客户服务控制程序
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。
本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。
3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核报告/调查报告等。
3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪，顽固性问题的主导分析与改善，制定有效对策列入作业标准中。
3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。
4.0运行程序: 4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
① 客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。
各部门应积极准备与安排,随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户1.0 目的:2.0适用范围:3.0 相关权责:,负责提供相应的品质改善措施措施。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
TS—客户服务控制程序.售后服务
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
客户服务控制程序
1.0目的:
及时获取客户对公司的产品质量及服务的评价并促进公司内部的持续改进，确保客户满意。
2.0适用范围：
适用于客户服务、客户投诉、退货、客户满意度调查的控制。
3.0职责：
3.1业务部
3.1.1 负责客户满意度的调查；
3.1.2 负责客户关系和产品价格管理。
3.2品质管理部
3.2.1负责组织对客户投诉进行分析及纠正预防措施的验证，并将投诉分析和处理措施反馈客户。
3.2.2负责对客户退货产品进行验证和跟踪。
3.2.3负责对纠正预防措施的制定和效果验证。
3.2.3 负责每月对前一个月投诉的再次进行分析并制定出相应行动计划；并与客户确认前一个月客诉的最终关闭情况。
3.3计划仓储部仓储组
3.3.1负责拉回客户退库产品；
3.3.2负责客户退货数量的点收和管理。
3.4生产部：负责退货产品的返工处理。
3.5 技术部负责协助业务部实施售后服务的提供，参与顾客反馈信息处理措施的制定。
3.6计划仓储部（计划组）
3.6.1负责客户订单交期、投诉、退货等信息的受理和与客户沟通协调；
3.6.2负责与公司各部门进行沟通。
3.7相关部门：负责客户相关信息处置措施的实施。
3.8厂长：需要对客诉的最终报告签字确认。
4.0定义：（无）
6.0相关文件
《持续改进控制程序》
《返工作业规范》
《销货退回作业规范》
7.0相关记录
《客户质量投诉回复书》
《退货通知单》
《返工通知单》
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施通知单》
文件分发部门
文件变更记录。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
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修订覆历表NO. 更改章节更改日期更改后版本12345678910111213141516171819201.0目的通过与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况；及时解决客户的投诉或退货；定期进行客户满意度调查；从而改善产品品质、提升客户满意程度以便于更好的为客户服务。
2.0适用范围适用于本公司与客户之间的沟通，客户满意度调查以及与本公司所有与客户有关的过程和活动。
3.0职责3.1.业务部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：3.1.1.订单的跟进与管理。
3.1.2.客户访厂和审查。
3.1.3.产品开发和工程问题。
3.1.4.客户质量问题的反馈。
3.1.5.客户满意度调查。
3.1.6.对客户的拜访。
3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。
3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。
3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的客户服务。
4.0定义4.1.客户服务:针对本公司的质量、价格、联络人员、设备、包装、交期及客户主要采购需求、建议事项等进行书面调查及改善。
5.0工作程序5.1.客户服务：客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，业务部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
5.1.1.客户来访:5.1.1.1.业务部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时业务部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。
各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
5.1.1.2.客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。
5.1.2.客户走访:市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息。
5.1.3.客户信息反馈：5.1.3.1.市场部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。
5.1.3.2.对客户来函,来电要及时回复,对客户来访要热情接待,做好相关记录，并依据业务了解情况建立《客户一览表》和《客户信息档案》；5.1.4.客户沟通:5.1.3.3.客服人员要不定时主动与客户联系,询问我司的产品使用情况、交期如何等.以利于公司及时改善。
5.1.3.4.服务直接影响我公司形象及信誉，业务部所有对外人员应不断提高自身水平，全公司各部门也应积极配合，确保客户满意，放心使用公司产品；5.1.3.5.品管部检验人员发现客户供应品数量或品质异常状况时,应通知业务部,并由业务部通知客户；5.1.3.6.市场部通过与客户沟通和市场调查，以了解市场需求和主要竞争者的技术、质量、价格，并形成具体的书面报告，以利更好为客户服务。
