业务流程管理介绍

业务流程管理介绍

长期以来，由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的缘故，业务流程的运作成效难尽人意，甚至不增值。因此，必须对业务流程进行变革，使之习惯市场需求的新变化，实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以快速响应客户的多样化需求。流程治理必将成为企业变革和进展的力量源泉。

在讲流程治理之前，先介绍一下流程的概念，这有利于我们对整个流程治理有一个更加本质的认识。业务流程（Business Process）：是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在AMT咨询看来，企业的业务流程是为了达成特定业务成果目标的一系列有逻辑有关性的任务，是企业围绕经营目标而开展一系列经营活动，如采购、生产、销售和行政后勤等等，这些活动以特定的方式前后衔接、环环相扣。企业商业流程的特点有两点：一是面向顾客，包括外部顾客和内部顾客；二是跨过职能部门、分支机构或子单位的既有边界。企业流程又能够分成战略流程、经营流程（核心流程）和支持流程。

业务流程治理（BPM，Business Process Management）：通过图形化的流程模型描画和操纵信息的交换及交易的发生。对商业伙伴、内部应用、职员作业等活动进行协同与优化，使信息的流淌无障碍并自动化；是对企业业务过程交互的描述与执行，所描述的业务包括多个步骤，并可能并行在多个系统或人之间。

BPM 使业务人员能够操纵业务流程的设计、实现与优化。一个打算得并不行的BPM 策略往往过分强调技术的好处而忽略了业务目标，BPM应该提供一种更灵活的方式来处理业务：通过绘制业务流程（贵公司信息流流向），不需要任何专门的技术能力，就能快速地定制出相应的业务流程。然后应用复合的技术方案来满足你当前的需求、以及习惯你对变化的需求。这些确实是应用BPM的关键。

流程治理中应该注意的咨询题

谈到流程治理，不得不提到风靡一时的企业流程重组（BPR，Business Process Reengineering）。在实施BPR时，我们一定要选择重建的时机和条

件。企业并不总需要进行完全的重建，实施BPR虽是高收益的项目，但也相伴着庞大的风险，因此必须明确企业重建的动机，选择好企业重建的最佳时机。通常有如下三种情形：

企业陷入逆境，营业额和市场占有率大幅度下降，产生严峻的亏损现象，面临生存危机，这时，职员配合意愿强，情愿为重建承担额外的工作负担。

趁要紧竞争对手进行重建之际，进行本企业重建，以超过对手。

企业预感到某项新科技的产生足以改变市场的竞争规则时，运用此项新规则，进行流程重建，以制造竞争优势。

同时，我们还要选择流程重建的环节。前面差不多讲过，流程重建不能全线出击，必须第一分析全部作业流程，选择存在咨询题最突出的环节或核心环节进行重建，而如何确定如此的环节，是件困难的工作。在具体分析时，必须考虑如下咨询题：

这项流程是否差不多成为企业进展的“瓶颈”?

这项流程重建后能否解决企业面临的危机?

这项流程重建成功的概率有多大?

这项流程重建失败的后果有多严峻?

另一方面，企业在实施BPR的同时也必须注意连续性改进，因为流程重组之后，必须通过一段时刻的调整与改进，才能达到和谐统一。实施BP R企业犹如完成一次质的飞跃，如何巩固这一成果，还需要量的积存。

然而国内外BPR的成功率十分低，这其中有理论本身就存在忽略人的重要性这一缘故，也存在着其他许许多多实施过程中关于这一理论的误解。如：

（1）认为BPR是追求完美的全面改造，任何人都能够发起BPR

BPR确实认为企业需要进行必要的组织机构调整，使组织更趋合理、完善，但并不追求完美无缺或绝对化的全面改造。另外，并不是所有人都能发起BPR。这是因为，一方面，只有企业最高领导层亲力亲为，BPR才能有确保成功实施的前提；另一方面，参与业务过程设计和治理的人员必

