学校物业服务标准

学校物业管理是指专门管理机构接受学校的委托，依照国家有关法律法规、管理标准及委托合同，利用科学的管理和专业技术，以经济手段对高校物业实施统一的专业化管理，为高校教学、科研、广大师生提供保障性的全方位、多层次的综合服务，构建和谐、健康的校园文化环境。那么学校物业管理都有哪些标准呢?

一、校园绿化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。

2、按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到: 树灌木完整,长势茂盛,无枯枝死杈,无病虫害,树木无钉枪捆绑;绿篱、绿地无杂草、杂物 ,无堆物料。完好率应达到 98%以上。

3、校园绿化面积应达到应绿化面积的 95%以上。

4、绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。

5、院内的建筑物能进行立体绿化的,应进行立体绿化。

6、绿地微喷面积应达到总面积的 80%以上。树木浇水应有计量。

二、环境卫生工作

1、道路环境应整洁。清扫要及时,做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。

2、阴井、排水设施应通畅,无污水外溢,排水口处无淤泥和杂物。各井口盖

完好,化粪池应定期清理，无粪便外溢。

3、卫生间应保持干净整洁,无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿）（本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。五．住户服务要求公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。（二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。（三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

某国际物业服务标准文件 - 制度大全

某国际物业服务标准文件-制度大全某国际物业服务标准文件之相关制度和职责，新城国际物业服务标准文件【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管... 新城国际物业服务标准文件【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制,及时纠正和预防影响质量的负面因素,确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务,并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性,促使了向用规章制度来管理的彻底转变,真正实现了"常效管理",保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 1、质量手册(第一层次文件) 质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件,对内是企业的纲领性文件,对外是企业质量保证能力的文字表达。 2、程序性文件(第二层次文件) 程序性文件是质量手册的基础文件,涉及所选要素的各项活动,阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。文件控制程序质量记录控制程序管理策划控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序楼宇入住及装修管理控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主和住户满意度测量程序过程和服务的监视和测量程序不合格品控制程序

中城国际城物业管理服务方案

中城·国际城物业管理服务方案物业市场的竞争非常激烈，一家企业想要脱颖而出就要具有独特的服务方式，需要制定个性化的物业管理服务方案，才能更有效提升企业的核心竞争力。根据小区的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对中城·国际城进行封闭式综合一体化管理。一、房屋设施、设备管理，维修管理方案 (一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。 (二)加强房屋的日常维修养护工作 1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。 3、建立维修值班制度，公布值班/报修和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心8小时专人接待业主来访。 4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。 5、在保修期，密切同开发商的联系，保修期如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。 6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。 7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。 8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。 (三)设备设施安全管理运行方案 1、供电系统管理方案。小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作: (1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主物业的所有权人。

3.3 物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案

物业服务规范

物业服务规范前言为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。第一条适用范围本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。第二条总则第三条组织要求一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；第四条财务管理一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。第五条服务质量管理一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务第七条客户接待一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。第八条值班制度一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。第九条综合信息和档案资料服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。第十条与业主委员会工作配合一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。第十一条社区文化活动物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。物业公共部位日常维护

物业服务人员礼仪标准

[]物业服务中心工作人员行为规范仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：（1）工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。（2）制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发、大鬓角和胡须。（5）注意长统袜的抽丝和脱落。（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（8）不得看见耳垢。（9）不得有眼屎。（10）膝盖干净，衬裙不得外露。（11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。（12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。一、举止要求举止是指人的行为、动作和表情。 1、站立要求（1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。（3）双脚稍微拉开呈30度角。（4）要显得庄重有礼，落落大方。（5）不准背靠他物或趴在服务台上。 2、行走要求（1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动（2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。（4）工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。

二级物业服务标准

前期物业服务协议（附件）一、客户服务 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立财务管理公开、监督制度。 3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。 7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动、热情。 9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。二、房屋、设施设备管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区宣传栏、各栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每日巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。 6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修0.5小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 9、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 10、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

物业服务礼仪礼节标准化范例

物业服务礼仪礼节标准化范例物业服务礼仪礼节标准化范例服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、

