物业报事报修管理制度0

报事报修管理制度一、目的为规范维修服务工作流程，确保及时为业主或物业使用人提供满意的维修服务。

二、适用范围Xxxxx物业服务有限公司三、定义及要求1.报事：客户向物业服务中心提出的报修、有偿维修、公共报修、寻求帮助以及其他需求。

2.报事途径：线上报修、400报修、电话、来访、信函、投诉单、网络、销售中心反馈、内部巡检等。

3.报事信息归口：自项目接管开始日起，所有部门（物业、地产营销、地产工程部等）接收到的客户报事及内部自查自纠发现的问题均需在当日汇报至该项目物业管家部。

4.及时生成工单：应在接待报事当日及时生成物服宝工单，报事数量较大当日不能完成需在次日完成录入，集中返修期报事量巨大的，须在报事后3日内完成录入。

5.集中交付期返修报事按《返修管理制度》执行。

6.所有物业服务热线电话（含个人电话）及项目需要用于对外回访的电话均应具备通话录音功能。

7.每月整理并打印物服宝当月接访记录表，并妥善保管接访记录和录音文件。

8.物服宝报事窗口需设置专用的返修工单选项来进行区分报事类别。

9.物服宝后台关于报事报修的相关数据由品控运营部管家条线负责人进行抽查和管理，每月导出数据并分析。

10.各物业服务中心需落实报事报修首问责任制，当业主向你报修后，后续需要由你发起工单并全程跟进处理本项报事，直至报事完成结单，真正做到一站式服务。

四、部门职责1.物业服务中心负责将所有端口的报事（已交付）进行分类录入物服宝，生成物服宝线上工单。

2.物业服务中心管家部负责每月将报事内容进行汇总形成报事报修月报，并将设计返修类维修施工单位不予维修、拖延维修和多次维修仍不合格等情况上报集团，由集团运营管理部配合下达督办单跟踪调度。

3.集团营销客服部负责每月对物业服务中心物服宝报事报修情况进行检查考核，并出具报告和奖惩措施。

4.物业各端口在接到工单时应及时接单并在接单后15分钟内响应报事报修，在报事报修处理过程中及时关注工单处理情况和进度，及时跟进。

五、接待处理1.口头派工：开关管道井、送水、水电合闸、输入水卡、门卫放行、代收邮件等无需下发派工单。

2.其它口派无法解决的问题或需要持续跟踪处理违规装修的工程服务类报事，应生成物服宝工单持续跟进，并寻求更高级的部门协助处理。

3.属客户投诉的，按《投诉管理作业指导书》执行，并生成物服宝投诉建议工单。

4.要求管家部人员对报事有一定的预判能力，在登记报事时，应根据描述对是否和产品有关、原因细类、责任单位等问题进行预判，并选择相应的报事分派人。

5.所有接待的报事报修均应进行分类并生成物服宝工单，责任人需及时接单、及时处理、及时跟进和结单，管家部及时进行回访。

六、报事分派（一）报事分派原则1.集中交付期返修报事应在报事接待后2小时内分派。

2.正常管理期报事应确保15分钟响应机制，急修6小时内修复，一般修理1日内完成。

3.维修工作不能立即安排的，维修责任人应自行或通报管家部联系客户说明情况，另行约定时间。

4.未交付房间客户报修由地产进行分派处理，已交付房间客户报事由物业负责分派。

5.所有物业自查报事由检查人或物业管家部进行分类和分派，维修分类分为物业管理维修和保修期内返修。

6.属物业分派的其它类报事，由该条报事的管家部人员直接分派。

7.所有客户报事，维修责任人应在接到报事当日内处理，并在物服宝工单中详细记录现场情况和维修完成的照片。

8.当日不能处理需预约的报事，由管家部负责落实工作内容和预约时间，在《物服宝工单》上注明，并在当天预约上门时间，上门前需再次与业主确认时间后安排维修人员上门维修。

9.客户报事中涉及房屋质量返修的按照《返修管理制度》执行。

施工前物业需将《返修管理制度》中约束施工单位的相关条款对其进行告知，当施工单位不予维修、拖延维修和多次维修仍不合格等情况时，物业有权申请第三方维修，维修费用自原施工单位结算款或质保金中扣除。

