消费者行为学期末复习资料
消费者行为学---期末考试重点5篇
消费者行为学---期末考试重点5篇第一篇：消费者行为学---期末考试重点消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些（1）需要与动机（2）知觉（3）学习与记忆（4）信念与态度（5）个性（6）自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境因素（6）营销因素4.消费者决策过程（1）认知与信息搜集（2）评价与购买（3）购后行为5.消费者行为研究的类型（1）定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。
这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。
因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。
主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。
（2）定量研究包括实验法、调查法和观察法。
这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。
研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。
（3）定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。
6.消费者行为研究的具体方法（1）观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
（2）实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。
实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。
（3）调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。
调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
（4）访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。
访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。
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名词解释1.感觉:感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。
2.知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
3.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对阈限因感觉类型不同而不同，也因人而异。
4.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小刺激变动量。
5.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
6.经典性条件理论（1）含义：当一种能够引起反应的刺激（即无条件刺激，简称UCS）与一种自身不能引起反应的刺激（即条件刺激，简称CS）重复地同时出现一定次数后，条件刺激单独出现时也能引起相同反应的一现象。
（2）形成：巴甫洛夫实验（3）在营销中应用：A.建立联想或联系：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。
B.避免消退：坚持条件反射和无条件反射之间的联系来强化。
创造消退：禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。
C.自然恢复，已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢复。
D.刺激泛化E.刺激辨别（分化）7.操作性条件理论（1）含义：操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。
在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。
如果一个操作发生后，接着呈现一个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。
（2）形成：斯金纳实验（3）在营销中应用：A.通过强化引导消费者的行为，正强化（强化物可以呈现一个愉快刺激，以提高一个反应发生的概率，叫正强化）、负强化（强化物可以撤消一个厌恶刺激，以提高一个反应发生的概率，叫负强化）、惩罚（强化物可以呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率，叫惩罚）B.通过塑形引导消费者的行为 C.操作性条件反射作用更适合高介入度的购买情境。
如火车站附近和小区附近的店铺。
8.文化价值观：为社会成员提供了关于什么是最重要的、什么是正确的以及人们应追求一个什么最终状态的共同信念。
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消费者行为学期末复习资料第一篇：消费者行为学期末复习资料消费者行为学期末复习资料题型：单选2’X10 多选2’x10 填空4’x5（书本第一章、需要动机与价值理论、生活形态营销、消费者信息处理与决策理论、终端购物决策理论）判断1.5’x10简答5’x2（学习理论、购买决策信息搜索）案例15’x1（课上讨论的）第一章1、消费：消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费。
人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
