店长能力素质模型(初稿)
店长应具备的素质和能力
店长应具备的素质和能
力
Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
能力素质：
管理能力、培训能力、沟通能力、分析问题能力！
心理素质：
忍耐力、独立性、果断性、坚强意志！
店长工作职责三大方面：人+货+场
店长管理工作主要内容：
人事行政管理、销售管理、店铺形象管理、顾客管理、安全管理、市场调研
人员管理：
1.店铺人事管理：（员工培训、考勤管理、考核激励等）
2.员工的培训与辅导：（工作技能、心态素质等）
3.员工工作评估：（心态、能力等）
对新员工在职培训：
让新员工尽快熟悉工作场所，清晰销售目标达成的意义。
在职员工的培训与辅导：
各类表单报表的填写、货品管理、陈列培训、产品知识、销售技巧、服务技巧等方面的培训。
销售管理：
1、对销售目标负责；
2、执行细致商品管理
3、销售监控
4、召开店铺管理会议
店铺形象管理：
维护品牌和店面形象卖场氛围，注意保养店铺的设备；
店铺5S：落实好店铺的5S工作（整理、整顿、清扫、清洁、素养）；商品陈列：统筹、执行、维护店铺货品陈列。
顾客管理：
顾客服务，建立客户档案。
安全管理：
安全意识教育，加强人员安全意识
劳动安全，执行安全措施，确保安全工作
市场调研：
竞争品牌调研。
ZS公司店长胜任力素质模型
定义胜任力标准
创新能力
能够敏锐地发现市场变化和新的商业机会 ，并采取行动进行创新和改进。
领导能力
能够明确店铺的发展目标，制定可行的计 划，并有效推动实施。
团队协作能力
能够建立良好的团队氛围，促进员工之间 的合作和互相支持。
学习能力
能够主动学习新知识，不断提升自身能力 和素质。
沟通能力
能够清晰地传达信息和指令，并积极倾听 员工意见和建议。
提高客户满意度
店长具备优秀的客户服务 能力和人际交往能力，能 够更好地满足客户需求， 提高客户满意度。
降低运营成本
通过有效的团队管理和资 源优化配置，可以降低运 营成本，提高利润率。
优化团队管理
人才选拔与培养
通过店长胜任力素质模型，可 以更好地选拔和培养具备潜力 的人才，提高团队整体素质。
建立共同价值观
培训成果评估
对培训效果进行定期评估，根据实 际情况调整培训计划，确保店长能 够满足公司和个人的发展需求。
团队建设与激励计划
团队沟通与协作
加强团队内部的沟通与协作，定期组织团 队会议和活动，让员工了解团队目标、计
划和期望。
员工发展与晋升
关注员工的职业发展，提供晋升机会和培 训资源，鼓励员工发挥潜力并实现个人价
公司战略。
创新与改进
店长具备创新意识和变革管理 能力，能够带领团队不断探索 新的业务模式和流程优化，推
动企业持续改进和创新。
企业形象塑造
店长是企业的形象代表之一， 具备优秀的沟通能力和公关能 力，能够塑造和维护企业形象
。
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能够合理授权，充分发挥团队成员的潜力， 提高团队工作效率。
店长能力素质模型(初稿)
能够系统、明确地分配日常工作和任务
能够平衡组织内外部各种关系，确保店铺既定目标的完成
能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享
能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略
MO&Co.店长胜任力模型（初稿）
大类
模块
能力/素质
初级店长
中级店长
高级店长
相关数据指标
管理能力
货品管理
能进行初步的货品数据分析
了解竞品销售情况，及时调整货品大类或主推单品
参与订货会并跟进该季货品买中率
能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化
丢货率
消化率
陈列管理
计划管理能力
能根据陈列指引执行陈列方案
员工晋升率/培养新店长人数
培训课程
技能类
（资深选修，初级必修）
优质店铺管理
带教初级（流程）
例会
客户投诉
（初级选修，中级必修）
卓越团队管理
带教提升版（技巧）
（中级选修，高级必修）
招聘面试技巧
离职面谈
MTP管理才能发展
陈列类
通用管理类
无
（注：资深及以下必修）
迎新及销售八步曲
销售技巧及附加
色彩与形体搭配
VIP维护
领导团队及
培养他人能力
能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性
了解基本带教流程，能培养新员工
能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成
在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心
店长能力素质模型(初稿)
能够根据团队成员的特点，有针对性地分
配任务，并全力保证组织目标的达成
在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助 其重新树立信心
在关注团队工作成果的冋时，能够最大 限度地凝聚团队力量
能够把握员工的优势、劣势与发展需
求，并能够给予及时的反馈
员工晋升率/培养新店长人 数
培 训 课 程
时间管理 有效沟通 执行力 心态类培训
Office软件操作
（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
技能类
（资深选修，初级必修） 优质店铺管理 带教初级（流程） 例会
客户投诉
（初级选修，中级必修） 卓越团队管理 带教提升版（技巧）
（中级选修，高级必修） 招聘面试技巧 离职面谈
MTP管理才能发展
陈列类
通用管理类
无
（注：资深及以下必修） 迎新及销售八步曲 销售技巧及附加 色彩与形体搭配
VIP维护
产品基础知识（MOC或者微信公众号 学习）
M0&Co.大Fra bibliotek类模块
