呼叫中心招聘 培训 电信知识考试
呼叫中心座席人员招聘试卷(服务技巧及技能常识)
应试人员姓名：
应试时间：
感谢您参加呼叫中心座席人员的招聘测试，希望您能够充分展示您的职业素质和技能技巧，我们将选拔最出色的人员成为这个团队的一员，在此衷心的祝愿您能够成功！
技能常识
一、请写出您经常使用的操作系统、办公软件的名称和版本；常用浏览器的名称和版本
二、请写出您经常使用的上网方式、常用ISP的名称或接入号码，经常浏览的网站，及个人电子邮箱
的地址
三、如果你接到一个客户的电话，客户非常的气愤，对你公司不断的指责，其中甚至有对你个人的
一些辱骂，你认为应该怎么办？
四、请您用英文翻译以下句子：您好，**公司，您需要我提供什么帮助；请您重复一遍；请告诉我
您的地址、姓名和联系电话，我们会尽快与您联系；不用客气
五、请您用比较准确的名词来解释以下缩写：ASP、ISP、IDC、CALL CENTER、AGENT、IVR
服务技巧：
一、 如果您是一家自选市场的老板，一天下午，一位先生来到了您的店中，拿起了一瓶酱油，然后
放下，走出去了，没过几分钟，又走了进来，又拿起同一牌子的酱油，您会怎么做
二、 您听说过二八定律吗？请解释其含义
三、 您怎么看待客户永远是对的这句话，您认为公司的利益第一，还是客户的利益第一
四、 对于您应聘的这个职位，您认为最重要的是什么，您在此方面的优势和劣势各是什么呢
五、 如果您是一家电子商务公司的服务人员，一天您的客户打来电话，称他的信用卡丢失了，而今
是他母亲的生日，他想给母亲定购一束99元的鲜花，而您所在的电子商城只支持网上支付方式（即只能使用这种信用卡），您认为应该怎么做
六、 您认为客户是平等对待，还是区别对待，如果是区别对待，如何划分客户的级别
谢谢！
评语：
阅卷人：阅卷时间：。
呼叫中心服务员初级模拟考试题(含参考答案)
呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。
A、全选B、剪切C、粘贴D、复制正确答案：C2、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。
A、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室正确答案：B3、《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。
A、0.8B、0.85C、0.9D、0.75正确答案：A4、《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。
用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。
A、产权分界处B、产权处C、分界处D、地方正确答案：A5、业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。
A、服务调度人员B、营销稽查人员C、95598坐席员D、客服工程师正确答案：A6、当居住区居民户建筑面积为 60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。
A、4kWB、6kWC、8kWD、12kW正确答案：B7、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、设计B、试验C、维修D、安装正确答案：C8、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。
A、10B、20C、5D、30正确答案：B9、电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。
A、10日零点B、1日零点C、28日零点D、21日零点正确答案：D10、终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。
A、解除B、停止C、暂时中止D、变更正确答案：A11、（）是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。
A、电费协议B、调度协议C、转供电合同D、供用电合同正确答案：D12、以下设备中不属于输出设备的是（）。
中国电信招录考试专业知识题库大全(含参考答案)
中国电信招录考试专业知识题库大全（含参考答案）一、填空题1、语音信号数字化过程中，采用的量化方法是非均匀量化。
2、PCM30/32路系统中，每个码的时间间隔是488ns。
3、PCM30/32路系统中，TS0用于传送帧同步信号，TS16用于传送话路信令。
4、PCM30/32路系统中，复帧的重复频率为500HZ，周期为2ms。
5、程控交换机的硬件可分为话路系统和中央控制系统两部分，整个交换机的控制软件都放在控制系统的存储器中。