2、消费者：直接消费产品（生活资料）的人，即生活资料的直接使用者，包括参与消费者选择过程、购买过程、使用过程、处置过程的所有人3、消费者心理：消费者在消费活动中发生的各种不可见的内部心理活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
4、消费者行为：指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得商品和劳务时所表现出来的各种可见的反应与外部活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
消费者心理和消费者行为的联系：消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为，消费者行为受消费者心支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。
消费者行为学可以主要归纳为三种研究视觉：心理学角度、社会学角度、营销管理学角度。
本书侧重于营销管理学角度第二章1、消费者行为影响因素论：（1）二因素论。
包括内部因素（即个人因素）、外部因素（即环境因素）（2）三因素论。
包括消费者内在因素、外部环境因素、市场营销因素。
（3）四层面说。
科特勒提出的消费者行为影响因素的四个层面：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。
影响因素的清单：1.外部环境因素因素1:文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族）因素2：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）因素4：参照群体（资格、接触类型和吸引力）因素3：家庭（结构、生命周期、决策模式2.消费者内部因素因素5：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态3.营销因素因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）2、消费者行为解释模型包括消费者行为综合模型CTM、消费者行为黑箱模型、消费者决策过程模型CDP、消费者信息处理模型CIP。
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消费者行为题型一、名词解释（每题4分，共20分）共5小题二、多项选择题(每题2分，共24分）共12小题三、判断题(每题3分，共15分）共5小题四、简答题（每题5分，共25分）共5小题五、案例分析题（每题8分，共16分）共2题“消费者行为”复习要点第1章1、消费者行为的定义消费者(个体、群体和组织）为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程。
2、消费者行为研究的主要方法调查（Survey)焦点小组座谈（Focus Group)人员访谈（Interviews）投影法（Projecting Method）消费者日记（Consumer Diaries)实验法(Experiments)观察法（Observations）固定样本（Panels）数据库营销（Database Marketing）第2章1、消费者购买决策类型扩展型决策、有限型决策、名义型决策(习惯性决策）2、影响问题识别的因素时间、环境改变、产品消耗、产品获取、个体差异3、低度介入与高度介入下决策过程4、冲动性购买的定义有时被称为非计划性购买，它通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
5、中国特色的消费行为面子消费、关系消费、“根"消费、女性消费、独生代消费第3章1、需要过程2、动机的定义动机是决定行为的内在动力，是引起个体活动,维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用3、动机的特征动机的不可观察性和内隐性动机的多重性动机的实践性与学习性动机的复杂性4、人类精神的构成意识—与直接感官有关的心理部分,即出现在我们的意识中为我们所感知的要素或成分✧潜意识—个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能所产生的欲望,是人的意识无法知觉的心理部分✧前意识-介于意识和潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，是前面二者的中介环节与过渡领域5、麦克里兰的显示性需要理论显示性需要理论侧重分析环境或社会学习对需要的影响，强调需要从文化中的习得性，因此也称习得性需要理论。
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基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P32、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程P43、消费者动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1274、品牌忠诚：是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
P935、消费者资源：消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。
P1056、非自由处置时间：按照这一界定，吃饭、睡觉、家务、个人护理、上班路途及其他负有道义责任的工作所占用的时间都应划入非自由处置时间。
P1137、消费者动机：动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1278、潜意识：指个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能产生的欲望。
或指人们在不知不觉中意识到的一些事物，它属于无意识心理过程。