能力/素质
初级店长
中级店长
高级店长
相关数据指标
管理能力
货品 管理
能进行初步的货品数据分析
了解竞品销售情况，及时调整货品大类或 主推单品
参与订货会并跟进该季货品买中率
能够对成本控制及流程优化等提出合 理建议化
丢货率 消化率
陈列 管理
计划管理能力
能根据陈列指引执行陈列方案
能结合本店铺情况与公司的陈列指引，进
行数据化陈列
管理、监督、反馈
人员 管理
沟通能力
了解交流的重点，能通过书面或口头 的形式、用清楚的理由和事实表达主 要观点
店长的能力素质胜任力模型
店长的能力素质胜任力模型1. 引言一个好的店长对于一个零售店或餐厅的成功至关重要。
店长不仅需要管理和监督店铺的日常运营，还需要具备一系列的能力素质，以确保顾客的满意度和业务的发展。
本文将介绍一种店长的能力素质胜任力模型，用于评估和培养店长的胜任力。
2. 店长的角色和责任店长作为一个组织中的关键角色，担负着多种责任。
他们需要管理员工、监督销售、控制成本、提供良好的顾客服务等等。
为了胜任这些责任，店长需要具备一系列的能力和素质。
3. 店长的核心能力3.1 战略思维能力店长需要具备战略思维能力，能够制定长期和短期的发展计划，预测市场趋势和竞争对手的动态，并做出相应的调整。
战略思维能力使得店长能够更好地掌握商业机会，并为店铺的成功制定合适的战略。
3.2 领导能力作为店长，领导能力是至关重要的。
店长需要能够激发员工的积极性和动力，指导他们的工作并鼓励创新和团队合作。
优秀的店长应该能够建立积极的工作氛围，并带领团队实现业绩目标。
3.3 沟通能力沟通能力是店长必备的能力之一。
店长需要能够清晰地传达工作要求和期望，听取员工的意见和反馈，并与顾客建立良好的沟通和关系。
优秀的沟通能力可以帮助店长更好地解决问题，提高工作效率。
3.4 分析决策能力面对各种挑战和问题，店长需要准确地分析情况，并做出明智的决策。
分析决策能力可以帮助店长预测潜在的风险和机会，并制定相应的策略。
同时，店长还需要能够应对紧急情况，并及时做出决策，保证店铺的正常运营。
4. 店长的支持能力除了核心能力外，店长还需要具备一些支持能力，以帮助他们更好地胜任工作。
4.1 学习能力随着市场的变化和业务的发展，店长需要不断更新自己的知识和技能。
具备学习能力可以帮助店长不断适应新的环境和要求，提升自己的胜任力。
4.2 时间管理能力店长通常需要处理多个任务和项目。
良好的时间管理能力可以帮助店长合理安排自己的时间，高效完成工作。
同时，时间管理能力还包括优先级的设置和任务的委派，以确保工作的顺利进行。
店长胜任力模型
大类 素质 影响力 等级 2
沟通力 通用能力 （30%） 执行力
2
3
计划管理类
2
督导能力
2
管理能力 （40%）
协调能力
3
团队领导能力 培养他人能力 责任心 职业素质 （30%） 成本意识 客户意识
2 2 3 2 3
店长胜任力模型
要求 比重 1、通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 5% 2、能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3、能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 1、能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2、了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 5% 3、尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同事给予适时的反馈 4、在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 1、能配合企业制定生产目标，并能把控制目标的进度 10% 2、能够高效地完成各项任务 3、能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意 1、能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案 5% 2、在编制大型复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题 3、能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案 1、能够系统、明确地分配日常工作和任务 10% 2、在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不” 3、能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 1、能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成 10% 2、能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享 3、能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法 1、能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成 10% 2、能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性 3、在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量 1、能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈 10% 2、在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心 1、面对工作中出现的问题，勇于承担责任 10% 2、能够从企业利益出发，自觉承担任务和履行义务，并监督和指导下属完成工作 1、能够将工作成本控制在预算范围内 10% 2、能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化 3、能够对周围浪费情况进行制止 1、能够对顾客的各项行为作出反应，与其坦诚交流 10% 2、能够主动了解客户的期望和要求，鼓励客户参与相关活动