6、一般二氧化硅光纤的零色散波长在1310nm左右，而损耗最小点在1550nm波长左右。
光纤通信三个窗口：（850.1310.1550nm）7、G.652光纤是零色散波长在1310nm的单模光纤。
8、光缆的基本结构由纤芯、包层和套层组成。
9、常用的光缆结构形式有层绞式光缆、束管式光缆、骨架式光缆和带状式光缆。
10、在网状网的拓扑结构中，N个节点完全互连需要N（N-1）/2 条传输线路。
11、在星型网的拓扑结构中，N个节点完全互连需要N-1 条传输线路。
12、ATM技术是电路交换技术和分组交换技术的结合。
13、根据98年发布的《自动交换电话（数字）网技术体制》，我国电话网分为三级。
14、根据新的电话网体制，我国长途电话网分为二级。
15、当电话网全网为三级时，两端局之间最大的串接电路段数为5段，串接交换中心最多为6个。
16、新体制中一级长途交换中心（DC1）为省（自治区、直辖市）长途交换中心，其职能主要是汇接所在省（自治区、直辖市）的省际长途来去话务和一级交换中心所在地的长途终端话务。
17、一级长途交换中心（DC1）之间以基干路由网状相连。
18、根据话务流量流向，二级长途交换中心（DC2）也可与非从属的一级长途交换中心DC1建立直达电路群。
19、一级长途交换中心DC1可以具有二级长途交换中心的职能。
20、本地网路由的选择顺序为：直达路由、迂回路由、最终路由。
21、数字本地网中，原则上端至端的最大串接电路数不超过3段。
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含参考答案
呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。
A、10B、20C、40D、30正确答案：D2.电力系统的中性点是指（）。
A、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点C、发电机的中性点D、星形接线变压器的中性点正确答案：B3.对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。
A、四级B、三级C、二级D、一级正确答案：B4.金属导体的电阻与（）无关。
A、外加电压B、导体电阻率C、导体截面积D、导体长度正确答案：A5.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为（）重要客户等。
A、特级，高危B、高危，一级C、高危，重要D、特级，一级正确答案：D6.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。
B、每年C、每季D、每半年正确答案：C7.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。
A、《工作证》B、《电工进网作业许可证》C、《许可证》D、《电工证》正确答案：B8.三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。
A、线电压与相电流B、相电压与相电流C、线电压与线电流D、相电压与线电流正确答案：A9.非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。
A、峰B、平C、低谷D、大工业正确答案：C10.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。
A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜正确答案：C11.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。
A、批注C、内容D、以上全部正确答案：B12.（）重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。
电信招聘考试题库和答案
电信招聘考试题库和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电信网络中，负责将语音信号转换为数字信号的设备是（）。
A. 路由器B. 交换机C. 调制解调器D. 网关答案：C2. 在电信业务中，以下哪项服务不属于基础电信业务？（）A. 固定通信业务B. 蜂窝移动通信业务C. 互联网接入服务D. 卫星通信业务答案：C3. 4G网络相较于3G网络，其主要优势在于（）。
A. 更高的传输速率B. 更低的延迟C. 更好的兼容性D. 更低的能耗答案：A4. 电信运营商在进行网络规划时，需要考虑的主要因素不包括（）。
A. 覆盖范围B. 用户需求C. 投资回报D. 政治因素答案：D5. 下列哪个选项不是电信网络中的传输介质？（）A. 光纤B. 同轴电缆C. 双绞线D. 无线电波答案：D6. 电信服务中，VoIP指的是（）。
