超市服务标准(新)

《超市顾客服务标准》

为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。服务的重要性

在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去商品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。

就超市而言，通过商品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本，而随着时代的变迁与科技的进步，相同的商场在功能、配套设施、陈列、品项等方面的差异化正日渐消失，此时服务的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己的服务品牌？这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开天天工作在一线员工的艰辛努力，因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。员工的服务意识提高了，员工的服务质量也就自然提高了。在竞争激烈、利润空间缩小的形势下，依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。

一、加强对员工服务观念的教育和培养。

员工的普遍知识层次较低、年龄偏大，要想提高她们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。

为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交接班的时间由部门经理和领班来具体监督考核员工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比的良好氛围。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。

要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地的把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工要严格恪守商场的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。

二、充分发挥激励机制的作用。

激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星级评定”制度，将员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。

三、努力提高员工的文化修养和职业素养。

在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：

1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。

2、鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多买书多看书，勤读刊勤读报，充分发展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、形式多样的培训。

3、组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高员工整体的职业技能水平。

4、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机

制，同考核薪金和人才选拔相挂钩。

5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。

四、严格执行公司制度与工作规范，以身作则，做好榜样示范。

俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本，和谐的制度与规范是服务的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程，一要以身作则，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，从安全抓起。三要精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取做到服务五星级，顾客满意百分百。四要对事不对人，无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于公司制度之上。

五、提高员工的服务技能。

这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《顾客服务标准》的执行，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设。

六、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。

员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动，比如，职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改进管理、改善服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力，那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。

员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。

都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；

都说夏天酷暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝凉意。

服务标准

一、收银部服务标准

（一）收银员的仪表标准

1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染

发，碎发多、较乱，男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳

色指甲油，留长指甲。

5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，

男同事戴首饰。

6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜

色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。

（二）收银员的基本服务标准

1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表

情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而

稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，

有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前

叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打

喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔

痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑

步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用

语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾

客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死

板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹

口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理

睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。

（三）收银员收银过程标准

1、欢迎光临：

标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。

避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描/检查：

标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”

标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经

过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品

相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购

物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：

标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。

避免：漏取、不取。

4、装袋/车：

标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

5、合计金额：

标准用语：总共××元，谢谢！

标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：

标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”

标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。7、唱付找零：

标准用语：找您××元，拿好小票。

标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：

标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”

标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

避免：没有感谢语、无笑容。

（四）收银员在顾客问询时的服务标准

1、顾客询问商品：

（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。

2、顾客问特价、折扣：

向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

3、顾客问退换货、赠品派发：

将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

4、顾客问开发票：

将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。

5、顾客问开奖、发奖：

将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。

6、顾客问哪里解决投诉：

告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。

7、顾客问大宗购物：

将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。

8、顾客问电器的维修：

告诉顾客到服务中心进行咨询。

9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：

（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。

（2）出口：直接用手指给顾客。

（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。

（4）店内广播：请顾客到服务中心。

（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。

10、顾客问哪里乘车：

清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。

11、顾客问兑换零钱

若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。

12、顾客丢失钱财，要报警：

请顾客到总服务台去寻求帮助。

（五）收银员“主动提供”服务标准：

1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。

3、向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常

便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”

等。

4、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新

特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿来看……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。

5、顾客商品未计价：“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，

××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。

6、发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计

价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。

7、顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。

二、收银部例外情况处理

（一）收银线例外

1、条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价

印刷。

2、条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。

3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。

4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。

5、漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品，第

一时间处理。

记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。

6、商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。

7、不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。

8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。

9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。

顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋

的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要

求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的

利益；为了环保的要求，少一些白色污染。

10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。

11、刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。

如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。如属于本身的问题，可向顾客解

释，请求更换其他银行卡或现金付款。

12、收到伪钞：请求顾客更换。如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银管理层的帮助。

13、收到残钞：请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受。

14、零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不

能少找零钱。若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付

清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借

钱。

15、顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。

16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。

17、顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。

18、顾客投拆少找钱：确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。若不是很确定，请顾

客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步处

理。

19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币找

给顾客，如有发现，立即辞退。若有投诉，应与领班联系，请领班处

理。

20、可疑顾客买单：节假日时，很多不法份子乘客流高峰或有新员工入职时，都会借此时机作

案。

（1）顾客在买单时，先付100元面额的真币给收银员，等收银员验明真假收了钱以后，他会借故找零钱给你，要求拿回之前付的100元，当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有散钱了，又拿出100元来，收银员此时一定不要大意，以为这张就是刚才验过的那张，可能这张已经被调换成了假钞，如果没有再次辨认，很有可能就收了一张假币。（遇到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝顾客找零钱，以免此类事情发生）

（2）也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100元，一会又要找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了100元，但是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。

（3）节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，如果缺乏一定的真假币辨别能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应及时通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。

（4）有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散你的注意力,让你降低警觉性,然后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。

