店长能力素质模型
ZS公司店长胜任力素质模型
定义胜任力标准
创新能力
能够敏锐地发现市场变化和新的商业机会 ，并采取行动进行创新和改进。
领导能力
能够明确店铺的发展目标，制定可行的计 划，并有效推动实施。
团队协作能力
能够建立良好的团队氛围，促进员工之间 的合作和互相支持。
学习能力
能够主动学习新知识，不断提升自身能力 和素质。
沟通能力
能够清晰地传达信息和指令，并积极倾听 员工意见和建议。
提高客户满意度
店长具备优秀的客户服务 能力和人际交往能力，能 够更好地满足客户需求， 提高客户满意度。
降低运营成本
通过有效的团队管理和资 源优化配置，可以降低运 营成本，提高利润率。
优化团队管理
人才选拔与培养
通过店长胜任力素质模型，可 以更好地选拔和培养具备潜力 的人才，提高团队整体素质。
建立共同价值观
培训成果评估
对培训效果进行定期评估，根据实 际情况调整培训计划，确保店长能 够满足公司和个人的发展需求。
团队建设与激励计划
团队沟通与协作
加强团队内部的沟通与协作，定期组织团 队会议和活动，让员工了解团队目标、计
划和期望。
员工发展与晋升
关注员工的职业发展，提供晋升机会和培 训资源，鼓励员工发挥潜力并实现个人价
公司战略。
创新与改进
店长具备创新意识和变革管理 能力，能够带领团队不断探索 新的业务模式和流程优化，推
动企业持续改进和创新。
企业形象塑造
店长是企业的形象代表之一， 具备优秀的沟通能力和公关能 力，能够塑造和维护企业形象
。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
能够合理授权，充分发挥团队成员的潜力， 提高团队工作效率。
店长八大管理胜任力模型
总结词
创新营销，提升业绩
VS
详细描述
店长需要结合市场分析和竞争对手的分析 结果，制定相应的营销策略。在制定营销 策略时，要注重创新和差异化，以吸引更 多的消费者和提高业绩。同时还要注重营 销活动的实施和监控，及时调整策略，确 保营销活动的有效性和成果的最大化。
07
客户关系管理与维护
客户信息收集与档案管理
门店销售管理
1 2 3
制定销售策略
店长需要根据市场需求和竞争情况，制定合理 的销售策略，包括促销活动、产品组合、价格 策略等，以提高销售额。
销售数据分析
店长需要定期分析销售数据，包括销售额、客 单价、客户满意度等，以便及时调整销售策略 。
提高销售技巧
店长需要不断提高自身的销售技巧，包括沟通 技巧、谈判技巧、销售话术等，以提高销售业 绩。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时调整培 训计划，确保培训内容与店铺实际 运营的契合度。
员工绩效评估与激励
定期评估
定期对员工的绩效进行评估，给予员工 及时反馈和指导，帮助他们提升工作表
现。
A 绩效评估标准制定
根据店铺的经营目标和员工的岗位 职责，制定合理的绩效评估标准。
B
C
D
员工关系管理
关注员工的心理健康和工作状态，及时 解决员工问题，提高员工满意度和忠诚 度。
感谢您的观看
THANKS
总结词
系统化、精细化
详细描述
店长应建立完善的客户信息收集与档案管理机制，以确保客户信息的准确性 和完整性。这包括收集客户的基本信息、购买记录、服务需求等，并将其整 理成清晰的档案，方便查询和管理。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
定期、及时、有效
店长的胜任力模型
一、门店店长的胜任力（一）谈谈胜任力（二）提高胜任力的四大模块（一）、谈谈胜任力胜任力即是否能胜任岗位的能力。
该能力是以经验和素质做基础的。
值得要注意的是：是否胜任是由公司评判的，是以能否达到公司要求为主要衡量标准的对该能力的评估同时来源于你的领导、同事和你的下属等多个方面（二）提高店长胜任力的四大模块 1、岗位认知――门店店长的职责你认为公司门店店长的职责是什么？ 2、职业素质――门店店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的门店经理是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？ 2、职业素质――门店店长应该具备的职业素质敬业 & 忠诚诚实 & 公正廉洁 & 自律进取 & 创新热情 & 乐观不怕困难 & 勇于接受挑战2-1 敬业 & 忠诚热爱自己的行业满腔热忱地对待自己的事业积极努力地对待自己的工作忠实地维护公司的利益同企业同舟共济2-2 诚实 & 公正诚实的态度面对公司、员工和顾客。
