 天翼岁末年初促销，送你五重礼 天翼岁末年初促销，送你五重礼 拍一拍，进店有礼哦！ 整合店内其他促销活动，进行整体传播 天翼岁末年初促销，送你五重礼 天翼岁末年初促销，送你五重礼 吸引进店 提升整体促销氛围 以趣味进行套餐教育认知 告知机型促销价格信息 告知机型促销价格信息 机型卖点&套餐补贴 机型卖点&套餐补贴 促进购买 打造“3G玩家俱乐部”整体业务认知 促进消费者体验应用 促进消费者体验应用 告知套餐资费信息，帮助选择
中国电信电子渠道升级方案
• 满意后开始业务订购 • 付款，完成消费
客户消费
客户服务
• 产品质量问题， 投诉
• 产品使用问题， 咨询
客户服务
•3
目录
电子渠道以人为本
电信电子渠道运营优化提升策略
天源迪科公司介绍
•电信网厅业务承载：电子渠道发展思路
• 随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承 用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。 • 强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）->体验（体验平台）->办理（服务平台）->线下营销/配送 （营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代 全业务流程服务。大大提升客户感知。
•导购平台
•业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 •短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
•体验平台
•全 •流 •程
• 服务平 台
•创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
•自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
• 电信：怎么才能给用 户想要的东西？
• 用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只 想办个80元以内的上网套餐。
•国际漫游 •七彩铃音
•这是网厅的
•帐户欠费
•东风破
• 中间需要一
•来电显示
•路边野花不要采
个漏斗！！
•这边掌厅的
•来电显示 •帐户欠费
青岛电信电子渠道发展规划(最新)
直接电话成 单（市区）
系统分配营 业厅 （或自送）
电子商务呼 叫中心外呼
要求赴营业 厅 直接电话成 单（偏远地 区）
系统分配营 业厅
EMS送货流 程（或自送）
注： 1、电子商务呼叫中心需对办理客户隔日回访 2、每日将预约到营业厅客户明细提交，并隔日回访 3、电子商务呼叫中心对办理客户需定期维系
合作物流公司取货，并为客户 发送短信： ×××先生您好，您申请的号 码××××××，已经发货， 20日上午将为您送到，请备好 身份证复印件准备签收，货到 我们会与您电话联系，请保持 手机畅通，谢谢。
营业厅设立专席 营业厅配备电子商务呼叫中心接待处指示牌 根据流程完成客户订单处理
营业厅电子商务受理专席职能
1、受理网上商城开通及业务办理。 2、受理电话营销及策反用户开通及业务办理。 3、网上商城及电话营销用户业务咨询。
四 建立地市电视购物体系
建立青岛电信电视购物体系的目的 1、实体渠道销售的补充 2、增强电视购物商品的本地性 3、使用户能更直观的了解终端及网卡产品的功能 4、扩展销售层面
电视购物开展模式
1、与专业电视购物代理商合作开展，电信提供 渠道与话费政策，代理商负责运营成本。 2、根据市场情况，及时行产品宣传更新。 3、建立电视购物一体化服务体系，在用户成单 后由代理商负责送货及后期维系。
电视购物发展预期效果
1、发展初期月销售量达到户。 2、2011年每月销售量达到户。
青岛电信电子渠道发展规划
电子渠道业务简介
电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服 务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通 信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助 定购产品、获取服务。一开始只作为对传统实体渠道的有效补充和延伸。但 是，随着竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，客户自己进入相 关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务、体验新业务，自己 办理各类增值业务的订阅、退订等手续，就如同客户进入电信运营商开办的 业务超市一样。 现阶段中国电信所提供的电子渠道类业务主要分为以下几类： 1、网上商城 2、网上营业厅 3、电话营销 4、电视购物（电信广场）
