接听电话的基本程序
销售业务的基本流程
(一)接听电话
在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开
发商或代理商的形象。
A、基本要求
1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。
2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等)
4、最好能直接约请客户来现场看房。
5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。
B、注意事项
1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。
2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。
3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。
4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人
员充分沟通交流。
(二)现场接待准备
l、售楼员形象准备
1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的
眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。
2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。
客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。
4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解
就多，机会就越多。
开场白有八个注意点：
一、给客户一个好印象。
二、不用急于求成，应诱导。
三、了解行情，成为专家。
四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。
五、任何一句语都是一个开场白。
六、销售员是导购员，不能指挥客户。
七、善待客户的意见。
八、不要贬损别人或别的楼盘。
5)自我介绍：
一、介绍公司：用最简练的字句；
二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配
合微微鞠躬或其他身体语言。
三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。
2、资讯准备
资讯准备就是准备有关工程、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观
点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给
客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。
1)做一名专家
了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了
解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状
况和销售状况，他们的4P策略(定位、定价、销售方式和促销策略)如何。
2)每一个售楼人员手里一个讲义夹
我们虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我们主张每
一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家，
推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、
物业经管服务清单、装修规范清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹。
(三)接待的程序及技巧
卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接
待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。
第一步：礼貌地迎接客户。
第二步：安顿客户。分几种情况：
“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则
听君自便，便售楼人员应保持与客户2一
一2．5M的距离范围内“游戈”，随时可抢
先向可能有疑问的客户提供咨询；
“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是
留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展
开详细雨咨询与问答；
“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时
接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则
是最重要的一环。安顿客户的目的，是尽
量不让客户受冷遇。
第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综
合判断能力、洞察
能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买
第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买
房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同
时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再将客户咨
询情况登录到“客户信息登记表”上。
第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，
收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量
的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为客户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理
地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。
第八步：售后服务售后服务。包括四层意思，
一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；
二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客
户推荐新客户买房。三是公司建立客户服务部和客户
数据库。
四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户
进行分类。
3、留住客户的方法
1)站在顾客的立场考虑问题。
2)顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时
能打进电话。
3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。
4)电话在铃声响起后4声内要接起电话。
5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
6)即使再忙，也要在10钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解释等侯的
原因。
7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。
8)我必须对我们的工程了如指掌。
9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。
10) 坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供
灵活措施。
11) 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息。
12) 为客户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟的多收费。
13) 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。
14) 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。
4、如何抓牢客户
1)为广告打出后做好各方面的准备。
2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户
服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。
3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。
4)让老客户成为我们的宣传大使。
5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。
6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。
7)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!
8)兑现承诺，否则就不要承诺。
9)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。
(四)把握购买动机和消费层次
l、购买动机的表现方式
安全
这是人类与生俱来的追求，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。
方便舒适
配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需。
健康
良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务。
吉利
许多人对风水好坏很关心，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。尊贵
对于那引起卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。
投资升值
持这类动机的客户关心的是否能赚钱，便发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。
隐私
有些人必须要花掉手中钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，你必须无意识似地表示出与保护其隐私的相近的方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”从众
“这个单元怎么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱!”一一这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，
2、消费层次区分
所谓高低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。
1)安置型
主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单
身公寓等。
2)安居型
主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室与客厅隔开。
3)小康型
主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便、配套齐备，环境优美、生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。
4)豪华型
即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。
5)创意型
针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔．盖茨三千平方M的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。
(五)巧妙的启发诱导
1、启发和诱导
1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把
他的想法引出来道尽并能加以纠正。
2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：(1) 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它
就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。
(2) 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。
(3) 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受
程度。
(4) 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。
(5) 看上去自然随便的启发和诱导更易于接受。千万别一次把
话说完，留有
余地以利再战。
2、启发方法要综合运用
1)动作启发
把窗子打开，让海风吹时来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实的得动永远比单纯的语言更具说明力。
2)直接启发
直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客
户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装渍改造和其他因素提出建议时，直
接启发就是一促高明的推销手段。
3)间接启发
也称为被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。
4)反作用启发
“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太
新潮，601
房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本
意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼
界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。
(六)做好接待归纳总结
1、归纳总结的内容
1)通过电话与来访数和信息来统计分析广告效果。
2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。
3)通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。
4)通过对客户典型反应分析归纳总结其购置动机。
5)通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”
6)通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。
2、判断“可能买主”的依据
1)随身携带本楼盘的广告。
2)反复观看比较各种户型。
3)对结构及装潢设计建议非常关注。
4)对付款方式及折扣进行反复探讨。
5)提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明“专业性问题”。
6)对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。
7)特别问及邻居是干什么的。
8)对售楼员的接待非常满意。
9)不断提到朋友的房子如何如何。
10) 爽快地填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。
3、表单填写
基本要求
(1)每接待完一组客户或接听完一个电话后，立刻填写客户资料表。
(2)填写内容按表单要求越详细越好，重点内容有客户联络方式、个人客户对产品的要求和需求，注明意向等级以便日后
有重点的追踪。
（七)如何跟踪客户
客户跟踪的目的存三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正
式推销创造条件。
l、一般技巧
1)白我介绍
正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你
的房子而已。
2)适当恭维
对可能买主的特别出众之外适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。
3)点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。
4)诱发好奇心
“您说主人房太小了?那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您
讲解好吗?”
