礼节礼貌与礼貌服务
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
礼貌礼节礼仪培训资料
礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10 ）很高兴为您服务11 ）请您多提宝贵意见13 ）请问您对我的服务还满意吗14 ）谢谢光临，请慢走。
15 ）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2 .行为美、环境美、心灵美、语言美3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
(四)礼仪的分类(五)礼仪、礼节与礼貌
项目一 服务礼仪基础知识认知（四）礼仪的分类按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大类。
政务礼仪：政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规范。
商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中相互尊重的行为准则。
它的核心是一种行为准则，用来约束商务活动的方方面面。
它的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
服务礼仪：服务礼仪是指服务行业的从业人员在从事本职工作时应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
社交礼仪：也称交际礼仪，是指社会各界人士在一般性的、日常性的人际交往中应具备的基本素质和应遵守的道德规范。
涉外礼仪：又称国际礼仪，是指在对外交往中，用以维护自身形象、对对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。
在上述五种类型的礼仪当中，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪，主要是从行业的角度进行划分的，是人们在本职工作岗位上应遵守的礼仪，故可将其称之为行业礼仪或职业礼仪。
而社交礼仪和涉外礼仪则是从交往范围的角度进行划分的，所以皆可将两者称之为交往礼仪。
（五）礼仪、礼节与礼貌在一般性的表述当中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼貌、礼节。
很多情况下，它们被视为一体，混合使用。
其实，它们之间既有区别，又有联系，不可简单地混为一谈。
礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
它是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态来表示对人的尊重。
一个微笑、一个鞠躬、一声“您好”，都是礼貌的具体表现。
礼貌侧重于表现人的品质与素养。
礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致意、鞠躬、握手等均属于礼节的各种形式。
所以说，礼节是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就谈不上礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼仪，则是对礼节、仪式的统称。
礼节礼貌定义
一、礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。
3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
一、礼貌的主要内容1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄6、讲究卫生7、理解宽容8、热情有度9、遵守时间10、女士优先二、风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。
1、谈话时的全部特征。
2、人所特有的举止。
3、服饰4、工作作风5、礼貌行为三、服务人员应具有的风度1、不卑不亢2、落落大方四、仪容、仪表、仪态1、仪表：泛指一个人的外表。
2、仪容：泛指一个人的面容。
3、仪态：指行为中的姿势的风度。
五、形态规范1、正确的站姿A、前腹式B、后背式2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）风度翩翩的走；姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线。
3、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。
4、表情：微笑服务，要从眼神中表现出来。
5、优雅的动作：下蹲、屈膝、上下楼梯要得体。
六、注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映企业的管理水平和服务质量。
3、是满足顾客的需要。
4、对服务人员仪容仪表的要求。
5、上岗必须穿工作制服。
6、女士要化淡妆，男士头发不过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物。
七、见面时礼节1、介绍：A自我介绍B相互介绍2、握手：服务人员不要主动和客人握手。
3、招手致意。
4、谈话时的礼节：①语言简洁、清楚、明白。
②不要粗声大气。
③要摆正自己和对方的关系。
④要和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。
⑤谈话时不要打断对方。
⑥要注意口腔卫生。
5、服务人员与客人的关系①友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）②礼貌而非卑躬的关系（自尊，不低三下四）③助人而非取。
礼节礼貌与礼貌服务
礼节礼貌与礼貌服务一、礼节礼貌定义：1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。
礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。
礼节的分类：1、鞠躬礼2、点头致意礼3、举手注目礼4、握手礼：（大部分国家）5、吻手礼6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人）7、双手合十礼：（泰国）由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有不同。
所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。
二、礼貌服务（一）、微笑服务是礼貌服务的前提1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。
微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。
不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。
2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观是一种良好的心态（性格）。
微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。
（二）、微笑在工作中的作用：1、一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。
2、微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。
3、微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。
4、微笑可使同事间相乐融融。
(例如：同事间、朋友间)5、微笑可以生财。
（例如：作生意）6、微笑市解决烦恼的良药。
7、微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。
三、餐饮服务中的礼节礼貌要求（一）、语言类：服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。
服务人员素质要求
服务人员基本素质要求一、服务要求礼节、礼貌：友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了，根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼。
仪表整洁端庄，仪容和蔼大方，动作优美文雅。
二、仪容、仪表1、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，衣袋内不装多余的物品。
不可敞胸，服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里，并保持整洁。
领带扎正，脏了要洗，破了要换。
鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
2、仪容要求：亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。
每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
男女均不准戴有色眼镜和博物馆规定以外的物品和装饰品。
三、行为准则行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有素，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。
树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使之达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
1、立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
