上海卓美客户关系管理系统规划书
客户关系管理策划书
客户关系管理策划书尊敬的阅读者：以下是客户关系管理策划书的正文部分：一、简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）指的是一种以客户为中心，通过整合公司的销售、市场和服务等多个部门的资源，从而增加企业销售、提高客户满意度以及建立长期合作关系的一种管理策略和方法。
二、目标和意义1. 目标：本次CRM策划的目标是实现以下几点：- 增加客户的忠诚度和满意度；- 提高销售和利润；- 加强市场竞争力和品牌形象；- 开发新客户并拓展市场。
2. 意义：CRM策划的实施对企业的发展具有重要的意义：- 提高客户忠诚度将带来更多的重复购买和增加销售额；- 根据客户需求进行个性化服务将提高客户满意度和口碑；- 精细化客户分析和管理将帮助企业发现新的销售机会；- 客户信息的整合和共享将加强企业内部各部门的协作和沟通。
三、策略和计划1. 市场细分和客户分类：根据客户属性、购买行为等特征进行细分，并对不同细分市场和客户群体制定相应的营销策略。
2. 客户触点管理：建立全方位、多渠道的客户触点，包括线上线下的各类营销渠道、社交媒体等，通过触点管理实现与客户的互动和沟通。
3. 数据整合和分析：通过整合不同渠道获得的客户数据，并进行综合分析，从而得到客户的购买偏好、行为习惯等信息，为精准营销提供依据。
4. 个性化服务和客户关怀：根据客户需求和价值进行个性化服务，包括定制化产品、专属客服、生日礼品等，通过关怀和特殊待遇提升客户满意度。
5. 售后服务和客户回访：建立完善的售后服务体系，及时处理客户的投诉和问题，通过客户回访获取客户反馈，并不断优化产品和服务。
四、实施和推进1. 建立CRM团队：成立专门的CRM团队，包括市场、销售、客服等相关人员，共同推动CRM策划的实施和落地。
2. 技术支持：引入CRM系统和工具，协助数据整合和分析，提供个性化服务和客户管理的支持。
3. 培训和教育：对CRM团队成员进行相关培训和知识普及，提高团队的专业素养和服务意识。
客户关系管理策划书
客户关系管理策划书一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争已经从产品或服务的功能和质量转向了客户关系的管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是帮助企业建立和维护良好客户关系的一种战略性管理手段。
本策划书旨在为公司提供一套全面有效的客户关系管理策略，以提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力。
二、目标和目的1. 目标：构建以客户为中心的企业文化，建立稳定、长期的战略伙伴关系。
2. 目的：a) 提高客户满意度：通过有效的沟通和个性化服务，满足客户需求，增加客户忠诚度。
b) 提升客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，吸引客户长期合作，并引导客户推荐新客户。
c) 提高市场占有率：与现有客户保持良好的合作关系，同时积极开拓新客户，扩大市场份额。
三、策略和措施1. 了解客户需求：a) 建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉和反馈等。
b) 通过市场调研和客户满意度调查等方式，收集客户需求和反馈，及时调整产品和服务。
2. 个性化沟通与服务：a) 制定客户沟通计划，建立多渠道的沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。
b) 针对客户不同的偏好和需求，提供个性化的产品推荐和定制化服务。
c) 建立客户服务团队，迅速响应客户咨询和投诉，并及时解决问题。
3. 客户关怀和回馈：a) 发送贺卡、节日祝福等短信或邮件，表达对客户的关怀和感谢。
b) 定期邀请客户参加企业举办的活动或培训，增加客户对企业的归属感。
c) 设立客户奖励制度，给予回购优惠、积分返利等激励措施，增强客户忠诚度。
4. 整合和优化资源：a) 利用客户关系管理系统（CRM系统）进行数据分析，挖掘客户潜力和市场机会。
b) 不同部门之间加强协作，共享客户信息和经验，实现全员参与的客户关系管理。
c) 提供持续的内部培训和外部合作，提升员工专业能力和客户服务水平。
四、实施计划1. 阶段一：准备阶段a) 成立CRM策划小组，明确工作目标和职责。
客户关系管理年度工作规划
客户关系管理年度工作规划1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理方法和战略，旨在通过建立和维护良好的客户关系来提高企业销售、市场份额和客户忠诚度。