A. 语音邮件B. 语音识别C. 网络电话D. 视频会议答案：C7. 电信网络中的“最后一公里”指的是（）。
A. 从用户到最近交换中心的连接B. 从交换中心到用户的距离C. 从用户到最近基站的距离D. 从基站到最近交换中心的距离答案：A8. 电信网络中的QoS（服务质量）主要关注哪些方面？（）A. 传输速率B. 延迟C. 带宽D. 所有选项答案：D9. 在电信网络中，NAT（网络地址转换）的主要作用是（）。
A. 提高安全性B. 节省IP地址C. 加速数据传输D. 管理网络流量答案：B10. 电信网络中的DDoS攻击指的是（）。
A. 分布式拒绝服务攻击B. 分布式数据存储C. 分布式数据库系统D. 分布式域名系统答案：A二、多选题（每题3分，共15分）11. 电信网络中的安全措施包括哪些？（）A. 防火墙B. 入侵检测系统C. 数据加密D. 物理安全答案：ABCD12. 电信网络中的服务质量（QoS）可以通过哪些参数来衡量？（）A. 吞吐量B. 延迟C. 丢包率D. 错误率答案：ABCD13. 电信网络中的无线接入技术包括哪些？（）A. Wi-FiB. 蓝牙C. 4G/LTED. 5G答案：ACD14. 电信网络中的光纤通信技术的优势包括哪些？（）A. 高带宽B. 抗干扰能力强C. 传输距离远D. 成本低答案：ABC15. 电信网络中的云服务可以提供哪些功能？（）A. 数据存储B. 计算资源C. 网络带宽D. 应用托管答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）16. 电信网络中的SDN（软件定义网络）技术可以提高网络的灵活性和可编程性。
呼叫中心服务员-中级工考试题(含答案)
呼叫中心服务员-中级工考试题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。
A、5个工作日B、1个工作日C、3个工作日D、2个工作日正确答案：A2.电路中任意两点间的电位差叫（）。
A、电动势B、电阻C、电流D、电压正确答案：D3.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。
A、特级，高危B、特级，一级C、高危，一级D、高危，重要正确答案：D4.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。
A、客服工程师B、客户全方位服务委员会C、全方位客户关系组D、局领导正确答案：B5.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。
A、调查原因B、组织处理C、答复客户D、解答客户正确答案：A6.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。
A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B7.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。
A、节约用电知识B、劳动保护知识C、现场操作规程D、供电营业规则正确答案：C8.《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。
A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B9.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。
A、农村居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：B10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。
A、先主站，后现场B、更换集中器C、经验主义D、立即现场处理正确答案：A11.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。
电信业务技能考试：话务员考试考试试题
电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。
正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。
正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。
全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。
他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。
4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。