中国电信度电子渠道营销运营工作方案天翼宽带篇(下)PPT课件
线 下 以外来务工人员为重点对象，
对城中村市场进行重点宣传
节日促销
推
广
线 上 传 播
新浪微博发布我的光网 生活的100个小故事
平面媒体
新闻媒体以“宽带大提速，光网 新生活”为题展开软文炒作
户外媒体
营业厅进行全新包装，客服1000 号、短信、账单发布广告信息
在元旦和圣诞期间 开展节日促销活动
报纸、杂志发布一季度 主画面硬广
光网战略开启，光速 宽带引领潮流
网让网络宅生活络源自愈发精彩媒体
ITV:电视新玩 法
如何让钱包涨 起来？
省钱攻略10招
比一比算一算，电 信套餐最划算
189元能做什吗？
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二、主流社区推广（分公司为主）
光速宽带，智慧社区
1.联合推广：与地产发展商共同推广“光网小区”的概念，打造天翼智慧社区。 2.巡回推介：开展 “光速宽带”巡回推广会，重点推广20M以上光速宽带，向现场 向住户展示天翼宽带的各项业务，提供业务体验，优惠办理等服务。
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谢谢您的观看与聆听
Thank you for watching and listening
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物料 规范
省公司下发物料模板和规范到市公司，市公司可根据具体政策进行修改。
小商贩
农民工
年轻白领
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城中村物料—海报
修改中
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四.自有渠道推广（分公司为主）
做好老用户宣传告知，利用自有媒体开展精准推送
【客服10000】
电信客服向用户推介 一季度广告信息。
【资费账单】
在资费账单上面，印 上有关活动信息告知 用户。
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软文传播立体化，多维度覆盖目标人群
电信运营商电子渠道发展模式和策略探讨
新 的网络商机正在兴起 ，而依托 于网络的 电子渠道
也 将 成 为 服 务 销 售 的 主 要 途 径 。 电子 银 行 、 电 子 客 票 等 电 子 化 销 售 的 成 功 模 式 与 成 功 案 例 ，为 中 国 电 信运 营 商
电信运营 商 电子渠联合网络通信集 团有 限公司 北 京 １０３ ００３
摘
要
为了探讨 新的竞争格局 下电信运营商发展 电子渠道的模式和策 略 ，首先 阐述发展电子渠道对 电
信运营商的意义和必要性 ，简述 国外 电信 运营商和国内银行业 、民航业 的电子渠道发展 经验 ，对比分 析 国内电信业各种 电子渠道发展模 式 ；最后 以中国联通 “ 一级架构”的 电子渠道系统 为例 ，探讨 电信运营
方便快捷的优点 ，受到越 来越多用户的青睐 。对于 电信 运 营商来说 ，电子渠道的意义和必要性体现如 下。
１ １ 电子渠道是信息通信技术进步 的客观 需要 ，
信 息 通 信 技 术 日新 月异 、 互 联 网 迅 猛 发 展 ， 电子 商 务应 用 日益 普遍 ，网上 消费 逐 渐成 为 广大 用 户 乐于 接 受的
２ ３国内民航 电子渠道发展经验 ．
截 至 ２ ０ 年 ６ ， 电子 客 票 行 程 单 作 为 全 国统 一 报 ０６ 月 销凭 证 正式 启 用 ，２ ０ 年 １ 月 ， 国航 停 止 发 售 纸 质 票 ， ０６ ０
全面推进 电子客票 ，２ ０ 年年底 ，全球实现 １ ０ ０７ ０ ％电子 客票的 目标 。民航业发展电子渠道的主要 策略如 下。
２ 在 互 联 网 的 基 础 上 ，逐 步 开 通 手 机 营 业 厅 、短 ） 信 营 业 厅 和 自助 服 务 终 端 等 服 务 方 式 ，满 足 不 同 用 户 在
电信社会渠道提升计划
电信社会渠道提升计划第一篇：电信社会渠道提升计划电信社会渠道提升建议随着社会渠道代理商的壮大和快速发展，综合卖场、专营店、代理点、加盟店的发展迫切需要一支专业化的服务支撑团队。
建设服务型支撑团队建议实行五个保障：1、人员保障：细化分工，清晰职责；规范化的工作手册，推行渠道日记。
2、系统保障：代理商营业受理权限分级；系统培训；系统故障处理；提供一站式业务量统计系统和代办费查询系统。
3、销售保障：派遣专业渠道经理贴店助销；组建天翼手机营销策划团队，按4人/1车/1周/1区域/1帐篷/1电脑/1桌子/带上主推体验机实施合作营业点和城乡人流密集点的流动助销；推行标准化的宣传物料陈列和布置；店员补贴、政策补贴、装修及物料补贴；4、培训保障：承接省市公司及外部培训机构的培训计划，针对店员、促销、代理商建立常态化培训制度。
5、服务保障：为代理商提供学习、交流、沟通、查询的平台。