国际化物业管理+华天动力OA系统,共建国际标准物业服务体系(1)

国际化物业管理+华天动力OA系统，共建国际标准物业服务体系OA系统和国际化物业管理有什么联系？随着信息化时代的到来，OA系统越来越多的涉足物业行业，为其提供科学化的管理手段，使其能更好的服务客户，向着国际化标准迈进。华天动力协同OA系统，潜心研究该行业经典管理方案，树立物业管理行业携手OA系统一个又一个经典标杆案例。近年来，政府对物业服务的关注度日益提高，房地产龙头企业也纷纷布局物业领域，这一方面是由于人均消费潜力释放所创造的商机，另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。在过去的7年里，全国物业管理面积稳步增长，从117亿㎡增长到了185亿㎡，年均复合增长率6.76个百分点。伴随未来物业管理行业集中度进一步提升，还是有一些问题，还需要进一步完善，主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。这些传统物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、OA系统信息化的管理手段、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解决。山东诚德国际物业管理有限公司是SJB国际投资(SJB Global Investment)在中国的全资分支机构，是SJB国际投资在高层次服务的物业管理、航空服务等领域的核心中国业务公司。

山东诚德国际物业管理有限公司作为一家国际型的大集团公司，资源的内部整合、多语言的有效沟通、上传下达一体化行政目标的实现、高层客户匹配的高层次服务都是必不可少的。华天动力协同OA系统作为信息化办公的高配，其发挥的作用也是巨大的。一、多语言办公平台，无障碍国际化沟通对于国际化物业公司诚德国际来说，跨国的管理平台，多语言的平台环境至关重要，按照客户要求华天动力协同OA系统为其提供中、英两种语言的办公环境，方便所有员工包括外籍员工都能在自己熟悉的语言界面上轻松操作，首次登陆一种语言后，如果下次不更改，系统会默认该语种。并可实现多语言跨平台显示。用户在OA系统使用过程中，输入的各种语言文字，在用其它语言登录时输入的信息均可完整正常的显示，一个界面可以显示多种语言，让不同语言用户沟通畅顺无忧。性能稳定：华天动力OA系统多语言版与通常的别的品牌的多语言版本有根本性的不同，华天动力协同OA系统不是在画面层增加语言包去做语言处理，而是在系统底层设计时就增加了多语种的支持。这两种不同形式的多语言处理方式的基本不同点在于：通过画面层翻译，翻译后如果要改动文字是很困难的，可能会导致在修改文字时造成系统功能上的错误；而从底层上支持多语种，语言与系统级是完全分开的，有单独的语言处理接口，支持语种的随意更换，修改任何信息均不会对系统造成二次修改错误。

万科物业管理单位服务规范标准

万科物业服务标准 1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

物业服务礼仪题库

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（ C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ） A、1mm B、2mm C、3mm

新城国际物业服务标准文件

新城国际物业服务标准文件【XX·新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了"常效管理"，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 1、质量手册（第一层次文件）质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。 2、程序性文件（第二层次文件）程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。文件控制程序质量记录控制程序管理策划控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序

服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序采购控制程序顾客财产控制程序楼宇入住及装修管理控制程序物业服务计划控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序保安服务控制程序维修服务控制程序监视和测量装置的控制程序业主和住户满意度测量程序过程和服务的监视和测量程序不合格品控制程序数据分析控制程序改进控制程序 3、支持性文件（第三层次文件）支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。文件管理制度各级人员质量职责资源管理制度

物业服务标准及要求

物业服务要求及标准要求为保障分行办公楼的正常运行，分行的物业管理需求包括保洁、办公楼日常维修、设备的维修、安保、楼内绿植的养护、会议接待等各项内容，保洁上要求做到楼内环境整洁，一尘不染；维护上做到设备设施运行正常，出现故障及时修复；安保管理有序，无安全事故及隐患的存在和发生；会议接待要高标准、高要求的完成，不出现音视频及服务方面的意外情况。具体服务内容及标准如下：一、保洁 1、服务内容：办公楼内楼梯、大厅、走廊、楼顶平台、电梯间、卫生间、楼宇外墙等，停车场及“门前三包”区域的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理和厨房排污管井化粪池清掏等。 2、服务标准：建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，清洁率100%。具体区域标准：（1）大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆

放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。（2）会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。（3）楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘。（4）卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；镜面玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内无明显异味,定时喷洒空气清新剂。（5）停车场绿地地面干净，无杂物；各种指示牌表面干净，摆放整齐；绿地内无杂物（6）开水间地面干净，无杂物、无积水，天花板及墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。（7）电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电

物业综合服务管理规范

物业综合服务管理规范 1 范围本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。 2 本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范： 3.1 综合服务管理指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。 3.2 接待指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪规范。 3.3 投诉指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。会务服务指物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。 4 综合服务 4.1 基本要求物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。 4.2 工作制度 4.2.1 综合服务工作职责 4.2.1.1 物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。

4.2.1.2 遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。 4.2.1.3 提供优质服务，建立良好的客户关系。 4.2.1.4 建立和执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。 4.2.2 接待来访、投诉制度 4.2.2.1 物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。 4.2.2.2 对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。 4.2.2.3 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。在处理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。 4.2.2.4 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。 4.2.3 安全保密制度 4.2.3.1 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 4.2.3.2 严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故）做好安全工作。4.2.3.3 严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4.2.3.4 严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必要安全措施，方可动用。 4.2.3.5 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执行）消防器材专人保管，发现问题及时解决。 4.2.3.6 保管好工作必需物品，在办公桌内放钱物及贵重物品，丢失者责任自负。 4.2.3.7 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 4.2.4 请示报告制度遇到下列问题应及时请示报告： 4.2.4.1 发现重大差错、事故、严重违反纪律问题。 4.2.4.2 危及通信设备、人身安全问题。 4.2.4.3 超出本职范围以外需解决的问题。 4.2.4.4 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 4.2.4.5 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 4.2.5 会议制度 4.2. 5.1 部门会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存在的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4.2. 5.2 管理层例会，由各部门负责人参加，各部门负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达至每位工作人员。 4.2. 5.3 正常工作日期间，无特殊情况，各部门人员需准时参加部门早会，由部门负责人主持，安排每日岗位工作情况。

仓储物业服务标准

仓储物业服务标准 1 范围本标准针对仓储物业在综合服务、建筑物本体维护管理、公共设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的物业服务内容与质量要求提出规定及要求。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894 安全标志及其使用导则 GB5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB/T10060-2011 电梯安装验收规范 GB13495-92 消防安全标志 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB19210-2003 空调通风系统清洗规范 GB50050-2007 工业循环冷却水处理设计规范 GB50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB50149-2010 电气装置安装工程母线装置施工及验收规范 GB50166-2007 火灾自动报警系统施工及验收规范

GB50169-2006 电气设备安装工程接地装置施工及验收规范 GB50171-1992 电气装置安装工程盘、柜及二次回路结线施工及验收规范 GB50242-2002 建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范 GB50243-2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GB50254-1996 电气装置安装工程低压电器施工验收规范 GB50261-2005 自动喷水灭火系统施工及验收规范 GB50268-2008 给水排水管道工程施工及验收规范 GB50273-2009 锅炉安装工程施工及验收规范 GB50281-2006 泡沫灭火系统施工及验收规范 GB50303-2002 建筑电气工程施工质量验收规范 GB50303-2011 建筑电气工程施工质量验收规范 GB50310-2002 电梯工程施工质量验收规范 GB50339-2003 智能建筑施工及验收规范 GB50365-2005 空调通风系统运行管理规范 GB50601-2010 建筑物防雷工程施工与质量验收规范 GB50617-2010 建筑电气照明装置施工与验收规范 DA/T42-2009 企业档案工作规范 GA587-2005 建筑消防设施的维护管理 GA/T594-2006 保安服务操作规程与质量控制 GA767-2008 消防控制室通用技术要求 TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则