正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。
正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
深信服呼叫中心招聘笔试题-A卷含答案
深信服呼叫中心招聘笔试题-A卷含答案（考试时长：90分钟）总分100分1. 姓名 [填空题]_________________________________一、单项选择题（每题2分，共30分） [填空题]_________________________________3. (网络基础) 关于Access和Trunk口描述错误的是（）？ [单选题] *A．Access端口只能属于1个VLAN，一般用于连接计算机的端口B．Trunk端口可以允许多个VLAN通过，可以接收和发送多个VLAN的报文，一般用于交换机之间连接的端口C．Access端口收到一个报文,判断是否有VLAN信息：如果没有则打上端口的PVID，并进行交换转发,如果有则直接丢弃(正确答案)D．Trunk端口发报文，将VLAN信息剥离，直接发送出去4. （网络基础）通过浏览器访问:8800/home/oa.html，下列说法正确的是（） [单选题] *A. host字段为B. host字段为:8800(正确答案)C. host是:8800/home/oa.htmlD. 用户访问过程中会通过http的POST方式发起请求5. （网络基础）路由器收到的IP报文的TTL值为2时，路由器会如何处理?（）[单选题] *A．转发该数据包(正确答案)B．丢弃该数据包C．将数据包分片D．路由器可能会向发送者发送一份路由TTL超时的报文6. (网络基础）Windows系统中，以下哪一项可以用来测试某一IP地址的端口是否开放?（） [单选题] *A．sock IP:端口B．tracert IP:端口C．telnet IP:端口D．telnet IP 端口(正确答案)7. (网络基础)数据包的五元组是指（） [单选题] *A.源MAC，目的MAC，源IP，目的IP，协议B.源IP，目的IP，源端口，目的端口，协议(正确答案)C.源MAC，源IP，源端口，源序号，协议D.源IP，目的IP，SEQ，ACK，协议8. （网络基础）常见域名记录的概念说明，下列说法不正确的是（） [单选题] *A.A记录是用来指定主机名（或域名）对应的IP地址网络层B.NS记录是用来指定该域名由哪个DNS服务器来进行解析C.MX记录是用于电子邮件系统发邮件时定位邮件服务器AME记录表明此DNS名称服务器是DNS域中的数据信息的最佳来源(正确答案)9. （系统基础）以下关于Linux命令使用错误的是（） [单选题] *A.查看当前用户所在路径 pwdB.查看路由表 route -nC.查看某个文件内容 ls(正确答案)D.复制某个文件 cp10. （系统基础）关于微软AD域相关的说法正确的是（） [单选题] *A. 在域服务器上面修改了组策略以后，如果需要策略立即生效的话，需要在域服务器上面和客户端电脑上面都执行命令：Gpupdate /force 强制更新组策略(正确答案)B.微软AD域可以提供LDAP认证接口结合第三方应用系统做认证，LDAP认证提供的端口默认是TCP的3389端口 389C. 电脑加入域后，无法通过域控将软件/补丁推送给用户电脑D. 在AD域中，DC表示一条记录的名字11. （系统基础）windows电脑如何访问局域网的共享文件夹?（） [单选题] *A.开始菜单-运行输入 \\ip 进行访问(正确答案)B.开始菜单-运行输入 ftp://ip 进行访问C.浏览器地址栏输入 http://ip 进行访问D.cmd中输入 ftp://ip 进行访问12. （密码学）关于数字证书相关说法错误的是（） [单选题] *A．对称密钥加密是指加密与解密使用相同密钥B．非对称密钥加密是指使用成对的密钥进行加密解密C．用户证书的证书通常其后缀是.key形式D．根证书不包含私钥信息(正确答案)13. （）双机同步功能会同步哪些信息（ A ） *A．配置同步(正确答案)B．双机热备配置C．双机监视口D．加了HA标签的IP地址14. （）关于直通和全局排查说法正确的是（ B ） *A．都能使用安全策略失效(正确答案)B．全局排查可以给数据包打上标签，策略检查数据包之后，根据标签放通数据包C．直通可以给数据包打上标签，策略检查数据包之后，根据标签放通数据包D．SNAT功能对加入全局排查的IP地址不会生效15. 13、（）SQL注入是一种常见且危害很大的攻击方式，以下的攻击属于SQL注入的是（ A ） *A./news.php?id=1' or '1'='1(正确答案)B./news.php?id=1&net user admin admin /addC./news.php?id=1%3cscript%3econfirm(%27hello%2cworld!%27)%3c%2fscript%3eD./news.php?id=1=116. （）下列哪个不是AF的僵尸网络防护支持的功能（ C ） *A．