建设代理商服务支撑团队，要建立渠道人才培养机制，建议按职责分工，设立四个支撑经理职务；1、营销支撑经理：负责促销活动策划、商业合作洽谈、代理渠道助销、物料陈列指导、营销人员培训。
2、系统支撑经理：负责营业受理权限分级及管控，电信系统的使用培训，发展量分析，主推套擦分析等。
3、结算支撑经理：负责业务提成统计与结算，空充机布放及返利，为代理商提供透明、清晰、快捷的查询及支付方式。
4、服务支撑经理：建设代理商服务热线及网络平台，加强渠道中心与代理商的沟通交流，为代理商提供新品推荐、调价通知、新政策营销技巧等指导，同时与流量经营中心合作为代理商提供广告制作，DM宣传单制作，彩铃制作等服务。
当前社会代理渠道的建设对电信而言是一个全新的课题，依靠几个人或者个别部门的支撑已经远远不能满足电信公司对社会渠道建设的更高要求，代理商始终是以利益为导向的群体，如何最大限度的发挥代理商的力量是各大运营商将来占领市场的主要手段之一，通过一年多的努力，我们已经建立起了自己的代理商队伍，而且已经见到了效果，虽然我们的社会渠道的价值还不是很高，对代理商的吸引力有限，但是，只要我们坚持发展社会渠道，坚持“运营商服务代理商-代理商服务用户-用户为运营商创造价值”的利益链条，就一定能够实现合作共赢的局面。
电信运营商电子渠道建设思路
电子渠道建设思路(2007-07-12 14:50:29)随着中国通信行业竞争程度的加剧，竞争的形态也发生了巨大的变化——从以产品、价格为主的竞争转向以服务为主的竞争，服务成为主导竞争格局的重要因素。
渠道作为企业完成客户沟通、产品/服务交换过程以及实现价值、方提供便利，协调供需矛盾，为客户提供合适的产品与服务，向客户传递产品/服务信息，实现营销/服务目标等重要的功能。
在新形势下，服务营销渠道成为竞争的关键点，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场。
新渠道战略下，渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”转变，中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。
其中的电子渠道是指移动公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。
电子营业厅的推广应用，有利于在成本集约的前提下，扩大并改善服务营销的市场效果；此外将有助于渠道管控力的加强，整合中国移动营销资源。
中国移动电子渠道建设主要由省公司市场经营部归口管理，省客服中心统一运营，省业务支撑中心统一技术支持，科学有效地配置渠道资源，充分利用各渠道的特性协同开展服务营销工作。
现阶段发展较为成型的电子渠道有五类，在客户界面统一以“电话营业厅”、“网上营业厅”、“短信营业厅”、“掌上营业厅”和“自助终端”等名称出现，基于其各自的特性可以开发各有侧重的营销服务、制定相应的发展思路和策略。
1、电话营业厅电话营业厅能够全天侯提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面，但人工服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，拨打热线占用网络话务资源；自助语音受IVR长度限制，承载业务范围有限，服务项目不直观可见。
适合受理信息量小的查询，客户咨询、投诉，开通即可使用，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务，需复杂设置的业务等。
运营商全渠道升级策略方案
运营商全渠道升级策略方案一、背景随着互联网时代的到来，传统的运营商服务模式面临了许多挑战和机遇。
用户对通信服务的需求越来越多样化，传统的营销和服务渠道已经不能满足用户的需求。
因此，运营商需要通过全渠道升级，拓展新的营销和服务渠道，提升用户体验，保持竞争力。
二、全渠道升级策略方案1. 线上渠道升级•建设智能化网上商城：运营商可以建设智能化网上商城，提供全线产品和服务的在线订购和支付功能，方便用户随时随地享受服务。
•加强社交媒体营销：通过社交媒体平台，开展精准营销，提升用户互动体验，增加用户粘性。
2. 线下渠道升级•打造智能化营业厅：在传统营业厅的基础上引入智能化技术，提供自助服务设备和AR/VR体验，提升服务效率和用户体验。
•建设体验式营销中心：设置体验式营销中心，展示最新技术和产品，吸引消费者到店体验，提升品牌形象。
3. 多渠道融合•实现线上线下无缝连接：统一线上线下用户数据，实现用户在不同渠道间的无缝切换和体验，提升服务一体化水平。
•打通多渠道沟通：建立多渠道的客户沟通体系，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，提高用户沟通效率和用户满意度。
三、实施步骤1. 确定目标•设定全渠道升级的具体目标和指标，如增加线上线下销售比例、提升用户满意度等。