及时准确的完成上传下达工作。
公正地对待人和事。
<a name=baidusnap0></a>学会</B>公正处理问题的技巧 2-3 廉洁 & 自律在基本工作标准上起到模范作用。
注意个人的行为将可能产生的影响。
不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。
学会</B>用正面疏导的方法深层解决问题。
2-4 进取 & 创新确保自己不断地去学习新的知识和方法。
不满足现状，不断挑战自我，不断进步。
敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。
学会</B>推广。
2-5 热情 & 乐观热情地对待顾客、员工。
热情地对待公共关系。
对事物尤其是问题和困难保持乐观的态度。
积极的心态。
有感染力的工作情绪。
2-6 不怕困难 & 勇于接受挑战对困难保持乐观的态度。
谨慎的处理问题的态度。
店长能力素质模型(初稿)
能够根据团队成员的特点，有针对性地分
配任务，并全力保证组织目标的达成
在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助 其重新树立信心
在关注团队工作成果的冋时，能够最大 限度地凝聚团队力量
能够把握员工的优势、劣势与发展需
求，并能够给予及时的反馈
员工晋升率/培养新店长人 数
培 训 课 程
时间管理 有效沟通 执行力 心态类培训
Office软件操作
（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
技能类
（资深选修，初级必修） 优质店铺管理 带教初级（流程） 例会
客户投诉
（初级选修，中级必修） 卓越团队管理 带教提升版（技巧）
（中级选修，高级必修） 招聘面试技巧 离职面谈
MTP管理才能发展
陈列类
通用管理类
无
（注：资深及以下必修） 迎新及销售八步曲 销售技巧及附加 色彩与形体搭配
VIP维护
产品基础知识（MOC或者微信公众号 学习）
M0&Co.大Fra bibliotek类模块
能力/素质
初级店长
中级店长
高级店长
相关数据指标
管理能力
货品 管理
能进行初步的货品数据分析
了解竞品销售情况，及时调整货品大类或 主推单品
参与订货会并跟进该季货品买中率
能够对成本控制及流程优化等提出合 理建议化
丢货率 消化率
陈列 管理
计划管理能力
能根据陈列指引执行陈列方案
能结合本店铺情况与公司的陈列指引，进
行数据化陈列
管理、监督、反馈
人员 管理
沟通能力
了解交流的重点，能通过书面或口头 的形式、用清楚的理由和事实表达主 要观点
优秀店长能力模型
优秀店长能力模型从战略角度讲，连锁企业在中国的事业能否取得最后的成功取决三个重要因素：一是开店的速度和质量。
速度是指在中国目前的竞争环境下，国际零售巨头纷纷抢滩中国，通过“跑马占地”瓜分中国零售市场。
国际零售理论认为，零售业发展的基础是地点、地点，还是地点（location,location,and location），必须通过连锁规摸获得企业的竞争优势。
目前，公司制定的低成本扩展战略就是为了适应这种竞争环境的需要。
开店质量是指每一个店的正确选址和正确的店面面积。
零售业的基础是地点，除了指规模外，还包括正确的选址和单店规模。
如果选址错误，面积过小或过大，再能干的店长也很难获得预期的利润，结局就是关掉了之。
第二个因素指商品采购，能否获得顾客最需要的各类商品是很关键的，所以，采购部对我们而言，其实质就是销售部。
最后一个因素，就是店长，也是最关键因素。
因为我门都看到同样一个店，不同的店长管理，该店的经营效果是有很大差异的。
所以，店长的能力和素质是我们事业取得成功的保证。
我们在高速扩张的同时，只有做到我们所开的绝大多数的单店是盈利的才能够取得最后的胜利，而达到这一点，就依*店长的出色经营管理才能。
1、做正确事著名管理大师彼得。
杜拉克提出真正的领导者核心职责是坚持做正确的事。
对于一个店长而言，也是如此，就是具备把握方向和大局的能力，不被眼前利益所诱惑。
首先，必须具备识别什么是店内最正确的事，找到后并坚持去做。
评价正确的标准是在你带领员工做了某些工作后可以产生如下的结果：在长期范围内，保持店内纯收益达到或超过预期目标；在总体成本费用相对低的前提下，质量和标准不断提升；员工能力成熟、士气高昂，保持高生产力水平等指标。