须十分熟悉业务，具有丰富的体会，对企业以后的进展方向明确，同时了解有关BPR的方法学。只有如此，BPR才有成功的可能。

（2）认为BPR会引发企业纷乱和职员抵触

的确，在BPR实施过程中，会对企业的业务流程和组织结构进行调整，会触及各个级别的职员的切身利益。开始时，企业职员产生不懂得和不安心态，是正常现象。在企业高层领导的带领下，BPR工作团队能够通过组织系统的培训与广泛的沟通，讲明公司进展的远景目标，讲明BPR的好处，有效地排除职员的抵触心理。另外，考虑到BPR的猛烈程度，在刚开始条件不成熟时能够先选择部分流程进行BPR或干脆进行BPI，实施ERP，等企业职员对此有了一定的习惯能力之后，在进行全面的BPR。例如上海三菱电梯在上马SAP的R/3软件时，实际上确实是先进行部分流程的BPR，减少职员的抵触心理，确保系统能上线，并积存BPR的体会。在通过半年多的系统运行之后，企业职员在观念上有了改变，能同意BPR的思想之后，再结合ERP系统进行全面的BPR，获得了成功。

（3）BPR能够完全排除一切咨询题

BPR是一个长期的、持续渐进的过程，不可能在一夜之间实现，妄图通过一次BPR解决企业所有咨询题是不可能的。联想、用友等公司每年都要“折腾”一次——调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位、获得连续进展。事实上，BPR是一个对企业治理进行连续改进的过程。

我们应该明确，流程治理的实施不是一个单纯的流程咨询题，或者一个纯粹的技术咨询题，而是一种复杂的变革项目。BPM应该遵循如此的总体策略：以流程为切入点，在企业整体进展战略指导下，建立连续改进的流程体系以及有力支撑流程运作的治理配套体系，在此基础上建立有力支撑流程运营的IT应用平台同时将其他经济组织的接口咨询题纳入工作范畴。关注流程运作或者优化的7个方面：打算、部门、岗位、制度、绩效、报表和IT。

一个经典案例

现在，我们来看业务流程治理是如何关心企业获得新生的。Hammer 1 990年在《Reengineering Work：Don’t Automate，But Obliterate》一文中

列举了位于北美的福特汽车公司应对账款部门是如何重组其应对账款业务流程以减少其治理费用，能够讲这是BPM经典的一个案例。

福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，然而到了本世纪八十年代初，福特像许多美国大企业一样面临着日本竞争对手的挑战，因而打算想方设法削减治理费用和各种行政开支。位于北美的福特汽车公司2/3的汽车部件是需要从外部供应商购进的，为此需要有相当多的雇员从事应对账款治理工作。在进行业务流程重组之前，北美福特汽车公司的应对账款部门雇用职员500多人，最初，治理人员打算通过业务处理程序合理化和应用运算机系统，将职员裁减到最多不超过400人，实现裁员20%的目标。日本马自达公司是福特公司占有22%股份的公司，在马自达汽车公司做同样工作的人只有5个人。尽管两个公司在规模上存在一定的差距，但5：500的差距让福特公司震动了。为此，福特公司决定对其公司与应对账款部门有关的整个业务流程进行完全的流程重组。

福特汽车公司应对账款部门的工作确实是接收采购部门送来的采购订单副本、仓库的收货单和供应商的发票，然后将三类票据在一起进行核对，查看其中的14项数据是否相符，绝大部分时刻被耗费在这14项数据由于种种缘故造成的不相符上。业务处理流程如下图所示：

图1 重组之前的流程

业务重组后，应对账款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项：零部件名称、数量和供应商代码，采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到运算机系统后，由运算机进行电子数据匹配。最后结果是：应对账款部门的职员减少了75%，而不是原打算的20%。重组后的公司业务流程如下图所示：