2. 制定方案•根据目标确定全渠道升级的具体方案和实施计划，包括线上渠道升级、线下渠道升级和多渠道融合等内容。
3. 投入资源•确定升级所需的人力、财力和技术资源，制定预算和时间计划。
4. 实施方案•按照实施计划逐步推进全渠道升级方案，监控实施过程，及时调整。
5. 评估效果•定期评估全渠道升级方案的效果，根据评估结果调整和优化方案。
四、总结通过全渠道升级策略方案的实施，运营商可以更好地满足用户多样化的需求，提升服务水平和竞争力，实现可持续发展。
同时，全渠道升级也为运营商创造了更多的商机和发展空间，值得进一步探索和实践。
电信渠道优化工作方案
电信渠道优化工作方案一个基于电信渠道的优化工作方案1. 竞争对手分析- 分析当前市场上的竞争对手，并对其产品、定价、促销活动等进行详细调研。
- 搜集竞争对手在电信渠道方面的优势和弱势，并进行比较分析。
2. 顾客调研- 进行顾客满意度调查，了解他们对电信渠道的看法和期望。
- 通过分析调研结果，找出改善电信渠道的关键需求和问题。
3. 渠道选择与优化- 根据竞争对手分析和顾客调研结果，选择最适合的渠道以提升市场份额。
- 优化现有渠道的布局、设计和功能，提升用户体验和购买便利性。
- 寻找新的合作伙伴，扩大渠道覆盖范围，增加产品的曝光率。
4. 促销活动- 设计针对电信渠道的促销活动，以吸引潜在顾客和增加销售额。
- 优化促销策略和方式，确保有效吸引目标客户群体。
- 创新促销活动形式，如合作推广、折扣优惠、礼品赠送等，提升购买意愿和忠诚度。
5. 服务和支持- 加强售后服务和技术支持，提高顾客满意度和口碑。
- 建立完善的客户关系管理系统，实时跟踪顾客需求和反馈。
- 培训渠道销售人员，提升其产品知识和销售技能。
6. 数据分析与改进- 设定关键绩效指标并进行定期跟踪和分析。
- 根据数据分析结果，及时调整和改进电信渠道的策略和执行计划。
- 持续优化电信渠道，提高效率和销售业绩。
这个方案旨在综合考虑竞争对手分析、顾客调研、渠道选择与优化、促销活动、服务和支持以及数据分析与改进等方面，为电信渠道的优化工作提供指导和实施方案。
通过以上措施的综合应用，预计能够提高市场份额、增加用户满意度并提升销售业绩。
2019年度电子渠道营销运营工作方案-宽带篇
天翼宽带
【传播目标】 树立领导品牌形象，稳固市场强势地位
稳固市场地位
公众媒体集中宣传20M以上光速宽带，全 面超越竞争对手，抢占市场制高点。
降低价格印象
改变长期以来光速宽带高价格的消费印 象，塑造高品质宽带平民化价格的新形 象，让光速宽带进入更多家庭。
黄菲篇（智能手机优势促销传播媒介策略
省公司核心策略：
➢ 在面向全省的六大报平台，使用软文方式，以光宽带优化数字生活等方向加以软性教育 ➢ 结合分公司光速宽带的受理能力，精准投放到社区，主要使用优质社区框架、社区运动场所
媒体
对分公司的要求：
物料 规范
省公司下发物料模板和规范到市公司，市公司可根据具体政策进行修改。
小商贩
农民工
年轻白领
城中村物料—海报
修改中
四.自有渠道推广（分公司为主）
做好老用户宣传告知，利用自有媒体开展精准推送
【客服10000】
电信客服向用户推介 一季度广告信息。
【资费账单】
在资费账单上面，印 上有关活动信息告知 用户。
【手机短信】
向电信用户发送一季 度促销活动短信。
【电信网厅】
在广东电信网厅刊载 最新广告画面和宽带 AD推送画面。
四.自有渠道推广（分公司为主）
营业厅异型物料突出光速宽带和融合套餐的价格优势
陈列要求：放置在营业厅中央位置，将三个人型立牌集中放置在一起。
阿耀篇（光速宽带优势）
分公司可以根据营销政策和需 求，更改主题中宽带的带宽和 价格。
在元旦和圣诞期间 开展节日促销活动
报纸、杂志发布一季度 主画面硬广
公交候车亭、户外媒体 发布一季度主画面硬广
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
也显得相对较多。相对其他运营
商比较复杂，目前网掌厅难以有
效的简化展现电信多产品、业务
电
复杂的特征。
子
渠
业务体验
道
电信业务各品牌套餐种类多，不像实
现
物产品，缺少有形化的体验，用户缺 少对业务的体验。
状
渠道与营销支撑
客户群体比较多，渠道比较单一；线 下支撑力量比较薄弱，体现不了电子 渠道足不出户的特性。
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短信检索平台概述
随着终端的普及，短信厅将成为用户接触电信业务的重要渠道之一，为使用户减少数字编码记忆和多 次交互，短信检索平台建设可让用户通过中文，一次性的指令交互来获取更多的对应业务功能，平台 完整的用户行为分析报表也为下一步营销活动提供强力支持。
1、我剩下多少钱了？
2、我要查余额 ……
短信检索系统
20%
渠道
营销模式
公众渠道
体验区演示体验+客户端预装+现场培训+3G体验实体卡
政企渠道
利用行业推介会、政企团购等形式开展 “套餐受理+终端预装+应用培训 +业务体验平台卡册”的一体化营销