P1329、前意识：介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与前意识之间的中间环节和过度领域。
P132 10、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。
P16411、购买的社会风险：是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
P7412、韦伯定律：个性可察觉到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。
P14913、学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
P169 14、态度：是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
P203 消费者态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。
P203 15、个性：个性是衡量个体差异的一个重要变量，它是个体对环境和刺激物的一致性反应倾向。
通俗地说，个性是指一个人整个的稳定的心理特征的总和。
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第一章绪论1.市场细分依据的理解第二章消费者心理活动过程1.知觉特性的理解（1）晕轮效应：人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
（2）近因效应：是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。
指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。
多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。
利用近因效应，在与朋友分别时给予他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来（3）刻板效应：是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。
有些人总是习惯于把人进行机械的归类，把某个具体的人看作是某类人的典型代表，把对某类人的评价视为对某个人的评价，因而影响正确的判断。
刻板印象常常是一种偏见，人们不仅对接触过的人会产生刻板印象，还会根据一些不是十分真实的间接资料对未接触过的人产生刻板印象（4）首因效应：是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用2.在营销中如何应用知觉的掌握利用知觉帮助消费者确定购买目标；利用知觉的恒常性有利于系列产品的销售；利用整体性原则进行广告宣传；利用错觉心理推销商品，诱发消费者的购买欲望3.消费者的学习概念的掌握就是消费者在购买商品和使用商品过程中，不断获得知识经验（0.5分）与技能，不断完善其购买行为的过程。
4.学习的理论——经典性条件反射理论的了解5.情绪的表现形式分类的了解根据情绪发生的强度、速度、持续时间的长短和稳定性方面的差异ⅰ心境：是一种比较微弱、平静而持久的情感体验。
具有弥散性、持续性和感染性的特点，在一定时期内会影响人的全部生活，使语言和行为都感染上某种色彩。
ⅱ激情：是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
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消费者行为学复习资料第一篇：消费者行为学复习资料消费者行为学复习资料一、选择：1、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭2、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。
A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）A．刺激的泛化 B．刺激的辨别 C．刺激的强化 D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（A）A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突8、动机研究技术不包括以下哪一项？（）A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术9、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型二、名词解释题1、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
2、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
三、简答题1、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异2、产生知觉风险的原因有哪些？答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。
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个人动机 角色扮演 消遣 自我愉悦 了解新潮流 身体活动 感官刺激
社会动机 家庭之外的社会体验 与兴趣相似的人交流 参照群体的吸引
地位与权威 讨价还价的乐趣
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第二十六页，编辑于星期五：十三点 八分。
三、店铺选择与消费者特征
（一）知觉风险： 购买产品涉及的风险分两类：社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受同伴的嘲弄所造 成的社会损失。
职业