店长应具备的能力与素质
店长应具备的能力与素质一：素质方面：
身体素质：身体健康，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力性格要求：积极主动；忍耐力强；乐观开朗；包容力强
职业操守：诚信的职业道德
二：能力方面：
A.经营管理能力；要有丰富的经验
1.熟悉公司操作流程
2.熟练使用公司系统
3.做好日常工作，保证店铺正常运行
4.合理分配岗位人员，做好协调工作
5.合理分析库存与销售，采取有效措施提高店铺业绩
6.观察竞品动态及时掌握竞品情况
7.及时有效的与商场沟通
8.建立良好的VIP客户关系
B.组织领导能力；
1.严格按公司要求执行各项事务
2.带领团队达成公司任务及要求
3.凝聚团队力量以店铺销售为中心
4.带领团队提供优质服务
C.培训辅导能力；
1.巧妙的让员工掌握培训知识内容
2.用最短的时间让员工学以致用
D.专业销售技能；
1.货品理解透彻
2.陈列搭配丰富
3.熟练运用销售服务流程
E.自我学习提高的能力；
1.掌握时尚流行元素
2.打破常规积极创新
F.解决问题的能力
1.有责任感，勇于承担责任
2.经常自我反省，善于发现问题及时改进
三：工作态度方面：
A.以身作则，做店员的好榜样；
1.遵守法律法规
2.遵守公司规章制度
3.遵守店铺制度
4.个人要以店铺利益为重
5.保证工作效率
B.赢得店员的尊敬与信赖；
1.与店员融洽相处
2.主动关心员工
3.与主管和店员之间的有效沟通。
店长的能力素质胜任力模型课件
团队建设与培训
05
06
跨部门协调与沟通
店长岗位的重要性
01
门店业绩的关键驱动者
02
门店运营的协调者
03
客户服务的引领者
04
团队建设的领导者
店长岗位发展趋势
01
02
03
04
数字化转型与智能化升 级
跨界融合与新零售创新
强化品牌意识与文化塑 造
注重团队建设与人才培 养
02
店长能力素质模型
领导力
01
式和方法。
风险承受能力
店长需要有一定的风险承受能力 ，敢于尝试新的想法和做法，不 怕失败，能够从中吸取经验教训
。
资源整合
店长需要具备资源整合的能力， 能够将有限的资源进行合理分配
和利用，发挥最大的效益。
03
店长岗位核心技能
销售管理
销售策略
具备制定销售策略和计划的能力，能根据市场变 化及时调整销售策略。
案例三：创新思维引领店铺业绩增长
总结词
店长通过创新思维和策略，优化店铺运营模式，提升店铺业 绩。
详细描述
店长关注市场动态和消费者需求变化，积极调整店铺的运营 策略和产品策略，创新营销方式和推广手段，提升店铺的业 绩和竞争力。
案例四：从销售冠军到优秀店长的人才培养
总结词
店长通过自身优秀的销售能力和管理经验，培养更多的人才，推动店铺的发展。
店长需要具备持续学习的意识， 不断更新知识和技能，以适应市
场和行业的不断变化。
学习意愿
店长需要具备强烈的学习意愿，愿 意投入时间和精力去学习新的知识 和技能。
学习方法
店长需要掌握科学的学习方法，能 够高效地获取和吸收新的知识和信 息。
8-店长胜任力模型
店长胜任力描述一、店长职责：1、店面的销售：将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2、员工管理：（1）指导属下员工之纪律、考勤及仪容仪表；（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班；（3）门店员工的招聘、奖罚、人员异动、纪律处分的建议权及行使权；（4）培训员工公司制度、产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识，确保每周一次员工集训。
（5）负责门店员工的技能考核。
（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；（8）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜。
3、顾客服务：（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务；（2）有效处理顾客投诉及合理要求；（3）建立顾客与公司良好关系；（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务与管理客户资源。
4、货品管理（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）；（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式；（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误；（5）监督陈列货品的整齐、干净、无破损；（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