21、电脑显示实物与标价不符：

（1）柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿（收银员应及时登记、

反馈此情况）

（2）商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务生或领班查正确的条码。（3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处理22、交易成功，未打印小票：检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有

了）；检查打印机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要

小票的及时通知领班进行重打印。银行POS机交易成功，未打

印小票，则检查是否卡纸或无打印纸。

23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾

客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱

箱，以保存有关数据。

（二）顾客存包例外

1、遗失号牌：首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可请

顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费10

元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费10

元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，

经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日期。

2、不记得牌号：请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾

客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之

前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中心进行广播寻牌，若找

到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下联系电

话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此之前物品

是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾

客。将此事做好交接工作。

3、不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司

规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不同意，就请顾

客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，

同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以免被其他顾客提

走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不用赔偿时，进行登

记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日期。

（三）迎宾例外

1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：微笑告知顾客：“这样做有利于售后服务（退、换货），

办理手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程序。”

2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：“避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。”

3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车

提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。

4、顾客要求帮他将物品推回家：如果有空闲的人员，可安排。

（四）服务中心例外

1、凭购物卡开发票：“在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”。顾客坚持，

请示主管。

2、换货：确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。

3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。”若顾客坚持，请示主

管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。

4、退换内衣：“对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不高兴的，请您下

次选购的时候，确认好尺寸后再购买。”若顾客坚持，请示主管。

5、家电超期退换：请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代送修。

6、无小票退换：解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的商

品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，确认是否更换。

7、退促销小姐强力推介的化妆品：联系促销小姐，由她确认是否退换。

8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：如果赠品要开发票，请找部门的

值班人员，由部门联系供应商开发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本商场购买或维修的，由出口防损员加盖出门章即可。

9、因为食品变质等原因要求高额索赔：立即联系部门主管，或值班经理。

三、收银员面对抱怨的服务标准

（一）顾客对商品的抱怨：

1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必

要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解释，我们的商品总是轮流

在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，那些黄色牌上的商品是促销品。列举

一、两个刚降价的促销品更好。

（二）顾客对人员服务的抱怨：

1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。

2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。（三）顾客对环境的抱怨：

1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必

要时简单地进行记录。

2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。

3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。

（四）顾客争执、冲突：

1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。

2、迅速报告管理层请求帮助。

（五）顾客要求找经理/总经理：

1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。

2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地点，更不能带领顾客直接找经理/总经

理。

3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。

（六）顾客抱怨收银太慢：

1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。

2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。

（七）价格差异：

1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客道歉，并立

即报告管理层来现场处理。

2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。

3、若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。

4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。

5、所有的价格差异都必须有登记记录。

（八）排队过长：

1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。

2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。

（九）机器出故障：

1、银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。

如：银行系统主机故障或电话线很忙。

2、向顾客道歉并说明是机器的故障。

3、立即向管理层报告。

四、楼面员工服务标准

（一）迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”“随便看看”

1、礼貌语：“请/请问”、“有什么可以帮到你的吗？”、“需要我帮忙吗？”、“您需要什么？”、

“麻烦您”、“多谢！”、“不用谢”“请让一下”、“请稍等”、“请这边来”、“不用客

气”、“没关系”、“您稍等，我给您找个懂行的人。”

2、楼面服务：

（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等。

（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”“您要小心点，我来帮您……”等。

（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”

（4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”

（5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。

（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。

（7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。

（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。

（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。

（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”

（三）送客：“谢谢，慢走”“随时为您效劳”“请慢走”“再见”

六、顾客投诉处理方法

（一）聆听顾客：

1、基本方法与技巧

（1）积极主动地处理问题的态度。

（2）保持面带微笑。

（3）保持平静的心情和适合的语速音调。

（4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

（5）让顾客先发泄情绪。

（6）不打断顾客的陈述。

2、应避免的做法

（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

（5）推托或辩护的态度。

1、基本方法与技巧

（1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

（2）站在顾客的立场为对方设想。

（3）对顾客的行为表示理解。

（4）主动做好投诉细节的记录。

2、应避免的做法

（1）不做记录，让客人自己写经过。

（2）表明不能帮助顾客。

（3）有不尊重客人的言语行为。

（4）激化矛盾。

（三）询问顾客：

1、基本方法与技巧

（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

2、应避免的做法

1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

（四）解决方案：

1、基本方法与技巧

（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。

（2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。

（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。

（4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。

（5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。

2、应避免的做法

（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。

（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。

（3）将问题推给楼面的同事处理。

（4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。

（5）忘记给顾客一个处理结果的答复。

（五）达成协议：

1、基本方法与技巧

（1）让顾客商量已经提出的解决方案。

（2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。

（3）迅速执行顾客同意的解决方法。

2、应避免的做法

（1）具体解决的时间太长。

（2）没有将此事追踪到底。

（六）感谢顾客：

1、基本方法与技巧

（1）感谢顾客给我们工作提出的不足。

（2）表示今后一定改进工作。

（3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。

2、应避免的做法

（1）没有感谢顾客。

（2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。

（3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。