生活方式
经济状况 性格和自我观念
活动 兴趣 思想见解
第七页，编辑于星期五：十三点 八分。
家庭生命周期阶段
购买或行为模式
1.单身阶段 (Bachelor Stage)：
无财务负担，领导潮流，喜娱乐
2.新婚
财务状况较好，有最高的购买率和耐久财购买量。
(Newly married couples)
3.满巢一期(Full nest I)： 购买家庭用品的巅峰时期，有很少的流动资产，
（一）一般性问题认知与选择性问题认知
一般性需求认知
涉及的差别可以通过同一类别产品中的不同品牌来缩小
• E.g. 牛奶行业协会的宣传海报试图让人们认识到牛奶能满足他们对钙的 需要，却没有提到任何品牌的牛奶。
第二十页，编辑于星期五：十三点 八分。
内部信息搜集：指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产 品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或 购买问题
费者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者 在通常条件下一定会感到不满意）
3、竞争品牌的影响（关于同类产品的体验和信息可以影
响预期）
4、消费者特征（有些消费者较挑剔，有些较宽容）
第三十二页，编辑于星期五：十三点 八分。
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消费者行为学第一章消费者行为学概述1、与消费者行为有关的概念消费:指人们在物质资料和劳务的生产与生活中，对物质产品以及劳动力的消耗过程.据性质可分为生产消费与生活消费消费品：用来满足消费者个人需求的产品就是消费品消费者（Consumer）是指购买与使用各种产品与服务的人。
据消费属性和特点可分为个体消费者和组织消费者。
2、消费者行为的定义与意义美国市场营销学会（ＡＭＡ）的定义：消费者行为是感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程。
是人类履行生活中交换职能的行为基础。
内涵：1/2、消费者行为是一种交互作用的过程/结果。
3、消费者行为是动态的4、消费者行为涉及交换作用消费者行为的研究的意义5）消费者行为决定市场营销的成败1）消费者行为学有助于制定公共政策 2）消费者行为决定了一个国家的经济健康状况3）消费者行为决定每个人的经济健康状况 4）消费者行为学影响个人准则* 3、消费者导向型组织与特点消费者(客户)导向：是将企业的所有资源都集中在服务和取悦有利可图的客户上的战略承诺。
四大特征：1、共享愿景和价值观 2、跨职能整合 3、全系统范围内同步训练 4、基于消费者的考核指标第二章消费者的购买决策过程* 1、消费者购买决策模型需求认知→信息搜寻→购买前方案评估→购买→消费→消费后评价→处置2、冲动性购买：由产品展示或销售点促销而引发的非计划性的、心血来潮的购买行动。
冲动性购买的特征5）不计后果1）暂时性失控的心理不平衡状态 2）客观评估程度低、受情绪支配3）突发的、自然产生的并急切渴望付诸行动 4）通过立即行动才能解决的冲突或挣扎* 3、消费者决策类型：按照购买介入程度不同而进行划分1）扩展型决策:对某类产品及其品牌不熟悉，更没有限定所购买产品的品牌2）有限型决策:对某产品及其品牌有一定的了解，但还没有形成特定品牌偏好3）名义型决策：经过信息搜集，他们的脑海里浮现出某个偏爱的产品或品牌(发生在对购买介入程度很低的情况下) 另： 1、初次购买 2、重复购买（品牌忠诚购买与习惯性购买） 3、冲动性购买第三章消费者心理与个性1、意识的概念：一般说，意识是指个体心理活动发生时的觉醒状态及对心理活动的维持、调控和监督功能等。
意识是指个体神经系统对自身身心状态和外界环境因素等变化的感觉与认识。
自我概念四个组成部分：真实自我、理想自我、自我形象、镜中自我意识的水平：意识的水平反映了个体在某段时期内对自身活动及其状态的觉知程度。
个体意识水平包括：1、无意识水平 2、前意识水平 3、潜意识水平 4、边意识 5、半意识2、感情的概念：指个体在一定刺激下所产生直接的心理上的感受和体验晕轮效应是指在人际相互过程中所形成的一种夸大的社会印象。
表现在消费行为中，晕轮效应是指在观察某种商品时，消费者对某种特征有着格外清晰的感觉，从而掩盖了其对该商品其他品质或特征的感觉情绪感情的类型：、根据情绪情感的性质/ 状态/ 社会内容划分* 3、知觉：指人脑对直接作用于感觉器官的客观事务的各个部分及属性的整体反映知觉的特征1、整体性 2、选择性 3、理解性 4、恒常性∑==n i i i e b A 10∑=-=ni i i i p X I W A 1 4、个性：指决定和折射个体如何对环境作出反映的内在心理特征。
个性的组成：1、气质 2、性格 3、能力 4、兴趣第四章 消费者需要与动机1、需要的概念需要是指个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。
需要是人类心理活动与行为表现的基本动力，人类的需要常常以一种“缺乏感”来体现消费者需要的类型1、生理需要 2、安全和健康需要 3、爱情和伴侣需要 4、经济来源和安全保障需要5、社会形象需要6、娱乐需要7、拥有需要8、赠与需要9、信息需要 10多样化需要2、动机的概念：指通过购买和消费满足生理和心理需要的驱动当消费者产生某种需要或者是受到某种刺激时，从而成为一种内在的驱动力，就产生了动机 消费者动机冲突类型：指在同时产生两个或者两个以上互相抵触的动机时，所引起的消费者心理上的矛盾 包含3种冲突：1)趋向—趋向(双趋)冲突 2)回避—回避(双避)冲突 3)趋向—回避(趋避)冲突 马斯洛的需要层次理论（消费者动机的优先顺序）1、生理需求2、安全需求3、社交需要4、尊重需要5、自我实现★ 第五章 消费者感觉与态度1、感觉：指人脑对直接作用于人体器官的客观事务的个别属性的直接反映* 2、消费者态度:指消费者对某些商品、服务或客观事物长期持有的好与坏的评价、感受和由此而导致的行动倾向3、消费者态度的特征1、社会性 2、稳定性 3、价值性4、差异性* 4、消费者态度的属性1、态度价性 2、态度极端性 3、态度抵触性 4、态度可达性* 5、消费者态度的构成1、认知要素：由消费者关于某种商品或服务的信念构成。