5、店铺运作（1）监察全店销售工作；（2）监管收银程序及操作电脑设备；（3）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作；（4）确保店内外装修，维修事项、货架完好无缺；（5）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作；（6）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交；(7) 每月5日前递交上月工作总结及本月工作计划；6、协调沟通（1）在商场内代表专卖店处理财物、业务、对外事务、公关等事宜；（2）店面人员的调整与公司行政部门的沟通；（3）定期向直接领导汇报店面情况和工作计划；（4）代表品牌处理客户投诉及反馈信息。
店长的能力素质胜任力模型
建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。
1-6 首先要做的几件事
对于员工，门店经理是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠,门店经理的一句话可以决定他们的命运
对于部门经理，门店经理是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。
对于公司，门店经理是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。
沟通的对象和方式：
3-2 沟通、交流和协调的能力
交流能力：
勤奋的思考能力-同别人交流的基础。
02
书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报
01
煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。
03
3-2 沟通、交流和协调的能力
2019
知识和经验构成了自信。
01
2020
拒绝学习就是愚蠢的开始。
02
2021
学习的乐趣和目的在于传播和应用。
03
2022
学习的心态-敞开的新态。
04
3-3 学习的能力
3-4 教练、培训和培养团队的能力
个人英雄和集体英雄的区别。 舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。 不同的人采取不同的方式： 教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。 培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。 培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。 一位门店经理为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。
对于门店经理自己，门店经理是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。
（二）门店店长要扮演什么样的角色
05
划不能顺利进行甚至夭折。这将严重影响
06
公司对你的初始印象和绩效。
1-4 得到支持
1-5 跟踪、控制过程
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大类
模块
能力/素质
初级店长
中级店长
高级店长
相关数据指标
管理能力
货品管理
能进行初步的货品数据分析
了解竞品销售情况，及时调整货品大类或主推单品
参与订货会并跟进该季货品买中率
能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化
丢货率
消化率
陈列管理
计划管理能力
能根据陈列指引执行陈列方案
能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见
督导与协调能力
能够系统、明确地分配日常工作和任务
能够平衡组织内外部各种关系，确保店铺既定目标的完成
能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享
能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略
能结合本店铺情况与公司的陈列指引，进行数据化陈列
管理、监督、反馈
人员管理
沟通能力
了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点
尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同事给予适时的反馈
在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇
离职率
执行力
能配合公司制定销售目标，并能把控制目标的进度
能够高效地完成各项任务
领导团队及
培养他人能力
能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性
了解基本带教流程，能培养新员工
能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成
在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心
在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量
能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈
员工晋升率/培养新店长人数
培训课程
技能类
（资深选修，初级必修）
优质店铺管理
带教初级（流程）
例会
客户投诉
（初级选修，中级必修）
卓越团队管理
带教提升版（技巧）
（中级选修，高级必修）
招聘面试技巧Leabharlann 离职面谈MTP管理才能发展
陈列类
通用管理类
无
（注：资深及以下必修）
迎新及销售八步曲
销售技巧及附加
色彩与形体搭配
VIP维护
产品基础知识（MOC或者微信公众号学习）
时间管理
有效沟通
执行力
心态类培训
Office软件操作