本文档旨在制定客户关系管理的年度工作规划，帮助企业更好地管理客户关系、提升客户满意度、增加销售业绩。
2. 目标设定本年度客户关系管理的主要目标如下：- 提升客户满意度，达到X%的满意度指标。
- 增加新客户的获得量，目标新增X个客户。
- 提高客户忠诚度，达到X%的忠诚度指标。
- 实现销售额的增长，目标销售额增长X%。
- 加强客户沟通与合作，提升合作伙伴关系。
3. 策略与计划3.1 了解客户需求•进行客户调研，深入了解客户需求和痛点。
•通过客户反馈渠道收集意见和建议，及时调整产品和服务。
3.2 建立客户数据库•搭建客户数据库，记录客户基本信息、购买历史和沟通记录。
•对客户进行分类，划分关键客户和潜在客户，制定不同的管理策略。
3.3 提供个性化服务•根据客户的需求和偏好，量身定制产品和服务。
•通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持密切联系，提供个性化的售前和售后服务。
3.4 建立客户忠诚计划•设计并实施客户忠诚计划，包括积分制度、会员福利等。
•定期组织客户活动，加强客户与企业的黏性和忠诚度。
3.5 加强内部协作•打破部门壁垒，建立跨部门协作机制，提升客户服务的整体水平。
•建立有效的内部沟通渠道，及时共享客户信息和反馈。
3.6 定期客户回访•定期进行电话回访、满意度调查等活动，了解客户的满意度和需求变化。
•根据客户反馈及时调整产品和服务策略。
4. 绩效考核与评估4.1 客户满意度评估•设计客户满意度调查问卷，定期对客户进行评估。
•根据客户满意度评估结果，针对问题进行改进和优化。
4.2 销售业绩考核•设定销售目标和指标，定期对销售人员进行绩效评估。
•结合销售数据和客户满意度评估结果，制定奖励和激励机制。
建立客户关系管理系统的策划方案
建立客户关系管理系统的策划方案一、引言近年来，随着企业市场竞争的日益激烈，建立客户关系管理系统（CRM）已经成为了许多企业提升竞争力的关键举措。
本文将探讨建立CRM系统的策划方案，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、背景分析1. 市场环境变化：市场环境不断变化，消费者需求不断演变，客户忠诚度逐渐下降，企业需要更好地了解客户需求并实施个性化营销。
2. 竞争压力增加：市场竞争日益激烈，各类企业纷纷加大了对客户关系管理的重视程度，企业需要借助CRM系统来提高自身在市场中的竞争力。
三、目标设定1. 提升客户满意度：通过CRM系统的建立，企业能够更好地了解客户需求，提供与之匹配的产品和服务，增加客户满意度。
2. 提高客户忠诚度：通过建立CRM系统，企业能够与客户建立紧密的联系，提供个性化的跟进服务，从而提高客户的忠诚度。
3. 实施精准营销：通过CRM系统的数据分析功能，企业能够更准确地把握客户需求和市场趋势，制定精准的营销策略，提高市场反应速度和销售效果。
四、策略制定1. 系统选择：根据企业的规模和需要，选择适合的CRM系统。
可以考虑云端CRM系统，其具有灵活性高、成本相对较低等优点。
2. 数据收集与整理：建立完善的数据收集机制，包括客户信息、购买行为、投诉记录等。
通过数据整理，建立客户画像，深入了解客户需求。
3. 客户分类：根据客户的特征和需求，将客户进行分类，并制定相应的管理策略。
例如，将高价值客户进行重点管理，给予个性化服务。
4. 个性化营销：通过CRM系统的数据分析功能，制定个性化营销策略，包括个性化推荐、定制化产品等，提高客户购买意愿和满意度。
5. 提高客户服务水平：建立客户服务团队，及时响应客户需求和投诉，并进行记录和分析。
通过CRM系统的协作功能，提高客户服务水平。
6. 建立客户沟通渠道：通过CRM系统建立多种沟通渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体等，方便客户与企业进行沟通和交流。
客户关系管理计划模板
客户关系管理计划模板一、背景介绍在当今市场竞争激烈的环境下，建立和维护良好的客户关系对企业的发展至关重要。
本文将介绍一个客户关系管理计划模板，协助企业制定有效的客户关系管理策略，提升客户满意度和忠诚度。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过了解客户需求、及时解决问题和提供个性化服务，实现客户满意度的持续提升。
2. 加强客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系和积极参与客户关怀计划，提升客户对企业的忠诚度。