校园渠道
高校体验店+校园流动体验点+3G体验实体卡
电子渠道
线上促销活动+线上体验专区+3G体验电子卡
安徽业务体验平台情况
5
电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路
做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售支 撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的 业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进
业务导航
电信本身产品比较多，所以业务
体验尝鲜新业务
▪ 背景 - 解决电信存在的增值业务宣传缺乏有
效的实物载体，客户对增值业务价 值感知不明显，使用门槛相对较高 等突出问题 。
▪ 思路 - 利用平台建设为用户提供业务体验功
能，推出限量版的免费业务体验卡 ，使得用户在免费试用体验的过程 进一步了解电信新业务，并最终推 动用户完成新业务的定制使用。
电信：怎么才能给用户想 要的东西？
用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。
国际漫游 七彩铃音
这是网厅的
帐户欠费 来电显示
东风破 路边野花不要采
中间需要一个 漏斗！！
这边掌厅的
来电显示 帐户欠费
实时话费 余额
国际漫游
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E6 XX
主动、个性化服务的业务导购平台概述
❖ 业务导购平台：（适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应用渠 道范围：电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台 营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的 产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销做好 基础！
消费透明，明明白白消费 量体裁衣，选择最合适套餐 操作简便，轻轻松松办理
系统提供预受 理通道，软件 后台完整强大 的业务报表功 能保障下一步 营销思路的制 定，多渠道应 用完成指标。
扩大宣传，完成营销指标
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业务导购平台进入
业务导购平台---业务选择
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业务导购平台---问卷主体页，动画翻页效果完成问卷
体验平台
全 流 程
服务平台
创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
渠道/营销
网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 （需强化）
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
通过营业厅数 据和经验值获 取用户需求信 息和消费特征 ，定制不同的 导购问卷。
根据用户提供 的问卷答案， 系统自主分析 用户需求信息 ，搜索并推荐 最适合用户的 套餐类别和附 属产品服务。
软件平台动画 展示，交互形 式问答化，直 接提取用户需 求。推荐用户 最合适，最省 钱的套餐办理 和升级。
使用的粘性。
业务引导平台
客户体验平台
电子商务平台
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电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
业务导购系统：思路及举措
电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较 困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（升级 套餐）的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。
丰富短信形式
短信厅 业务承载思路
提供短信营销功能 提供短信协同功能
短信菜单导航
丰富短信形式
对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。
提供短信营销功能
系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的 需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信。提升销 售机会。
提供短信协同功能