木马远控(正确答案)B．恶意域名重定向（蜜罐）C．邮件杀毒D．异常流量检测17. （）路由属性的接口，都有链接故障检测的功能，关于链路检测功能的说法，错误的是（ B ） *A．链路检测结果支持做为双机切换的条件(正确答案)B．链路检测结果支持做为接口是否启用的生效条件C．链路检测结果支持做为静态路由是否生效的条件D．链路检测结果支持做为策略路由选路的条件二、多项选择题（每题3分，共27分） [填空题]_________________________________18. （网络基础）关于NAT说法中，以下哪些是正确的（） *A. SNAT通常是将源地址（私有）转化为指定（公网）的IP地址(正确答案)B. DNAT通常是将目的地址（公网）转化为指定（私有）的IP地址(正确答案)C. 一个公网IP地址某一个端口可以端口映射到多个不同内内网IPD. NAT处理通常是在路由器、防火墙等网关设备上进行(正确答案)19. （网络基础）通过端口扫描工具对目标服务器进行扫描时发现，服务器开放了25、110、80、3306端口，那么此主机最有可能是什么服务器？（） * A．MYSQL服务器(正确答案)B．邮件服务器(正确答案)C．WEB服务器(正确答案)D．DNS服务器20. （网络基础）电脑浏览器输入自动跳转到https://过程中，电脑涉及以下哪些协议?（） *A.HTTP(正确答案)B.DNS(正确答案)C.ICMPD.HTTPS(正确答案)21. （网络基础）数据经过出口路由器双向NAT后，下列哪些参数会变（） *A.源mac地址B.协议号(正确答案)C.目标IP地址(正确答案)D.目标mac地址22. （产品基础）关于深信服产品说法正确的是（） *A. AC主要应用于企业的互联网出口上网行为管理、企业内部WIFI接入管控、有线和无线接入认证等场景(正确答案)B. SSLVPN主要应用于企业的统一业务安全接入、移动办公远程接入、EC应用虚拟化等场景(正确答案)C. AF主要应用于企业的互联网出口、对外业务发布、数据中心、分支组网、分区分域等安全防护场景(正确答案)D. EDR是将NFV、超融合技术应用到广域网建设的新一代组网解决方案23. （）关于AF路由接口配置静态地址和配置adsl的不同点，说法正确的是（ABD ) *A. 都能修改接口MTU(正确答案)B. 都能修改接口的MAC地址C. 都能自动生成默认路由D. 都能可选做为WAN属性接口24. （）关于AF8030版本，策略路由说法正确的是（ B ） *A.有内网服务器对外映射场景下，多线路负载策略路由不需要外网接口有wan属性(正确答案)B.静态路由的优先级比策略路由高C.策略路由只对请求方向数据有效，对服务器应答回包方向无效D.有内网服务器对外映射场景下，源地址策略路由要求接口必须有wan属性25. （AF）双机需要满足哪些条件（ ABC ） [填空题]_________________________________A.软件版本一致 [单选题] *B.网口数量一致(正确答案)C.功能序列号一致D.系统时间一致26. （）内容安全包含哪些内容（ ABC ） *A.文件安全(正确答案)B.url过滤C.邮件安全D.webshell防护三、填空题（共19分） [填空题]_________________________________27. 使用网页登陆qq邮箱然后发送邮件跟163邮箱，qq邮箱服务器跟163邮箱服务器之间使用了什么协议传输邮件？ [单选题] *(正确答案)28. Windows系统检测IP地址冲突使用了什么技术 [填空题] _________________________________免费arp [填空题]_________________________________29. 客户反馈内网打不开，根据如下测试的结果说出打不开网站的原因？ [单选题] *Ping HYPERLINK "" (正确答案)请求超时请求超时（1）网络适配器是动态获取ip，还是静态获取ip，是否能够ping通网关；ping 114.114.114.114 ,如何可以ping通，说明dns解析有问题；dns解析是否有问题；nslookup HYPERLINK ""；tracert 命令进行路由追踪，分析流量中断位置进行排除；30. 什么类型的DNS记录用于返回接收电子邮件的服务器地址？ [单选题] *MX(正确答案)31. windows系统使用什么命令打开注册表？ [填空题]_________________________________Regedit [填空题]_________________________________32. LINUX系统下命令行更改一个目录的名称，将/home/test变为/home/test2 的命令是什么？ [填空题]_________________________________mv /home/test /home/test2 [填空题]_________________________________33. AF设备忘记密码了怎么恢复？ [填空题]_________________________________U盘恢复或者通过恢复出厂设置； [填空题]_________________________________34. AF业务安全策略中源区域是（外网），目的区域是（业务区）；用户安全策略中源区域是（用户区），目的区域是（外网）； [填空题]_________________________________四、案例分析题（共24分） [填空题]_________________________________35. 网络拓扑如下图所示，用户PC可以通过:8080 访问到内网的web服务器192.200.121.20:80服务，具体拓扑如下图(10分)：1、请问在位置①②③的时数据包的源IP、目的IP、源端口、目的端口分别是什么？（6分）2、PC访问:8080的DNS解析过程？ [单选题] *(正确答案)36. 某网络公司的简易网络拓扑如下图所示，如果你是这家公司的网络管理员，请问： 1、网络建设初期，你已经把网络拓扑按照上图搭建好，请问，如果要保障内网user和ftp服务器可以访问互联网，出口的网关路由器和交换机是需要配置哪些路由？说明配置路由的目标网段及下一跳（4分） [填空题]_________________________________2、出口的网关路由器除了配置路由器这外，还需要做其它的配置吗？（2分） [填空题]_________________________________3、假设VLAN50和VLAN100是可以互访的，那么如果VLAN50下的user发起ARP欺骗攻击，是否会影响到ftp服务器正常工作？为什么？ [单选题] *(正确答案)37. AF应用控制做了拒绝服务HTTP的策略发现不生效，内网电脑还是能访问，存在哪些可能导致的？（1）策略没有启用；（2）自定义的url地址写错了；（3）该url被加入到白名单中；（4）开启全局直通；（5）存在冗余策略，此策略没有生效；（6）策略安全域、网络对象配置错误；笔试题库选择题1、（系统基础）Linux系统中某文件所有者为可读写权限，其他用户只有只读权限，都去设置此文件权限时，权限值应为（）。
电信客户服务知识考试试题题库和答案大全
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
呼叫中心服务人员招聘笔试题与参考答案(某世界500强集团)
招聘呼叫中心服务人员笔试题与参考答案(某世界500强集团)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪个选项不属于呼叫中心服务人员的基本素质要求？A、良好的沟通能力B、熟练使用计算机C、较强的销售技巧D、良好的团队合作精神答案：C解析：呼叫中心服务人员的基本素质要求通常包括良好的沟通能力、熟练使用计算机以及良好的团队合作精神。
虽然在某些情况下较强的销售技巧也可能是一个要求，但它并不是所有呼叫中心职位的基本素质要求。
因此，选项C是不属于呼叫中心服务人员的基本素质要求。
2、在处理客户投诉时，以下哪种行为最符合呼叫中心服务人员的专业准则？A、立即挂断电话，避免冲突B、耐心倾听，记录详细信息，然后承诺解决问题C、与客户争吵，试图证明自己的观点D、将投诉转接到其他部门，不再过问答案：B解析：在处理客户投诉时，呼叫中心服务人员应该遵循专业准则，以保持客户满意度。
选项B中的行为最符合专业准则，因为它包括了耐心倾听客户的问题，记录详细信息，并且承诺将问题解决。
这样做有助于建立信任，并表明公司对客户投诉的重视。
相比之下，选项A、C和D都是不恰当的处理方式，可能会导致客户满意度下降和公司形象受损。
3、呼叫中心服务人员在进行客户沟通时，以下哪种情况不属于有效的沟通技巧？A、倾听客户的每一个细节B、使用专业术语与客户交流C、保持语速适中，吐字清晰D、及时给予客户反馈答案：B解析：使用专业术语与客户交流可能造成客户理解困难，影响沟通效果。
呼叫中心服务人员应使用简单、易懂的语言与客户沟通，确保信息传达的准确性。
倾听、保持语速适中、吐字清晰以及及时给予反馈都是有效的沟通技巧。
4、在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？A、首先向客户表示歉意B、询问客户投诉的具体原因C、立即采取措施解决问题D、在未解决问题前终止通话答案：D解析：在处理客户投诉时，终止通话是一种不恰当的做法。
5、以下哪种情况不属于呼叫中心服务人员的工作职责？A、接听客户电话，解答客户咨询B、记录客户信息，整理客户反馈C、处理客户投诉，协调内部资源D、销售公司产品，达成销售目标答案：A解析：呼叫中心服务人员的主要职责是提供客户服务，解答客户咨询，记录客户信息，处理客户投诉等。