5)引起恐慌
反作用启发和假设逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议
的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引
发其注意和兴趣。
6)迂回进攻
摆出一些众所周知优势方面的问题，有助于培养可能买主的认同感。
7)单刀立入
对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，尽可能
针对可能买主的主要购买动机提出问题，使其讲出最有价值的信息，将其注
意力控制于最急于解决的问题上。
)再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复的，如此可进一步增强对你的
好感和可信度。
9)确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。
(八)打开客户神密暗箱
首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住客
户的脉搏，你的正式推销巳成功了一半。
l、客户的个人档案
力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人
生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。
2、客户的一般需求
接听电话的操作流程.
接听电话的操作流程 1、接听电话的态度 接听电话时，站立（坐）姿态要端正 左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录） 仔细倾听客人的话，并做好记录 2、接听电话的服务规范 一定要做到及时、准确、注重语言技巧 3、电话接听的基本服务程序 电话铃声响不超过三声 至以简单的问候（您好，很高兴为您服务） 自报家门：部门、个人姓名、工号 认真听对方的通知、通告，电话事由（笔、本要备好） 做好记录：时间、事由、号码、反馈 对对方打来的电话表示感谢 等待对方放下电话后，自己再轻轻放下 在接第一个电话时，又有第二个电话打进来，就要像第一个电话致歉并请第一个电话稍等，后接通第二个电话告诉他(她）正在通话中请稍后或等会再打来！ 4、打出去的电话 通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打电话）
选择通话时间（尽量不打扰到客人休息12：00—14;00 22:00—06:30）问候 自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。 确认对方是否明白，或是记录清楚 结局语、致谢语、再见语 等待对方放下电话后，自己在轻轻的挂掉电话 5、电话接听的服务注意事项 使用正确的称呼：职位称呼、年龄称呼、身份称呼 正确的使用敬语 对容易造成误会的语言，词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易理解的，酒店专业语言 接听(打）电话时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方的反感！ 辨明对方身份、姓名、工作单位等 对方拨错电话（对不起您拨错号码）自己拨错了（不好意思我打错了）接听电话要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待） 不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。 6、转接电话 转接客人或上级电话时，要重复对方单位 客人或上司在开会时的接听 转接电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话时再挂断
电话接听和拨打礼仪测试答案
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A保持正确的姿势 B复诵来电要点 C道谢后，随即挂上电话 D保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A“请问您尊姓大名？” B“你是谁？” C“你是……，或者……，再或者……？” D“你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A对方合宜的通话时间 B如何在电话中恰当表达主题 C打电话的理由 D商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√ A主动报上公司名称以及自己的职务 B保持正确的姿态 C复诵来电要点 D搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A“5分钟原则” B“4分钟原则” C“3分钟原则” D“2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A拒绝与普通职员交谈 B松一口气，态度变得松懈 C语气傲慢无礼 D仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B打电话者要主动终止通话 C事先列好通话清单 D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话 正确答案： A
8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√ A十秒钟 B七秒钟 C五秒钟 D八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：× A向客户提供有关另一客户的资讯 B就客户所说发表评论 C倾听客户的评论，不发表意见 D转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A通话过程简单、明了 B语速要快，传达信息量多 C多用尊称 D频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
接电话的基本礼仪总结6篇
接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
客服的工作流程
有用户投诉车没来或者服务不好等 司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车 客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作 由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。 用户由于住宿而造成的投诉问题 客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。 接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？ 请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐目前在哪个城市？ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 呼出电话内容操作程序请参考如下内容 您好！请问您是*先生/*小姐吗？ 这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！ 客服礼仪 电话礼仪： 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When何时、 Who 何人、Where何地、What 何事、Why为什么、HOW如何进行。
接听电话时要注意的礼仪
接听电话时要注意的礼仪 ■接电话时掌握让对方等候的时间在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。■倾听电话要耐心不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。■即使对方打错电话也应亲切应对
这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。■随时不忘说“让您久等了”如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。
办公室接听电话礼仪
办公室接听电话礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出 一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃 响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊， 如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果 刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍 自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。 接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”
三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话
服务中心客户助理接听电话流程
工作行为规范系列 服务中心客户助理接听电 话流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22862服务中心客户助理接听电话流程 Service center customer assistant answering phone call process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务中心客户助理接听电话流程: 1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。 2范围:客户服务中心。 3接听电话流程 顺序程序规范及要求 1铃响，拿起话筒 ①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔; ②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情; ③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中;④电话铃响三声以前必须接听; 2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的 ①“您好，**管理处(客户服务中心)，请问有什么可以
帮到您吗(请问您有什么事)”②对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替;③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。 3交谈 ①当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的;②在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名:“请问您贵姓”，并马上称呼客人的姓氏:“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后; ③对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓”确实不愿告知的，称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人; ④熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流; ⑤在交流的同时做好交谈内容的记录; ⑥在聆听的时候，要不时地说:“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不
接听电话的礼仪
接听电话的礼仪 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
接听电话的礼仪 1、融入笑容的声音 即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
电话沟通基本流程及礼仪完整版