3. 挖掘潜在客户：通过市场调研和潜在客户开发策略，扩大客户基础，提高销售机会和市场份额。
4. 提高客户口碑：通过提供优质产品和服务，争取客户口碑的积极传播，为企业赢得更多口碑营销机会。
三、关键措施1. 建立客户数据库：建立客户数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉与建议等内容，以便更好地了解客户需求和购买行为模式。
2. 客户分类管理：根据客户价值和潜力，将客户分类为重点客户、潜力客户和一般客户，有针对性地制定相应的管理策略。
3. 提供个性化服务：通过客户调研和数据分析，针对客户需求和偏好，提供个性化的产品推荐、定制化服务和售后支持。
4. 建立客户关怀计划：制定客户关怀计划，包括定期回访、生日关怀、假日祝福等，加强与客户的互动和交流。
5. 加强客户投诉处理：建立快速、准确的客户投诉处理机制，对客户反馈的问题进行及时解决，保护并恢复客户关系。
6. 市场调研和潜在客户开发：定期进行市场调研，了解行业和竞争对手的动态，同时挖掘潜在客户，扩大市场份额。
7. 联合销售和合作伙伴关系：与相关合作伙伴进行联合销售和营销活动，共同开发客户资源，实现合作共赢。
8. 市场推广和口碑营销：通过多种渠道进行市场推广，包括传统媒体、社交媒体和线下宣传，积极塑造企业形象和口碑。
四、执行与监控1. 确定责任人和团队：明确客户关系管理计划的执行责任人和相关团队，确保计划的顺利实施。
2. 持续培训与提升：定期组织培训，提升团队成员的客户服务意识和专业能力，以确保计划的有效执行。
客户关系管理策划书
客户关系管理策划书一、背景介绍近年来，随着社会经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
在这种竞争环境下，客户关系的重要性愈发凸显。
优质的客户关系管理对企业的发展和利润增长至关重要。
为此，本策划书旨在就如何建立和提升客户关系管理策略提供详细的计划和建议。
二、目标本策划书的目标是实现以下两个方面的目标：1. 建立稳固的客户关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度；2. 提升企业品牌形象，提高市场竞争力。
三、策略与推进方式1. 了解客户需求了解客户需求是建立稳固客户关系的基础。
公司将通过市场调研、用户反馈和数据分析等方式，深入了解客户的需求和偏好。
并将这些信息纳入到企业的业务决策和产品研发中，以实现与客户需求的契合。
2. 建立客户数据库建立客户数据库可以帮助企业更好地管理客户信息、跟踪客户关系并进行精准的市场推广。
公司将投入资源，建立完善的数据库系统，包括客户基本信息、购买行为、投诉记录等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户需求，制定相应的市场推广策略。
3. 提供个性化服务个性化服务是提高客户满意度和客户忠诚度的关键。
公司将针对不同客户群体的不同需求，提供个性化的服务方案。
例如，通过定制化产品、快速响应和解决问题，以及定期的客户关怀活动等方式，满足客户的特殊需求，提高客户的体验感。
4. 加强沟通与互动建立良好的沟通平台和渠道，加强与客户的互动是提升客户关系的重要环节。
公司将通过多种渠道与客户保持沟通，例如在线平台、社交媒体、客户反馈等。
此外，定期组织客户沙龙、行业研讨会等活动，加强企业与客户之间的互动。
5. 建立投诉处理机制及时有效地解决客户投诉不仅能改善客户满意度，还能增强客户对企业的信任。
公司将建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时的响应和解决。
同时，公司将重视投诉信息的收集和分析，并将其作为改进服务的重要参考。
6. 持续改进客户关系管理是一个长期的工作，需要不断地改进和优化。
公司将定期评估客户关系管理策略的有效性，并根据市场变化和客户反馈不断调整和改进策略。
客户关系管理计划书
客户关系管理计划书1. 引言在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM）成为企业取得竞争优势的重要策略之一。
本文旨在制定一份全面的客户关系管理计划，以提升公司与客户之间的互动，增进客户满意度，并实现长期的合作关系。
2. 背景分析（本节可根据实际情况进行展开，如公司简介、市场需求、竞争状况等）3. 目标设定本计划的目标是建立并持续改善客户关系，提高客户忠诚度和满意度，促进销售增长，并确保公司与客户之间的长期合作关系。
4. 策略与措施4.1 客户分类根据客户的价值与需求进行分类，如高价值客户、潜在客户、流失客户等。
对于每个客户分类，制定相应的沟通策略与服务方案。