服务礼貌、礼节、礼仪
服务礼貌、礼节、礼仪一、礼仪、礼貌、礼节1.礼：是表示敬重的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。
2.礼节：是礼貌在语言、行为和仪表等方面的体现，礼节往往是本国或本组织，本人对自己新交往，接待和服务对象由衷地表示尊敬善和友好的行为。
3.礼貌：是人们相互交往中表示敬重和友好的行为。
4.礼仪：表示敬意，友好和善意的各种礼仪，礼貌的仪式。
5.酒店礼仪：属于职业礼仪的一种，是指在酒店行业中持有的，并得到共同认可的礼节和仪式，体现在礼貌服务、尊重宾客。
1）目的：使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店和个人形象。
2）表现：全心全意为客人服务的思想，关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情，民族文化和当代道德，尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。
二、礼貌服务的要点：1.服务概念的国际含义包括：1）微笑：对每一位宾客提供微笑服务2）出色：将每一项细小工作都做得很出色3）准备好：随时准备好为宾客服务4）看待：把每一位顾客看作是需要特殊照顾的对象5）邀请：在每一次服务结束时都邀请其再次光临6）创造：精心创造出使宾客能享受到热情服务的气氛7）眼光：始终要以热情好客的眼光关注客人，预测其需求，并提供及时帮助，使其感到被关心。
2.怎样做到礼貌服务1）了解你的客人2）了解你的商品3）举止温文4）注意聆听5）笑口常开6）整齐清洁7）谈吐得体8）乐于助人礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致愿、祝愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。
三、怎样做到礼貌服务1.了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的需要，方能使你工作顺利、身心愉快。
2.了解你的商品：对你所出示的商品要了如指掌，向客人提供有关介绍。
3.举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌。
4.注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域所发生事情都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗色能够使你与客人的沟通意识增强。
什么是礼节礼貌服务礼仪
一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？ 二、礼仪的基本理念 三、什么是服务礼仪？ 四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求 五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容
一、什么是礼仪？
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之 间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人 恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住
这句话，有用！）
祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪！
不学礼，无以立。 ——孔子
名 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子
人 名
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄 傲、自负、无用和愚蠢。
提高服务礼仪所需要培养的技能
对于服务人员来说，如何做好服务工 作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务 礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察 能力、良好的口语表达能力以及灵活、规 范的事件处理能力。
这些内容不培训你都很清楚吗？ 礼仪的味道！
男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先”的男人 风度？
车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。 为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教 我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不 置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董 事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。 到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。 杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”
2500名律师认为个人形象影响收入。
礼节、礼貌与服务礼仪2
礼节、礼貌与服务礼仪1、礼节、礼貌的概念：礼节是对人人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规定。
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
礼仪是指在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
我们必须牢记:礼节、礼貌是服务性行业服务质量的核心所在。
2、礼节、礼貌的重要性：1）礼节、礼貌是公司服务质量的核心所在.（服务本身就是产品）2)礼节、礼貌是公司赢得客源的重要因素.3）公司必须全员讲完礼节、礼貌.3、礼节、礼貌规范的具体要求：（一)仪表：是人的外表、包括言貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌的外在表现。
具体内容包括：1）着装要整齐,上班要穿工服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌佩带在左胸前,皮鞋要保持光亮。
2）仪言要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式要按公司规定。
女士不得留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料.4)注意休息，保持睡眠,常做运动,保持良好的精神状态，不要上班时面带倦意。
5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰。
戴项链不可露。
男女均不得戴有色眼镜。
6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装清洁.(二）表情：是人面部所流露出的情感.在给人的印象中,表情很重要.1）要面带微笑，注意倾听,给人的亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2)要聚精会神、注意倾听，给人以真挚感,不要诚惶诚恐、唯唯诺诺,给人虚伪感。
3）要坦然待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感.4)要沉重稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面店铺就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
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礼节礼貌与礼貌服务一、礼节礼貌定义：1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。
礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。
礼节的分类：1、鞠躬礼2、点头致意礼3、举手注目礼4、握手礼：（大部分国家）5、吻手礼6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人）7、双手合十礼：（泰国）由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有不同。
所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。
二、礼貌服务（一）、微笑服务是礼貌服务的前提1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。
微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。
不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。
2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观是一种良好的心态（性格）。
微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。
（二）、微笑在工作中的作用：1、一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。
2、微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。
3、微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。
4、微笑可使同事间相乐融融。