认知要素是消费者态度的基石2、情感要素：消费者对某种商品或服务的感情或情绪反映就是态度的情感成分。
情感要素是构成消费者态度的动3、行为要素：消费者对某种商品或服务所做出的特定反映的倾向。
行为要素是构成消费者态度的准备状态 * 6、消费者态度的测量菲什拜因多数性态度模型 Ap ：对产品的态度 A0：对客体的态度 Wi ：属性i 的重要性 bi ：对客体属性i 的信念强度 Ii ：属性i 的理想性能 ei ：对属性i 的评价价值 Xi ：对产品在属性i 上的实际性能的信念n ：显著或重要属性的数量 n ：重要属性的数量第六章 消费者学习与参与1、学习的含义：是个体获得知识与经验，并将其应用于日后有关的行为潜能或行为的过程。
具体含义：学习因经验而生的， 会伴有行为或者行为潜能的改变(但是行为的变化不一定都是学习的结果)，所引起的 行为或者行为潜能的变化都是相对持久的2、学习的途径：直接学习:通过亲自参加各种各样的消费实践活动，直接了解的学习途径间接学习:从他人的知识和经验中学习、或从商业信息来源处间接学习3、学习的理论：[条件作用]：指建立在刺激(信息)和反映(行为或感觉)之联系基础上的学习经典性条件反射：运用刺激和反映之间某种既定的关系，使人学会对于不同刺激做出相同反映的过程 操作性条件反射：主要在强化物的功能和强化时间上与经典性条件反射存在区别第七章文化与消费者行为1、文化的界定：广义的文化:指人类创造一切物质财富和精神财富的总和；狭义的文化:是人类精神活动所创造的诸如哲学、宗教、科学、艺术以及道德等方面的成果2、亚文化叫副文化，是指某一文化群体在次级群体成员所拥有的共有信念、习惯以及价值观等3、非语言沟通的文化影响因素1、时间2、空间3、象征4、协议5、友谊6、礼节* 4、消费者的文化价值观：价值观是人们所形成的一种对具体行为模式与生活意义的持久信念，它是人们在处理具体事务时所表现出来的一种稳定的好恶态度。
文化价值观是社会和个体所奋斗的一种信仰，是文化在社会生活中的直接反映1)他人导向的价值观：反映了社会对于个人与个体、个体与群体以及群体与群体之间应该如何相处或者建立何种关系的基本看法，并且这些看法会对消费者行为产生很大影响。
包括：个人与集体、扩展家庭与核心家庭、成人与小孩、男性与女性、竞争与合作、年轻与年长等价值观2)环境导向价值观：指社会关于其与经济、技术以及自然等环境之间相互关系的看法。
这些看法对消费者行为也有着重要的影响，并最终影响着企业营销策略的选择。
包括：清洁、绩效与等级、传统与变化、承担风险与重视安定、能动解决问题与宿命论、自然界等价值观3)导向的价值观:指社会成员对应该追求生活目标以及实现这些目标的途径、方式等的基本看法与观点。
这一价值观对于制定分销策略、鼓励储蓄以及倡导使用信用卡等各种企业行为与消费者行为都具有非常重要的意义包括：主动与被动、物质性与非物质性、勤奋工作与休闲、现在与未来、纵欲与节欲、严肃与幽默等价值观★第八章社会阶层与消费者行为* 1、社会阶层被定义为在社会中相对永久和具有同一样的分隔部分。
2、社会阶层的特点：1、同质性 2、多维性3、动态性4、层级性5、符号性（凡勃伦效应）* 3、社会阶层的决定因素1、职业 2、个人表现 3、相互作用 4、财产 5、价值取向 6、阶层意识* 4、社会阶层的衡量单项指数评价法:指从某个特定的方面来衡量个体所归属的社会阶层.(三种单项指数：教育、职业、收入) * 多项指数评价法霍林希德社会地位指数(ISP):由两个项目发展起来的社会地位指数，该指数得到了广泛的使用。
科尔曼地位指数法:是从职业、教育、居住的区域以及家庭收入四个方面综合衡量消费者所处的社会阶层沃纳社会地位指数法:四个基础因素:职业(权重为4)/ 收入来源(权重为3)/ 住房类型(权重为2)/ 居住地区（权重为2）第九章参照群体与消费者行为1、家庭: 指以婚姻关系，血缘关系及收养关系为纽带而结成的进行共同生活的社会基本单元。
概念1、家庭是一种特殊的社会关系 2、家庭是一个特殊的社会群体3、家庭是一种普遍的社会制度4、家庭是一个普遍的社会历史范畴2、家庭生命周期：指一个家庭从产生到消亡的过程。
传统的家庭生命周期：单身阶段、新婚阶段、满巢阶段（分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）、空巢阶段、解体阶段3、家庭购买决策的方式：自主/自治型、丈夫主导(支配)型、妻子主导(支配)型、共同决策(支配)4、参照群体(相关群体/参考群体)：指个人在形成购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。
指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个人作为自己当前行为的基础。
具有规范和比较两大功能* 5、参照群体对消费的影响群体成员间相互影响和学习，对消费者行为产生潜移默化的影响；群体规范对消费者的影响成文规范——强制性与调节；不成文规范——群体压力——从众；消费者为了群体成员身份而购买产品6、参照群体对成员的影响方式信息性影响：这类影响出现于个人把参照群体成员的行为和观念当作潜在的有用信息加以参考之时其影响程度取决于被影响者与群体成员的相似性，以及施加影响的群体成员的专长性。
规范性影响：又叫做功利性影响，指个人为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望参照群体成员的行为和观念对消费者发生影响后价值表现上影响：这类影响的产生以个人对群体价值观和群体规范的内化为前提。
7、决定参照群体影响强度的因素1、产品使用时的可见性 4、产品与群体的相关性人员推销（阿什齐现象）2、产品的必需程度3、个体对群体的忠诚程度 5、个体在购买中的自信程度★第十章产品与消费者行为产品的概念：狭义的产品是指具有特定物质形态和用途的实体广义的产品是指能够满足人们特定需要和欲望的商品和劳务* 1、产品层次:从市场营销的观念出发，产品包括了以下五个层次1、核心产品：核心利益：顾客真正所购买的基本服务或利益。