4.2 数据管理与分析建立客户数据库，记录客户的基本信息、交互记录、购买行为等数据，并定期进行数据分析，以便更好地了解客户需求，制定个性化的营销活动。
4.3 个性化营销基于客户数据分析结果，制定个性化的营销方案，包括定制化产品推荐、专属优惠等，以提高客户的购买黏性。
4.4 增值服务提供客户增值服务，如售后支持、咨询服务等，以增加客户满意度并建立良好的口碑。
4.5 多渠道沟通通过多个渠道进行客户沟通，包括但不限于电话、邮件、社交媒体等，确保及时有效地沟通和信息交流。
4.6 培训与发展为客户服务团队提供培训与发展机会，提升团队的专业素养和服务质量。
4.7 客户反馈与改进建立客户反馈机制，及时收集并回应客户意见和建议，不断改进客户关系管理策略。
5. 绩效评估与调整制定绩效评估标准，并定期对客户关系管理计划的实施效果进行评估和反馈。
根据评估结果进行调整和优化。
6. 风险与挑战（本节可根据实际情况进行展开，如市场变化、竞争压力等）7. 结论客户关系管理是企业成功的关键。
通过制定并实施本计划，我们将能够更好地了解客户需求，提高客户满意度，并与客户建立稳固的长期合作关系。
愿景成为客户偏爱的合作伙伴。
以上就是客户关系管理计划书的内容，通过制定和实施本计划，我们相信公司将能够实现与客户之间的良好互动，并提升企业竞争力。
客户关系管理系统系统总体设计说明书
客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。
本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。
二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。
2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。
3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。
4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。
5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。
三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。
系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。
2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。
3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。
4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。
四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。
以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。
2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。
3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。
4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。
5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。
五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。
以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。
2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。
客户关系管理系统实施项目计划书