(例如：同事间、朋友间)5、微笑可以生财。
（例如：作生意）6、微笑市解决烦恼的良药。
7、微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。
三、餐饮服务中的礼节礼貌要求（一）、语言类：服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。
在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。
（不要给客人冷落感）（二）、态度好服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。
做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服务态度最基本的标准。
（三）、酒店规范的日常礼节礼貌1．见了上司、同事、客人要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等），有事与客人讲话或客人有事叫你时，要先说“你好”2．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑；说话声音及语调要控制好，，以客人能明白听懂为标准，服务时面带微笑，性情温和。
3．客人与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼睛望着对方，不得东张西望，不能心不在焉。
4．服务人员在服务工作中，打电话与客人交谈时，如有客人走进应微笑示意，以表示意，以表示已经注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。
5．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人，如：多说，“你好、好的、请、对不起、谢谢等”。
6．无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”等。
7．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前要称呼先生、小姐或女士。
8．日常工作中，保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发出过大的声音，严禁大吵大嚷，开玩笑，哼歌曲，应客人呼唤也不能声音过高，若距离较远的可点头示意。
9．与客人相遇，应主动问好几让路，同一方向时应如；①无急事不要超越客人；②有急事要超越客人时，要先说“对不起”然后从客人的一侧悄然通过。
10．举止要端庄文明，交谈时不能用手抓头。
11．切记偷看客人的书籍，文件和偷听客人的谈话。
12．高龄或身体有缺陷的客人，上下楼梯不便时要主动扶助。
13．不要讥笑客人外行的地方。
14．不要讥笑客人的不慎行为，如跌倒，打破物品，应主动询问客人有无跌伤或碰伤。
15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或讥笑。
餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求一、餐饮服务员仪表、仪容的具体要求（一）、服务员的仪表这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求1．餐饮服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
在宾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
2．餐饮服务员的着装要有一定的要求：①工作服要经常保持整洁；裤长要适合，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；服务名卡要端正别在胸前。
②衬衣要穿饭店规定的颜色和样式，并应经常保持整洁。
③领带、领结与飘带要随时检查是否系正，脏了要洗，破了要换。
④鞋：要穿黑色的皮鞋，皮鞋要经常擦拭，步鞋要保持整洁。
工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋等。
(二)、服务员的仪容：仪容一般是指容貌修饰，包括以下几个方面：1．发型：男服务员的发际线不得盖住耳朵，衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发要整洁干净。
女服务员头发整洁干净，不准梳披肩发。
2．胡子：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
3．指甲：勤洗手，剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4．化妆：上岗时化谈状，不得使用有异味的化妆品。
不准浓妆艳抹，不得涂气味过于浓重的香水。
5．装饰品：不得戴耳环，手镯、手链、项链，不得外露，手上不得戴婚戒外的任何物品，不得戴颜色过于鲜艳，形状怪异的手表，表带的颜色只限于黑色、棕色和金属表带。
二、餐饮服务员行为举止的具体要求：（一）、站、行、坐姿：1．站姿是餐饮服务员的基本功，要领是：挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或者偏右。
要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠近。
男服务员站立时，双脚距离与肩同宽，身体不要东倒西歪。
站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可向后伸得过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。
2．注意走姿的端庄：行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹，立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正方直线，脚跟要落在这条线上。
具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臂部不要落后，双臂自然地前后摆动，肩部放松。
餐饮服务员在餐厅中行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。
多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走。
如有急事要超过前面行人的，不得跑，但可以大步超过，并转身向被超过者致意道歉。
3．坐姿要端正：这是体态美的表现。
如座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。
女子入坐要娴雅，用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。
坐在椅子上，人体重心垂直向下，要部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢。
（二）、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”。
餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点、引路、指方向等等，手势的具体要求如下。
1．手势要求规范：在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指引方向时，忌用一个手指指点。
2．在使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚认为竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种侮辱。
美国人用手指组成“O”型的圈，意思是平安或好，日本人认为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
（三）、表情表情是面部姿态，它表达人们内心的思想感情。
餐饮服务员在餐饮服务中，表情要求就是微笑。
在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等等。
三、服务用语的正确使用（一）、语言要准确、恰当1．讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
2．与宾客讲话要注意场合，语言要简练清楚。
服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅。
宾客思考问题、或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。
（二）、语言、表情和行为要协调一致1．与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好”之类的话，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。
由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
服务人员在与客人讲话时,具体要做到下面几点：①、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
②、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜）③、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。
④、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以事对宾客的尊重，不得扭头就走。
2．服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人亲切感。
3．已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。
这是遇到自己没有把握的事情，要及时请事汇报，不能随便答应。