比如以最近公司正在抓工时控制为例：作为店长在接受公司这样的政策后，正确的做法是：首先，思考公司推行这项政策的原因是什么？工时控制的根本目的是提高人均生产率，从而提升单店的赢利能力和竞争力。
其次，需要考虑工时控制对店里员工带来的好处和负面的影响是什么？对经理和主管的好处是学会用最少的人力做出最大的价值；对员工的好处是通过高效率的工作获得出色的能力与丰富的经验，提升个人的市场价值；负面的影响是员工认为资金紧张，要省钱，要裁员，要降低工资。
销售各岗位的能力素质模型
7．1．2 销售各岗位的能力素质模型1．销售部经理能力素质模型销售部经理的主要职责包括制定销售工作计划、编制销售预算、组织实施完成销售计划、定期对下属进行指导与绩效考核等，其能力素质模型如图7-2所示。
图7-2 销售部经理能力素质模型2．市场拓展主管市场拓展主管的主要职责包括制定产品拓展计划和策略、组织实施产品拓展计划与策略、对市场拓展专员进行业绩考核、定期撰写产品拓展报告等，其能力素质模型如图7-3所示。
影响力 沟通能力 决策能力 团队领导能力 业务谈判能力 人际交往能力 市场拓展能力 市场分析能力企业知识 产品知识 销售知识 客户知识忠诚度 成就导向 诚信意识 廉洁自律性 客户服务意识图7-3 市场拓展主管能力素质模型3．渠道主管能力素质模型渠道主管的主要职责包括制定渠道开发计划和方案、组织实施渠道开发计划和方案、选择渠道成员、组织进行行业渠道发展趋势分析、组织实施渠道成员的考评等，其能力素质模型如图7-4所示。
沟通能力 决策能力 团队建设能力 商务谈判能力 人际交往能力 市场拓展能力企业知识 产品知识 销售知识 客户知识忠诚度 坚韧性 成就导向 成本意识 客户服务意识图7-4 渠道主管能力素质模型4．促销主管能力素质模型促销主管的主要职责包括确定促销目标、制定促销计划和促销策略、编制促销预算、进行促销活动现场管理、解决促销过程中的突发事件、制定促销人员业绩考评方法、进行促销人员考评等，其能力素质模型如图7-5所示。
图7-5 促销主管能力素质模型沟通能力 督导能力 创新能力 市场拓展能力 渠道支持管理能力企业知识 产品知识 销售知识 客户知识忠诚度 坚韧性 成就导向 成本意识 客户服务意识沟通能力 协调能力 计划能力 商务谈判能力 团队领导能力企业知识 产品知识 销售知识 客户知识成就导向 团队意识 工作主动性 客户服务意识5．导购主管能力素质模型导购主管的主要职责包括编制导购人员排班表、统计销售数据、现场指导导购人员等，其能力素质模型如图7-6所示。
店长的能力素质胜任力模型
店长的能力素质胜任力模型1. 引言一个好的店长对于一个零售店或餐厅的成功至关重要。
店长不仅需要管理和监督店铺的日常运营，还需要具备一系列的能力素质，以确保顾客的满意度和业务的发展。
本文将介绍一种店长的能力素质胜任力模型，用于评估和培养店长的胜任力。
2. 店长的角色和责任店长作为一个组织中的关键角色，担负着多种责任。
他们需要管理员工、监督销售、控制成本、提供良好的顾客服务等等。
为了胜任这些责任，店长需要具备一系列的能力和素质。
3. 店长的核心能力3.1 战略思维能力店长需要具备战略思维能力，能够制定长期和短期的发展计划，预测市场趋势和竞争对手的动态，并做出相应的调整。
战略思维能力使得店长能够更好地掌握商业机会，并为店铺的成功制定合适的战略。
3.2 领导能力作为店长，领导能力是至关重要的。
店长需要能够激发员工的积极性和动力，指导他们的工作并鼓励创新和团队合作。
优秀的店长应该能够建立积极的工作氛围，并带领团队实现业绩目标。
3.3 沟通能力沟通能力是店长必备的能力之一。
店长需要能够清晰地传达工作要求和期望，听取员工的意见和反馈，并与顾客建立良好的沟通和关系。
优秀的沟通能力可以帮助店长更好地解决问题，提高工作效率。
3.4 分析决策能力面对各种挑战和问题，店长需要准确地分析情况，并做出明智的决策。
分析决策能力可以帮助店长预测潜在的风险和机会，并制定相应的策略。
同时，店长还需要能够应对紧急情况，并及时做出决策，保证店铺的正常运营。
4. 店长的支持能力除了核心能力外，店长还需要具备一些支持能力，以帮助他们更好地胜任工作。
4.1 学习能力随着市场的变化和业务的发展，店长需要不断更新自己的知识和技能。
具备学习能力可以帮助店长不断适应新的环境和要求，提升自己的胜任力。
4.2 时间管理能力店长通常需要处理多个任务和项目。
良好的时间管理能力可以帮助店长合理安排自己的时间，高效完成工作。