客户关系管理系统实施项目计划书项目计划书1. 引言1.1 项目背景1.2 项目目的1.3 项目范围1.4 项目目标2. 项目概述2.1 客户关系管理系统简介2.2 系统实施目标2.3 项目交付物2.4 项目里程碑3. 项目管理3.1 项目组织结构3.2 项目角色与职责 3.3 项目沟通计划 3.4 项目进度计划 3.5 质量管理计划4. 项目实施4.1 实施方法4.2 实施步骤4.2.1 需求分析4.2.2 系统设计4.2.3 系统开发4.2.4 系统测试4.2.5 系统上线4.3 项目资源计划 4.4 项目风险管理5. 项目培训与支持5.1 培训计划5.2 用户支持计划6. 项目评估与改进 6.1 项目评估方法 6.2 项目改进计划7. 预算7.1 项目预算概述 7.2 成本控制计划 7.3 资金分配计划8. 项目验收与交付 8.1 验收标准8.2 交付计划9. 项目关闭9.1 项目总结9.2 项目关闭步骤10. 参考文献以上是客户关系管理系统实施项目计划书的大致结构，下面将对每个部分进行逐一描述。
1. 引言1.1 项目背景介绍客户关系管理系统实施背景，包括现有系统的问题以及实施该系统的重要性。
1.2 项目目的阐明项目的目标和意义，说明实施客户关系管理系统的目的和预期效果。
1.3 项目范围定义项目的范围，描述系统所包括的功能和模块。
1.4 项目目标明确项目的具体目标，如实施时间、成本预算、用户满意度等指标。
2. 项目概述2.1 客户关系管理系统简介简要介绍客户关系管理系统的基本概念和功能特点，便于读者对系统有初步了解。
2.2 系统实施目标阐明系统实施的目标和期望达到的效果，包括提升客户满意度、提高销售业绩等。
2.3 项目交付物列举项目交付的主要成果物，如需求规格说明书、系统设计文档、用户培训材料等。
2.4 项目里程碑列出项目的关键节点和计划完成日期，用于跟踪项目进度和监控任务完成情况。
3. 项目管理3.1 项目组织结构描述项目组织结构，包括项目经理、开发团队、测试团队等角色。
客户关系管理规划书
售后服务部门与其他业务部 门的协同机制
售后服务部门在客户关系管 理中的绩效评估和改进措施
售后服务部门与其他业务部 门的信息共享和沟通渠道
07
客户关系管理未来发展方向
大数据分析与智能化应用
利用大数据分析 客户行为，提高
客户满意度
智能化应用提高 客户服务效率，
降低成本
利用大数据分析 进行精准营销， 提高客户转化率
生态圈建设：构建以客户为中心
02
的生态圈，实现客户价值最大化
04
个性化：根据客户需求提供个性化 服务，提升客户满意度和忠诚度
05
社交化：利用社交媒体等渠道，加强与 客户的互动和沟通，提升客户关系管理 的效果
THANK YOU
汇报人：
01
02
03
04
提升企业核心竞争力
客户关系管理可以提升 企业的市场竞争力
客户关系管理可以提升 企业的客户满意度和忠
诚度
客户关系管理可以提升 企业的客户价值
客户关系管理可以提升 企业的客户关系管理能
力
促进企业可持续发展
提高客户满意度和忠诚度， 降低客户流失率
提高企业竞争力，增强企 业盈利能力
提高企业服务质量和效率， 降低运营成本
智能化应用提高 客户体验，增强
客户忠诚度
个性化服务与定制化产品
客户需求分析：通过大数据分析，了解客户需求，提供个性化服务 定制化产品：根据客户需求，提供定制化产品，满足客户个性化需求 客户体验优化：通过优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度
客户关系管理：通过客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化
提高方法：提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卓美珠宝客户关系管理系统项目规划书上海卓美珠宝有限公司（长沙）2011年06月目录1 引言 (3)1.1系统建设背景 (3)1.2系统建设原则 (3)1.3系统建设技术路线 (4)2 系统总体设计目标 (6)2.1设计目标及原则 (6)2.2系统体系架构 (6)3 系统功能逻辑 (6)3.1预约管理 (7)3.2货品查询 (11)3.3产品销售 (12)3.4个人平台 (16)3.5报表统计 (20)3.6客户关系 (24)4 开发技术 (26)4.1系统开发平台 (26)4.1.1系统开发环境 (26)4.1.2关系数据库：SqlServer2005 (26)4.2软件标准 (26)4.2.1 基础标准 (26)4.2.2 开发标准 (27)4.2.3 文档标准 (27)4.2.4 管理标准 (27)4.2.5 质量标准 (27)1 引言1.1 系统建设背景上海卓美珠宝有限公司是一家经国家相关部门批准注册的合法企业,以经营珠宝、玉石、翡翠、黄金、铂金等为主，上海卓美珠宝有限公司以合理的价格、优良的服务与众多用户及企业建立了长期的合作关系。
为了改善与管理公司珠宝销售、营销、客户服务和支持与客户关系有关的业务流程，提高公司在销售服务等各个环节的自动化程度，缩短销售周期、降低成本、抢占更多的市场资源，公司需要一套适合企业业务流程的客户关系管理系统（CRM）。