图2 重组之后的流程

从福特汽车公司的业务流程重组中我们能够看出，业务流程治理不能仅面向单一部门，而是作为企业全局的业务处理流程。如果福特公司仅仅重建应对账款部门，那将是白费无功的。正确的重组过程应将注意力放在

整个物料猎取的流程上，其中涉及到采购、仓库和应对账款部门，从而才能获得戏剧性改善的成就。

类似的例证还有专门多，如IBM信用卡公司（IBM Credit Corporation）通过业务流程改进，使信用卡发放周期由原先的七天缩减到四个小时，即提升生产能力100倍；柯达公司对新产品开发实施企业业务流程改进，结果把35毫米焦距一次性照相机从产品概念到产品生产所需要的开发时刻缩减了50%，从原先的38周降低到19周；一家美国的矿业公司重组后实现了总收入增长30%，市场份额增长20%，成本压缩12%以及工作周期缩短25天的好成绩；欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提升15%；一家北美化学公司的订单传递时刻缩短了50%还多，所节约的成本超过300万美元。

AMT咨询观点之：业务流程重组过程中要体现内部操纵制度

提出流程重组的解决方案，可能要更多的关注流程以外的东西，例如：技术手段或处理的方式等，要在系统外去查找系统的解决方案。好的业务流程不仅仅是增值作业的先后顺序，同时也是业务操作的操纵过程。将过多的注重力只是集中在流程效率的提升上，对一些看似不增值，然而重要的操纵环节加以删减，如此就造成业务人员在对流程执行过程中没有必要的操纵，久而久之，造成企业资产的大量流失。

也许是做了多年的财务治理和审计工作而形成的职业习惯和思维方式的缘故，内部操纵制度的影子总是在我脑海里挥之不去，不管我做什么情况，或者看见什么情况，我第一反应总是—财务如何操纵这件事的，财务应该如何操纵这件事，这件事在财务上有没有弊漏。是的，听过来都觉得累，更况且要去想那么多细节和事件的可能发生情形呢。但不管如何，我们应该对内部操纵制度要有一定的意识和感受，专门是在进行企业治理诊断和业务流程重组时要注意，因为，企业治理，专门是财务治理，绝大多数是通过内部操纵制度来实现的，而内部操纵制度一定是融合在企业业务流程中的，是通过业务流程来反映的。

业务流程重组的方法专门多，但最终达到的目的我想应该是如此的：删除非增值环节，使增值环节更加有效率。但在那个过程中，我们往往会将过多的注重力只是集中在流程效率的提升上，对一些看似不增值，然而重要的操纵环节加以删减，如此就造成业务人员在对流程执行过程中没有必要的操纵，久而久之，造成企业资产的大量流失。造成这种情形的要紧缘故有二点，一点是业务流程重组人员缺乏对内部操纵制度的认识，二是这些操纵环节尽管对企业来讲是十分必要的，但往往可能是流程效率提升的瓶颈，也就往往成为业务流程重组中的牺牲品。如果这种业务流程重组是基于ERP实施的，情形可能可不能太严峻，因为，只要ERP实施后，对系统进行设置，让系统自动进行操纵，如此一方面提升了流程效率，另一方面保留了关键操纵环节，真正达到业务流程重组之目的；但如果这种业务流程重组不是基于系统实施的，重组后的流程仍旧是在手工状况下或是在相互割裂的系统下进行的，对关键操纵点的删减将会对企业治理造成严

峻阻碍。在这种情形下，只能通过提升该流程中关键操纵点与其他环节点之间的效率来达到流程重组的目的。总之，在业务流程重组过程中，必须要对内部操纵制度加以考虑，一定要先对流程中关键操纵点先加以识别，再来对一些非增值环节加以删减，如此才能既达到提升业务流程的效率，同时也能够达到业务流程重组的成效。