5.2.客户投诉：5.2.1.信息接收：5.2.1.1.业务部接到客户口头或书面投诉时，通知跟单员记录于《客户投诉处理报告》和《客户抱怨明细表》交给品管部。
5.2.1.2.市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。
5.2.1.3.品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。
5.2.2.信息反馈：5.2.2.1.品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。
5.2.2.2.如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。
5.2.2.3.投诉为外观偶发性不良或其它的品质问题,品质主管直接与客户沟通处理结案。
并当天把处理结果记录在《客户投诉处理报告》中，并将《客户投诉处理报告》及时回复业务。
业务同时传给客户并进行跟踪确认客户是否接受本公司改善措施。
5.2.2.4.投诉为制程重大异常或常态发生事项：品质主管要主导开会，通知业务部、工程部及责任部门负责人现场检讨。
并对发生品、库存品及在制品进行处理决议。
品质开立《客户投诉处理报告》结果。
请生管按交期配合安排判定不合格产品的补货或重工。
5.2.2.5.品质部需组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，具体依《不合格品控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.2.2.6.客户有要求回复时间时，《客户投诉处理报告》需按客户要求时间内回复；客户无要求回复时间时，所有《客户投诉处理报告》需在两天内回复。
5.3.客户退货：5.3.1.业务部接到客户退货,通知品管部和客户沟通，若确属本公司产品质量问题，则通知PMC安排拉回置放在退货区.并由品管部进行确认后按《不合格品控制程序》处理5.3.2.若为仓库接收到的客户退货,应及时通知业务部按上述流程处理.5.3.3.仓库按退货单数据验收数量按指定位置摆放。
5.3.4.接收客户退货且客户要求及时补货时,由业务部提出<补货订单>,由业务经理和生产经理核准后,按紧急订单执行,对于补货订单金额在1000RMB以上时,应由业务经理上报给总经理核准.5.3.5.客户退货相关信息反馈按客户投诉信息反馈处理。
5.4.客户满意度调查与分析:5.4.1.对已经建立业务往来关系的新、旧客户，业务部应初步了解客户之组织类型、规模大小、产品类型及需求量等有关信息，统一由业务部进行收集与整理，并建档保存，为进行客户满意度调查提供良好的基础。
5.4.2.客户满意度调查方式：客户满意度调查分以下两种方式进行：5.4.2.1.第一种为每半年一次的集中式问卷调查：具体在每年的四月份和十月份，调查结果记入《顾客满意度调查表》中。
此种调查方式如下：a.本公司将客户分为：A、B、C、D四级级客户，A级客户调查100%，B级客户调查50%，C级客户调查20%，D级客户可免调查，B级和C级客户调查名单由业务部经理决定，原则上每次调查不同客户，兼顾最终所有B、C级均可调查到位。
b.客户分级：每6个月进行一次，由业务部根据近6个月的客户总销售额,配合度及发展潜力等,将各客户等级进行A、B、C、D分级(特殊潜力/大客户可由营业申请加级)。
c.A、B级客户为重点跟进对象,业务员及业务跟单须主动与全方位地全力配合；d.C、D级客户业务员及业务跟单不做主动跟进,各方面做一般配合即可。
e.客户等级评分依据如下:5.4.2.2. 第二种为每年不定期进行的滚动式调查，主要针对公司的一些重要客户，此种调查可采用但不限于下列方法： a. 收集客户投诉、退货资料b. 收集客户平时以口头或书面形式提出的改善建议c. 与客户之间进行直接沟通：如电话询问或派负责人前往客户处直接收集d. 问卷调查：通过发函件的形式向客户询问、调查5.4.3. 客户满意度调查资料分析：5.4.3.1. 当客户回复“客户满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理后，会同品管部一起进行分析。
5.4.3.2. 对“客户满意度调查表”的资料分析采分级法和计分法进行评价与衡量，按客户满意等级 划 分 依 据A 级1. 销售额6个月达30万以上;2. 相互配合度非常融洽;3. 发展潜力大;4. 成为合作伙伴二年以上;5. 回款及时;6. 行业或品牌知名度相当高之生产厂家;7. 直接车辆配套汽车音响之生产厂家. 符合以上三条或以上者为A 级. B 级1. 销售额6个月达15万以上;2. 相互配合度比较融洽;3. 发展潜力较大;4. 成为合作伙伴一年以上;5. 回款较及时,但需跟催. 符合以上三条或以上者为B 级. C 级1. 销售额6个月达10万以上;2. 相互配合度比较融洽;3. 发展潜力一般;4. 成为合作伙伴半年以上;5. 回款不是很好,需多次催收方能回款. 符合以上三条或以上者为C 级.D 级订单量小而杂,极不稳定;回款极差;基本无发展潜力.符合以上任一条者为D 级.的程度分为如下五个评定等级： a 级. 代表忠诚 b 级. 代表满意 c 级. 代表无所谓 d 级. 代表不满意 e 级.代表反对5.4.3.3. 计分评比方式依据评分项目与评分等级进行打分，最后依所得分数评定客户满意度等级，其评分标准为：5.4.4. 客户满意度得分的计算：客户满意度=∑N 其中：N 代表各评分项目对应的满意度得分 5.4.5. 客户满意度评定等级：评定得分 90分以上75-90分 60-75分 35-60分 35分以下评定等级ABCDE5.4.6. 客户不满意项目的纠正预防措施制定与实施：5.4.6.1. 客户不满意度调查结果显示，对客户满意的项目加以保持，当客户满意度调查评分在75分以下时，对客户不满意或要求改善的项目，由业务部开出《纠正预防措施报告》交相关责任部门。
5.4.6.2. 各相关责任部门根据调查结果分析原因，并根据原因分析的结果制定纠正预防措施，评分比例 10% 10% 5% 30% 10%10%10%5%5%5%项目满意度 外观尺寸 包装 性能 使用寿 命 改善结 果 及时交 付 运输方 式 产品价 格 日常服 务 非常满意 10 10 5 30 10 10 10 5 5 5 满意 9 9 4 27 9 9 9 4 4 4 无所谓 6 6 3 18 6 6 6 3 3 3 不满意 5 5 2 15 3 3 3 2 2 2 反对1115111111具体依《纠正预防控制程序》执行。
5.4.6.3.业务部将各部门制定的纠正预防措施进行汇总，结合各部门的意见或建议综合制定改善措施。
5.4.6.4.对每季度不定期进行的滚动式调查，业务部需根据客户所提出的所有不满意事项或要求改进的项目召集相关部门进行原因分析并拟定改善措施，并形成《纠正预防措施报告》。