CRM系统是复杂的有机体，为企业销售与管理客户需求提供一套完整的解决方案，提高用户满意度，增强企业管理、销售效率。
本套CRM是为上海卓美珠宝有限公司专门定制开发的，系统依据公司多年的销售管理经验抽象成系统的工作流，帮助公司更好的完成珠宝销售、服务、业务管理，提高公司销售效率，增强客户的购买满意度，为公司打造优质珠宝品牌。
本套CRM系统提供了信息自动传递工具，适时地将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员。
此外，本CRM系统还拥有数据挖掘功能，统计公司业务相关大量报表、帮助战略分析人员研究市场和产品战略、帮助市场人员策划市场活动、帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。
1.2 系统建设原则要求在系统结构上科学合理，功能上充分满足用户需求。
根据系统特点，采用如下原则：（1）规范化原则从设计开始就重视系统的规范性，对系统数据规范、数据分类解释与定义、编码规范、成果规范，都明确给予规范化规定。
（2）完备性原则（3）自动化原则系统应充分利用数据库强大的管理功能、计算机高效的计算功能、互联网强大的搜索功能，减少数据的冗余、保证数据的一致性和现势性；实现各类报表的自动化生成，提供便捷美观的用户操作，提高数据的可读性和直观显示。
（4）扩充性原则为满足用户需求和系统与其它同级系统、上级系统衔接的要求，在数据接口和系统结构上应留有扩充的余地。
（5）实用性原则：系统结构、功能和界面必须做到可视化，操作方便，利于推广应用。
1.3 系统建设技术路线系统建设大致可分为系统建设方案形成、需求分析、系统详细设计、系统实施、系统试运行、系统运行等阶段。
（1）系统建设方案阶段明确系统开发的任务、目的，通过分析系统建设的基础条件、技术状况与经费投入，最终明确系统目标。
（2）需求分析阶段根据系统目标以及需求调查结果，分析形成系统的业务流程和数据流程，生成数据字典。
（3）系统设计阶段完成系统总体方案，其中包括功能结构设计、数据流程设计、数据结构设计以及开发设计拟定。
根据初步成果的反馈意见修改完善系统总体方案。
在此基础上进一步形成系统的详细设计方案，包括界面设计、输入输出格式设计、功能模块设计以及程序设计要求。
（4）系统实施阶段以系统详细设计为依据，搭建系统功能界面、设计底层模块、创建库结构以及基本功能，以此形成初步系统。
对初步系统进行测试，形成系统修改意见，进而反馈到系统设计阶段的详细设计方案步骤进行修改，进一步修改系统直至通过系统测试。
（5）系统试运行阶段通过系统试运行进一步检查系统问题，形成系统修改意见，再次反馈到系统设计阶段的详细设计方案步骤进行修改，进一步修改系统，逐步完善系统。
（6）系统运行阶段系统正式投入运行阶段，同时积极展开系统使用人员的培训工作。
各阶段的主要工作内容如图1.1所示。
图1.1 系统建设流程2 系统总体设计目标2.1 设计目标及原则系统的总体设计目标是：“高效有序、方便实用、信息共享、安全稳定”。
根据系统建设的要求和特点，系统设计将遵循以下原则进行：（1）开放性和标准化：系统使用遵循行业标准的产品和技术，以便于系统的互联和扩展，同时易于今后的系统升级。
（2）成熟性和先进性：在进行系统设计时尽量采用已经得到广泛应用的成熟技术，并尽可能采用先进的技术和产品。
（3）灵活性和可扩展性：系统将采用工作流技术和组件开发技术，保证系统的灵活性和可扩展性。
（4）可靠性：系统应具有较强的容错能力，保证整个系统安全、可靠运行。
（5）安全性：通过角色控制、权限管理等技术来提高整个系统的安全性。
2.2 系统体系架构上海卓美客户关系管理系统要求系统具有方便使用，Browser/Server（浏览器/服务器，简称B/S）架构的系统具有易用性、通用性和良好的可扩展性等优点。
因此，本系统采用B/S架构方式，通过远程数据共享传输和上下级数据库同步来实现，主要通过远程数据共享和上下级数据库同步来实现。
兼容主流Windows，苹果，Linux系统，兼容当前各类浏览器：Firefox，IE6以上版本等。
系统的设计框架基于业界标准的三层体系结构，采用这种体系结构无论从平台的角度还是从开发的角度来看，均是一个结构灵活、便于调整的应用体系，系统架构框架如图2.1所示。
用户层：用户层提供用户服务，通过可视化的用户界面输出信息和收集数据，是用户使用应用系统的接口，整个客户端软件风格遵循于美学原理，兼顾用户的计算机使用习惯及专业应用要求，具有高度交互性。
应用逻辑层：应用逻辑层是实际业务规则的执行部分，负责处理客户通过客户端发出的各种数据请求、数据分析处理。
数据层：数据层是各种数据集中存放地。
系统数据层将使用数据接口来实现数据的集中管理，并使用关系型数据库来存储数据。