谈到那个地点，我想起上个月我们在做某项目期间发生的一幕，当时大的背景是该项目正在进行现状的分析以及有关业务流程的探讨。我们项目组成员和客户一起到一家餐厅吃饭，我们点了菜之后，餐厅上菜十分慢，好半天菜才上齐，我们中途又加了一道菜，这道菜同样上得极其慢。后来我们发觉他们的流程大致是如此的：

图1 点菜流程

流程讲明：

1、我们点菜，服务员将菜名填写到点菜卡上。

2、菜点完后，服务员带着点菜卡到一楼收银台（我们在二楼），将点菜卡上的菜名重新填写到另外二联单上（一联财务联，一联出品联）。

3、收银员收下财务联，在出品联上加盖财务章后交服务员。

4、服务员将出品联给厨师。

5、厨师依出品联做菜。

6、------

因此，我们针对那个流程进行了讨论，讨论中有两种观点：

一种观点认为，之因此造成上菜专门慢的要紧缘故是因为服务员要将点菜卡拿到一楼收银员处开二联单，如此太慢，并认为，将点菜卡拿到收银员处，只是因为收银员要看一看（操纵一下），并将菜名输入电脑而已，那个环节完全没有必要，完全能够由收服务员直截了当将点菜卡交厨师出菜，客人用餐完后结帐时，再将点菜卡交收银员结帐，结帐后，收银员将菜名输入电脑，如此能够缩短客人等餐时刻，减少客人不满。

我则有不同的看法，从整个流程上来看，除了一些小的细节要加以变动，以提升效率外，流程差不多是正确的；从内部操纵角度来看，上述流程差不多也是正确。

第一，如果要用点菜卡的形式，开二联水单是绝对必要的。如果客人点的是一样的菜，只要通知厨师做就能够了，这专门简单，但一样来讲客人点餐的内容一定是多样性的，可能有酒水，这得要通知吧台，可能有冷盘，这得要通知明档，可能有海鲜，这得要通知海鲜池，等等诸如此类，总之，客人点餐的内容五花八门，因此服务员要通知的地点也专门多，如果不按客人点餐的类别开二联水单的话，一方面财务无法收集和汇总帐单以便结帐，另一方面，各出品处无法收到信息以出品（总不能让服务一个一个通知他们，客人要的什么菜，具体有什么要求吧），整个流程无法进行下去。

第二，收银员在出品联加盖财务章是绝对必要的。因为，这是那个流程的一个关键操纵点，如果没有那个操纵点，将会显现许多漏洞，试想一下，如果出品联没有财务章，是否意味着任何人，只要填写一张出品联，厨师、吧仔或海鲜池就能够出品呢？这明显是不可能也是不可思议的。出品联上是否有财务章是出品人是否出品的重要依据。

既然上述流程差不多上是正确的，那么什么原因会造成客人等餐时刻过长呢？这要紧有二个地点使得流程整体效率变低：

第一，使用点菜卡形式。这种形式造成菜名的重复抄写（服务员在客人点菜时，要将菜名写在点菜卡上，这是第一次，然后，服务员到收银员处按点餐种类将菜名写到二联水单上，这是第二次），使用得流程时刻变长，效率下降。要使流程效率提升，不应使用点菜卡形式，应使用多联水单形式（一联财务，一联顾客，一联出品），如此服务员不必重复抄写菜名，收银员可依财务联输入电脑，提升流程效率。

第二，收银台在一楼。收银台地点离要紧营业区太远，服务员到收银台的时刻过长，这也是本流程效率不高的要紧缘故。要使本流程效率提升，应将收银台搬到二楼，或者在各层楼都设收银点，以缩短服务员到收银台的时刻。

通过上述二个低效率点的改变，那个流程才真正趋于合理，既提升了效率，又保留了关键操纵点，达到了流程的操纵的成效。

从上述那个例子，我们能够看出，提出流程重组的解决方案，可能要更多的关注流程以外的东西，例如：技术手段或处理的方式等，要在系统外去查找系统的解决方案。好的业务流程不仅仅是增值作业的先后顺序，同时也是业务操作的操纵过程。