同时，时间管理能力还包括优先级的设置和任务的委派，以确保工作的顺利进行。
店长素质模型设计方案2013
和合玉器店长素质模型方案一、店长素质模型..2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12三、各项评价得分标准.13.14说明：1、总分合计在20分以下者，不在店长培养范围内；2、得分标准各分项为此档店长参考分数，会出现个别能力超出本当店长标准范围，这是正常现象；3、从“储备店长”到“超级店长”的总分为各级店长的划分依据。
四、素质模型的用途1、人员的招聘标准：我们希望通过这样的素质模型结构将合格或者优秀的店长基本情况设立出统一的标准，并将这些标准详实地描述出来，在招聘人员时就能选取部分标准进行人员筛选：.152、培训标准：根据优秀店长、金牌店长和超级店长的素质模型，研究开发出相应的培训标准课程和训练方法，与营销部门共同对现有店长进行分类分析，依据标准课程和训练方法，因材施教，更有针对性进行店长训练和培养。
3、店长晋升、淘汰以及根据店面性质进行店长配置：在店长内部异动中作为评价工具，可以将店长类型融入到各级店长评定的标准中：①素质模型和员工职业发展通道结合，合格店长=店长三级，优秀店长=店长二级，金牌店长=店长一级，超级店长=店面经理（区域经理储备人才）；②三星导购只可以申报储备店长，储备店长可以申报所有级别的店长；经评价考核评分达标者晋升；评分不达标者，保持原级别；③金牌店长要晋升超级店长，需要具备疆内外轮店管理工作经验；在轮店期间工作目标完成情况符合金牌店长的标准，得到疆内外负责人认可；④每年12月1-15进行店长晋升申报，12月15-31日营销部门分类汇总申报结果；次年1月10-15日营销部门和人力资源部进行考核评价，20日之前上报公司店长晋升考核结果；公司批准后，向疆内外公示结果。
.16下附评价表：店长综合素质评价表.17.18.19。
店长的能力素质胜任力模型课件
团队建设与培训
05
06
跨部门协调与沟通
店长岗位的重要性
01
门店业绩的关键驱动者
02
门店运营的协调者
03
客户服务的引领者
04
团队建设的领导者
店长岗位发展趋势
01
02
03
04
数字化转型与智能化升 级
跨界融合与新零售创新
强化品牌意识与文化塑 造
注重团队建设与人才培 养
02
店长能力素质模型
领导力
01
式和方法。
风险承受能力
店长需要有一定的风险承受能力 ，敢于尝试新的想法和做法，不 怕失败，能够从中吸取经验教训
。
资源整合
店长需要具备资源整合的能力， 能够将有限的资源进行合理分配
和利用，发挥最大的效益。
03
店长岗位核心技能
销售管理
销售策略
具备制定销售策略和计划的能力，能根据市场变 化及时调整销售策略。
案例三：创新思维引领店铺业绩增长
总结词
店长通过创新思维和策略，优化店铺运营模式，提升店铺业 绩。
详细描述
店长关注市场动态和消费者需求变化，积极调整店铺的运营 策略和产品策略，创新营销方式和推广手段，提升店铺的业 绩和竞争力。
案例四：从销售冠军到优秀店长的人才培养
总结词
店长通过自身优秀的销售能力和管理经验，培养更多的人才，推动店铺的发展。
店长需要具备持续学习的意识， 不断更新知识和技能，以适应市
场和行业的不断变化。
学习意愿
店长需要具备强烈的学习意愿，愿 意投入时间和精力去学习新的知识 和技能。
学习方法
店长需要掌握科学的学习方法，能 够高效地获取和吸收新的知识和信 息。
店长的能力素质胜任力模型
建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。
1-6 首先要做的几件事
对于员工，门店经理是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠,门店经理的一句话可以决定他们的命运
对于部门经理，门店经理是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。
对于公司，门店经理是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。
沟通的对象和方式：
3-2 沟通、交流和协调的能力
交流能力：
勤奋的思考能力-同别人交流的基础。
02
书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报
01
煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。
03
3-2 沟通、交流和协调的能力
2019
知识和经验构成了自信。
01
2020
拒绝学习就是愚蠢的开始。
02
2021
学习的乐趣和目的在于传播和应用。
03
2022
学习的心态-敞开的新态。
04
3-3 学习的能力
3-4 教练、培训和培养团队的能力
个人英雄和集体英雄的区别。 舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。 不同的人采取不同的方式： 教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。 培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。 培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。 一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。
对于门店经理自己，门店经理是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。
（二）门店店长要扮演什么样的角色
05
划不能顺利进行甚至夭折。这将严重影响
06
公司对你的初始印象和绩效。
1-4 得到支持
1-5 跟踪、控制过程
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培养他人能力
能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性
了解基本带教流程，能培养新员工
能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成
在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心
在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量
能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈
产品基础知识（MOC或者微信公众号学习）
时间管理
有效沟通
执行力
心态类培训
Office软件操作
MO&Co.店长胜任力模型（初稿）
大类
模块
能力/素质
初级店长
中级店长
高级店长
相关数据指标
管理能力
货品管理
能进行初步的货品数据分析
了解竞品销售情况，及时调整货品大类或主推单品
参与订货会并跟进该季货品买中率
能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化
丢货率
消化率
陈列管理
计划管理能力
能根据陈列指引执行陈列方案
能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见
督导与协调能力
能够系统、明确地分配日常工作和任务
能够平衡组织内外部各种关系，确保店铺既定目标的完成
能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享
能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略
能结合本店铺情况与公司的陈列指引，进行数据化陈列
管理、监督、反馈
人员管理
沟通能力
了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点
尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同事给予适时的反馈
在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇
离职率
执行力
能配合公司制定销售目标，并能把控制目标的进度
能够高效地完成各项任务
员工晋升率/培养新店长人数
培训课程
技能类
（资深选修，初级必修）
优质店铺管理
带教初级（流程）
例会
客户投诉
（初级选修，中级必修）
卓越团队管理
带教提升版（技巧）
（中级选修，高级必修）
招聘面试技巧
离职面谈
MTP管理才能发展
陈列类通用管ຫໍສະໝຸດ 类无（注：资深及以下必修）
迎新及销售八步曲
销售技巧及附加
色彩与形体搭配
VIP维护