3 系统功能逻辑卓美珠宝CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。
增强公司珠宝客户的满意度与忠诚度，从而提高公司品牌。
本CRM将面向客户的所有业务进行整合，提供统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。
功能主要包括预约管理、货品查询、产品销售、个人平台、报表统计、客户关系等。
系统功能逻辑流程如图3.1所示。
3.1 预约管理预约管理提供从客户资料创建、需求记录、预约查询到结算的完整营销服务，这一功能模块是CRM系统用以获取客户最大收益潜能的必备营销功能，其中详细记录了客户资料、基本需求与及到期提醒，公司根据预约管理内容完成结算、调货等业务操作。
预约管理给企业营销制定订单信息，订单是企业销售的基本凭证。
本系统的预约管理包括添加预约、预约查询、预约列表和预约结算四个子功能模块，客户的基本资料、基本需求、需求等级、预约记录、定金等数据构成本系统的销售业务信息库，预约管理模块直接处理系统的业务信息流（如图3.2所示）。
本模块的工作流：1、添加预约创建顾客的基本信息：顾客姓名、手机号、邮箱、qq/msn、体验店、销售顾问、预约上门时间、基本需求；设定客户的需求等级。
界面功能基本入下图所示顾客的基本信息手机号码：需要校验11位数。
号码重复提示。
如果该客户已经预约，则显示出相应的信息，并有到店按钮。
如果该客户没有预约，但已经是会员刚显示用户信息，并附有确定按钮，点击将已有信息设置到表单各输入框内体验店：下拉选择公司的门店，系统管理员可以自己维护销售顾问：选择销售顾问或自动分配，下面是关于自动分配的规则优先级为：1,有空销售顾问；2,接待顾客少的；3,成单率高的；（初期逻辑为平均分配）例如:新增预约单，而销售顾问A和B正在接单，但销售C空闲，则自动分配给C。
这时三位销售都已接单，又新增一张预约单，假设销售A，B，C当日接单总数为2，1，2，则自动分配给B，进入队列。
同时可以手工修改，为下拉选择，名字跟OA中的销售顾问人员名册接口。
不限定销售顾问这一个职级。
来源：手动输入上门时间：系统默认当前日期，可以手工修改✧系统分配的预约确认预约单分配给销售顾问后，在销售顾问的页面上方会出现待服务的顾客如下图，点领单即开始进行服务，而且拒绝则将预约单退回。
在领单后会在右上方出现被服务的顾客姓名，这时可以进行销售工作，如图:✧如果预约服务已经结束，则在填选信息后点击操作已结束完成服务。
否则如果需要也可讲此顾客转给其他销售顾问，或者暂停服务（恢复到未领单状态，随时可再次领单继续服务）2、预约查询可以通过客户的电话号码、姓名、货品款号、预约时间、需求等级进行查询，系统返回预约记录，并支持模糊查询。
预约单状态说明:未到店：顾客未到店。
已成交：顾客到店，并且已成交。
到店未成交：顾客到店，但是未成交。
赠品已领：顾客订单中包含赠品，并且支付金额为零。
（不考虑）需要回访：用户从主站下的预约单，还未回访。
作废：用户从评下的预约单，已作废。
已回访/作废按钮：如果顾客是在网站上下的预约单，有“已回访”和“作废”两个按钮，此预约单需要电话回访，而点击已回访同时系统也会发给顾客一条手机短信息包括预约号，和门店地点等，“作废”会直接将指定预约单作废状态。
3、预约列表查询的结果所有记录列表显示，并支持csv导出。
4、预约结算将已确定的预约转成销售结算。
参考预约服务已经结束界面，需要添加销售小票内容。
3.2 货品查询货品查询能够实时查询公司珠宝库存信息，跟踪珠宝数据，查询珠宝的动作记录，修改珠宝状态。
此项功能提高企业调度能力，为企业快速检索到特定商品提供技术服务，缩短等待时间。
本系统的货品查询业务流如图3.3所示。
货品查询快速检索到目标珠宝商品、并跟踪记录、为客户提供实时的商品信息，增强客户对品牌的满意度。
其工作流：用户按照条件搜索符合给定条件的珠宝商品信息，系统给出符合条件的珠宝列表，用户可以查看每条符合条件商品的详细记录与状态描述，并可跟踪货品记录，用户也可通过修改货品的状态来预约珠宝。
极大的方便客户快速检索感兴趣珠宝，提高企业品牌的认同度。
根据珠宝首饰的特性和行业特点，货品查询界面包括以下字段内容（此功能要与SAP接口）重量、品名、价格（可区间）、克拉（可区间）、切工、抛光、对称、颜色（可区间）、净度（可区间）、指圈号（可区间）、材质、是否预售、条码和证书编号等条件进行筛选查询同时可以根据门店名称批量一次性查询所有的货品（权限设定），查询的结果可以导出打印3.3 产品销售产品销售是企业行为的重要目的，企业通过产品销售直接产生利润，其中记录了客户资料、产品款号与数量、货款等重要信息。