2009企业协会--案例解说危机管理6S原则

17:00: 面见市政府汇报,递交省政府报告
20:30: 召开危机处理会，成立5个专业组 当 晚: 通过新浪财经发布最新公告 向全国销售通告，稳定渠道 12.01: 四大家电巨头联合声明力挺 12.01: 召开新闻发布会通报运转平稳
12.02: 黄宏生百万获保释
12.02: 八大彩管供应商声明优先供应
危机应对6S原则 灵 活 应 对（ smartness ） 预想到的应对方案叫“预案”，预想不到呢？
03年非典： 2小时报告制度 08年春运： 所有持北上车票的 旅客都可任意乘车
【案例】2004年12月，打假人士王海称‚南极人‛保 暖 内衣夸大保暖功能，涉嫌欺骗消费者。 2005年，南极人公司董事长张玉祥随即向法院起诉 王海，并索赔1000万元。张玉祥还对王海提出了质疑， 认为王海已经是‚商业黑势力‛的代表。 王海又以侵犯名誉权为由，把张玉祥诉至东城法院, 并索赔千元。这一事件被媒体炒得沸沸扬扬。对南极人 公司造成很大经济损失。 但不久，双方突然宣布和解，同时撤回起诉。南极 人公司最后选择了低调，以大事化小，小事化了的态度 来淡化危机，淡出了媒体和公众的视野，显示了该企业 在处理危机时的技巧。
地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子 的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工 的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起 地铁义务安全员的重要职责。 广州地铁的‚反恐论‛一出，全国民众哗然，更迅 速成为媒体追逐评论的焦点。 在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定： 取消地铁家属免票福利。这意味着实行了9年之久的 广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。
危机应对6S原则 主 动 迅 速 反 应（speedy）
1、迅速发现危机问题
2、迅速调查危机事件 3、迅速确认危机性质 4、迅速深入危机公众 5、迅速控制事态发展
6、迅速通报公众信息
【案例】2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发 文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣• 无论如何，公共关系人员 不可用“无可奉告”来抵 挡公众及新闻媒介。气急 败坏的否认不但于事无补， 反而“越描越黑” 。
危机应对6S原则 权 威 证 实（standard）
狮子听说人类叫他草原之王
在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向， 避免出现大量谣言。 • 英国危机管理专家里杰斯特的‚填补信息真空策略‛。 【问题】企业流行一句话：‚防火、防盗、防记者‛， 突发事件发生后，许多企业不按媒体运作规律办事，不 在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者 发表模模糊糊的‚声明‛，千方百计地推诿责任，或者干脆 用‚无可奉告‛推挡了事。
危机应对6S原则 情 感 制 胜（sensibility）
北风法则：
太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。
1.召回 2.沟通 3.抽检 4.换新包装
感受胜于事实
【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、 诊所、药店、医生停止销售。 其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。
【案例】肯德基2005年苏丹红危机。 危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体 发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向 消费者致歉。肯德基主动承认‚涉红‛的真诚态度，避 免了谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。 在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的 自报家丑的动作，大多持肯定态度。全国各主流媒体都 在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网等几大权威 网站也进行了大量的跟踪报道， 许多报道冠以醒目的标 题：‚肯德基自查出‘苏丹红1号’、愿承担法律责任‛、 ‚肯 德基将赔偿‛。结果其销售量反而有所上升 。
8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上 一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元， 较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8% ，成倍的利润增长远远高过同行。
48小时的经典
09:44: 十人被捕,股票停牌 14:00: 张学斌获悉,并向深圳检察院汇报 16:00: 召开紧急会,成立危机领导小组
12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力 挺创维。 12月2日黄宏生以百万港元保释。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表 示将优先保证创维的原材料供应。 12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持 创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。 12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两 件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集 团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。
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就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品 的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与 当地政府相关部门交涉。 双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次 日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前 者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相。 迅速反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了 危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。
危机应对6S原则
系 统 思 考 （system）
1、以冷对热，以静制动 2、统一观点，稳住阵脚
3、组建班子，专项负责
4、果断决策，迅速实施 5、合纵连横，借助外力 6、循序渐进，标本兼治
阚泽献书 程昱提醒
庞统献连环
[案例] 金正的‚资金门‛与创维的‛虎山行‛
2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以‚涉嫌挪用资金 罪‛批准逮捕。‚出事‛后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力 的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌 笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应 商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至 上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查 封，员工被遣散，一步步走向了深渊。 2004年11月30日，香港廉政公署在代号为‚虎山行‛的行动中， 拘捕了‚涉嫌盗取公司资金‛的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数 码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召 开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
危机应对6S原则 坦 诚 运 作 （sincerity）
1、诚恳诚实 2、承担责任
3、积极主动
（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以 改变公众的看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 ■坦诚的含意包括: →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以 赢得消费者的同情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 ■有了这‚三诚‛，危机一般就会化解。
• 【案例】雀巢奶粉碘超标事件 • • 在雀巢奶粉碘超标事件发生后的媒体应对上，雀巢 公司选择了一条不同的道路。 2005年5月25日，雀巢奶粉碘超标经媒体披露后，雀 巢公司基本上‚保持沉默‛。 这一态度给媒体和消费者留下很多猜测的空间，结 果引发了中国媒体的大量指责和批评，最后导致全国性 的‚撤柜‛后果。
英国危机公关专家里杰斯特提出 • • • • 做到‚三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况）
【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水 味道很难闻，大家都知道。另一家生产一种叫‚好味道‛牌的 漱口水的公司向其发起了攻击。 该公司承认漱口水味道不好，并自嘲说这种漱口水 是‚使你一天憎恨两次的漱口水‛。这种坦诚的举动赢得了消 费者对其的信任和好感。以后，这家公司转入了积极的宣传， 宣称这种漱口水‚会消灭大量细菌‛。 这种说法说服了消费者，因为消灭细菌当然比口味 更重要。结果，这种牌子的漱口水更为畅销。 正是坦诚策略使这家公司克服了气味的危机。如果 该公司进行狡辩，硬说它的味道是一种特殊的‚好味道‛，其 结果肯定使事情变得更糟。
• 【案例】2005年12月，广州地铁公司就票价问题举行 听证会。在听证会上，有的市民代表指出：地铁公司对 地铁员工实行免票政策，每位员工还有3名直系亲属的名 额可以免票。 根据地铁公司介绍，公司共有员工6000余名，那就有 18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如 果说地铁员工因为工作需要可以免票，18000名直系亲属 免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？
杭州婚礼门事件回顾
2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先 生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，司 机为躲避高速公路上的黄狗导致汽车失控，事后雅阁车从中 断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的 第一起特大交通事故。
请看附件中的照片,挡风玻璃都没碎,车就成这样了!
12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市 政府全力支持。 2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的‚促销‛秀 也是在京城开演。 2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政 贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来， 自然说服力强，公众自然信服。 2005年3月2日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由 于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三 中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北 京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两 人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。
广州本田态度 事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小 组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和 鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。 同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管 鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事 件作出妥善处理。