提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理， 缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。 使办理过程更为 了简单明了。提升用户满意度及销售机会。
短信导航
修改短信菜单的功能定位：应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收 大量信息，无法判断的情况，比如：最新优惠等。
优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台
优化三：业务体验平台
优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
业务体验平台：思路与举措
注重客户体验，注重业务有形化
电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但 部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有 形化。
强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）->体验（体验平台）->办理（服务平台）->线下营销/配送支撑 （营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步” 全业务流程服务。大大提升客户感知。
导购平台
业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
调整架构、改善导航
针对导航进行简化，实现全业务合理化
展现功能，突出核心业务（天翼、宽带
、增值），加强业务的承载；提高用户
÷
对网厅满意度。
构建三大互动功能平台
提
升
建设三大互动平台，横向穿插电信产
思
品，利用电子渠道多种交互手段，实
路
现多种营销组合，给用户提供更从互
动性的导购功能和个性化的服务，提
升销售机会的同时，提高用户对网厅
3G江淮行全省巡展
安庆高十镇3G农村推荐会
联合公客部针对不同级别自有营业厅规范重点3G产品的演示体验，优化营业厅协 同营销流程，提升重点3G产品的营销能力；
芜湖北京西路营业厅3G大讲堂
- 已完成全省17个地市的19家1-2级营业厅和64个县级主营业厅的3G体验区建设
- 已配合网厅活动3个，接受体验的用户多达近百万。获得几乎所有用户的好评。
检索场景示例
1.电话：我想办“天翼 畅聊礼包”可以吗？
2、短信发送至网关
用户：小美
5.回复：“Y”。完成业务办理
短信检索系统
4.小美接收短信： 尊敬的小美： “天翼畅聊礼包”是我们 专为天翼用户推出的最新优惠包，
您回复“Y”即可立即办理。
短信厅信息发送接口
3.调用短信厅接口
17
短信检索平台营销场景
安徽业务导购平台情况
目前一阶段功能网厅版开完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发。
13
电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
优化二：短信检索平台
优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
短信厅业务承载：思路及举措
短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准 确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合 用户的使用习惯进而推动业务受理率。
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电信网上商城概述
1：电信网上商城总体流程架构示意图：
网上商城平台
统购集采类产品
电信3G产品
集团积分平台，整合省 各市积分礼品
积分礼品
终端公司协助拓展商 家相关产品
延伸产品
支付方式 小额支付
直连银行 银联支付 积分支付 现金支付
渠道界面
销售推广
网上商城/WAP
网上商城运营公司
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业务体验平台概述
▪ 使用范围：业务体验平台，创新3G产品体验营销的新形式，通过单卡或卡册、实物或 电子卡等多种形式，广泛用于促销返奖、套餐销售、节日馈赠、推介会随赠等场景 。
▪ 使用方法：业务体验平台是为天翼用户体验3G产品所提供的有价卡，用户获得体验卡 后，通过帐号和密码可在网上营业厅的体验卡兑换专区兑换指定的3G产品，体验到期 后平台可自动提醒用户续订或退订体验产品。
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电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台