10.报事分派后，物业管家部应根据工单分配情况进行跟踪，及时督促未接收工单，直至维修完成工单完结。

七、报事过程控制（一）报事处理1.服务礼仪标准执行《礼仪手册》。

2.有偿服务应向客户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。

3.服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级汇报，寻求支援。

4.因缺少材料或工具等原因不能立即完成的工作，应在当日内告知客户解决方案并预约下次服务时间。

5.维修责任人至少应保证每7个日历日对报事处理进行一次过程跟进。

（二）报事跟进1.物业管家部负责人应对未完结的报事于每周二集中跟进分析，并保证每7个日历日跟进一次。

2.对供货周期长或正常处理工艺周期长的报事，在与客户沟通达成一致后，可在工单处理进程中进行说明，待下一个处理节点时再做跟进记录。

3.物业服务中心对报事维修内容无法处理时需进行报事升级，经由更高一级的领导或部门协助处理。

（三）报事日清日结1.物业管家部人员负责在下班前对当日报事处理情况进行清理，并在次日晨会通报清理结果，落实责任人，明确处理要求。

八、报事完结（一）现场整理及客户验收1.客户可通过现场、电话、微信、邮件等方式对报事处理结果进行验收确认。

2.一般报事维修结束后，维修人员应清洁恢复现场并请客户确认处理结果，物业维修责任人在《物服宝工单》上填写处理结果或相应费用。

3.针对保修期内返修的问题，维修结束业主验收合格的，各参与方需在竣工验收表上进行签字确认，物业管家部负责保存相关记录。

4.上述维修验收合格后，物业维修责任人需在物服宝上传维修完成的照片完结工单。

（二）报事完成和报事完结的处理1.业主通过物服宝报事的工单在完成维修后，物业管家需引导业主进行完结工单；物业人员发起的报事工单由工单发起人落实报事完成情况后进行结单。

2.物业管家部需确定《物服宝工单》填写是否规范，是否有工作前、工作中、工作后现场照片，是否及时完结工单。

3.客户微信端未评价的报事，应通过客户的电话、邮件或传真的方式进行确认。

4.所有非正常完结的报事均应在《物服宝工单》填写非正常完结的原因，属于物业日常管理报事的由物业经理确认后完结，属于返修类问题的由维修责任人向地产项目经理做出说明，然后确认报事是否完结。

5.磨合期客户提出的与产品有关工程类报事的，分派人在对报事做完结操作时，需对报事是否与产品有关、原因细类、责任单位进行最终的准确判断并再次确认。

6.对于需要长期跟踪维修的报事，每7天责任人向物业管家部汇报一次维修进度以及下一步节点和内容，项目管家负责人了解维修进度后对客户进行回访。

九、报事回访1.每日管家部完结的《物服宝工单》，应交由管家部专人检查。

2.报事回访的执行由各项目根据实际情况安排人员进行，所有确认完成的报事次日必须安排回访，且记录在《物服宝工单》记录。

3.所有有偿服务和客户评价为不满意的均需在服务结束后1周内完成回访，回访结果记录《物服宝工单》中。

4.签订专项服务合同的报事（家政包月服务、私家花园养护等）每月回访一次并留下记录。

5.回访内容包括：客户对服务的总体评价、服务及时性、员工技能专业性、服务态度、服务质量、是否出示收费标准等，回访情况应记录在《物服宝工单》内。

6.回访中发生新的报事按本作业指导书执行。

7.回访中出现投诉按《投诉管理作业指导书》执行。

8.回访中客户对服务工作的表扬或肯定等，应及时转告相应部门负责人。

十、报事统计分析1.项目指定专人每周、每月、每季度对报事记录进行统计分析，包含报事数量、频次、报事内容、维修难点、服务品质、时间段内出现报修比较集中的事项、容易引发群体事件的事项进行统计。

2.月度报事按照每个自然月进行统计，次月3日前做出《月度报事统计报表》。

3.每季度末上报《季度报事统计报表》给上级领导。

十一、报事分析会1.报事分析会目的：暴露问题、总结经验、配置资源。

2.报事分析会参与人：物业经理组织，各专业部门相关人员。

3.报事分析会频次：每月初对项目未完报事召开报事分析会、留有会议记录备查。

4.报事分析会要求：（1）对未完成报事进行逐项讨论，确定难点、形成解决措施，并对升级报事进行判断。

报事分析会所反映的问题会后要形成闭环，有责任人落实、有具体跟进节点及跟进情况监督检查。

（2）报事分析会应促进员工思考是否能够用机制解决共性问题，如：是否应建立更高的工作标准和流程，是否可以建立更好的沟通机制以敦促地产加快整改速度，是否具有特事特办的解决通道等。

支持文件：《返修管理制度》、《投诉管理作业指导书》、《特约服务收费标准》。

十二、报事完成指标1.所有工单必须15分钟接单，如不能及时上门维修的，维修责任人应致电业主说明情况。

2.报事完成率达到90%以上。

3.报事回访率95%以上，回访栏必须如实填写业主意见。

4.物业维修工单处理流程必须有维修前及维修完成的上传照片。

5.每次跟进记录不得超过7天，跟进记录完整。

6.业主微信报修量需占总报事量30%以上。

十三、考核机制1.由品控运营部每月对各项目报事报修月报和报事分析会进行检查考核，对未完成的项目，扣罚责任人1倍日工资。

2.品控运营部负责对项目报事报修的执行情况进行检查考核，未在规定时间内接单、处理和结单的，扣罚相关责任人1倍日工资。

3.每季度检查报事完成指标内所规定的相关内容，未完成的扣罚相关责任人1倍日工资。