电话沟通基本流程及礼 仪 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。 第一部份电话沟通基本礼仪及流程 一、电话基本礼仪 1.电话形象 2. 一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机 主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。 3电话基本礼仪 接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。 几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。
结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。 二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备 电话技巧=明确流程+注重细节 1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。 2）好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。 3）舒缓自己情绪。接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。要克服紧张，首先摆正自己的心态。没必要把客户放在一个高不可攀的位置。把客户当做自己的朋友，轻松自然的面对就好。不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。 2. 说明自己身份 简明扼要的报出自己的身份，让客户留下清晰的印象，是业务员重要的资本。 3.确认对方身分 明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重，还能有效避免不必要的尴尬情况发生。我们不妨在对方介绍自己后，热情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。 4.开始通话 5.
来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
电话接待礼仪的要点
电话接待礼仪的要点 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容标准、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 一、公司前台仪容标准 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、和谐的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是安康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以合适近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的腔调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，假如公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。假如因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。 假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假如是如广告、变相
广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为避免嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、浅笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联络。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用标准的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用标准的手势指引如何去，或者带来访者去。假如来访者要找的人的办公室门即便是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假如前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 假如来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便回绝时的得体处理，即便是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其别人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即便电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接回绝的，为一下步的处理留下了余地。来源：网络
接打电话基本礼仪及标准礼貌用语
因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。 一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话 尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。 二、文明礼貌用语 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语 在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。 如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、
“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前： 应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表） 总结如下：
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并
向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
电话接听礼仪及话术
电话接听礼仪及话术 电话接听的话术 1. 三声之内接起电话。您好，庸恳资产； 2 ?请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的； 3. 想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号） 4. 找某一位负责人： 1 ）负责人在职位上 请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2 ）负责人正在忙或者不在 对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员）。 电话接听礼仪 一、接听电话的步骤： 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出 刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接 正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 三、打电话的一些简单技巧：
销售部电话接听流程
发出人：批准人：最终批准： Issued By : Approved By: Final Approval: 政策Policy 1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。 2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。 为什么这一点对你和我们的客人如此重要？ Why is this task important for you and our guests? 回答Answers: 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 程序Procedures 1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。 2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话 3.接听电话时要注意； 1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。 2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。 3.首先要报出自己的部门和姓名， 4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。 5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。 6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。并且活的对方好感。 7.准确记录电话内容以免误事。 8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。 9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。 播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。 2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。 3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。 4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。 5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。 6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。 7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。为下次预约做铺垫。
如何接听电话的礼仪要点
如何接听电话的礼仪要点 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;请问您是哪位价我能为您做什么?您找哪位?但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某 三、非常规电话的处理
如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4.不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话 代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。 1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你
接打电话的礼仪基本原则
接打电话的礼仪基本原则 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《接打电话的礼仪基本原则》的内容，具体内容：打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家!接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪打电话是通联礼仪的一个主要... 打电话和接电话都有不少值得我们注意的原则。下面是我给大家搜集整理的接打电话的礼仪原则。希望可以帮助到大家! 接打电话的礼仪原则：打电话的基本礼仪 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲"电话粥"。 (3)表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 接打电话的礼仪原则：接电话的基本礼仪 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼益范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电